我们店铺经营中，顾客其实就像哗啦哗啦从水龙头流出的水。每一个上门消费的顾客，都是我们店铺得以生存的活水源。如果我们任凭顾客，一次消费后，就没有任何留住顾客的措施和想法，没有把这些顾客“流量”变为“留量”的统筹规划，那么，我们在经营的过程中，就会一直处于期待着这个水龙头一直有水流出来，永远不会干涸的紧张状态。

但事实，往往并不会让我们顺利……

一旦遇到强有力的竞争对手，一旦你的店里在服务顾客时，出现任何不满意，都有可能阻断顾客到你的店铺消费的意愿。这也就意味着，你的水源断了。

因此，只有积水成流，把每个到我们店里消费的顾客，变成自己的“超级粉丝”、忠实顾客，让他们与你和你的店铺处在同一个阵营，成为你的店铺的超级水库，才能在现在竞争愈发激烈的餐饮行业中，立于不败之地，消除对未来店铺发展的担忧。

那么，如何才能锁住这些流动的顾客，让他们成为自己的店铺的超级粉丝呢？

变顾客为“超级粉丝”的三个步骤

步骤1：审视你的店铺与顾客之间的接触点，掌握第一印象

每一位顾客，从踏进你的店门，到买单离开。至少有6个跟你的店铺和你的店内员工产生接触的机会：跨入你的店门，收银台咨询菜品服务；店员引导顾客到餐位；顾客点餐；顾客点餐后等待时间；收银员上菜时间；顾客消费完成后，结账时间……

这些接触点，都是增加你的店铺给顾客第一印象的机会。从服务到优惠政策到店面的氛围，每一个环节，都直接决定了顾客愿不愿意再次到你这里消费的关键环节。这个就需要作为老板的你，对员工的培训、对店内的服务标准都能够从顾客体验出发，精心布局设计。才能加深第一印象，让顾客潜意识的把你的店铺，作为他下次消费的候选店面之一。

总之，第一印象分，是最关键的分数。

步骤2：建立并维护与客户间建立的纽带关系，进入顾客的消费潜意识

在销售领域里面，有一个已经成规律的数据：顾客与你产生联系的机会超过六次，你能把顾客变为你的忠实顾客的几率提升到80%以上。

那么，顾客每次消费，走了就走了，如何才能跟流走的顾客产生6次以上的交流的机会呢？

建立与顾客联系的纽带。

通过步骤1，让顾客的初次体验，留下好印象的同时，在顾客每次接触的点，都留有让顾客留下联系方式的优惠设置。

比方说，在顾客点单的时候，可以通过在菜单上设置，会员价与非会员价的对比，让顾客对你的店内的会员服务产生印象。然后，在顾客到收银台计算时，收银员再次提醒，成为会员可以立马享受会员价格。或是，利用二维码工具，引导顾客扫二维码，关注店内或者老板你的私人微信号，可立马享受优惠等等。让顾客留下任何联系方式，让你与顾客产生多次沟通的机会。

取得顾客的联络方式后，可以通过短信、微信等方式定期发动一些你的店内的优惠活动，或者一些节日问候，当然，不要一味的发送广告宣传信息，这只会让顾客产生反感。

同样可以利用类似微信这种可以传播图片的媒体，在朋友圈、店内的公众号发布一些你的店内菜品的照片、顾客消费的照片等等。提醒顾客，记得还有你这样的一家店，曾经让他消费体验不错。

步骤3：变顾客为超级粉丝，让顾客有宾至如归的感觉

当顾客产生联系的纽带，到你的店铺内重复消费之后。你就有机会，锁住这些重复消费的顾客，让他们成为你的超级粉丝了。

方法很简单，只有一个核心：不断的制造惊喜，让顾客有宾至如归的感受。

顾客的消费只要跨过了第一步之后，后面的消费都是感性的。哪家店能够给他充分的尊重，哪家店能让他感受到店家是用心在服务。哪家店就是他重点消费的对象，同时也是他乐意在自己的圈子口碑传播的对象。

