务，是酒店业永恒不变的话题，也是行业谈论、探讨最多的话题。因此，为了更好的提升酒店服务质量，需加强问题研究，从而更好的提升服务质量。
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酒店服务质量管理中的常见问题
1、酒店服务质量监控流于形式
为提升服务质量，酒店对顾客满意度进行跟踪调查。然而，此项工作却流于形式，未达到最初目的。对顾客的调查因缺乏具体标准和规范，调查人员执行时，只为完成工作任务，质量监控流于形式。
2、部门沟通协调性差
酒店各部门应紧密联系，通力合作，使服务环节有效衔接。但是，各部门因领导不同、协调机制欠佳，致使部门、管理者和员工之间存在信息不通畅、不协调的现象。调查发现，酒店服务中存在多重领导，指挥信息不明确，导致员工不能准确为客服务。
3、与顾客沟通渠道、方式单一
酒店主要通过顾客意见或投诉记录本与顾客沟通，对顾客意见进行解决和反馈。现代化信息工具如微博、微信沟通平台利用率不高，会员管理和沟通不善，因而导致顾客不能准确感知酒店服务。
4、产品宣传与提供存在差距
宣传是对优质产品和服务广而告之，使顾客对酒店服务了解和认识，吸引顾客。但是，如果宣传与实际不符，酒店形象大打折扣。调查发现，顾客对酒店产品和活动宣传满意度不高，广告宣传与实际服务存在差异。例如，餐饮菜单与实际菜品不一致，产品包装存在差异等。
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提升酒店服务质量管理相关措施
1、建立“以人为本”的管理机制
在企业持久发展中，员工是最宝贵的财富，现代企业的竞争，说到底是人才的竞争。因此，酒店应该秉持“以人为本”的现代化管理理念，给员工提供一个愉悦、宽松的工作环境，不定期竞选优秀员工参加国内外的培训，与知名企业进行交流学习，将汲取到的宝贵经验运用到实际工作中。
2、提升酒店人力資源
应提高员工的准入门槛，招聘到真正专业化的高素质人才，制定合理的实习期，进行完整的系统化岗前培训。第一，对新员工入职培训，强调创新文化意识，加强理论学习，让员工具备创新思想和理论基础，使其具备创新意识与素质。第二，对于老员工，进行在岗创新培训，培养服务创新人才，对优秀员工提供深入学习。第三，定期对于管理者、一线员工进行创新培训，提升服务技能和创新思维。
3、建立能及时纠正服务偏差的机制
多年来我们都在追求“尽善尽美的服务”，但“理想是丰满的，现实是骨感的”，愿望实现的时候少之又少。我们应该这样看待：服务中犯错是可以接受的，重要的是要避免重复犯错。纠正偏差，要能先发现偏差，尤其是要在客人发现之前或者投诉之前发现，这样就有时间来处理，就可以最大限度地减少出错。
酒店可以通过建立质检部门、层级制的管理组织形式，来保障能及时纠正服务偏差。在形式上，酒店采取的基层管理人员参与服务、领班普查主管经理抽查、线上与现场征求客人意见、对客人员工的正确意见给与奖励、安排没有事先招呼的暗访、投诉的重视与快速反应、用发生在自己身边案例培训教育员工等，都可以是能及时纠正服务偏差的有效手段。
< class="pgc-img">4、让标准化和个性化有机地结合
酒店标准化是酒店服务质量的基础。因为标准化的制定和设计是科学的，是从多数客人的服务要求中总结提炼而来，能满足大多数客人的大多数服务要求，都是保障服务质量的基本。我们要求员工以标准化去克服服务的“异质性”。
但是在今天，客人的需求日益多样甚至多元，我们提供的包括服务在内的酒店产品必须与要求相适应。如果达不到个性化服务的标准，客人轻则发牢骚，重则投诉。在整个服务体系中，标准化是服务中的“保健因素”（做到了只能避免产生不满意，但不会产生满意），个性化则是服务中的“激励因素”（做到了就会引起客人满意）。
一些酒店中优秀的服务已经能够做到个性化称呼、客房日用品配置、用餐中个性化菜单、遇到特殊情况客人的照顾，甚至推出24小时管家等。在技术和设备日新月异的今天，大数据、互联网+广泛采用，电脑管理系统在酒店运用中日趋成熟，完全可以提供硬件支持。例如：酒店可提供特色私人订制服务，针对不同年龄段的消费群体，推出不同的主题客房，以满足消费者个人的情感需求，对于带小孩的顾客可以安排专门的儿童床，为行动不便的老年人配备轮椅，在女士卫生间，可摆放女士用品，来表达酒店对女士的贴心服务，某些酒店还增加温馨的亲子小角落、浪漫的情侣单车等等。这些独特的个性化设计，往往深得儿童、情侣、老人的欢心，增加顾客的满意度，赢得良好的口碑，培养忠实的客户群体。
