年来，服务员的劳动力成本不断上升，而顾客对点餐效率的要求也不断提高，餐饮行业对于点餐方式有了新的需求。

伴随着智能手机的大规模普及和年轻消费群体的迅速崛起，扫码点餐作为数字化时代的点餐方式已经融入了我们餐饮消费的很多场景里。

扫码点餐不仅降低了餐厅高昂的人工成本，也避免了点错菜的尴尬。从点餐环节获得释放之后，服务员的工作强度明显下降，从而能够更加及时地响应顾客需求，提高餐厅的服务能力。

对于顾客来说，无需等待服务员，点餐效率也大幅提升。同时，自助点餐营造了更轻松的点餐氛围，顾客获得了相对独立的点餐空间，不需要再面对来自店员和排队人群的双重“催促”压力。

然而，即便拥有诸多优点，但顾客还是会对一部分餐厅的扫码点餐抱怨连连。顾客为什么会抱怨？他们在抱怨什么？餐厅应该如何应对？本文将一一为你揭晓。

顾客为什么会抱怨？

为了尽可能全面地了解顾客在扫码点餐使用过程中的问题，我们特意调研了南方、北方不同城市，不同业态，不同选址的餐厅中不同年龄段的顾客，得到了以下答案：

首先，不得不承认的是，扫码点餐并非适合所有的消费群体。根据一家数据研究中心发布的数据显示，我国智能手机普及率为68%，这就意味着目前仍有超过4.5亿的消费者无法使用手机进行扫码点餐。

对于老年消费群体，即便拥有智能手机，也会存在操作不熟练、反应慢、看不清屏幕上的小字等客观情况，扫码点餐无疑增加了他们的点餐难度。

其次，一部分餐厅所处的位置和装修布局会影响网络数据传输，造成手机加载速度慢，甚至连不上网的情况，使扫码点餐变得远不及传统的人工点餐方便。

另外，服务缺少温度也是抱怨比较集中的方面，有些餐厅疏于对服务员的管理，培训也不到位。在顾客到店后，服务员只会图省事的丢下一句“自己扫码点餐”。没有了笑脸相迎，连正常的沟通交流都没有，更别提推荐菜品和优惠活动，这种情况下，顾客的抱怨自然少不了。

除此以外，一些菜单配置的细节问题也会造成体验差，比如：

• “第一次来不知道招牌菜是什么，电子菜单里看不出来”；
• “菜品描述不清楚，不知道该不该点”；
• “分类太乱了，都不知道怎么点”；
• “看图片觉得菜品都很一般”；
• “我想要个微辣，不知道怎么备注”；
• “优惠活动字太小，点完餐才看到”

如何让顾客不再抱怨

方法一：完善基础配置，解决使用场景问题

• 保留必要的人工点餐

保留必要的人工点餐可以给顾客提供更多选择。餐厅利用扫码点餐降低服务员的工作压力，从而可以让服务员有更多精力为老年人和主动要求人工点餐的顾客，提供更加优质和便捷的服务，充分体现对顾客的关怀。

• 设置顾客专属WiFi

在“生活离不开网络”的当下，给顾客提供高流畅度的WiFi网络，既可以提升顾客消费体验，又能够避免网络不畅造成的点餐尴尬。

• 服务员引导话术要亲切周到

扫码点餐不等于无服务，适当的“话术”也是在这个环节里非常重要的细节。有的餐厅，顾客进店后，服务员冷淡地说一句“扫桌上二维码点餐”之后，就转身离开。

也有的餐厅，服务员会在顾客落座后倒好水，然后告知顾客：“您可以扫码点餐，里面有本店特色推荐和今日特价菜，如果有忌口点开菜品之后就可以进行备注。有其他问题您可以随时叫我。” 两种话术顾客体验完全不同。

方法二：优化后台配置，好菜单自己会说话

一个好的线上菜单，是可以像一个好的服务员一样绘声绘色地介绍菜品。“这道菜是我们大厨的招牌”、“这个口味清淡适合小朋友”、“您可以试试我们的商务套餐”等，这些服务员能说的话，线上菜单同样可以说出来。

