话说“细节决定成败”,餐饮作为服务行业,服务的质量关系到顾客对餐厅的满意度,和日后的经营发展,想要开一家人气爆棚,受消费者欢迎的餐厅,就必须要在服务细节上实行精益求精。只有将每个细节都做到位了,才能获得食客的认可与青睐。以下的这些小细节,希望各位餐饮老板们能够重视起来!
一、营业前需要准备的细节
1、餐厅员工在上班前,一定要先检查自己的仪容仪表。服装是否穿戴整体,妆容是否到位。当餐厅开始营业时,你的形象就相当于餐企的门面。
2、仔细观察室内的卫生情况,只要看到有垃圾就一定要捡起来,哪怕不是你的公共区域,也要养成举手之劳的好习惯。
3、食客还没有来时,包房里的灯泡只开一组便可,如果每天房间里都能节约一度电,那么一个月就能为餐厅节约不少经营成本。
4、在营业前,一定得认真复查一遍自己工作区域的餐前准备工作,像如餐具、茶水、烟灰缸、牙签、一次性打包餐盒等,以免出现不够用的情况。
5、弄清楚当天的所有菜品和厨师长特别推荐菜品的名字。
二、营业中的顾客服务细节
1、在服务中要注意别把碗筷弄坏,拆包装时要格外小心,这样就降低了成本。
2、随时留意自己房间的客人情况,茶杯是否有茶水并及时斟满,酒品使用情况,一旦发现酒喝完了,就要及时提供新的,这样能提高餐厅的酒水销售。尽量记住食客的位数,名字和饮食口味,以便下次提供更周到优质的服务,争取将这些消费者变为回头客。
3、客人进入包间后,脱外衣后要主动为食客将衣服挂好,就餐离开时要主动为顾客拿衣服,以免落下东西。
4、食客点好菜品后,记得要与对方复查一下菜品及数量,遇到菜品售完时,要及时通知给顾客,以示尊重。下菜单时字迹要清晰,不能随意乱写。当菜肴上来时要报菜品,端菜要离客人远些,以防烫伤顾客。等菜品全都上齐后,要告知食客,等到结账时,可以用微餐谋的在线支付进行买单,能为客人节省排队的时间。
5、上菜前要检查一下菜品里是否有头发、苍蝇这种异物存在,一旦发现就立即让厨师重做,这样就能减少食客的投诉。
三、食客就餐的服务细节
1、遇到顾客带有小孩的,必须要为他们提供儿童座椅,点菜时,要为食客介绍两道适合小朋友食用的菜肴,要将顾客的孩子照顾好。
2、碰到外国食客,记住要为他们准备好刀叉,避免不会用筷子的尴尬。
3、上汤或是端菜,要将菜品一一摆放好,并为接下来的菜留有位置。
4、拿酒水或饮料一定要使用托盘,倒饮料酒水的步骤是右上右撤,服务的姿势都是丁字步。
5、不管是上菜还是收拾餐具,要轻拿轻放,避免出现碰撞的声音。看到空盘子要及时撤下来,将所剩的菜品换成小碟儿,这样以后上菜会更加方便。食客用餐离开时,要记下剩菜最多的菜肴,并送到厨房,让大厨和经理来分析不受欢迎的原因。
做任何事情,只有做到100%才算是合格,99%都是不行的,餐厅服务质量决定了餐厅受欢迎程度和日后的经营发展,只有认真做好每一个细节,成功才会不期而至。
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><>从管理大师亚蒙·哈默提出“流程再造”理论以来,很多公司都将管理流程化运用到了实际工作中,并将流程越来越精细化。对企业来说,精细化的流程是公司的管理精髓,但从只注重产品和服务的顾客角度来看,若没有精细化的流程来规范员工的工作,又哪来所谓好的产品和服务?
对于餐厅门店的管理来说,制定流程化作业模式,不仅是为了规范团队人员的日常工作,更是为了让店内的所有工作都有章可循,更加职业化地服务好每一位进店顾客。
管理流程的制定,能很好也很方便的帮助店长有条不紊地管理餐厅门店的人和事。
一、同每一个下属进行单独沟通
和下属员工进行沟通是店长的主要工作职责之一,也是必须掌握的一种沟通技巧。只有沟通得好,很多工作才能顺利展开,才能不断提升团队的凝聚力,提高销售业绩。
店长为什么要同每一个下属员工进行单独的沟通?单独沟通的好处是什么?