如何制造惊喜，让顾客有宾至如归的感觉呢？

举个例子：

我们去酒店住宿，一般流程是不是收银台都会让你出示身份证、咨询要住哪个标准的房间、咨询住多久、要不要早餐服务。整个过程，让人感觉都是走流程，尽管收银员看上去满面笑容，对你都是用敬语相称，但你的感觉还是这是宾馆。

但是，如果你去一个酒店消费，收银员在让你出示身份证后，立马根据你之前在这家酒店消费的记录跟你说：某某先生，欢迎您再次回家，您还是要住两年前您住过的那件观景房9号间吗？那个房间里的摆设还是和您当时来的一样，我们一直有专门帮您清理。

虽然，这间房这两年期间肯定有人住过，但是，收银员这么说，就立马让你勾起了两年前的回忆，内心也有种被人记住的温馨感，那么下次，你再到这个地方来住酒店的时候，是不是就只会选这家，而不会选其他家了。

这就是惊喜，这就是宾至如归的消费体验。我们在店内服务的时候，如果能记住顾客的消费爱好：比方不吃辣、不放姜呀。然后，在顾客生日的时候，意外的送一份生意长寿面之类的呀。等等，让顾客有一种被铭记的感觉，那么顾客自然也就愿意记住你，愿意成为你的店铺的超级粉丝。

说到这里相信你已经明白了建立自己店铺的超级粉丝库的基本方法了吧？经营之道在于心。如果我们把上面的理论总结成一个公式更好的去理解与运用。

简单记下就是以下公式：

公式：产生→建立→维持

要赢得好口碑，收获高回头率，就需要我们从细微处着手，认真、耐心、真心的服务，与顾客之间建立起友好的信任关系。才能建立你的顾客超级粉丝积水库，才能让你在面对竞争对手时立于不败之地、才能长久发展下去。

当今激烈的餐饮市场竞争中，拥有稳定的客户群已经成为餐饮店最重要的资源，谁拥有了客户，谁就能赢得了市场，谁就能赢得利润。有专家统计，餐饮店80％的利润来自于数量仅占20％的忠诚顾客。他们对餐饮店有实质性贡献，占据着餐饮店顾客资产管理的核心地位，忠诚顾客是餐饮店的宝贵资源和财富。因此，餐饮店应该不断提高员工素质内力，修炼留客绝技。但是我也曾与很多餐饮店谈及过这个话题，而有些餐饮店都认为，现在的顾客普遍没有忠诚度。

其实这很平常，对于忠诚顾客的流失，我们餐饮店首先要坦然面对，因为这是市场经济发展的必然产物，所以餐饮店要摆正心态。你不可能指望你的顾客从你餐饮店开业到关门都对你“忠贞不渝”，既然餐饮店的发展需要不断地开发出新菜品，那为什么顾客就不能多选择一下，体验不同的菜品购物愉悦呢？我认为餐饮店要在自我调整中学会放弃和争取。过去，一个菜品面对上百位顾客，顾客还唯恐菜品不够分，没有其他选择，唯有忠诚；现在，100个顾客面对上千种菜品，一天换一个，一个月都不会重复，那么尝试一下新菜品就很正常；未来，有可能会出现，上千家商家为一个顾客定制菜品，到时候就是顾客选择商家的忠诚度。

不管如何，忠诚客户数量对于每个餐饮店都是希望越多越好，这个市场定律是双方在与时俱进中成长和前进，实现良好经济链的一个过程。在这里我必须指出的是，培养忠诚顾客是一个相对的概念，餐饮店可以通过客户关系管理，通过一系列手段的实施来稳定客户的长久性。其核心层次可以用三个字来概括：情、理、法。

