少酒店都有送餐机器人，可以帮忙把餐点或物品送到客人房间去。在为前台节省人手的同时，也成为了小朋友甚至大人们都很有兴趣的亮点。元旦假期，刚好有机会在酒店体验了一把机器人送餐，把经历写出来，与大家分享。
我就不整理了，写个流水账。
首先呢，我们在前台登记入住的时候，就问了工作人员。工作人员说，点外卖直接写上房间号，外卖会被送到前台的外卖服务中心来，然后他们帮忙用机器人送到房间里。
< class="pgc-img">在前台的旁边，我们看到了这位送餐机器人同学。说实在的，我有点意外。这货连手都没有，拿什么端盘子？还有我们的房间在二楼，它要怎么上电梯呢？
带着对机器人的一丝不信任，我们晚上在房间点餐了。有点囧的是，明明酒店说外卖小哥是不能上楼的，他们只会送到外卖中心放着，由酒店帮送上楼，但小哥却直接杀到房间来了。外卖小哥果然厉害！
赶紧跟小哥解释一番，麻烦他帮带到前台去。
然后积极地跟前台沟通，前台说一会就让机器人送上来。
在房间激动地等着，玩着手机，想说机器人要怎么敲门？过了一会儿以后，房间电话响了！把电话接起来，原来机器人是不敲门的，它会打电话到房间，用中、英文轮换着提醒，您的餐点已经送到了。
< class="pgc-img">激动地出了房门，看到机器人了。但我的餐呢？这货两手空空，好像没带东西过来呀。再一看，原来屏幕上提示，按下触摸屏上的按钮，机器人的肚子就可以打开。赶紧按下，机器人的肚子打开，取出餐食来。
再次按下按钮，这肚子又关起来了。然后，它就要走了！
带着娃儿赶紧尾随而上，看看它怎么坐电梯！
< class="pgc-img">原来，机器人到了电梯门口后，是不用按电梯的。它与电梯系统应该是联网的，直接在那里站着，电梯就会上来了。到了楼层，电梯打开，这货就进去，回前台去了。
后面我们还在电梯里碰过几次这个机器人，发现它的另一个规律。如果电梯里有人，它就不会进电梯来。它会等另一个电梯来的时候，确定电梯内没人，才进入。这一点好像各酒店的设定不一样，有些地方的机器人是会进来，跟你搭同一个电梯的。
整体而言，如果带娃入住的话，要是酒店里有送餐机器人，让酒店帮送一次餐，还是很有趣的体验啦。大家也有这方面的经验吗？欢迎留言分享喔。
经记者：张韵 每经编辑：陈俊杰
本来，在线外卖只是美团和饿了么的事情，但新冠疫情把传统餐饮行业推向了线上，规模品牌餐企把外卖看做自救首选模式，而重安全、搞培训、优结构、建社群、引投资是餐饮企业应对本次疫情的重点举措。
随着“无接触”成为疫情期间独特的就餐新主张，餐饮企业正在思考可以提供怎样的产品与服务以满足新的消费需求。与此同时，纷纷转战线上运营的餐饮企业也正在面临如何有效触达消费者的考验。
经过此次疫情，餐饮行业将通过商业模式创新和产品结构创新，为“宅经济”下的餐饮需求带来新的消费体验。
五星级酒店加入在线外卖大军
减少外出、避免接触是防控疫情的主要措施，面对想吃又无法到店的消费者，复工以来，餐饮业几乎进入全员外卖时代。
《每日经济新闻》记者观察到，战“疫”期间，一些五星级酒店提供家常外卖，开启了全新收入渠道，另一些原本与外卖契合度不高的老字号企业也加大了外卖力度。
自2月15日起，全聚德集团旗下全聚德、丰泽园、四川饭店品牌上线安心外卖，推出超50种菜品的外卖菜单，在饿了么、美团两大平台陆续上新。