店长作为一名管理者,如果对自己的下属员工不甚了解,不知道每个员工的能力特长,就没办法“因人设岗”,员工在工作过程中也很难最大化发挥自己的能力,事情做不好的同时,还会影响员工工作时的积极性。这样时间一长,员工的工作兴趣和激情就会被消耗殆尽,然后是无尽的抱怨,或者直接辞职走人。
每一个员工都有自己的特点、特长和特性,要想深入了解每一个员工,店长就要同每一个员工进行单独的沟通。单独沟通的好处是首先能让新入职员工感觉到自己的重要性,让员工初步获得存在感和价值感;其次,单独沟通更有利于对每一个员工内心想法、需求、期望等信息的深度挖掘,因为单独面对面更容易说服和打动对方,是对方能尽可能的敞开心扉说出心里话。只有员工愿意和你交心沟通的时候,从工作到个人再到家庭,你们无所不谈的时候,你才算是真正了解这个员工。
实际的工作过程中,很少有员工会把生活中的方方面面都毫无保留地告诉领导,零设防的员工基本上是不存在的。所以,店长同每一个下属员工进行沟通就需要一定的技巧。如要想对某个员工进行深入的了解,首先就要通过单独的沟通掌握一些最基本的信息,然后通过工作过程中的观察,发现员工的一些特长和爱好,然后再以此为话题切入口和员工再次进行单独交谈,做进一步的深入了解。
二、了解员工的特长
学会和下属员工进行沟通是店长管理的基本流程之一,“了解员工特长”才是沟通的关键。知道员工的特长才能在分配工作任务时做到有的放矢,合理安排,有效提升餐厅门店的经营效率,提高销售业绩。
“知人善用”是对店长管理能力的要求。店长若了解下属员工,但却不知道将什么样的员工用在什么样的工作岗位上,这是人员管理上的失败。如在一般的餐厅门店里,导购人员加上店长最多不超过6个人,人员的合理安排很重要。每个下属的员工的工作能力也不一样,有的员工手脚快,做事麻利,但不擅长和顾客沟通,有的员工手脚慢,但嘴巴甜,擅长和陌生人搭讪,而有的员工手脚既不快,嘴巴也算不上甜,但长相姣好,在店门口一站就能吸引过路人的目光,也算是一个特长。
所以,对店长来说,熟悉了解每一个下属员工,知道所有人的特长就能很容易将他们安排到相应的工作岗位上,主要目的还是为了店面的和谐经营,并最终提升销售业绩。
三、每一项工作都要责任到具体的人
店长制定的每项工作内容,一定要严格按照相关时间节点要求,将每一项工作都责任到具体的人,并提出明确的要求。
每一项工作都责任到具体的人,这样既锻炼店长的管理能力,也能提升员工的工作效率,做到日事日毕、日清日结,不养成拖拉延误的习惯才能真正的锻炼我们自己,使我们养成良好的工作习惯,并从中获得快速的职业成长。
其次,将每一项工作责任到人,在店面经营过程中发生任何事情都能寻根觅源,找到具体的事因,这样既不冤枉任何一个员工,也不会姑息任何一个员工。当然,最终要的还是当事情发生后,能根据具体负责的员工找出具体的原因,然后通过总结分析,避免下次再犯同样的错误,以此达到提升店面经营效率和管理水平的目的。
四、让每一个员工都把事情做好
“把事情做好”是对员工的最基本要求,但若要求团队里的每一个员工都把事情“做好”的确是一件不容易的事。
店长如何通过管理流程来监督员工把事情做好?这就要求店长必须具备很强的执行能力,也就是说店长首先就要在工作的各个环节上严格要求自己,只有店长按流程严格去执行了,员工才有可能从一开始像鸭子一样被赶着上架,慢慢变成像鸟儿一样天黑就会主动归巢。
譬如,在餐厅门店里,店长可以在店内放一块白板,把团队各成员的近期工作安排全部排写在白板上,然后通过开晨会和夕会的方式沟通检查每个成员的工作进度,对需要加快进程的伙伴给予提醒,并强调最后的时间节点要求,明确相关责任。只有这样,店长才能清楚掌握店内的每一项工作的进展,要求每一位员工都把事情做好。
< class="pgc-img">>五、日常工作内容顺序和细节
在餐厅门店的日常工作流程中,哪些顺序和细节是店长必须掌握的?从员工“到岗”到最后“关店”都有哪些工作要处理?