5、确定酒店的新目标，改善酒店环境
对于酒店的环境，酒店企业必须根据不同的变化，制定新的酒店管理方法，以此提高酒店企业在市场竞争中的地位。而且，随着市场竞争越来越激烈，酒店经营的方式也在不断的改变中，因此，要引进先进的文化和科学技术，使用网络平台进行促销或者团购，进而提高酒店的业绩。对于新形势下酒店经营管理中出现的问题，企业必须立即进行解决，并做好对应的预防措施。
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结束语
综上所述，在具体的酒店服务管理工作上，由于理解不同，着重点也会有所不同。我们应该针对酒店服务质量管理中出现的具体问题具体分析，找出适合自己酒店具体情况的原因，并以之作为解决问题、进行服务管理的依据。我们要不断深入的认识服务工作的本质，才能使酒店服务质量管理水平迈向新台阶。
店餐饮管理要点
而今，全国各地星级酒店饭店如雨后春笋般涌现，在数量上的增长超过了需求，给同行带来了很多经营压力，加上社会餐馆日益增多，餐饮市场竞争更趋激烈，其经营空间越来越狭小，这给星级酒店的餐饮生存带来严峻的挑战。如何应对这种挑战?我们认为，可以从以下几方面入手：
1 要有特色看家菜
星级酒店要吸引食客，必须要有自己看家特色菜品。当前，消费人群在饮食方面出现分流：一是美食族，这一层面的人很懂得吃，他们走进星级饭店餐厅的目的就是品尝项级美食或特色菜肴，讲究的是色、香、味、形、器。二是猎奇族，看吃的新鲜与否。星级酒店餐厅倘若能保有自己独有的特色菜品，并经常推出开创的新菜，便可得到宾客的认可，既可适应宾客求新的欲望需求，也可让宾客成为义务广告员，吸引更多的消费者走进星级酒店。
< class="pgc-img">2 要强化培训管理
质量是餐饮业发展的根本，因此要强化对厨师和管理人员的正规业务培训，尤其是职业道德、敬业精神的培养。要制定控制菜品标准，作为对厨师在生产制作菜品时的要求，也作为在检查控制菜品质量的标标准;隹管理的依据。加强控制过程的有效现场管理，如加工过程的控制，配菜过程的控制，烹调过程的控制。还要对厨房制作流程、各部门工作质量、重点环节和部门采取有效的控制方法。要加强接待服务的培训，提高领班、主管的服务管理水平，重点是接待、点菜、沟通、协调、控制、调度、观察、反馈等一系列能力的提高。
< class="pgc-img">3 要提高文化品位
中国烹饪原来就是文明和文化的产物，作为星级酒店餐厅，应努力丰富餐饮市场的文化内涵，提高文化品位，把菜文化、吃文化、筵席宴会文化、餐厅文化、服务文化、经营文化等贯穿于经营活动的全过程。可以采取“引进来，走出去”的办法，“引进来”即开办有关饮食文明、绿色餐饮、健康饮食之类的讲座，举办名人聚餐会、名人品尝会，举行酒店与宾客、市民互动的征集菜名、评选本店名菜等各项活动;“走出去”即利用恰当时间、适当机会参与社会各项美食推介促销活动和公益活动，增加文化的附加值，并通过不间断的宣传，借此推介自己的品牌，扩大社会影响力。
< class="pgc-img">4 要扩大经营范围
在营销上，可以参展、增加外卖、将特色菜投入规模生产等形式扩大经营范围。要放下星级酒店的架子，从当地消费实际出发，有目的地开发出一些适应大众消费的产品，利用自己资源优势，增加服务项目，为消费者提供更多选择。要努力做好会议、婚宴和重要接待等大文章。婚宴、寿宴是星级酒店面向大众的最具代表性的经营方式，也是有别于社会餐馆的较有特色的一面。做好婚宴、寿宴服务，可以带来酒店餐饮销售的“人气”，并从吸引“人气”到带来“财气”。
< class="pgc-img">5 要合理对经营场所进行布局
