一部分爱学习的餐饮人先富起来！大家好，我是你们的好朋友大志，本期要跟大家分享的内容是：《赶顾客走的14种行为，你的餐厅都有么？》

常言道：细节决定成败，这句话放在餐饮行业更加适用。很多老板都会有这种感觉，就是餐厅菜品口味不错，餐厅位置也不错，价格也算比较实惠，但是顾客在离开餐厅时却脸色难看，满意度不高。这种情况一定是顾客在就餐的过程中，我们一些无意的行为，不经意的行为，给顾客留下了极差的印象。

这里我给大家总结了14种行为，大家来看下，你的餐厅是否存在？

行为一：不恰当的欢迎词

“你好！几位？有什么可以帮助你的？”“你想坐里面，还是外面？”“一位吗？”这些都是餐厅迎宾的时候，常用的欢迎语，不是不行，但是没有体现餐厅的“友好”。研究显示38%的印象取决于音调，人对其他事物或人物的判断中有93%取决于非语言沟通。如果餐厅迎宾员站得笔直、保持微笑，对每个顾客打招呼，会让顾客感到亲切，反之如果迎宾员看上去无精打采，或者表现出好像被人打扰的感觉，都会让客人敬而远之。

餐厅迎宾与其说“我有什么可以帮助你的？”不妨试试看，“欢迎来到我们餐厅，请问您有几位？”餐厅经营者不应该询问单身过来的客人“就你一个人么？”而应该说：“今天就你一个人过来就餐么？”

行为二：把饮料拿到其他地方倒满

在客人进餐或谈话的时候，把客人的饮料拿走在其他地方加满，而不是在餐桌上进行。把杯子从餐桌上拿走，实际上是打断了客人的进餐，这种细小的举动，可能会影响用餐体验。当客人入座，服务员应该第一时间，就端上茶水，茶水之后再送上其他的饮料。

行为三：用手触碰杯口

虽然餐厅员工在工作中经常洗手，但客人始终不会想要其他人，碰自己杯子的上半部分。杯口部分是他们喝水的地方，除了自己大概不会想让别人碰触。服务员应该只接触杯子的下半部分，很多人没有意识到这点，犯下了本可以避免的错误。杯口部分有指印客人也会要求换杯子，为了避免这种情况，餐厅老板应该时刻提醒员工，不要碰杯子上半部。

行为四：缺少眼神接触

在客人进店的时候，看着对方的眼睛说话，有时候是客人对餐厅的第一印象，这是很小的举动，却表明:我知道您进来了，而我一直在这里等候您的关注。

行为五：过分熟络，不把自己当外人

餐厅员工有时候会对顾客使用过头的称呼比如“伙计”“哥们”之类，用餐是商业行为，不是来叙旧的，餐厅服务员必须彬彬有礼、专业且大方，不可过度亲热。服务员应该站立，如果听不清客人的说话，可以在桌边蹲下 。包括坐在客人旁边也是不礼貌的举动。

行为六：没有推荐菜式

无法推荐餐厅菜式也会被视为不专业的表现之一。推荐式销售，对服务员来说是很重要的技能。七成的客人不知道该点什么，很多客人很乐意被推荐。所以员工必须很熟悉餐厅的菜式，很多时候，客人大概知道自己想吃什么品类，然后再询问服务员有没有什么推荐。举个例子，他们可能会问：哪个菜好吃？即使你餐厅的菜品都很出色，但是服务员千万不要回答：我们餐厅里的东西都好吃。如果没有个人偏好，他们应该回答餐厅里最受欢迎的菜式。

行为七：服务员香水喷太多

客人闻到的香味应该是菜的味道，不是服务员身上的味道 。就如同在桌上放香味四溢的百合花不合适，也不应该让服务员身上喷太多的香水。在餐厅里味觉和嗅觉会同时启动，过浓的香水味会影响客人用餐。

行为八：餐厅内随意聊天

服务员肆意聊天或者很大声地说话，这是非常破坏餐厅气氛的行为 。服务员和客人是商业关系，客人花钱享受食物和餐厅气氛。餐厅员工的工作是服务客人并展示餐厅，站在门口不是为了聊天。如果服务员说话不当或者大声说话，客人的体验就会很差 。客人只会觉得这是餐厅整体的问题，而不会觉得是服务员个人的问题。如果吃一顿饭，旁边老是有服务员在讲话，估计是不会再来了。