同一天宣布外卖上线的外婆家，其创始人吴国平在接受媒体采访时表示，全部门店计划分4批开，恢复开店分两步走，第一步做外卖，第二步做堂吃。
这次疫情让吴国平发现远程办公的可实践性，上半年他想做的八件事之一就是积极转型、优化组织、培养体系。
而更早之前，桂满陇在2月8日的公众号文章中表示，在疫情剧烈影响下举步维艰，因此开展了“安心家享”系列行动，桂满陇招牌菜全程配送，与饿了么独家合作，同时支持到店自提，面对复工企业可提供团餐订购。
那么疫情过后，外卖业务是否将持续增长？美团研究院在2月发布的《新冠肺炎疫情对中国餐饮行业的影响》报告中指出，在堂食严重下降的情况下，餐饮商户短期内尝试向外卖投入更多资源。疫情在一定程度上加速了餐饮行业线上化的进程，线上线下相结合将成为我国餐饮行业发展新常态，外卖生态边界将进一步扩大。
不过，也有例外，2月26日巴奴毛肚火锅宣布开通外送服务，但仅限疫情期间。巴奴方面向《每日经济新闻》记者表示，巴奴的外送业务区别于传统意义的外卖，主要是为了在疫情下满足老顾客在家也能刷火锅的需求，这是在疫情之下采取的有助于营收增长的一个举措。
“尽管外送业务推出后受到了顾客的一致好评，但我们始终认为只有在店内就餐，才能感受到巴奴极致的产品和更高级的服务。”巴奴在记者问及原因时这样表示。
可见，减少堂食、发力外卖、推新菜单，是餐饮企业纷纷尝试转换模式维持经营的真实写照。但疫情过后是否考虑继续保留该业态，取决于各餐饮企业的内在基因和经营理念。
无接触消费催生“下一代门店”
中国饭店协会3月2日发布的第二轮行业调查情况显示，疫情期间餐饮行业超七成门店停摆，企业面临现金难回流、开源路径不畅、固定支出承压等困难。
因此餐饮企业呼吁外卖平台降点的声音也从未停止。3月，美团外卖有了回应，决定针对经营情况受疫情影响较大的商户，按不低于3%~5%的比例返还外卖佣金。
于是，一场由企业聚力、平台助力的行动正在帮助行业复苏。不过中国饭店协会的调查显示，尽管外卖成为餐饮商户“渡劫”的短期抓手，但对于很多餐企的营收只是杯水车薪。
上述报告显示，就行业整体而言55%的餐企外卖订单数同比下降80%以上。寒冬之下，将外卖作为首选的餐饮企业占比29%，其次是提供团餐预定业务占比20%，提供堂食占比17%，提供无接触点菜外带占比16%，提供食材代加工业务占比4%。
这意味着，堂食的打开仍将是行业复苏的重点。而疫情期间，麦当劳、肯德基等全球知名快餐品牌仍有大量线下门店营业，其全面升级的安全措施可以为行业复工提供参考。业内人士分析，这得益于企业的标准化流程和强大的现金流。
无论是到店取餐还是线上订单，“无接触”成为了整个餐饮行业的高频词。例如，麦当劳升级“放心送”，并推出了“无接触配送”企业专送服务，提供多种套餐供复工企业选择，在全国餐厅实施“无接触到店取餐”，分桌就餐。
2月16日，中国饭店协会、美团点评联合发布《餐饮企业新冠肺炎疫情期间实施无接触点餐倡议》，倡议餐厅推行无接触点餐、无接触取餐、全程无接触预点餐以及使用无人配送机器人。
2月21日，真功夫、汉堡王、云海肴、峨嵋酒家四大餐饮品牌联合落地首批“无接触餐厅”。峨嵋酒家总经理张玉明表示，即便疫情结束，餐企也应该将“无接触餐厅”有所保留地坚持下去。
中国饭店协会表示，“无接触”将成为最近一段时间的常态。当前，全国各地陆续进入复工复产阶段，大家的餐饮需求开始逐步恢复，各大餐企也开始陆续具备复工复产条件。据美团大数据不完全统计，3月以来全国餐饮商户复工率已超过55%。