情——对于忠诚顾客的维护店首先是要用感情，这一点好像所有的餐饮店都知道，可是要如何表达感情呢？不容置疑的是，顾客与你的交往是建立在菜品的基础上的，一旦脱离了菜品，即使你与顾客成为了很好朋友，也是没用的。顾客既不是上帝，也不是家人，商家与顾客友好相处的关系只能是朋友关系，那么是朋友，就要平等、友好、合作、互惠。因此，店与所有顾客包括忠诚顾客相处的前提就是要与顾客成为朋友，为此我们要做到：1、保持沟通渠道畅通、便利与顾客的沟通一定是要畅通的、坦实的，如致电客户表示关心、致谢，是给予而不是索取。如果服务员给客户的某些回应需要查阅资料（如菜品价格、菜品特点、相关政策、上次该客户的购买记录等），那么，千万不能让客户在电话那边等太长时间，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出，并且手边所准备的各种资料要尽可能地越全面越好。“沟”是手段，“通”才是目的，双向交流才是谈话的主要方式。2、真诚,态度是第一要素，一定要把心态摆正，服务员与客户的交往是一个动态的过程，是有来有去的，“已所不欲，勿施与人”，那么真诚是必须的。态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地发出友善的微笑声的习惯。一个优秀的销售人员首先要确立一个观念，就是要充分了解客户的购买心理，只有这样，才能在销售过程中有的放矢。理——在电话沟通时，要把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，就可以随时都能快速地查阅回答。服务人员还需要的一个资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话，因为如果客户问的问题你不是很清楚，就可以马上请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。例如，客户愿意购买，你可以马上与送货员联系，及时把菜品送上门。客户的忠诚只有建立在与餐饮店互相信任的基础上，忠诚度才能持久存在。在这点上，大宋咨询认为要预见客户的需求。实际上，没有一家餐饮店的菜品能够完全满足每个客户的需求，所以客户购买菜品的时候，往往会出现这种情况：Ａ餐饮店的菜品可以满足他一种需求，Ｂ餐饮店的菜品可以满足他另一种需求。如果你不知道客户的需求中哪一种对他最重要，就不能很好地引导客户选择你的菜品，所以一定要对客户的需求有一个完整的了解。服务人员不仅要知道客户的需求都有哪些，而且要知道客户为什么会产生这种需求，他想解决什么问题。如果把客户的需求作为一种冰山模型来看，那么客户表面上表达的需求是冰山的表面，而它下面更大的部分是看不到的。如果你不主动去挖掘，你就不知道客户为什么会产生这种需求，他的驱动力在哪里，因此你一定要想尽办法挖掘客户的驱动力。那么，哪一种需求对客户是最重要的呢？我们一定先要分清楚介绍与推荐菜品的区别。介绍菜品是以菜品为交流中心，突出菜品如何的好，如何的先进；餐饮店推荐菜品是指在交流谈话中了解客户，先去了解客户的潜在的需求，然后逐步去引导客户，让客户去表达一种明确的需求，然后再去介绍菜品，这样客户接受的可能性就会非常大,因为客户觉得这个菜品对自己最有帮助。所以，要根据客户的需求来进行菜品的介绍，提供个性化的服务。

法——制度和游戏规则：1、给客户特殊待遇餐饮店会制定很多会员制度，而目的只有一个，就是让顾客不断地感到被尊重。目前一些餐饮店采用金卡、银卡的方式对那些忠诚的客户给予优惠，可以说是一种不错的方法。服务人员在沟通时也要设定不同的沟通环境，跟进客户时一定要有不同的方法和手段，不能每次打电话时都讲同样的内容。除了电话沟通外，还有很多其他的跟进方法，如上门、电子邮件、传真、信件等。服务人员要用不同的方法跟客户接触，而且一定要让客户觉得你确实是真心地关心他。沟通时可以有各种理由，如节日问候、生日祝福、天气关心、促销和健康资料赠给等。

2、游戏规则我们可以把这种维系看作是一个长效的游戏，大家都要遵守透明和公正的原则。客户可以通过店对问题或建议的处理上不断增强信心。因为菜品的品牌价值是会随着时间的变化而减弱的，而成功的餐饮店正是能看到这一点，它们会不断加深忠诚顾客的信心度，使客户流失的可能性降到最低。

3、高效、快捷地解决问题在客户维护过程中，客户不可能没有问题，而一旦出现问题，就要及时解决。店内部要有完善的通报和处理流程，对外要恰当地处理事端，给顾客一个还原问题真相的态度。这样客户才能成为店的忠诚顾客，他们才能真正认同店的文化和菜品价值。当然，对于忠诚顾客的维护和培养，需要建立系统的售后管理体系，这才是餐饮店发展的根本之计。

