节决定成败、安全重于使命！
一、员工仪容仪表及工衣标准
在顾客眼里，你就是公司，你的服务形象就是公司的形象。
1、面部干净整洁，女员工化淡妆，不着浓妆，男员工不留胡须；
2、衣服干净整洁，无破损、油渍和污渍，不得敞开扣子或拉链；
3、女员工不得散发，头发要盘起来，戴帽子或者扎头花；
4、男员工头发不得超过鬓角，不得染发和留怪异发型；
5、员工上岗期间不得佩戴首饰、耳环、项链，可以佩戴商务手表；
6、工衣不得张贴其他物品；
7、衣领扣子只能解开一个扣子；
8、鞋子应该穿黑色鞋子；
9、工牌应该别于左胸中间位置；
10、不得卷起裤腿和衣袖。
11、不得单手插口袋。
12、所有员工需统一工衣、工鞋、工装、工卡上岗。
13、员工的劳动工具、用品、工衣按5S管理要求进行存放挂取；
14、员工口腔异味要进行处理后才能上岗；
15、员工工衣、工鞋、挎包要保持干净整洁无破损。
< class="pgc-img">二、加油服务十步法标准
1、站立迎候：双手后背或向前交叉，自然站立、不驼背、不弯腰、不依靠、站如钟、行如松；
2、站立视线：眼睛始终盯在入口或出口车辆驶入的方向，要对客户进站要有觉察敏感，眼睛每3秒瞬间环视身后，要留意站面的人和车的状态；时刻准备好要为顾客引导服务；
3、指挥车辆：五指并拢，左手指加油机，右手向左挥舞与左臂平行，右手肘与前胸呈两个90度夹角。注视来车，并随着车辆移动而移动。要养成发现路口来车的习惯，并第一时间指挥车辆正确停靠。
4、安全观察：看人先看手和口，判断来人是否抽烟、打电话；看车先看油箱口，判断来车油箱口位置，好为正确引导打下基础。
5、小跑服务：发现来车大声喊“有车到”，其他同事听到后同时重复“有车到”，相互提醒其他同事要注意安全和注意服务来车；以标准小跑的姿态，跑到指定加油机前并进行指挥。要用身体语言告诉顾客你随我来这边加油。
6、停车招呼：注视来车的方向，注视顾客面部，大声提示，好！停车。安全提示，你好欢迎光临，请熄火、拉手刹，加油站是安全场所请注意不要拨打电话、不要抽烟、下车锁车门、不要整理衣物，感谢您的配合！
7、礼貌询问：微笑询问顾客，“请问有没有IC卡？加几号油？加满吗？”，第一句话一出口请把你的微笑带给顾客，每句话前面必须加上：您好，请，请问等礼貌用语。
8、准备加油：确认油品、数量和加油结算方式后，可以进行活动推荐，完成后主动为顾客开启油箱盖，右手指向加油机油表并提示：请看油表已回零。避免出现加完油顾客说油表没动等问题。
9、收枪付款：提枪时注意力一定要集中，避免拿错油枪加错油，加油站位应始终面朝顾客方向，视车辆油箱口高度采取直立加油或半蹲姿势加油。提示加油数额和凑整，并提示付款，找零时候要进行唱收唱付，您在3号油机加92号油150块，收您200元，找您50元。
10、微笑送别：注视顾客礼貌微笑送别，可以说请慢走、欢迎再次光临或请慢走，祝您生活愉快。
< class="pgc-img">三、收银五步法服务标准
1、站立迎候：双手自然向前交叉、面带微笑；
2、见面问候：顾客或其他客人一旦进入便利店门口，无论多忙都要暂停手头工作进行热情招呼“您好，欢迎光临。”第一时间告诉顾客我注意到你了。
3、主动询问：请问您是办理卡业务、发票业务、购买商品还是散装油登记？卡业务请到左边排队等候，其他业务请到右边排队等候。
4、业务办理：按照规定进行业务介绍和业务办理。每句话前面必须加上：您好，请，请问等礼貌用语。
5、礼貌送别：面带微笑，注视顾客面部，声音清楚：“请慢走，欢迎再次光临！”
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<>< class="pgc-img">厅收银结账工作是记录餐厅营业收入的 步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。
一、收银的重要性
收银是客人就餐完毕的标志，是餐厅的形象窗口，餐厅服务的重要一环，因此收银工作对于餐厅而言是极其重要的。
1.收银是对顾客就餐品质、价格与数量的 后确认
我们知道，诚信是商业贸易中 重要的职业道德要求，中国古代就推崇“童史无欺”的商业传统美德。作为收银员，在履行收银职责时，就是对顾客在餐厅就餐过程的 后确认，这种确认包含着餐厅对自己为顾客提供菜品的保证，包含着对所售菜品的价格承诺，包含着餐厅对自己的经营服务的兑现。所以收银台是一家餐厅的形象窗口，收银员即是一家餐厅的形象大使。收银服务的效率高低、工作好坏直接关系到餐厅的对外形象。
< class="pgc-img">2.收银是双方意愿的达成、就餐完成的标志