• 做好菜单分类，结构清晰

凉菜、荤菜、素菜、主食、饮品，这些基本分类要清晰，在此基础上，可以添加餐厅招牌、热门推荐、套餐等特色分类，结构清晰，顾客点餐时一目了然。

• 上传清晰、专业的菜品图

菜单上的菜品就像是“样板间”，优质的摆拍甚至必要的美化都是必不可少了，好看的菜品图片可以提高顾客的点餐欲望。在拍摄菜品照片时，要注意出品及摆盘质量，综合考虑背景陈设搭配、光线和角度，拍摄出让顾客“垂涎三尺”的菜品图片。

• 菜品描述全面、准确

菜品的食材、口味、分量、特色等信息要描述清楚，让顾客充分了解菜品信息，能够从脑海中勾勒出基本情况，避免产生误判。菜品名称中，也可以根据情况加入推荐、特色、招牌等字样，提高点击率。

• 口味可选，保证个性化需求

对于辛辣、有香菜、茴香等配料的菜品，需要支持口味选择、添加忌口备注。

• 适当设置套餐，帮助顾客快速决策

针对餐厅目标人群的特点，可以设置套餐供顾客快速决策。例如，午餐时间的商务套餐、针对妈妈人群的儿童套餐，还可以根据本店特色菜品，推出推荐搭配套餐等。

方法三：把营销做到最自然，提升餐厅收入

• 充分利用好推荐位置，推荐核心菜品

对于任何一道顾客喜爱度高、毛利率高、或者新上菜品，都值得利用扫码点餐电子菜单的推荐位置展示和推荐，把营销做到自然，有利于提升餐厅的收入。

同时，可以快捷、方便、低成本地调整菜品的展现，也是电子菜单最大的优势之一。

餐厅可以根据售卖情况及时调整菜单，推荐需要尽快消耗食材的菜品，有利于减少餐厅损耗，节约成本。

• 设置会员价格体系、培养忠诚顾客

线上菜单还可以设置会员价格体系，培养忠诚顾客，转化私域流量，这是之前纸质菜单不具备的功能。在线上菜单中设置好会员价和会员成长体系，可以以低成本、轻营销的方式培养店内的忠诚顾客，在顾客点餐的过程中便积累了私域流量。

结语

在移动互联网技术普及、全民智能手机的趋势下，“扫码点餐”顺应了“互联网+”的潮流，成为餐厅基础服务的标配，是大势所趋。学习互联网的运营思维，将用户需求、用户体验、数据分析等互联网行业的思考方式用于指导餐厅经营，已经是当下餐饮人必须完成的功课。

通过扫码点餐、智慧收银等一些线上化工具，缓解门店的人工压力，提升经营效率，这样企业就可以把更多人力放在后厨、外卖打包、其他堂食服务等环节，让消费者体得到更好的用餐体验。

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同样都是做餐饮，有的餐饮老板投入巨大，却不见回报；有的品牌仅用“一元钱”，就做出了百万营业额！

