本报实习记者 胡 静

时下，随着订餐App的兴起和不断延伸发展，以及受疫情形势的影响，各大餐饮企业外卖销量持续走高，甚至一度超越堂食客量，形成特殊时期情境模式下的“新餐饮”现象。面对“外卖真香”的现状，传统餐饮企业品牌如何积极应对成为行业内普遍需要面对的问题。

外卖营收比例上升

中国互联网络信息中心此前发布的第48次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年6月，中国网上外卖用户规模高达4.69亿，较2020年12月增加了4976万。在各类调查应用中，外卖用户的增速最为明显。据天眼查向本报记者提供的数据显示，近三年来，我国外卖相关企业的年度注册增速保持在70%以上，2021年相关企业注册量超144万家，为近年来注册最多的年份。随着外卖订餐企业数量的不断增加，以及受疫情形势的显著影响，近年餐饮外卖销量整体持续走高。

本报记者从2010年起就涉足外卖业务的火锅餐饮头部品牌海底捞处获悉，其外卖业务的营收从2017年的2.19亿元增长至2021年的7.06亿元，占总营收比重约1.7%—2.5%之间，且其在2020年年初就率先推出了无接触配送服务，“以满足更多顾客的居家就餐需求”。

“受当下疫情影响，和府捞面全国各地不间断有门店关闭堂食，只能经营外卖。因此，整体堂食客流较去年同期有一定程度的下滑，取而代之的是外卖销量随之走高。”在采访中，本土面食餐饮连锁品牌和府捞面也向本报记者表示，最近，其自营外卖小程序新用户出现大幅度增长，很多此前没有点外卖习惯的消费者也开始试用外卖订餐，外卖订单量较以往有明显增加。目前，公司外卖营收占总营收比例上升超过10个百分点。

精细化运营助推餐企高质量发展

作为堂食业务的有效补充，在线下店内就餐暂时无法继续保持高上座率的情况下，外卖业务的发展为众多餐饮企业创造了更多的市场机会，除了进驻订餐App平台外，许多餐饮企业还采取社群营销、社区团购、直播带货等形式增加外卖销售。而外卖、堂食“两条腿走路”的模式也对餐饮企业提出了更高的要求，一方面是对门店运营、管理能力的要求，另一方面是对供应链体系和精细化运营的要求。

“在高峰时期，外卖订单叠加堂食订单，会给门店的工作带来不小的压力。因此，门店要统筹好工作，既要保障堂食消费者的就餐体验，又要确保外卖订单的及时配送。” 和府捞面和海底捞的相关工作人员告诉本报记者，由于外卖涉及制作、打包、配送等多个环节，如何保障外卖品质、提高消费者的订餐体验和感受成为餐饮行业亟需解决的问题。据网易、中国财经等多家媒体报道，近日，北京、天津、河北省消协组织联合向外卖餐饮服务企业发出推广使用“食安封签”的倡议，建议企业施行“一餐一封签”制度。同时，为引导企业养成自觉使用“封签”的习惯，三地消协向外卖餐饮企业赠送500万枚“食安封签”。

其实，早在2020年，海底捞全国外送门店均已经对外卖食品进行统一“封签”，目前更是将“封签”升级为送餐箱箱体上的一次性锁扣，严格保障送餐环节食品安全。此外，和府捞面和海底捞的相关工作人员还向本报记者透露，除了“封签”之外，他们还采用“安心卡”等方式，详细记录制餐、配餐、送餐人员的体温等相关信息，让外卖制作和配送过程更加安全、放心。在消费升级的大背景下，类似以上种种餐饮外卖方面的精细化运营措施更加倒逼餐饮企业加速实现高质量发展。

堂食仍是行业的重要支撑

虽然外卖新业态改变了传统餐饮行业的就餐模式，也让广大餐饮企业和商家迎来了重新洗牌的机会，但值得注意的是，由于餐饮是一个注重线下体验的“强到店”行业，因此堂食仍旧会是餐饮行业的重要支撑。针对这一点，小笼包专卖品牌鼎泰丰向本报记者表示，由于鼎泰丰餐厅的招牌菜是特色小笼包，讲究现点现做, 所以堂食还是主流，外卖只做增量补充。“因为鼎泰丰小笼包现点现做的特殊性，如果外卖平台不能保证在第一时间送达给顾客，就会影响食品的口感。所以，一直以来我们还是以堂食为主，即便是外卖，部分客人也会自备打包盒、保温罐到店购买。”

日前，本报记者随机走访了几家餐馆。在红京鱼通州翠屏北里店看到，虽然出餐窗口前一字排开摆放了许多外卖待打包的餐盒，但店内仍旧不乏堂食的顾客。一位正在用餐的消费者告诉本报记者，他就居住在附近小区，平时家人聚餐和宴请客人都会选择来店堂食，一来因为方便，二来因为更有气氛。“前两年疫情刚出现的时候，很多餐馆都停业了，只能在家里做饭。现在随着餐馆的开放，烟火气息又回来了，我又恢复了‘座上客’的身份。”

在采访中，鼎泰丰向本报记者强调，吃是大众的刚性需求，疫情的常态化也代表着人民生活会逐步恢复正常，所以堂食本业还是餐饮企业需要着重加强的部分。面对常态化的疫情以及多数餐饮店对外卖市场的快速抢占，餐饮企业回归以堂食为主要营业模式也不失为一种策略性选择。