顾客在餐厅里无论吃什么、吃多少，在付银之前他所食用的菜品仍然只是产品只能体现顾客就餐的意愿，等到餐厅收银完成顾客所食用的菜品才完成了作为“商品”的 后一跃，才体现了餐厅的服务目的。
3.收银部门是餐厅经营的控制机构
各个营业部门的销售工作，都需要经过收银部门得以实现，从消费凭单建立手续、传递程序及产品的定价等，都要受到收银部门的控制、稽核。因而，它是餐厅经营中不可缺少的控制职能部门。
4.收银部门可提供餐厅经营情况的重要数据
收银部门提供的统计、分析数据，是餐厅经营情报的来源和制定经营决策的客观依据之一。
总之，收银部门作为餐厅经营的有机体的一部分，同许许多多的部门一样，有着特定的重要地位和作用。它像一架大型机器的轴承，肩负着保证机器正常运转的重任。
二、餐厅收银员工作规范
为了规范餐厅收银作业，为餐厅人员做好收银工作提供指导性的依据，并保证收银的顺畅、安全、便捷、有效运行，餐厅应制定收银员工作规范。
(1)各种消费项目应及时、准确地按开单顺序记入报表。
(2)如有应找给顾客而顾客不要的零钞等形成的长款，收银员应及时填入报表，并在账单上注明长款产生的详细原因及顾客的账单号码等。
(3)收银员在给顾客结账时，必须如实将消费金额告知顾客，准确收取款项，并将发票或结账单白联(发票或结账单白联，顾客只能任选一项)呈交给顾客;如顾客既不要结账单也不要发票，应把结账单白联及时交与餐厅主管保管。严禁多开(或出售)发票，一旦发现将予以严惩。
(4)各种赔款均需开列清单，并在单据中注明赔偿的具体内容。收款后，收银人员应在赔偿单上签字盖章。
(5)不准多收、重收客人消费款，也不准超越权限给客人打折。
(6)对于餐厅接待免单的消费，应及时办理免单手续交财务主管审核后注销。
(7)持会员卡、贵宾卡消费的客人，需要客人签名并压印卡号在相应单据上。其中:持会员卡消费的客人，必须是用会员卡上的余额结账时，才可享受会员卡折扣。
(8)酒水单、点菜单封单后禁止修改，如有错误，应作废另开。
(9)酒水单、点菜单的退单必须单独开单，不允许在消费单上开列退单项目。
(10)酒水单、点菜单封单后不允许再填开其他消费项目。
(11)每个班必须于下班前在收入报表上注明发票号码。
三、收银机的安全使用与保养
许多收银员不知道如何安全地使用收银机，因此使收银机损坏而无法工作。所以掌握正确而又安全地使用收银机的方法是必要的。收银机的安全使用包括了收银机的日常使用及管理和收银机故障的处理。
1.收银机的日常使用及管理
(1)收银员必须每天清洁收银机及其相关设备。
(2)使用键盘的时候不要太用力，也不要随意转动客户屏，这样容易造成客户屏数据线松动或者扭断。
(3)开机的时候要先开启LTS电源，再接通主机电源。关机的时候要先关闭收银系统，然后关闭主机电源，再切断LTS电源， 后盖上收银机防尘罩。断电关机后，至少一分钟后再开，不能频繁开、关机。这是收银机安全使用很重要的一条，正确的开机关机步骤可以保证收银机的正常使用。
(4)收银机上面不要放置物品，收银机周围也不要放置液态物品，防止液体溅到收银机上浸入机身。
2.收银机故障的处理
(1)收银机要严禁频繁开关机，没有经过相关专业人员的同意，不可以随便搬动、拔插收银机后盖的电源线、数据线。
(2)不小心让收银机浸入液体时，要立刻切断收银机的电源并通知专业人员来修理。
(3)收银机及其相关设备出现故障时，要马上通知专业人员到现场解决，并尽量保护故障现场。
3.收银机的维护和保养
(1)应保持机器外表的清洁，注意防水、防尘、防油。
(2)所有相关的电源变压器和LTS要分开放，预防温度过高而导致设备烧坏。
(3)动作要轻，特别是在开启、关闭钱箱时要防止震动。
(4)电源线的连接应安全和固定，不能随意搬动机器和拆装内部器件。
(5)经常检查打印色带和打印纸，及时更换色带和打印纸，保持打印机内部的清洁。
(6)定期清洁机器。
(7)指定专人负责日常的维护工作，做到能熟练排除一般故障，保证机器的正常运转。
(8)餐厅将对收银机的操作、保养情况不定期地实施检查，如有违反具体操作规程的，均要实行一定的经济处罚。凡人为使用不当造成机器损坏的，修理费自理。
四、结账流程
餐后结账是餐厅服务的 后一个环节，也是 重要的一个环节，因此，餐厅必须高度重视餐后结账的服务工作。
然而，很多餐厅的餐后结账工作却呈现出“虎头蛇尾”的尴尬局面:有的顾客结账被错误地多收钱，有的顾客要求“抹零”遭严词拒绝，有的顾客索要发票被忽视，有的顾客结账时等待得太久··一以上种种现象在很多餐厅都是常事，其实这些现象发生以后，餐厅的顾客流失率正在不断上升。餐厅要想提高顾客满意度、减少顾客流失，不仅要保证菜品的味道特色、就餐环境舒适、服务热情周到，还要在餐后结账等服务细节上抓好落实。为此，餐厅必须对结账服务工作流程加以规范。