但“无接触餐厅”的意义，不仅仅是特殊时期的产物。随着全面复工逐渐展开，餐厅在抓好外卖流量的同时，必须为随时会涌进来的到店客流做出万全的准备，“无接触外卖”正在向“无接触餐厅”升级。一旦疫情过去，“无接触”理念将继续发挥价值，为“下一代门店”概念的落地打开想象空间。
巴奴方面告诉记者，此次疫情后，消费者在餐饮消费上将更加理性，将更加关注食品安全，更加注重食材的品质，追求健康绿色。
因此业内人士认为，餐饮店应快速采取相应的措施将食品安全问题提升到运营的战略高度。比如将产品安心卡作为厨政运营的一部分，保证每道菜都安全可追溯等。
被逼出来的餐饮产品零售转型
疫情期间，海底捞董事长张勇唯一的公开露脸是在自制短视频节目中做了一碗西红柿鸡蛋面，随后上线了“方便菜肴”系列半成品，共12道菜、4道汤，在海底捞各渠道推广。
看起来海底捞在本次疫情期间的商业思路是让食品化的餐饮产品成为消费者的刚需。从菜肴变食品是一部分餐饮企业开展自救的另一种手段。让一款菜肴兼备成品、半成品、食品三种形态，满足堂食、外带、外卖等多种场景，同时可搭建多种销售渠道，大大增加消费频次。
中国饭店协会提供了几个案例。这次疫情突袭，杨记兴损失不小，仅因年夜饭退订，食材损失就达约50万。在开展自救方面，杨记兴由于外卖业务开展时间尚不足一年，外卖业务上线之后，对企业利润的支撑微乎其微。于是杨记兴把堂食的产品通过规范的工业化生产转变成可以在京东、天猫等电商平台上销售的产品。
而疫情期间，早已开启餐饮食品工业化的广州酒家推出的速冻、半成品、成品等食品销售也有明显增长，电商平台上相关订单同比增长超85%。
有业内人士预计，未来餐饮食品化是一个巨大金矿，半成品将成为餐饮新风口。疫情后，会有越来越多的企业加入到餐饮食品工业化行列。
另外，受到互联网思维影响的餐饮企业依靠品牌背书，在创新在线经济运营模式方面，无疑有了更大的开拓空间。比如古南都集团在这场战“疫”中，原计划2020年度逐步推进的社区营销，在20天内倒逼实现。
尤其是便携式菜品需求的爆发让以“社区群”为代表的团购队伍不断壮大。目前，古南都集团已经为近200个社区推出定时定点的送餐服务，整个集团餐饮板块的线上社区销售已超过疫情前平时的销售总额。
此外，巴奴方面也向《每日经济新闻》记者表示，公司与电信运营商、软件商和互联网提供商进行合作，优化网络费、软件维保费、公有云租赁费支出等，降低弱电成本；充分运用互联网大数据，精准识别顾客，并实时与顾客互动，加强粘性链接，配合顾客到店用餐，延伸顾客非面对面的服务。
可以看到，一些新技术的应用进一步推动餐饮行业数字化办公及服务进程，为重构运营管理流程提供了技术性支持。
正如中国饭店协会在报告中所说，餐饮行业在疫情期间不断探索发展线上外卖、自有平台打造、打造社区商超、推动半成品速食生产等新形式，将进一步推进新餐饮与新零售融合发展。
每日经济新闻
停止堂食营业后，门店将月均损失几百万，外卖成了我们的新转机。”2月14日，大龙燚在广州的3家门店上线饿了么，这家“火爆到每家店必排队”的火锅品牌，第一次接触外卖平台，大龙燚线上运营总监郑伯奇告诉记者，之前也想推动外卖服务，这次正好迈出这一步。