行为九：没有统一的着装规定

服务员不整洁的外表也是没有重视餐厅品牌的结果。一个餐厅需要有品牌故事，服务员的风貌表现了这个品牌。如果服务员穿着松散或者个人服装元素盖过统一制服，客人会把这种印象折射到品牌中。为了避免这种问题:招聘的时候就需要找到，确保能表现餐厅品牌并能传达和品牌一致信息的员工。以及确保餐厅的统一标准:包括设计良好的制服以及信息明确的着装要求。

行为十：上菜丢三落四，上菜后置之不理

服务员在传菜的时候粗心大意丢三落四也是致命错误之一，比如忘记上刀又或调羹，服务员应该在上菜前反复确认是否将餐具、佐料、餐巾纸或其他东西准备齐全。忘记某样东西有点糟糕，但是更糟糕的是让客人等待更长的时间，让服务员去取那些被遗忘的东西。所以必须马上把东西补齐，并且询问还有什么需要。

行为十一：当面或者背后议论顾客

服务员有时候会发表令人尴尬的评论，比如看到客人没有光盘，会说:你是不喜欢这道菜么？这种评论非常令人讨厌，朋友或家人都应该避免这么说，更何况是餐厅里的陌生人。大部分客人不想服务员来评价自己的口味，也不想被当成一个没有吃掉全部东西的孩子。

服务员可以询问客人是否吃得尽兴，让话题始终围绕在积极的方面 。当然，这时候也是询问是否需要甜品的最佳时机。

行为十二：奖励制度不合理

要奖励那些表现优秀、辛勤工作的餐厅员工，而不是因为他们在餐厅里工作最久。如果只是基于工作时长的奖励制度会激励不到新员工，他们会自然地认为只要他们干的时间久了就能获得奖金:而不是因为出色的绩效。基于工作表现的奖惩制度会让员工保持高昂的精神面貌和工作状态。

行为十三：员工效率不高

员工太多或太少都会成为问题，必须平衡好员工数量。有三个不同的服务员来询问，和三十分钟都找不来一个员工都不是好的范例。

行为十四：告别敷衍了事

不好好地和客人告别，感谢他们的光临，这是餐厅服务的又一忌。成功的餐厅不仅仅只是

提供美味的食物，还有无与伦比的用餐体验。客人会因为感到自己被重视而再一次光临。让服务员在客人离店时真心诚意地表示感谢，确保有一个服务员和客人进行了眼神接触，脸带微笑地说谢谢。

在大的方向，大家都没有错的情况下，比拼的就是各位老板把握细节的能力，“不捐溪流，无以成江海；不积硅步，无以至千里”如果以上14种行为大家能够避免，相信顾客对我们餐厅的满意度成倍地提升，我们会拥有更多地回头客，而回头客越多，我们餐厅营业额才能更稳定。

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大河报·大河客户端首席记者李钊通讯员朱剑锋邓青文图

烹饪和食用油是两个不同的行业，也是两个不同的概念，当两者携手，会碰撞出怎样的火花?

10月30日，中国烹饪大师、河南豫菜泰斗、中国红烧黄河鲤鱼创始人陈进长大师及弟子一行集体莅临驻马店市正道油业有限公司参观考察，深入开展合作交流。

一

驻马店市正道油业有限公司董事长马鹰、总经理马磊，驻马店市餐饮与饭店行业协会会员代表等人全程陪同考察。在驻马店市正道油业有限公司三楼会议室，双方就进一步加强合作，共同推动跨行业联合作战进行了广泛交流。随后，在工作人员的指引下，陈进长大师及弟子一行先后步入正道油业的企业文化室、传统锻磨工艺、生产车间、包装车间、储油罐车间等地实地参观考察，详细了解正道油业的发展历程和生产技艺。

在企业文化室里，金光闪闪的各项荣誉证书和奖牌，高度体现了正道油业作为驻马店市非物质文化遗产的综合实力，参观者一行对此表示深感震撼，同时对正道油业在该领域所取得的成就给予高度肯定。尤其是大家在品尝了袋装炒黑芝麻、芝麻丸的味道和口感后，更是对与正道油业未来的发展合作坚定了信心，明确了方向。

