有没有观察过这样一个现象：在同一街区同品类餐饮店中，很多新开的店铺生意惨淡，而旁边的陈旧的老店却排着长队。

经过到各地考察、观察消费者行为以及观察自己的消费习惯，我归纳出一条常识性的规律：消费者对于餐饮，有着很强的口味依赖和就餐惯性。也就是说这两个点是餐饮经营的关键。

你会发现长时间在一家店消费，吃习惯过后，顾客就容易形成口味依赖，每个街区开得比较早的餐饮店一般都比后来的店生意要好，并不是他的就餐环境和口味比新开的餐厅更好，很大的原因是时间开得久有一定的顾客积累，回头客很多。

人们大多都是从众的，顾客越多的店又会吸引更多的人进店消费。另一个原因则是顾客吃惯某家餐厅的味道就很难再接受别家的味道。经常吃康师傅方便面的人对这一点深有体会，吃惯了康师傅，基本不会选择其他品牌的方便面。

这也是为什么很多硬件装修看起来好很多，看起来也更宽敞干净卫生的餐厅生意反而不如很多苍蝇馆子生意好。这些老店在忠实顾客心里建立了认同感和亲切感，先入为主占领了顾客的胃和情感阵地，所以地位很难撼动。

这其中还存在着一个微妙的消费心理，长期光顾的餐厅，店老板和店员跟顾客就很熟悉，老板清楚记得你的个别喜好和哪些忌口，比如你不吃辣，少放盐等，有的店老板比你的家人还了解你。

即便是旁边出现同样一家店，消费者也会有一种不好意思换地方的心理存在，每次路过经常光顾的店，老板都微笑着给你示意打招呼，你会踏入隔壁的饭店吗？当然不排除个别的，大多数人都还是会有尴尬的心理。

我自己是有所体会的，后来发现在其他人身上也有，有个同事要去另一家餐厅吃饭居然绕着经常去的那家店走，你有没有遇到过同样的情景呢？这其实是一种心理上的转换成本，很多人怕麻烦或者尴尬所以也基本不会轻易换餐厅，除非真的已经吃腻了才会寻找下一家，但是更多的人还是习惯性就餐，即便是点外卖也经常只点经常吃的这家餐厅。

餐饮行业一哥海底捞深谙此道，运用消费者这个心理将服务发挥到了极致，是一家典型的利用战术引导战略成就霸主地位的案例。

服务其实是所有服务业的最基本常识，只是这些常识普通到很多经营者视而不见，海底捞尝到了做好服务带来的甜头，于是充分挖掘服务来留住老顾客，老顾客口碑传播带来更多新顾客，生意太好没办法只能开分店。

开分店依然延续服务精神，口碑越穿越广，由于顾客从未体验过餐饮行业居然还有如此极致的服务，没有做任何广告却被传遍了大江南北，海底捞的服务被夸大、被神话，勾起了消费者群体想去体验的欲望，可以说是广大老顾客一手把海底捞推向全国的。

因为在其他地方消费，消费者从未有过如此被重视被尊重被优待，和超越五星级的服务体验。海底捞味道并不是火锅店里的最好，但它成了行业第一。

关于就餐还有一个特点是顾客不会轻易做尝试，除非赶时间或者排队的人实在太多，人们很难去选择从来没有去消费过的其他餐厅，这就是就餐惯性，人们同时会把过去做尝试的不好体验不自觉放大，如果连续去一家店两次体验都不好，就基本不会再去了，人们懒于思考和从新做决策，因此形成习惯后就不会轻易改变。

消费者不仅仅是对餐厅有依赖，对菜品也有惯性，你会发现大家在点菜的时候每次基本上都是固定点同样的几个菜品，每个人都有自己的就餐惯性。

最后：消费者对餐厅口味的依赖和就餐惯性，给餐饮人带来的启示：

1.餐饮经营要依靠常识，遵循规律。味道、菜品、价格、装修、服务、地段、运营、成本都是成功经营的组成部分因素，你要找到别人成功的真正原因，做好市场调研，看看还有什么未被满足的消费者需求，可以跟生意好的店形成相互补充，不要看到别人生意好就以为能分到一杯羹，有可能你开起来只是衬托别人。

做餐饮的获客和锁客至关重要，不但要留住顾客的胃，还要留住顾客的心，回头客就是餐饮的原始资本，回头客的数量决定了营业额的多寡。

2.做餐饮最好避开同品类竞争，就算你家的味道和其他各方面都超过原有的店铺，也未必能够做起来。最好的选择是换一个品类，想办法满足顾客差异化需求，才有可能撬动和转化其他老店的忠实顾客。同时你要重新为这些顾客建立新的饮食习惯，建立起属于你的口味依赖。

做餐饮不仅是做味道，还要从消费者心理和消费者行为去考虑和设计经营方式，才能够让经营更加稳定。

近，网络上有一篇文章引用了一组数据：“2017年上半年，全国餐饮突破3.5万亿元，但只有20%的餐厅赚钱”，“北上广深四个一线城市平均每个月10%的餐厅倒闭”。对于这些数据的可信度，特别是“只有20%的餐厅赚钱”这一条，我持保留意见。

2017年上半年的餐饮业是不是真的那么难做？全民大做餐饮，对于传统餐饮经营者而言，说不难是假的。但国内餐饮业的营业总额依然还是保持着两位数的增长，这又说明了什么？

