店业人力资源部质检方案
一、工作目的
1、加强服务质量管理，提高酒店整体竞争力。
2、有效保障质量检查行之有效，整改工作落到实处。
二、质检组织
酒店质量检查机构由领导小组成员组成，全面负责酒店各部门服务质量，工作质量及安全卫生状况的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。
领导小组：组 长：总经理，运营总监
副组长：总经办主任，人事部经理 组 员：酒店各部门经理、副经理，酒店质检专员，人事文员
三、质检范围
1、客务管理区域（前厅、客房、公共及后台区域）。
2、餐饮管理区域（餐饮服务区域、厨房出品区域，仓储区域）。
3、员工生活管理区域（员工宿舍、员工餐厅）。
4、保障管理区域（工程部区域、保安部区域）。
5、职能管理区域（行政系统区域、财务系统区域）。
四、运行模式
(一)工作原则
1、质检人员在熟知酒店各项规章制度的前提下，以实事求是为原则，以《员工手册》及其它制度为依据，坚持认真负责的态度，客观地开展质检工作，并服从酒店领导其它工作安排。
2、遇到疑难问题无法判定时，如实记录质检情况，并提出个人看法。
3、质检过程中，随时记录酒店领导的工作指示。
(二) 运作方式
1、检查周期
（1）每月一次定期集中检查，由质检机构领导确定时间。届时，质检工作小组组长通知指定人员以及相关人员参加，进行对酒店设施设备的使用安全与维护保养及员工行为，进行全面性检查，并指定由被检部门人员做好现场记录。由人力资源部出具限期整改通知单；
（2）每季度一次抽查，邀请酒店质检领导小组成员或业内人士会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查，并出具专业报告与限期整改通知单。
2、质检过程中被检部门应派员在现场配合质检小组的工作。
3、对于检查发现的问题，质检小组与被检部门必须安排专人进行详细记录，便于被检部门调查问题的原因。
4、质检小组汇总检查结果后，以《限期整改通知单》的形式发至各部门。
5、各部门收到《限期整改通知单》后负责人签字确认。
6、质检工作小组依据《限期整改通知单》所到整改时间进行复查，并将结果反馈总经办。
7、遇整改问题重复出现时，质检工作小组将提请酒店领导在行政例会上进行通报，并视情况对被检部门负责人进行相应的考核。
8、质检中如有争议的问题，上报酒店质检领导小组处理，视情况决定是否处罚。
五、质检渠道
1、直接检查；
2、值班记录；
3、值班经理，其他人或部门反馈 ；
4、客人投诉；
5、宾客意见等。
六、质检内容
1、依据《员工手册》，对酒店全体员工的仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等实施质量检查，并当场开具奖惩通知单。
2、对酒店各部门设施设备的使用管理情况进行监督。
3、对酒店的安保和消防工作进行监督。
4、每月对酒店全体员工包括管理人员的工作情况作出书面报告呈送总经办。
5、每季对酒店各部门的任务落实情况，环境卫生情况作出书面 ，报告呈送总经办。
七、质检要求
各部门对员工必须严格管理、公平奖惩，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假和打击报复；否则一经发现，部门负责人必须接受总经办的加倍处罚。
八、工作要求
1、质检人员必须接受总经办的监督和人力资源部的领导，完成上级交办的其它各项临时任务。
2、值班经理不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题及时沟通，及时处理限期整改。
九、附则
1、本方案由人事部负责解释。
2、本方案自颁布之日起执行。
3、本方案未尽事宜，随时修改。
、前厅质检
1、监督前厅质量运行
2、参加餐厅例行协调会
3 、检查前厅员工仪容仪表
4、执行质检部正常值班制度
5、检查前厅卫生
6、监督前厅餐中服务
7、检查餐后收尾
8、汇报当日工作，落实相关表格
9、落实前厅投诉建议与违纪行为
10检查前厅灯光、空调、温度、窗帘等的启用、关闭
11汇报每日工作计划，听从经理对日工作安排，接受领导其他随机安排
12、参加前厅例会，与前厅经理、助理、部长协调沟通，解决实际问题,提高服务质量
后厨质检
1、监督厨房质量运行
2、检查员工仪容仪表
3、参加餐厅例行协调会
4、执行质检部正常的值班制度+
5、汇报工作计划，听从经理日安排