据了解，陈进长大师为中国烹饪大师、豫菜大师、豫菜技艺非物质文化代表性传承人、中国红烧黄河鲤鱼创始人。陈大师桃李满天下，得意弟子遍布大江南北。截至目前，陈进长大师带出的300多个功成名就的弟子，有的经营饭店，有的做厨师长，正在全省各地把“陈家菜”发扬光大。

二

油是烹饪的基础，油是烹饪的关键，好菜要用好油，好油才能出好菜。正如京都集团企业文化宣传部张幼志老师在开场中所说：“鉴于陈进长大师的权威，及其弟子团队的影响力，正道的‘马家油’若能与‘陈家菜’巧妙结合，必定能打造出一艘跨行业联合作战的航空母舰，在商海的激战之中乘风破浪，勇往直前，同舟共济，共同到达胜利的彼岸。”

马鹰董事长在欢迎辞中向陈进长大师及弟子一行表示热烈的欢迎，对陈大师多年来给予的支持和关爱表示衷心的感谢。他表示，目前市场上的食用油，特别是香油行业乱象丛生，低价低劣充斥市场。随着餐饮从业人员对食品原料的要求越来越高，对菜品品质的提升越来越重视，好的原材料和好的菜品，更需要有好的香油来加持。能与陈大师带领的团队合作，正道小磨香油可以说是找到了好的合作伙伴，他相信，两家携手合作，今后会有很好的市场潜力和发展良机。

驻马店市餐饮协会常务会长、亲情树餐饮总经理刘茹受马鹰会长委托，在发言中代表协会对大家的到来表示热烈欢迎和衷心感谢。她讲到，陈进长大师在餐饮业界德高望重，技艺精湛，桃李满天下，希望这次来驻马店能够给同仁们多提宝贵意见，同时也希望大家在餐饮这条路上，大家共同努力，共同进步，共同成长，使驻马店餐饮业迈向一个新台阶。

三

陈进长大师与马鹰董事长相交多年，感情深厚，他在发表贺词时表示，要成为一名好厨师，首先要重视好的原材料，包括调料、油类等，马鹰董事长对食材非常讲究，这也造就了他今天的成绩和事业。他发出诚挚号召，欢迎弟子团队全力支持正道油业，与正道小磨香油开展合作，为驻马店餐饮业的发展实实在在做点事，大家团结一心，合力开启合作共赢的新篇章。

焦作市新月季苑大酒店董事长冯运福在总结讲话中高度肯定了马董事长的人品德行与做事格局。他认为人间正道是沧桑，马鹰董事长不仅勤奋、用心、认真，更有艰辛的努力和辛勤的汗水。他相信随着消费的升级，消费者品牌意识的增强，正道油业的市场机遇将会越来越大。同时，他也寄语在座同仁把行业做好，事业做好，不辜负恩师的教导。

正道香油，正宗地道。驻马店小磨香油始于明朝万历年间，距今已有400多年的历史。正道香油采用传统的水代法工艺取油，生产出的香油颜色枣红，清香醇和，回味悠长，风味独特，畅销国内外，是国家驰名商标，是国家地理标志保护产品，艺术大师小香玉欣然为其代言，特别是最近中央电视台著名主持人任鲁豫面对全国直播，对正道油大加称赞，大加宣传，使正道油的声名更广为流传。

“陈家菜”与“马家油”携手跨界合作，对于正道油业来说，是一个喜讯，也是正道油业稳健发展的良好开端。正道油业将持之以恒地以工匠之心，在做大做强的基础上，进一步扩大规模，持续不断地对产品优化升级，全心全意为消费者奉献营养、健康和美味的正道产品。