譬如很多餐厅门店都是要求员工要提前20~30分钟到岗,并由店长亲自负责考勤。在餐厅门店正式营业前的这段时间,员工更换工作服、整理个人仪表、化淡妆、清点整理陈列货品、打扫店内卫生、备好零钱,然后店长还要组织10分钟左右的晨会,相互检查店员仪容仪表、昨日工作总结和今天工作安排、调整心态、鼓舞士气、分享总公司及行业新资讯等。
营业中,迎宾人员的语言、表情和动作规范,如何巧妙的留意顾客购物信号并主动上前提供帮助?导购人员专业的产品解说,顾客购买服务、休息服务、退换货等售后服务,包括送货上门、上门铺陈、免费的洗涤保养等。
营业结束前还要进行相关数据账单的统计,如填写日销售报表、当天的商品进销存记录、补货单、顾客订单、顾客挡案信息反馈表等。最后是关店前的商品数量盘点、卫生打扫、电源安全检查、店内设施检查,以及关灯锁门后再检查卷闸门有无锁好等些细节性工作。
>餐厅宴会服务的细节有哪些】
(1)宴会服务准备工作
①接到宴会通知应做到“九知三了解”
“九知”即指出席宴会人数;桌数;主办单位;邀请对象;知宾主身份(主办主人);知宴会的标准及开宴时间;菜式品种。
“三了解”即了解宾客的风俗习惯(如宗教信仰等);了解客人的生活忌讳;了解宾客的特殊需求。
< class="pgc-img">>②明确分工
规模较大、规格较高的宴会,必须在宴会前向参加服务人员介绍宴会的基本情况,说明工作中的要求和应注意问题,然后进行岗位分工,使所有服务员都了解宴会服务工作的全部分工和自己的位置、职责、按照各自的工作岗位,分别进行准备工作。
③宴会厅的布置
宴会的布置布局要根据宴会的性质、桌数、客人要求布置好,一般要做到主桌突出、排列整齐,间距合理、美观、环境清洁卫生、灯光音乐、话筒、扩音器按要求背好。
④领取宴席所需物品
根据宴会通知单备好鲜花、礼品、酒水、香烟、水果等上桌摆好,另外象餐巾纸、小毛巾之类物品出应随餐具一道提前摆好。
⑤宴会前的工作落实
一切准备工作就绪后,应再检查一遍,检查各种物品是否备齐,发现不足之处,立即弥补,避免席间出差错,在开席前15分钟,服务员应进一步落实宴席所需菜点的情况及准备好茶水,服务员最后应注意自己的仪表仪容,以整洁的着装、淡雅大方的仪表、精神饱满的迎接宾客的到来。
< class="pgc-img">>(2)宴会中服务工作
①热情迎候宾客
客人到达餐厅应礼貌问候、微笑致意、主动帮客人接衣物、套椅套,立刻送上茶水,并在其后斟好酒水饮料。
②上菜
一般在开席之前几分钟可凉菜先上桌,正式上菜时按一般上菜原则和程序上菜。在多桌宴会中,上菜以主桌为准先上主桌,再按照号依次上菜,绝对不能颠倒主次,此外,还要统一掌握上菜速度。
< class="pgc-img">>③分菜
分菜有三种方法:餐台分菜,服务桌分菜,厨房分菜。分菜时根据就餐时实际情况选择分法,并按照技术要求来分。
④撤换餐具用具
如是规格标准高的宴会,应上一道菜换一道骨碟,在一般情况下,只要脏物不超过骨碟1/3,即不需要另外换盘。
⑤结帐
一般宴席上完水果后,再给每位宾客斟上热茶,就应准备结帐了,要清点好酒水总数以及菜单以外的各种消费,要准确无误报告收银台,结帐时应仔细核对确认准确无误才能将帐单递与客人。
< class="pgc-img">>⑥礼送宾客
宴会结束时,应提醒客人带好自己的物品并有礼貌道别,还应主动征求主人意见为其打包,但不要在客人还未离席时打包,此时出不要急于撤台应等客人走后才能进行。
⑦收尾工作
检查餐厅的各个角落是否有客人遗留物品,如有应立即交还客人,如无法归还,应上交经理登记保存,根据线索寻找失主。
收拾台面时应仔细检查有无易燃烟头或玻璃器皿碎片,以免伤人。
做卫生大扫除将电器等关闭电源,回复原位,餐桌椅应回归原处,搞好卫生清洁。