6、检查厨房餐前准备
7、餐中检查菜品，严格质量把关
8、检查展台问题
9、厨房卫生(冰箱)检查
10、厨房卫生、技术评比
11工作总结，工作汇报
12、与厨师长沟通，解决实际问题，提高菜品质量、
13、落实厨房投诉建议和部分违纪行为
后勤质检
1员工食堂卫生、菜品质量
2、宿舍门岗考核登记
3、后勤硬件设施检查维修
4、监督保安部工作质量
5、餐厅外围卫生
6、员工宿舍日常管理
7、员工食堂、宿舍违纪处理
8、工程部各项维修情况的落实、后勤重大事故处理
9、各部门工作协调、调动
10仓库、采购、财务、办公室质量监督
店高参专栏作家 范建军
保定中银嘉柏饭店副总经理
【酒店高参专栏作家 范建军】服务质量检查简称质检，酒店质检工作就是对服务质量的检查和监督，是提升酒店服务质量的重要手段，也是酒店管理的重要环节。各酒店都非常重视质检工作，甚至成立质检部，加强质检工作。
酒店如何做好质检工作呢？
1、质检部一般都是作为人力资源部的二级部门。
在开展质检工作时，往往会出现级别低、权利有限等问题，这些都会严重影响到质检工作的正常开展。
2、质检工作不受部门欢迎。
质检工作虽然是总经理授权的质量监督工作，但部门认为质检是来 “ 挑毛病 ”、“ 挑刺儿 ”，质检工作在许多酒店都不是一项受欢迎的工作。如果质检员工作态度和处理方式欠佳，质检员也会成为不受欢迎的人。
3、质检部一般配备1-2人。
兼职质检员是从各部门选拔的，质检员的业务技能和工作态度各异，而且受班次、上班时间的影响，质检工作的开展会遇到一定阻力。
4、各部门对质检的重视程度不同。
对质检中发现和反馈的问题，有的部门重视，立即整改；有的部门不搭理，对问题视而不见，或者以工作忙为由，拒不整改。
5、处罚力度不够。
虽然质检制度中对处罚有明确规定，但在具体实行过程中，往往难以实施，久而久之，处罚变得形同虚设。
6、质检与培训缺乏有机结合。
质检中存在的问题，部门在整改过程中，并没有与培训结合起来，往往是一事一改，下次还会出现，没从根本上解决。
7、质检内容传达不到位。
质检内容的传达，一般只停留在管理层，或者是 “ 家丑不外扬 ”，员工根本不知道存在问题，也不知道如何去改正。
8、酒店高层对质检工作不重视。
质检工作还需要酒店高层的重视，而且不仅是口头说说而已，要落到实处，但事实上，各酒店的质检难以得到有力支持。因为质检查出的问题，有些整改会产生费用，如果得不到高层的支持，整改工作就无法进行。
二、做好质检工作本人有以下几方面建议
1、提高质检地位。
质检部设置为独立的一级部门，并由分管副总直接管理，甚至亲自参与质检工作。在每周酒店例会中，通报质检情况，每月召开一次质检培训专题会议。
2、树立正确的质检理念。
质检的目的是为了帮助部门提高服务质量，质检工作和各部门管理的出发点和目标都是一致的，质检员始终要树立一个标准，那就是全心全意为部门和酒店服务质量提高着想。
3、完善质检制度。
包括：质检员推荐、轮岗培训、检查标准、处罚条例、反馈制度等，通过制度上的完善，加大质检力度，要求各部门高度重视，并给予配合。
4、“ 质检问责制 ”。
质检中存在的问题，要求部门整改，复查时发现未整改的，按照相关制度执行处罚，追究部门经理责任。质检处罚不是目的，目的是避免再次犯错。
5、丰富检查内容。
质检不能只停留在环境卫生、仪容仪表等表面工作上，要更深层次地从对客服务、消防安全、后勤管理、操作程序等多方面加大检查力度，真正起到质检的作用。
6、落实 “ 质检员轮岗培训 ” 。
为进一步提高质检员业务技能，要定期开展轮岗培训，熟悉各岗位操作程序，更利于质检工作的开展。
7、提高对质检员的要求。
质检员要善于发现问题，敢于指出问题。无论是在质检中还是日常工作中，都能积极发挥质检员的作用。
8、加强质检宣传。
对每次质检情况，形成 “ 质检报告 ”，及时在内部网和宣传栏发布，让所有员工都了解质检内容以及存在的问题。
9、质检和培训有机结合。
质检和培训的结合，应该是至上而下的，部门经理要有意识地根据质检情况，调整培训内容和计划。质检中发现的问题，通过培训加以解决，并做到举一反三。
10、实行 “ 优秀质检员 ” 评选，增加质检员荣誉感。
质检在酒店是得罪人的工作，但为了提高服务质量，质检工作不可或缺。酒店质检工作任重道远，希望得到的是更多的理解、配合和支持。
范建军专栏文章：
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