来源： 大河报

．大堂：

一．准备工作：

1） 检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；

2） 检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味；

3） 检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味；

4） 检查所有设备是否都正常运转且维护优良。

二．日常工作：

1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；

2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；

3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；

4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；

5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；

6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；

7）餐厅摆设的整理，清洁。如：墙画，花草等；

8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；

9）顾客离开后立即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；

10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；

11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；

12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。并尽快采取措施解决。

三．餐厅外围：

1）过道垃圾与杂草的清洁；

2）过道地面的清洁；

3）窗台的清洁；

4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理；

四．洗手间的清洁：

1）马桶、小便池的清洁；

2）地面的清洁；

3）更换垃圾袋；

4）镜子上水渍及指纹的清洁；

5）洗手台维持清洁；

6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间 ；低峰期每30分钟清洁一次洗手间；

五．关心顾客：

1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理；

2）积极主动地协助有需要帮助的顾客；

3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐；

4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。

六．团队精神：

主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。

七．玻璃的清洁：

准备工具：

1）玻璃清洁剂；

2）玻璃刮；

3）玻璃擦；

4）抹布；

清洁步骤：

首先，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候，用干净的毛巾或纸巾拭去即可。

八．招牌清洁：

准备工具：

1）清洁剂；

2）梯子；

3）抹布；

清洁步骤：

1）用抹布抹去灰尘。

2）用清洁剂清洗。

注：每星期清洁一次。

九．地面清洁：

准备工具：

1）扫把；

2）垃圾铲；

3）地拖；

4）地拖桶；

5）地板清洁剂；

6）警告牌；

清洁步骤：

1）扫除地面垃圾，沙尘；

2）竖起“小心地滑”牌；

3）将地拖放入地拖桶浸湿并压干；

4）一次只拖一小片，即清洁地拖（注：拖地时应由左至右，再由右至左交替进行。）

5）清洁完地面后，应将地拖立即洗干净，压干挂起，将污水倒掉并清洁地拖桶；

6）待地面风干后，即将“小心地滑”牌收起；

注：随时都应准备好干净的地拖及拖地水，以待不时之需。

十．垃圾箱（桶）的清洁：

准备工具：

1）抹布；

2）清洁剂；

3）消毒水；

4）杀虫剂；

清洁步骤：

1）首先，倒掉垃圾；

2）清洁箱内遗漏的垃圾；

3）用清洁剂清洁垃圾箱内外；

4）用消毒水清洁垃圾箱内外；

5）最后在垃圾箱内部及周围喷洒杀虫剂；

大堂的五大功能：

1） 清洁维护；

2） 物料补充；

3） 设备保养；

4） 与顾客简单沟通；

5） 点膳。

㈡．柜台

一． 准备工作：

1）洗手消毒；

2）检查物料是否充足且摆放整齐；

3）检查陈列柜内的产品，是否合乎质与量的要求；检查冰槽内是否有足够的冰块；

4）确保收银机已开启且零钱充足；

5）随时保持工作区域的清洁与整齐；

6）随时保持双手的清洁；

二．顾客服务：

1．顾客得到快速的服务：

顾客到达柜台5秒钟内欢迎/招呼顾客，点餐结束后60秒内，顾客得到所点的餐饮。顾客开始排队，5分钟内得到其点购的所有餐饮。所有调味料及服务用品均备货充足且摆放整齐。收银机开启数量适当，可满足需求。

2．让顾客感到被尊重和受欢迎：

欢迎顾客时要目光注视对方，让顾客感受到热情的笑容，员工友善的话语表示欢迎，不要用重复或机械式的问候语。点餐后致意以微笑并说：“谢谢”。儿童应被尊重及得到适当的欢迎。

3．顾客得到协助且受尊重的服务：

服务员是根据餐单推荐餐点，配餐或为顾客推荐更多或促销的食品。员工能够正确回答有关产品名称，制作方式及规格的问题。员工以礼待客，彼此之间互相尊重。服务人员举止不粗鲁，不说脏话和胡闹。

4．顾客得到准确无误的餐点：

菜单上的产品都有供应，提供正确的佐料及用品（柜台提供或顾客自取）。收银员向您重复餐点内容，以确保正确点餐。正确找零，提供餐饮前核对配餐内容。包装是否正确，柜台员工为顾客重复点餐内容，顾客拿到的餐饮项目，配料，规格和数目与点购的一样。

