多做餐饮的人都知道，客诉是餐厅必然存在的事情，而且客诉的处理，关系着我们店的正面信息的传播，关系着餐厅的生死存亡。有很多餐厅都倒在客诉上面。
当然，这并非是绝对的，任何餐饮的存活、竞争、发展都有其不容忽视的因素。这一切都离不开店长的一个举重若轻的绝学——处理客诉。
< class="pgc-img">1、顾客在餐前没带优惠劵要求优惠
这个“要优惠”在中小型餐饮是常见现象，需要店长和服务员的灵活配合。
处理方案：服务员：不好意思，我们这里是凭券优惠，店里会计要做账，不过您吃过之后可以送您一张方便携带的优惠劵。
如果顾客转身就要走，服务员需要留住顾客：您好，稍等一下，我来问一下店长，看看能不能给您送个菜。然后告知店长。
店长：先生，您好!您是券没有带是吧，这样，那张券您留着，下次来一样可以用。今天您走进我们家，就是对我们的支持，今天送您一个我们家的特色菜品****，比您拿优惠券来还优惠呢，来，这边请。然后将客人就安排一个相对较好的位置。
看似简单，却提示了以下几点：券下次可用，客人不会心中有气；本次送菜，表示尊重和真诚；菜价不低，让顾客心中得到更大实惠；直接引导入座，客人不会有过多犹豫时间。
< class="pgc-img">2、顾客反映菜品不新鲜
此类客诉在培训期间，店长就培训给服务员，服务员要在最短的时间内给客人解决方案，且在换菜单上要有店长签字。
服务员：不好意思，我这就给您换一份。然后告知店长。
店长：先生，真不好意思。影响您用餐心情了，来，给先生立马换一份，再送个我们家的特色小菜来尝尝！
提示：店长在店内会准备一些特色小菜，以便于给客人提供新鲜的口味体验；赠送小菜一者成本非常低，二者也是推介了我们家的特色，三者客人也因此感到被尊重，增加客人的满意度。
3、顾客要求退菜
(1) 如果是刚上去的菜，服务员：好的，我这就给您退
(2) 如果不是刚上去的菜，服务员：您好，您稍等，我立马给您解决，然后去告诉店长。
店长：您好，请问我们这道菜是不符合您胃口了还是？哦，是这样的，您的这个菜品如果退了，我们也不会卖给其他人的，所以刚才服务员很为难，也影响了您的心情。这样吧，这道菜我来买单，就送给您吃了，只要您喜欢，以后常来也就是对我们的支持了。
提示：首先弄清楚客人为什么要退；其次，若无质量等问题，就如上回答，客人通常心情舒服且不会坚持退菜，对店的满意度也会增加；再次，若菜品有质量问题，立马解决退换，不能拖延一秒钟。
< class="pgc-img">4、买单有错误
店长：不好意思，今天比较忙，可能是收银员弄错了，您稍等一下，立马给您处理。安排收银员快速处理，并亲自多送两张优惠券。
同时向顾客道歉：先生您好，这是送您的优惠券。今天不好意思，下次您过来，直接喊我，我给您安排好。
5、买单时发现顾客优惠劵过期了
服务员：您好，不好意思，您的优惠劵已经过期了，就不能使用了。
(1) 顺利解决
(2) 顾客还是要求优惠，服务员：不好意思，这也是店里的规定，过期了就不能使用了，不然写日期就没有意义了，不过，我们可以再送您一张，您下次来还可以用。好吗?一般会解决的。
(3) 还是解决不了，就找店长。
店长：您好，对我们店还满意吗?有什么意见一定要给我们提啊，我们才能不断改啊。您的券已经过期了，我再送您一张，您下次过来消费可以抵用**元哦，您看怎么样?
客人若坚持。店长：既然您对我们店这么支持，行，今天就破例一次，给您用，您以后多支持支持我们就行了。来，这边再送您一张，您下次可别再过期咯!