星级酒店餐厅布局包括充分考虑厨房设备配置与厅面餐位桌位数的配比;厨房工艺(菜系、菜品特色)与厅面服务的配合：客用、货运、走菜、收储通道确定与布置;迎宾、收银、宾客休息区域，明档陈列品、客用与内部员工卫生间、多类库房等场所的布置：湿区、干区及其过渡区和备餐区的分布;餐厅摆台位置与各类灯光的配合：水产养生池和剖杀场地选择及污物处理系统的设置;各项防疫卫生设施、设备的配制和上水、下水、冷热水、蒸汽、动力电、照明电等的引入引出及控制等等。
< class="pgc-img">6 要有经营市场的定位计划
星级酒店餐厅的市场定位计划包括：考虑当地饮食习惯爱好：考虑菜品原料、配料菜肴、口味、刀法、制作方法、投料量、盛装容器、定价等;考虑就餐人员的就餐形式;考虑就餐环境的布置;就餐人员爱好、民风民俗、用餐习惯等。
星级酒店是集吃、住、行、游、购、娱六大要素为一体的综合性服务实体，其投资高，规模大，不像一般社会餐馆，船小好掉头，但只要我们加强对市场的研究和分析，加快改革步伐，调整发展思路，星级酒店餐饮是大有可为的。
着市场经济的迅猛发展，餐饮企业之间的竞争也愈来愈激烈。一家经营成功的餐厅，除了管理水平好、地理位置好等因素外，更重要的是餐厅的服务质量的优劣。
服务质量的优劣对餐厅的声誉、客源和经济效益产生着重大的影响，可以说服务质量的好坏决定了餐厅的前途与命运，是决定餐厅能否长久生存和稳健发展的关键。
因此，必须强化和提高餐饮优质服务的理念，保证每位员工都能真正认识到餐饮服务的重要性。
一、真正了解顾客的需求。
每一位客人入店消费都有自己的消费原则。作为一名优秀的管理人员，就应该时刻关注市场，随时掌握市场的动态和在每个特定的时间段内各种类型的顾客的不同需求。
同时，也要抓住顾客心理，从他们的立场来考虑，不要一味地只考虑着自己一方面的因素，要想顾客所想来迎合客人。
二、有效地调动和利用内部员工的积极性。
任何餐厅只会先有了满意的员工才会有良好的客源。所以作为餐饮管理人员，首先要做到尽量地满足员工的需求，有效地调动员工工作的积极性，再通过员工的真诚服务感染每一位顾客。
同时，管理者也应该充分相信每一位员工，信任他们，这样他们才能更好地发挥他们工作的主动性，从而提供更优质的服务来满足顾客的需求。
三、不断进行餐饮菜品的创新。
餐厅要生存，就必须不断加强产品的开发与创新，不仅要适时推出新菜品，而且还要对老菜品在保持其传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。
菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。
选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。
最好的方法就是鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和技能比赛，当然也可以在酒店内部比赛，并设立奖励基金。
四、建立一套严格合理的服务规程。
俗话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规则是必不可少的。而餐饮服务规则应该根据客人和来店用餐者的生活水平对服务要求的特点来制定。
首先，确定服务的环节和程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言姿态、时间要求，以及意外情况处理要求、临时要求等。
但在制定服务规则时，应广泛地吸取国内外先进管理经验，在接待方式的基础上，与大多数顾客的饮食习惯和当地风俗相结合，以此来推出全新的服务规范和程序。
以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。
五、完善餐厅文化建设，树立以人为本的管理理念。
餐厅是以有形的空间、设备、物品和无形的服务组成。它与一般企业具有不同的特点，体现在文化上也具有不同的特征。
因此，餐饮服务质量是通过服务人员与客人的直接服务过程中实现的。餐饮服务人员的理念、价值观、素质和服务水平直接决定着产品的质量。
如国内许多酒店提出：“宾客第一”、“宾客至上”、“宾至如归”等理念，均反映了经营中的基本观念。
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