以下是正规的结账程序:
步，取账单
(1)当客人示意结账时，服务员迅速到收款台领取客人账单。
(2)核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符。
(3)将账单放入账夹内，并准备好结账用的笔。
第二步，递送账单
从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人，并说明是该客人用餐账单。
第三步，签付
(1)如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钱及账单红联送还客人，向客人唱收唱付并致谢。注意假币。
(2)如客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票后面签上姓名、地址及联系电话，交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢。
(3)如客人以信用卡结账，须礼貌地请客人在账单上签名，将信用卡、账单及身份证交收款员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢。
五、客人对账单持异议的处理
在餐厅服务中，经常会遇到客人在结账时认为餐厅多收账款的情况，这种事涉及餐厅的商誉，会带给其他客人不良影响，所以服务员必须认真对待，弄清事件的真实情况，根据不同的情况采用不同的方法妥善处理。
1.客人认为菜品的价格不对
客人认为结账价格不对的情况可能有以下两种:
(1)客人点菜时不看菜单，结账时认为价格不对，要查看菜单核对价格。此时值台服务员首先要做的是打消客人的疑虑，马上拿来菜单请客人核对，并认真、耐心地解答客人的询问，而且回答要清晰、明朗。
对于这种情况，更好的预防措施是:客人点菜后，服务员把划好价格的菜单放在客人就餐的桌位上，菜品与价格清楚明了，让客人就餐时了解自己大致消费了多少，做到心里有数。服务员必须熟记餐厅各种菜品、酒水的价格，客人询问时立即作出流利肯定的答复，不让客人产生不信任的感觉。涉及餐厅打折、优惠、特价菜、摸奖等活动时，服务员在客人点餐时就应明确告之，避免客人因不知情而没有参与优惠活动引起不歉后再结账。
六、防止跑单的技巧
跑单，俗称“霸王餐”，是指客人在店里消费后没有结账就走了，从而给餐厅带来损失。
1.跑单的几种情况
餐厅里跑单的现象时有发生，这就要求服务员特别留意以下几种情况，以便及时防止跑单漏账事件的发生。
(1)生客，特别是一个人就餐的客人，比较容易趁工作繁忙时，借口上厕所、餐厅内手机信号不好、到门口接人等不结账溜掉。
(2)来了一桌人，但越吃人越少，也可能会有先撤下一部分人，剩下一两个人借机脱身的打算。
(3)不问价钱，哪样贵点哪样。一般来说，公司即使是宴请重要客人，也不可能全都点很贵的菜式，只要有一两样高档的、拿得出手的菜也就可以了，而且汤水和其他家常菜、冷盘也会占一定的比例，这也是点菜均衡的艺术，更何况公司宴请也会有一定的限额，不可能任意胡吃海喝。
2.防止跑单的技巧
(1)信号一:客人逐个离场。服务员发现客人在逐个离场时，要引起高度重即用肉眼观察来分辨人民币值的真伪。要看钞票的水印是否清晰、有无层次和立体效果，看安全线，看整张票面图案是否单一或者偏色，看纸币的整体印刷效果。人民币真币使用特制的机器和油墨印刷，整体效果精美细致;假币的整体效果粗糙，工艺水平低。
2.摸
依靠手指触摸钞票的感觉来分辨人民币的真伪。人民币是采用特种原料，由专用纸张印制，其手感光滑、厚薄均匀、坚挺有韧性，且票面上的行名、盲文、国徽和主景图案一般采用凹版印刷工艺，用手轻轻触摸有凹凸感，与摸普通纸的感觉不一样。
3.听
即通过抖动钞票使其发出声响，根据声音来分辨人民币的真伪。人民币的纸张具有挺括、耐折、不易撕裂的特点。手持钞票用力抖动、手指轻弹或两手一张一弛轻轻对称拉动，能听到清脆响亮的声音。
4.测
即借助一些简单的工具和专用仪器来分辨人民币的真伪。如借助放大镜可以观察票面线条清晰度、凹印缩微文字等;用紫外灯光照射票面，可以观察钞票纸张和油墨的荧光反应;用磁性检测仪可以检测黑色横号码的磁性。
<>< class="pgc-img">必须
必须按规定整齐着装。
必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。
必须精神饱满、主动热情、微笑待客。
必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付。