这些只是常见的客诉案例，还有很多的，这些都是在实战中得来的，是区别于其他任何餐饮店长的。
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<>两天回了一趟老家，回来的时候在湖北的一个服务区休息用餐。
< class="pgc-img">有一家快餐店第一眼看上去感觉还是不错的，因为本身也是做餐饮的缘故嘛，也想多吸收一下别人优点做得好的地方。
< class="pgc-img">正好肚子也饿了，顺带也吃吃别人家的口味，说实话啊整体还是满意的。
饭也吃得七七八八了，到最后的时候扣肉梅干菜里发现了一根很长的头发丝，已经被家人吃到嘴里去了后吐出来的。说实话遇到这种事情谁都是恶心的，要是没有吃到嘴里还好。
< class="pgc-img">出于同样是做餐饮经营的，也没有说想着找事儿，就把服务员叫过来了，服务员过来了一副不以为然的感觉，冷冷的说了一句我给你换个菜。我说我吃好了，就一个简单的诉求你给我把这个菜退了吧，然后她瞟我一眼把菜端走了。
时间过了差不多5分钟依然没有人过来处理，我又去问了一遍最后都恼火了，收银员才给把钱退了。
此时你猜刚才把菜端走的服务员怎么说吗？菜都吃一半了还退钱！当时我真想一巴掌呼她脸上你知道吗？我要知道里面有异物我就让你把他吃了我买单，真的是一个气。家人也劝说算了还带着孩子呢，所以也就没有太纠缠了。
我们常常都会讲产品留人，服务留心，顾客的心一旦被伤了也就不会再一次光顾来消费了，甚至还会为你做负面的口碑宣传。相信一杯水干倒一家店的这篇文章很多朋友应该都看过或听说过吧！
一家门店的经营，特别是餐厅员工成本才是经营最大的成本，所以员工的培训不可忽视。员工的举止操作，一言一行都会是门店的一张名片。
好的规范流程，好的服务礼仪以及对客沟通会为品牌加分，反之只会让顾客渐行渐远，最后走向没落，被人唾弃！
<>< class="pgc-img">经常听到有些餐饮老板或者店长抱怨：现在的客人太难伺候，生意越来越难做了。真的是这样吗？其实不然，而是，他们没有树立一个正确处理客诉的观念，思想上产生的一种偏见。餐饮本属于服务行业，每天，我们要面对形形色色的顾客，每一位顾客的思想，素质，文化水平，性格等等都迥然不同。客诉处理的方法合理得当，不仅顾客满意而且还能为餐厅带来更好的业绩。
常见客诉有哪些？究竟该如何处理呢？总结起来有以下几点:
1、 出品有异物：这是最常见的客诉问题，例如：菜品里有头发，蟑螂，钢丝……。很多餐厅处理这样客诉的顺序是：敷衍的道歉、撤掉菜品、打折或者赠送菜品。即使这样做了，但是，往往的结果顾客并不满意，如果遇到00后的消费者，你会更惨，因为，他们会拍照发朋友圈昭告天下，并且把这家店列入黑名单。
我们该如何正确的处理这样的客诉呢？首先要换位思考，假如是你遇到这样问题，你希望店家如何处理才能让你满意？所以，道歉的态度一定要真诚，然后征询顾客的意见，尽最大限度满足顾客要求，对于个别顾客要求太苛刻的再进行协商处理，最后，以最快的速度落实客诉结果，切记！不要拖延时间，否则很容易引起二次客诉，那样会更麻烦。
2、 老顾客要求折扣（优惠）：很多餐厅经营一段时间后，就会沉淀一部分老顾客，有些老顾客每次到店里都会要求老板（店长）给他们折扣或者优惠，虽然，老板（店长）心里不乐意，但是还是满足了老顾客的需求。实际上，这样的做法是给你自己的品牌效应打了折，对于未来品牌影响力发展是很不利的，同时也直接降低了毛利率。正确的做法:用巧妙的话术拒绝顾客或者适当赠送个别菜品。
3、 催菜：也是餐厅经营中常见的客诉问题，催菜分为假催菜和真催菜，我这里主要讲一下真催菜的处理方法，例如：一桌客人点菜很久都没上，邻桌客人来的晚都已经开始用餐了，这个时候就会引起顾客很大意见，正确处理方法，先安抚顾客情绪，然后迅速与厨房沟通查单，如果丢单，尽快补单给厨房同时确定出餐时间要多久？接着要告知顾客等餐的具体时间，最后菜品上齐以后，要记得给客人致歉同时赠送合适的抵用券。
总结：餐饮客诉处理需要一定的技巧和巧妙的话术运用，一旦处理不当，不仅引起顾客不满，而且还会直接影响到餐厅的生意，因此，无论是餐饮老板（店长）还是餐饮创业者都要掌握客诉处理技巧，并且要把一线服务生培训到位，这样才能给顾客留下良好的口碑，餐厅生意自然就会蒸蒸日上。
如果你是正在餐饮创业的小白或者是跨界进入餐饮业的创业者，为了在创业的道路上少走弯路，不踩坑，请持续关注我的分享，我是餐饮创业分享达人，我们下期再见，欢迎大家评论区留言！