语

我们所说的互动，是指双方之间有语言、动作、思想上的交流共鸣。

在互动营销中，互动的双方一方是消费者，另一方是企业。只有抓住共同利益点，找到巧妙的沟通时机和方法才能将双方紧密地结合起。

互动营销怎么做？

成功营销的背后，往往是清晰的营销目的、精确的消费者洞察、正确的营销策略。互动营销中加入了最为重要的也最不稳定的因素——人。

1、玩天气

玩天气，今天下雪打六折，下雨打七折，夏天下雪免单。

这都是很粗暴的玩法，这个玩法的灵感来自于电话咨询。当时连续有两个读者提出，关于天气不好的时候，店里没有生意的事情，一个是广东省广州市做西餐和下午茶的，下雨，雨季没有人吃饭，还有一个是北方的一个客户，他那里下雪，连续下雪。

只要是下雪下雨天气不好就没有生意，他们问怎么办？

其实，这个很简单的，只要天气不好，那就和天气赌一把，而这种玩法，顾客是最喜欢的，为什么呢？

因为天气是不可控的，也就是天气不是店主能控制的，这个活动就是根据天气来打折。

有人说，打这么低的折扣那还不如不干，其实你错了，天气不好的时候本来就没有客人，店里冷冷清清的，没人气就没有财气，店里的财气会越来越差，这是其一。

店里面即使一个人都没有，你的费用也是照样要产生的，房租水电人工一分钱不会少，原材料还会变得不新鲜，这些费用有没有人都要发生，如果说，你卖出去，那就不一样了，店里的人有活干，人气好，还相当于增加员工的技能。

来了客户多了一个和顾客沟通交流的机会，因为天气不好的时候，你可以静下心来和客户去互动和交流。

这本身就是一个天赐良机。

大家天天哭着嚷着做营销，做营销，顾客送上门来了，你不去营销你还想三想四么？

所以天气影响是成本最低的影响，也是最划算的影响，大家如果能把这个天气玩好，可以用到一年四季，让你天天数钱。

四季怎么玩？

你说呢，举一反三！

2、玩星座

每天第一位顾客抽取当天的幸运星座，比如今天天蝎座就餐五折。

这个玩法其实之前有很多变通的办法，这只是其中的一种。

他的优点是可以和顾客更好的互动，更好的传播，有一个小小的秘诀在里面。

这个星座游戏最核心的一点，是要和朋友圈配合着一起来玩，单单只是星座打折，并没有多大的意思，而且对店里面的影响力不会太大，我们做游戏或者做打折或者做营销的最大目的，就是为了尽最大可能地去传播。

所以你要想配合做好传播这一个星座游戏，需要配合做一个，星座卡。

星座卡也就是星座海报，当你属于这个星座的时候，你就要设计一个有顾客头像名字和微信号的星座海报，让他在他的朋友圈里转发出去，最大可能的扩散你的传播力和品牌影响力。

这才是星座卡的核心，而不单单只是在店里，给顾客就餐五折，这就糟蹋了我这个玩法，没有领悟到精髓。

这个玩法，在这八个里面，属于技术含量最高的，如果一旦学会并用好以后，它的传播力度也是巨大的。他的影响力也是最持久，最惊人的，因为这涉及到顾客个人的形象问题，他们一定会把自己的代言海报发得到处都是。

3、玩钞票

结账的钞票尾号是8的一个8增值20%，两个8增值50%，三个8增值100%；

这个游戏是我的一个读者发给我的一个营销策划书里面的，这是别人给他做的一个策划，他让我看看合适不合适，我看了一下，觉得这个想法还是蛮不错的。

但是在应用上，我把它做了一个改动，这个改动就是说你结账的时候，如果，你用现金结账，你的钞票尾号是一个8，那就比如说100块钱，就当120元用，如果要是两个8，就当150用，三个8就当二百元用。

这个活动是基础装，完全是可以变通和无限放大的，放大后威力无穷。这里面有很多的变数，招数，不一定仅仅是上面说的这一种玩法。

这个，钞票尾号几个八，只是一个玩儿法的开头和一个思维模式的启发，你也可以把它变成一把钥匙，真正的宝藏还在后面等你，打开这扇大门以后，你会发现，里面是一个阿里巴巴和四十大盗的藏宝洞。