在餐饮市场，应该还是有人赚到了钱（但绝无过去的暴利了）。什么人？是那些能HOLD住年轻消费群体的餐饮企业。

2017年，注定是餐饮行业重新洗牌的一年。美团曾经公布了一个数据：目前，20岁至35岁的消费人群，为餐饮这个行业贡献了71%的营业额。也就是说，他们已经成为餐饮市场消费主力军。

为什么传统餐饮经营者总是觉得生意难做，很关键的一个问题就是——忽略了年轻消费群的现实需求。那种早茶直落加午饭与晚饭的经营模式，已经是十多年前的“创新”，以及老套的装修理念与菜式，早已让年轻人厌倦。

这几年，很多以单品为卖点的餐厅比如酸菜鱼、小龙虾、火锅店之所以开一家旺一家，在很大程度上正是因为他们都是为年轻人量身定制的。这些餐厅无论是装修、出品还是装盘和供应速度，无一都是为了迎合年轻人消费心理和消费需求而设计的。

所以，谁能抓住年轻人的心，才能抓住年轻人的胃，谁就能成为未来餐饮市场的大赢家。

摸索客户的心里，提高自己的餐饮利润

成功的餐饮经营者是站在顾客的角度观察自己经营的餐饮店的。例如，顾客从餐饮店的门前经过，第一眼看到的是哪里？看到餐饮店的店面，能否留下深刻的印象？这个印象是什么样的，喜欢？麻木？或是反感？能否产生进店消费的欲望？这个欲望是否强烈？是否能够马上产生消费的行为？顾客体验消费的感觉是满意、愤怒还是无所谓？能够形成再次消费吗？作为一名成功的餐饮老板，这些问题需要经常思考。

顾客的消费心理有哪些？

和餐饮经营密切相关的消费心理有品质心理、求廉心理、从众心理和光环效应四种。不同商圈的顾客，因消费能力、宗教习俗、生活习惯、社会地位、教育程度的不同，其消费心理的趋向也不尽相同，经营者应根据具体情况来区别对待。

一、品质心理

品质心理是当前高档消费人群的主要心理状态。在消费能力已经不是问题的时候，对高品质的追求成为高消费人群的主要向往。甚至在有些地方，“不怕贵，就怕品质不好”成为消费主流。例如，部分高档休闲餐厅主打“品质”牌，大获成功；一碗面或一盘盖饭，因品质稍好，动辄定价几十元甚至上百元，获利颇丰。国内的餐饮市场，在消费形态上两极分化极其明显。具有品质心理的顾客群，随着新生有产阶层人数的增加正在不断增大。

二、求廉心理

求廉心理是普通消费人群的共同心理状态。在品质能够得到一定程度保证的情况下，即使消费环境和卫生状况稍差，仍然会获得多数人的认可。在城市化进程明显加速后，城市变大，人的活动区域呈几何级数放大，导致外出就餐人群总量和人均就餐次数迅速增多。加之80后、90后独生子女进入社会后，习惯于在外就餐。消费次数增加，但个人收入基本恒定，单位消费额度必定有所控制。鉴于求廉心理的广泛性，餐饮企业在制定经营策略时，应予以充分研究。

三、从众心理

从众心理是餐饮顾客的一个观望性消费心理状态，“大家的选择一定不会错”是从众心理的典型表现。对于餐饮行业一类的感性产品，个人情感的好恶是决定其是否购买的重要因素。顾客对餐饮产品的态度，除现场亲身体验外，还要考虑其他人的口碑和选择。他人是否认同，其重要性甚至要高过自己的认知。一般情况下，他们的经验是“和大多数消费者保持一致是不会错的”。

我们经常可以看到，一条美食街上，几家特色基本相同的餐饮店，往往一家食客满堂，但其他几家却少人问津。为什么会出现这种现象？我认为，不见得这一家的菜品真的好到极致，极大的可能是，头几桌客人集中进店，给这家餐馆带来了旺盛的人气。所以，后面到这条街来消费的客人，自然而然地跟随而进，越聚越多，形成了火爆的场面。

四、光环效应

光环效益是现代餐饮的规律性体现。顾客越来越喜欢到少数几家个性突出、口味独特、品质稳定、服务良好、价格适宜、进出便利的品牌餐饮店就餐。品牌餐饮店不见得样样优秀，但肯定某一两项是突出的。因为某一两项有过人之处，会让顾客得出“其他方面也会不错”的印象。影视明星具有明显的光环效应。因为得到一个好角色，演了一部好片子，便一发不可收，成为人人喜爱的公众人物。但在私下场合，观众们也许会发现，明星们也和我们一样，有着这样那样不完美的地方。但这些不完美并不重要，因为明星的光环效应已经掩盖了他们的瑕疵，甚至这些瑕疵还会被粉丝们当作花絮而津津乐道。同样，生意火爆的餐馆尽管也有不尽人意之处，却因是瑕不掩瑜的行业明星，使原有的瑕疵变得微不足道，使就餐顾客乐此不疲。

上述消费心理状态不是彼此对立的个体，而是彼此相互影响相互作用的混合体。只是在不同商圈的不同人群，个体倾向表现得更强烈一些而已。摸透顾客的心理状态，有针对性地制定切合实际的经营模式，适应顾客的潜在需求，必能在很大程度上提升企业自身的吸引力。餐饮企业经营者必须清醒地认识到，自己的感受并不重要，重要的是顾客的感受。只有顾客认同，企业的服务才会有价值。有些企业总是带着抱怨的心态，让顾客勉强接受服务产品，导致顾客牢骚满腹，这样的企业肯定不会走得很远。

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