经常收到千篇一律的评价回复，感到十分心痛，这是在浪费广告资源啊，评价回复明明是一个很好地向新客展示自家门店的机会，不仅有助于提升转化率，还能提高复购率……”
——一个忠实美团用户
美团点评、大众点评，越来越成为顾客选择的重要参考，所以，顾客点评的回复，尤为重要。
点评回复，不仅有助于提升转化率，还能提高复购率。
1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客，1位不满意的顾客则会影响17个人的光顾意愿。
这就是我们常说的餐厅差评1=17的传播公式。
今天，餐见君就和大家聊一聊，如何回复顾客网上的种种评论。
对比两个案例
我们先来对比两个案例，看这两家火锅店对顾客评论的回复。
案例1
这样的回复，意义何在？
面对差评，你也统一模板？
案例2
适当的幽默+小卖萌，让所有人看后忍俊不禁的同时， 倍感亲切。
赞！
话不在多，心诚则灵。
面对差评，既有说明，也有态度。
通过案例对比，相信你一定有了启发。
案例一当中，商家回复虽然礼貌，但好评统一用一个模板，差评统一用另外一个模板，看起来是不是像系统自动回复？
而案例二的商家回复，令人感觉老板十分真诚，尤其是面对差评，通过详实的说明，很好地回答了顾客质疑。
干货！评价回复的8个技巧
01 至少准备15条不同版本的回复
一句“感谢亲对我们服务和餐品的认可，您的满意将是我们最大的追求，祝您生活愉快！”
一个人听第一遍可能很开心，听第二遍就没有那么强烈的感觉了，听十遍可能都腻了。
这叫做边际效益递减。
所以，我们需要从不同角度，用不同的语言来回复。如果没有那么多精力进行回复的话，至少也要准备15条不同版本的回复，灵活穿插使用。
最后还要提醒一句：不要机械化回复， 一定要定期更新回复模板， 才能让看到评价的顾客认为店家在认真看反馈。
02 重点回复顾客提到的内容
想象一下，你和姑娘聊天，又找不到话题的时候是怎么办的呢？是不是顺着对方的话说比较能引起她的好感？
她说喜欢看电影，然后你们就最近热映的电影聊了半个小时，还顺便去了趟影院……回复顾客评价时也该如此。
上文案例二的老板就做得很好，当顾客提到沙茶酱和锅底的问题时，商家对此作了详细说明。
另外，就算顾客说起的话题并不指望得到回复，但如果你引用他说的话，在绝大多数时候能让对方感觉自己被重视、被关注。比如下面这个评价，你会怎么回复呢？
这时候回复“咱妈喜欢就好，祝咱妈生日快乐，福如东海，寿比南山！”是不是比单纯说一句"谢谢！欢迎下次光临”来得更让人有好感？
03 记得加上联系方式
可以在回复顾客评价时加上店长的电话或微信号，一方面让顾客觉得靠谱，另外一方面也增加了拿到顾客微信的可能，店长可以通过微信朋友圈、好友头条等位置，展示我们的门店信息。何乐而不为？
04 邀请顾客再次到店用餐
这样做的目的不言而喻，提升复购率。
05 人格化
这应该是今天的建议中，比较难操作的一项。
如果别的方面已经尽善尽美，希望通过运营评价来突出自家特色的朋友，可以试着给回复评价的这样一个看不见摸不着的人，赋予性格和喜怒哀乐，会有意料之外的收获。
比如是个幽默风趣的老板？机智的客服美眉？或者就是个和蔼可亲的朋友？
举例【机智客服美眉】
评价： 今天风好大啊！这家火锅挺好吃
回复： 是啊，风大的我的双眼皮贴都吹掉了，不管刮风下雨还是艳阳高照，记得来吃我们家火锅哦。
评价： 一锅鸡汤80，感觉有点贵啊
回复： 客官您听我说，80块钱不是钱，买不了房子买不了田，还是吃到肚子里实际，要问赚钱哪里花？来我们这喝锅鸡汤，肤白貌美赛潘安，营养又健康！
这样回复是不是比直接给顾客算成本，说服他你家的菜品并不贵来的更有趣？又突出了产品营养健康的特点。
想要走这条线路的老板，可以收集一些当下热门的段子、歌词，加入到回复中。
06 一定要及时回复！
也许待处理的期间，就有顾客质疑你是否对反馈负责而离你而去！
很多餐饮老板可能会认为网上回复很费时间，也很无聊，而且好像就算我们商家认真回复了对我们的营业额也起不到太大的作用。
来源：火锅餐见