三．柜台操作程序：

1．欢迎顾客：

a) 顾客到达柜台5秒钟内被招呼和接待；

注意招呼儿童，亲切且尊重的招呼儿童；确保备有足够数量的儿童 椅， 提供给有需要的顾客；

b) 目光注视——目光的注视表示你专心关怀顾客；

c) 真诚微笑——呈现出真诚的微笑或表现出热情；

d) 友善欢迎——应用友善的话语或欢迎词；

e) 避免采用重复及机械式的欢迎词；

2．点餐：

a) 目光注视，专注倾听顾客的点餐内容；

b) 快速正确的为顾客点餐，顾客点餐时请不要打断他们；

c) 询问顾客堂食或外带；

d) 将餐点的内容打入收银机；

e) 协助解答顾客对餐点的疑问；

f) 告诉顾客我们正在促销的产品；

3．建议销售：

a) 至少一次，建议顾客现在正在促销的产品，配套或更大包装的饮料，甜点等餐饮。应用判断取决正确的时机做建议销售，例如：目前促销或主力产品。饮料：如未点购任何饮料。配餐类：以搭配饮料，主餐类为一套完整的组合餐。当顾客未指明产品规格时，可以做“大包的好吗？”的建议。

b) 在点餐过程中适当的时间进行；

c) 对建议的产品描述的方式来进行建议销售；

d) 在适当的时间对适当的产品进行建议销售。以下为可以做和不可以做的提示，可帮助改进建议销售的技巧，从而有助于提供优质友善的服务；

可以做：

销售大份产品：当顾客未指明规格，很自然地说：“是大杯饮料吗？”

建议漏点的产品：点餐内容通常由几个基本内容组成，如顾客未点其中的某项，请自然简单地建议漏点项目。

建议销售产品：正在促销的产品及玩具是非常容易进行建议销售的项目。

倾听顾客：如果顾客说：“就这些了或就这样了，”的话的时候，就不要再向顾客建议销售了。

不可以做：

直接向儿童建议销售：这样父母会不悦。

如果顾客说：“就这些了”，还建议销售，这样会让顾客留下我们强迫促销的印象。

4．确认餐点内容：

a) 与顾客确认正确的点餐内容；

b) 确认点餐内容以被打入收银机；

c) 确定点餐后，累积总额并告诉顾客；

5．包装产品：

a) 确保产品规格，种类，配料及数量正确；

b) 提供顾客所必须的佐料，必须指引他们到指定的位置依需要拿取餐巾及吸管，并依需要提供适量的调味料，酱包或糖包；

c) 可以用以下方法确保点餐正确性及餐饮的随时供应：保证餐牌上的产品随时都有供应，否则，顾客就不能得到希望点膳的产品。提供正确的产品，规格，了解产品的内容及包装标准，并确认点餐内容。以正确的方式呈现产品，呈递产品给顾客时，要用正确的包装，佐料与配套产品。要向顾客重复/确认点餐内容，这样可以确保餐点的正确性，并修正任何可发生的错误。

6．找零：（确认点餐内容）

a) 以明确清晰的语调，告诉顾客产品的金额，以及顾客支付的金额；

b) 如果顾客付了大钞，把大钞横放在抽屉的横隔上；

c) 校对找零；

d) 清楚告知找给顾客的零钱数额，将硬币递给顾客，当着顾客的面清点纸币的数额，并放在顾客手中。如果顾客对找零有疑问而你无法解决时，立即通知当班经理；

e) 将正确的找零交给顾客，且无任何问题时，将纸币放入抽屉中相应的隔槽中，关闭抽屉。没有任何理由使抽屉敞开；

f) 向顾客确认点餐内容，并在交给顾客时大声的重复一遍；

g) 配餐并包装产品，摘零，并感谢顾客的光临（全过程60秒完成）；

7．呈递餐饮：（并感谢顾客）

a) 向顾客重复点餐内容，并呈递产品；

b) 向顾客致结束语时，微笑并说：“谢谢”；

c) 结束语应有礼貌，并表示敬意；

d) 顾客排队5分钟内，将完整的餐饮交给顾客；

e) 如果顾客有任何问题，应立即协助他们，并能够解释菜单上的所有产品；

f) 立即有效地处理顾客所有的抱怨，并让顾客满意；

g) 随时保持警觉，去注意那些不满意但未提出抱怨的顾客，诸如：皱眉，产品未吃完，说一些讽刺的话语，向其他的顾客 抱怨等情形，都表示顾客的不满意;

h) 确认这些不满意的现象，运用启发式的问题询问顾客，当了解顾客在产品，服务，清洁等哪一方面不满意，并进行处理；

（本文作者邓玉金，资深HRD，知名培训师，《招聘的8节实战课》著作者，公众号：邓玉金人力资源实战，转载请注明作者和出处）