必须保持款台干净整齐。
必须保持帐款一致。
< class="pgc-img">八不准
不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。
不准在当班擅自离台、离岗、停台。
不准在款台内看书、看报。
不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。
不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。
不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。
不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。
不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。
< class="pgc-img">
收银员必须遵守“六必须，八不准”。
收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。
收银员到岗后，首先做好款台的卫生。
每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。
收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。
每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。
收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。
熟知商场的布局和三百元以上商品价格。
当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知邻班机关，并拦上护栏。
收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必朦胧面清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是否接受。
信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源。
每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。
收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。
交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽屉并把孤儿放在款台上。
收银员考核上岗标准
点钞
单指单张点钞三十秒100为合格，二十五秒100张为良好，二十秒100张为最优秀。
四指点钞十五秒100为合格，十二秒100张为良好，十稍100张为优秀。
电脑操作
电脑操作流程：键盘实行盲打，输入商品货号1分钟10件商品合格，1分钟13件商品为良好，1分钟15件商品为优秀。
扫描
扫描商品速度要求1分钟23种商品为全格，26件为良好，30件为优秀。
扫描步骤：
1．顾客把所有的商品放在结帐台上，收银员应该把商品和条形码面对扫描器并处于30度的位置上，把扫描器红外线对准商品条形码，并覆盖其全部。
2．扫描枪收到条形码信号时，发出“嘀”的一声响，商品进入POS机。
3．货号不同的商品应一件一件的扫描。
4．按总额键，报告顾客总款数。
5．收银员扫描时应扫一件商品看一件屏幕，以避免错扫和漏扫现象的产生。
收银缴款规定
1．收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到总收清点、缴款，严禁在款台上清点。
2．缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。
3．主管或领班打印完班结时，收银员不得看班、日结内容。
4．收银员不允许与主管或领班对班结，只可将备用金和货款交总收后方可与总收人员进行核对。
5．如发现货款与班结不符时，必须由总收人员清点备用金，或在总收人员在场监督由本人清点。
6．缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。
7．营业结束前不得在款台上清点货款，清点货款必须在总收室进行。
8．收银员点款时，防损部需设2名防损到总收室前站岗。