京报讯（记者 王巍）不堪楼下餐厅烧烤油烟扰民，遂向北京市海淀区生态环境局（原海淀区环境保护局，下称环保局）“投诉”。因不满环保局的答复态度和沟通方式，市民秦先生将环保局和海淀区政府一并诉至法院。今日上午（6月4日），在北京市一中院的调解下，环保局承诺将会在今后的工作中积极与市民沟通并尽量解决投诉问题，秦先生当庭撤回了起诉。
图为居民秦先生。新京报记者 王巍 摄
法院查明，2018年7月2日，环保局收到市民秦先生的信访，内容为其楼下的“老钱烧烤店”排出的油烟气味呛人，使人难以忍受。秦先生曾多次向12345反映，认为影响居民的正常生活环境，希望政府积极解决。
2018年8月，环保局两次对老钱烧烤店进行了现场检查，该单位油烟净化装置均处于正常运行状态。2018年8月14日，环保局对该单位油烟排放情况进行现场监测，《检测报告》显示油烟达标排放。同年8月29日，环保局向秦先生出具《意见书》。
环保局的《意见书》显示，现场检测时，餐厅净化装置都已开启，油烟排放属于达标排放，环保局此后要求该单位加装高效除味装置，油烟异味明显减轻，环保局要求餐厅加强对油烟净化设施基础装置的管理，避免扰民。
环保局的执法人员表示，2018年11月初，老钱烧烤店停止经营并开始装修，此后，该餐厅不再经营烧烤，而是改为经营肉夹馍。
对于意见书，秦先生表示不认可。“这个检测不公开不透明，检测数据我们不知道。你们应该到我们这里来了解一下情况。”庭上，秦先生说，因为进入夏天，发现涉事餐厅又开始经营烧烤，居民担心此前的油烟问题会再次发生。
“环保局做了很多工作，也有一些成效，为什么居民还会不满意，应该是对环保局工作中的一些沟通方式不满意，同时也对后续的问题存在担忧。”法庭上，法官对环保局以及海淀区政府的代理人表示。
环保局方面答复称，在处理的过程中，可能出现了一些沟通问题，以后会在工作中积极沟通。如果餐厅出现扰民情况，欢迎秦先生继续行使举报权，环保部门会积极处理。并表示，油烟扰民是目前北京面对的最大的环保问题，北京今年制定了相关的新标准，要求比以前的老标准提高了一倍。新标准从今年开始实施，但需要三年的过程才能完成，环保部门会积极受理居民投诉，同时第一批将餐饮企业纳入到新标准的规范中。
秦先生表示，自己起诉的要求基本已经达到，当庭撤回了起诉。
校对 李项玲
<>为餐饮商家，肯定会接触不少的投诉和差评。无论是顾客奇葩，亦或者是自身的问题。都应该有一套完整投诉处理方案与差评回复技巧。很多商家遇到差评之后，要么就是置之不理，要么就是不知道该如何回复。所以今天米客就教大家如何回复差评！
首先我们看一些反面教材，这些商家的回复你们可千万不要学习！
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">以上这些商家都是不经过思考就进行回复，这种回复的方式，肯定会对店铺生意造成比较不利的影响。差评肯定要回复，怎么会回复非常重要！
迅速回复
已经收到的差评的时候，无论你是没看，还是假装看不见，这个差评也一直都会挂在那里。门店新客如何看到差评的时候，第一印象就会比较差。所以一定要第一时间回复差评，及时回复也会给老客户留下一个稍微比较负责任的商家形象。不回复就好像商家自己承认了一样，所以肯定不行！
< class="pgc-img">态度要诚恳
除非遇到专业差评，或者同行差评。一般的客户不到非不得已都不会给差评，毕竟人家也只是吃一顿饭，不至于到这种地步。所以我们要设身处地的为顾客想想，为什么他们会给差评。当然接到差评肯定会有情绪化，情绪不好的时候很容易做出错误的判断，回复一些气话。看到差评先不要想着辩解，先让自己平静下来，以以和为贵的态度去回复，服务好不好就体现在这上面。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">差评真有此事，道歉改进
如果遇到的差评真的是自身的问题，那么就是有错改之，无错则勉！如果顾客还是不满意，那么就要告诉顾客，一定会持续不断的提升自己的服务空间。希望将再服务到的时候，可以以全新并且优质的服务提供到顾客。这样的回复，不仅可以让顾客感受到商家的歉意，还能看到商家真的认识到错误，并且改正。这种商户才能口碑越来越好。