好的营销不仅能辅助产品高效率出售，还能成为吸引顾客、引流的绝佳手段。

星巴克为什么横着排队？而麦当劳是纵向排队？喜茶的“排队营销”为什么成功获融资，而鲍师傅却被怼？

常见的营销套路，背后到底隐藏着哪些“潜规则”？

餐饮老板内参 内参君 /文

“一块钱”的亏本营销

藏着巧妙的生意经

在日常营销中，我们经常会看到“1元吃大餐”、“加1元钱送一个菜”等常规营销方式，有的消费者并不买单，而有的“一块钱”营销，竟能让顾客驱车前来消费！

你知道宜家什么商品最畅销吗？不是沙发、小摆件，而是出口处1元1支的冰激凌甜筒。仅在2015年，宜家中国就售出1200万支甜筒。

1元一支亏本出售的甜筒背后，利用的是心理学上的“峰终定律”。

峰终定律即人们对一件事的印象，往往只能记住两个部分，一个是过程中的最强体验，一个则是最后的体验，过程中好与不好的其他体验，对记忆差不多没有影响。

虽然宜家“地形”复杂，哪怕只买一件家具也需要走完整个商场；店员很少，找不到帮助；要顾客自己从货架上搬货物，要排长队结账等不好的体验，但是它的峰终效应是好的。

它的“峰”就是过程中的小惊喜，比如便宜又好用的挂钟，好看的羊毛毯以及著名的瑞典肉丸；它的“终”是什么呢？就是出口处1元钱的冰淇淋！

峰终效应很大程度上决定了顾客对消费体验的回忆，以及下一次是否会继续光顾。

外婆家有一道几十年都不涨价的爆款菜品-麻婆豆腐，仅售3元钱。3元钱的麻婆豆腐不仅没有让外婆家亏本，还成为了外婆家的标志性产品。

坚持3元出售，不怕亏钱吗？其实麻婆豆腐是外婆家的招牌产品，也就是说，麻婆豆腐其实代表外婆家的形象，而非盈利产品。

所以毛利低也不是问题，因为根本没指望靠它赚钱。其目的是通过麻婆豆腐，让用户建立“外婆家东西便宜”这样的认知。

麻婆豆腐是“形象产品”，用于传达外婆家的品牌定位，除此之外的其它产品才是用来盈利的。

充分利用顾客“捡便宜”心理

第二杯半价屡试不爽

第二杯半价，加一元换购……这些是肯德基、麦当劳等快餐品牌常用的营销套路。

第二杯半价，不就是打个“七五折”，为什么这样营销，顾客就能开开心心买单呢？

这样的营销活动之所以受欢迎，最基础的原因，就是成功利用了消费者想“捡便宜”的心理。

快餐属于柜台式服务，很难有二次营销的机会，点餐原则就是要流程顺畅、提高利润，一分钟内多次营销。

小杯变大杯、汉堡搭个派、两人餐变全家桶，基本要靠点餐员的提问技巧。

麦当劳、肯德基门店点餐时常问的4个经典话术，简单直接进行快推式产品营销：

您是否要加一包薯条，这样可以凑成一个套餐，节省2元？（实际上多花5元）

您要不要加3元把可乐换成大杯，可以多一半哦？（实际上3元可以买到600毫升）

您要不要加10元买个玩具给小朋友呢？

结账前总要问一句：“您还需要点什么？”

前三句话让你多消费了18元，最后一句“您还需要点什么”，因为多说这一句话，快餐业巨头每年多赚回几个亿。

投入巨大做营销，却没效果

我该怎么办？

营销细节有非常神奇的作用，只要发生一点点的改变，就能有四两拨千斤的效果。

餐饮行业中这些看似不起眼的营销技巧，其实都隐藏着巨大的潜规则。

同样都是做餐饮，有的餐饮老板投入巨大，却不见回报；有的品牌仅用“一元钱”，就做出了百万营业额！

你是否也有营销困扰：

打折、促销、搞活动，结果空有人气没财气？

越做活动，生意越没起色，还消耗员工士气？

扎根三四线城市，同行圈子没有营销概念，跟谁学习？

新餐饮项目要落地，怎样从筹备期到营业一路打爆？

其实老板们不同的“营销疑虑”，归根结底可以划分为思维和落地的问题。

为了帮助餐饮品牌优化营销流程，我们特邀请曾任职于百胜中国、麦当劳等多家世界五百强企业，极擅长餐饮营销指导的王冬明老师开设了《餐饮营销实战营》。

第5期课程将于4月24日~25日落地成都，用“20%思维破冰+70%营销案例+10%工具练习”解决营销没头绪，动作没效果的问题。

如果你是单店老板，你可以学到以“单店盈利”为目的的经营类营销活动攻略，比如如何做好开业营销、产品营销、粉丝营销等。

如果你拥有多店或者连锁品牌，你可以学到总部营销部如何搭建营销体系，做好统一的品牌营销，如何将具体经营性营销活动流程化，交给门店独立操作。

课堂上你将收获：

1

解决思维问题

指点迷津

营销中常见的误区，就是有些老板把打折、促销、推新品和吸引粉丝等同于营销。

抱着传统销售观念不放手，只在产品营销上动脑筋，就失去了营销90%的变现价值，这也是营销效果差强人意的原因。

课程中我们将讲解无效营销有哪些误区，可变现的营销有哪些潜规则，带你看透营销本质，解决好思维层面的问题，再学习具体方案。

2

近百个案例

解析营销策略

海底捞走红抖音，小红书上不断涌出吃货攻略，为什么别人家的店能吸引3公里外的顾客慕名而来......触达顾客的方法越来越多，内容营销和活动营销也应该全渠道展开。

全方位+全渠道+全流程的营销应该怎么做？

课程将从品牌营销、产品营销、线上营销、线下营销、粉丝营销、团队营销等多维度，拿出近百个真实爆款案例，从常规动作到创意玩法，解析可行的营销策略，带你搭建“会赚钱的”营销体系。