受到疫情影响，很多无法堂食营业的餐饮商户也借势阿里本地生活提供的扶持政策，极速上线，开启“外卖复工潮”。 其中在广州，包括大龙燚、岭南控股旗下岭南酒店、椰客椰子鸡、吉目等知名品牌纷纷迈出外卖第一步。
来自饿了么的数据显示，截至2月18日，全国已有近10万家门店新上线外卖功能。口碑、饿了么也宣布推出“开工十件套”，用数字化能力全力帮助行业加快恢复经营。
极速上线、佣金减免
广州星级酒店、线下名店纷纷上“云”店
2月19日，记者获悉，广州大龙燚的五月花店、中华广场店、正佳潮流店已于5天前在饿了么“极速上线”，整个筹备到上线过程，不超过一周。
为了适应外卖平台的需求和特点，大龙燚考虑到菜品、供应链等因素，选择了门店2/3的菜品上线，第一天单店外卖订单十多单，目前正在快速增长。
海珠区万科里的“吉目”是一家小型精品甜品店，因为对出品要求高，所以之前只做堂食，“但是我不开门，每天就会浪费6000元至7000元成本开销，这对于我们这类小店来说，是很大一笔费用。”据吉目老板娘温太介绍，不到2天，就完成了在饿了么的极速上线，最高兴的是佣金的优惠政策，对于初步探索外卖的门店来说，无疑节约了许多成本。
同样借势从到店运营向外卖运营转型的，还有岭南控股旗下岭南酒店，其成员酒店——广州东方宾馆、岭南五号酒店、广州宾馆、流花宾馆、南沙花园酒店等酒店在饿了么平台极速上线，这也是这几家酒店餐饮第一次拓宽外卖运营渠道。酒店希望通过线上外卖方式，更好地满足消费者的需求。为了确保市民外卖和到店享受到同等品质，每一单外卖也会联合饿了么提供外卖安心卡，让每一单餐食都可追溯。
为了服务商户复工，饿了么口碑宣布推出“开工十件套”，其中包括减免佣金、提供直播等数字化手段，以及提供生态能力帮助本地生活行业顺利复工。
阿里巴巴集团合伙人、阿里本地生活服务公司总裁王磊表示，“我们对商户进行佣金减免，并有10亿元专项资金支持，帮商户纾缓现金流压力。同时，还提供直播、POS、SaaS服务优惠等，用数字化手段提升经营效率，尽一切力量帮助餐饮企业恢复经营。”
“新服务”助品牌餐饮数字化“革新”
据介绍，为帮助商户线上营业，口碑饿了么持续推动“新服务”数字化升级。商户不仅可以一店打通支付宝、淘宝等国民级流量入口，还可联动聚划算、高德、零售通等众多业务板块，体验直播等数字化工具，建立全新的用户链接。而对于很多第一次转型外卖的品牌来说，口碑饿了么带来的不仅仅是销量和营业提升，更激发品牌数字化“革新力”。
据郑伯奇介绍，大龙燚以往专注于堂食营业，线上运营团队并不完善，这一次上线饿了么，对于公司来说也是改革的推动力。在营业上，考虑到火锅客单价高，大龙燚将会针对外卖做一些定制化产品和套餐，加大优惠补贴。而对品牌内部，不仅会推进公司组建完善的线上运营团队，更会加强对门店的外卖业务培训，希望给消费者提供更加优质的外卖服务。
吉目的温太则表示，正因为第一次接触外卖，又是现做产品，所以难免会手忙脚乱，“做了几天外卖，对我们的保温、配送、包装等多方面，都提出了新的要求，我们也在学习和摸索。”
“我们不仅靠外卖复工‘自救’，我们更想趁此机会，与口碑、饿了么口碑一起，借助阿里生态的力量，提升自己的数字化能力。”商户们纷纷表示。
【记者】欧志葵
【作者】 欧志葵
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端