4、玩性别

今天带孩子的女性就餐，当场返还200元现金。

性别其实是最简单的区隔，不一定非是性别可以是大人，小孩，老人，男性，女性还有其它的身份，比如说学生，寿星，护士，教师……

就像标题所说的，今天只要是带孩子来吃饭的女性，一个女性带着一个孩子来，当场就返给你二百块钱的现金，作为你这天吃饭的奖励。

你可以设定成，比如说一家三口，或者说，夫妻俩带一个男孩，或者夫妻俩带一个女孩？

那能不能再延伸一下？如果是夫妻俩带着三胞胎，那今天吃啥都免费。

不但免费，还送1000元免费餐券。

看到这里能不能看明白，所以说活动这个东西是可大可小，可伸可缩，它的大小和变数都在你的掌握之中。

不好意思，说了今天不讲道理的，又讲大道理了，还是讲“术”吧。

嗯，不管采用哪一种方式，只要是你给别人赠送现金，可以采用两种方式。

一种，是当场免单多少钱。第二种是把现金分成，比如说一张50元面值的4张券，可以来四次，每次抵用五十块钱。

七胞胎？

5、玩穿着

穿红毛衣的打六折，穿红内裤呢？

今天凡是来餐厅就餐的人，只要是穿红毛衣的，全部打六折，你敢不敢这样做？

如果敢做这个活动，你就成了，其实也真的没有什么敢或者不敢，任何一个活动都是有营销成本的，做广告你还得交广告费，是不是？

找人宣传你还得给你发个红包对不对？现在增加一个微信的粉丝都要三十块钱的成本。

所以搞点有趣的好玩的游戏就可以，带动整个餐厅人就餐的兴趣，掀起整个餐厅互动活动的一个高潮，这仅仅是一个起点。

说的是穿红毛衣，你是不是可以把它延伸一下？从颜色，到款式，都可以把它玩儿起来，如果年轻人多，你敢不敢玩儿个穿红内裤免单呢！

所以玩儿的是心思，玩的是刺激，玩的是热闹，真正地掀起一个热潮，当然如果餐厅里面，是以稳重的中老年顾客为主，那就不要玩粉红内裤的游戏了。

6、玩打扮

穿高跟鞋的女顾客就餐可享受七折等等

这个和上一个穿红衣服的道理有异曲同工之妙。

其实也是做的一个顾客选择问题，随机性的抽出今天的消费者，比如说今天穿板鞋的可以打几折，穿高跟鞋的可以打几折？

这样的话你会大大的刺激顾客的娱乐性，而且随机性也非常强，他会想，今天我穿什么鞋才会中奖？

冬天穿露趾凉鞋怎么办？也是免单吗？

鞋怎么选？

可以抽一个顾客来抽取当天的标准，或者当天进门的第一个顾客穿的什么鞋，就以这个鞋子的款式作为今天的幸运鞋。

这本身就是游戏的一部分，明白？

哈哈，这么有趣儿的游戏，不但适合年轻人，中年人老年人也一样可以玩，大家也会玩得不亦乐乎。

所以现在做餐饮做的就是互动，就是有趣，就是开心，让大家都愿和你玩儿，才能有结果。

一个死气沉沉的餐厅，既没有人气，也不会有财气。

7、玩人数

3人（包含3人）以下到店消费，一律按照体重最轻者的体重数值（斤）结算~

这个最早是一个串串店在做的一个互动，好像是南京的一个冷锅串串。

活动其实很简单，就是顾客到店里来消费的时候，比如三个人来吃饭，大家就上秤，谁的重量最轻，就按他的重量去结账？

举个例子，三个炒鸡大美女来吃饭，一个九十斤，一个八十斤，一个七十斤。[捂脸]还有90公斤的炒鸡大美女[汗]。

吃完饭以后，不管他们一共吃了多少钱，就以体重最轻的那个人的体重70KG，那就是七十块钱就可以了，是不是很简单？如果大家对餐饮活动创增收想要有更细致的了解，可以订阅我们的专栏课程进行深入学习。