3

营销方案练习

现场实践

有效的营销动作应该是连续且有节奏的，比如餐饮项目开业打爆，需要做好前3个月、后3个月的营销准备。

课上将会由老师指导，练习使用《开业营销方案策划工具表》，拆解营销的关键节点和关键动作，掌握营销准备到落地的全流程。

往期回顾

往期课程中有来自小龙坎、犟骨头、海盗虾饭、猛男的炒饭、gaga鲜语引进的安缇安蝴蝶饼、喜虾客、李嘉嘉串串香、开冒老成都名小吃、三江源烤鱼、上汤一品汤包等多家品牌的同学。

◎ 部分参课品牌logo

◎ 往期课堂回顾

◎ 往期学员思考及课堂反馈

讲师介绍

王冬明

· 餐饮连锁管理18年

· 9年外企任职+9年餐饮连锁顾问

· 曾任职服务于：麦当劳（中国）、百胜（中国）、巴贝拉意舟（中国）、玛麒（中国）

· 极擅长创业品牌从0-1指导、连锁餐饮商业策划及营销辅导

课程信息

时间：2019年4月24～25日

地点：成都

费用：4980元/人

团购购买有优惠，请咨询:

18782256899（微信同号）

扫码立即报名

适用人群：想搞懂餐饮营销本质 / 通过营销思路变现 / 学习营销方案 / 准备入行餐饮的餐饮老板、创始人、营运部总监、营销总监等

· end ·

统筹｜段明珠 编辑｜于聪聪 视觉｜于聪聪

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餐饮加盟竞争激烈的今天，如何脱颖而出，是很多品牌方都在思考的问题。如果团队有一个好的话术，好的招商流程，一定能增加到投资者的信心。

作为一名手工酸奶品牌的创始人，目前我在全国也复制了100多家门店，我来分享下我的方法！

一、当前餐饮市场趋势与竞争分析

在当前的餐饮市场中，消费者越来越注重个性化和体验式的餐饮消费。因此，能够提供独特餐饮体验和具有创新特色的品牌更受消费者欢迎。同时，随着健康饮食概念的兴起，健康、绿色、有机的餐饮品牌也逐渐成为市场的新宠。

针对这些市场趋势，餐饮品牌需要突出自己的竞争优势，如独特的菜品、优质的服务、创新的营销策略等，这些都是吸引投资者的关键点。

二、针对不同投资者的话术

1、初次创业者

对于初次创业者，他们更加看重品牌的影响力，成熟的经营方式，以及完善的扶持模式。

对于这个群体，招商话术应着重强调品牌的成功案例、完善的培训体系以及持续的技术和运营支持。

2、经验丰富的投资者

他们注重投资的回报率，以及市场潜力的大小，即使品牌知名度不高，这个群体也能接受。

招商话术应突出品牌的盈利能力、市场拓展策略以及长期合作的稳定性，以吸引他们的合作意向。

三、编写吸金文案的要点

1、招商宣传资料

需要突出品牌的历史、文化、以及市场定位。

也要展示成功的加盟案例、以及盈利数据。

强调全方位的加盟支持，包括选址，培训、装修、运营指导等等。

2、投资优势介绍

明确列出投资的回报周期、盈利预期。

详细品牌在市场的竞争优势，以及独特卖点。

描绘出与品牌合作的美好未来、以及共同成长的前景。

通过以上精心设计的招商话术流程，吸金文案，我们可以有效提升投资者的信心和兴趣，进而促成更多的合作机会。

作者介绍：

招商小话匣，全网同名ip名字。

某品牌创始人，全国100多家门店，擅长自媒体招商。