源：红餐网

作者：李晓艺

二月的第一天，人民日报一篇报道将扫码点餐送上了热搜。

报道称，近来不少餐厅都推出了扫码点餐服务，优化消费体验的同时降低运营成本，本应是消费者和餐厅的双赢，但部分餐厅彻底取消人工点餐的举措却让消费者感到困扰。

扫码点餐，错了吗？

扫码点餐已成餐饮业大趋势

近几年，随着移动互联网技术的普及，在餐厅使用手机扫码点餐已经成为一种常态。新冠疫情的持续，也使“无接触服务”的模式日渐深入人心。

据商家服务公司有赞的数据统计，在2020年线下门店交易额中，通过线上点单完成的交易额增长占比达到了30%-40%。

扫码点餐不仅可以节省人力成本，背后更包含了行业用工痛点、数字化升级等诸多因素。

在餐饮行业招工难的大环境下，传统的纸质菜单、人工点餐方式难免存在人手不足、效率低，甚至错单、漏单的情况。

扫码点餐的出现，减少了前厅“点菜”环节的工作量，缓解了很多餐厅的用工困境，也进一步释放了人力，使服务人员就可以有更多的时间和精力为消费者提供其它的更好的服务。

江苏餐饮协会会长于学荣就曾对媒体表示，通过扫码点餐可以节约近三成用工成本。

此外，扫码点餐还是商家数字化的重要工具和入口。对目前的扫码点餐系统来说，菜品分类管理、菜单实时更新已不在话下。

而系统后台针对每日菜品销量的明细及统计信息、会员消费明细等进行数据统计，也能够帮助商家分析餐厅营运情况、顾客喜好，以便对餐厅进行更好的管理。如畅销菜品可以多备货，哪个时间段餐厅客流量大，厨师、服务人员安排等。商家还可以通过设置菜单开展营销活动，节省物料成本。

对消费者而言，扫码点餐带来的最大好处就是节约时间。不用等待服务员前来开台或是推荐菜品；结账的时候也能避免排队，迅速离场。对于喜好“一人食”的消费者来说，手机上的操作方便、快捷，同时在一定程度上也缓解了与服务员沟通的尴尬。

体验不佳，扫码点餐成为阻碍？

然而，扫码点餐并非对所有人来说都是便捷的。据中国互联网络信息中心发布的第46次《中国互联网络发展状况统计报告》统计，截至2020年6月，我国非网民规模仍有4.63亿，使用技能缺乏、文化程度限制和设备不足是阻碍他们使用网络的主要原因。

从年龄层来看，老年人普遍存在着扫码困境。扫码页面的字体大小，操作流程的复杂程度等因素会严重影响他们的就餐体验，服务人员冷淡的态度也会让他们感到被歧视。“一刀切”地取消人工点餐，实际上就将这类客群拒之门外。

而对于年轻人而言，虽然有自认“社恐”、喜欢快捷点餐的群体，但也有不少人认为扫码点餐使服务质量下降、人情味缺失，更存在信息泄露的隐患。有消费者表示：如果是一些可吃可不吃的餐厅，只能扫码点餐的话，可能就直接走人了。

此外，扫码点餐还存在着环境局限。餐厅的网络环境差、消费者手机没电、扫码程序的突然故障等，都让扫码点餐成为“众矢之的”。

人工+扫码双轨运营，坚守“服务”的本质

此前，南京市消费者协会曾公开表示“消费者有权拒绝扫码点餐”，引起微博热议。南京市消费者协会副秘书长曹炜回应：“不是要拒绝扫码点餐，而是提倡经营者提供多种方式的点餐服务。”

从根本上说，人工点餐和扫码点餐并不矛盾，双轨制运营或许能更好地满足不同消费群体的需求。

归根结底，无论是采用什么方式点餐，都应该回归到“服务”的本质上来。

“如果扫码点餐这个环节让消费者体验不好，那就需要调整。”红餐网专栏作者蒋毅在文章中表示：点餐介绍体验、注册引导体验、菜单点餐体验对消费者而言十分重要。如何让消费者体验更好，才是餐厅运营者需要去思考的问题。

打造数字化餐饮，也需要人工与技术两条腿走路，数字化产品要升级，传统点菜服务也不能“掉队”。

一方面，在餐厅进行信息化升级的过程中，保留纸质菜单以及人工服务更显“温度”。传统的菜单能够展示餐厅的风格、经营者的用心程度，而餐饮服务人员也能在与顾客沟通的过程中把握顾客心理，及时化解矛盾。

另一方面，餐饮业作为传统行业，确实要做好数字化升级，但是在借助数字化手段自我提升的同时，更应做好细节。比如，在前厅服务人员的培训中增加消费者扫码点餐时的引导培训；做好无线网络等基础设施，为扫码点餐奠定基础等。

结语

在扫码点餐日益成熟的当下，人工点餐仍是一种必不可少的补充。不同类型的餐厅或许在二者之间有所侧重。但在保留原有服务的基础上提供多样化点餐方式，才是餐厅尊重消费者选择权，赢得消费者的最佳选择。

饮店动线设计：如何根据自家餐厅特点设计合理动线？

沈阳餐饮设计公司电话13066632226，金泽装饰www.jzzs8.com专注于餐饮设计十四年。金泽餐饮设计公司今天和大家谈谈餐饮店动线设计：如何根据自家餐厅特点设计合理动线？

1)、动线以直线为佳

好的动线设计，可以让消费者迅速理解餐厅布局的逻辑，产生可以快速离去的安全感，从而可以放心在店里走动。

因此一般来说，餐厅的顾客动线最好采用直线，避免迂回绕道使人产生混乱的感觉，可以很快让客人判定自己的位置状态。

服务动线一般要求尽量短，并且一个方向的道路动线不要太集中，否则服务人员在工作过程中就会发生摩擦、碰撞。

2)、考虑开放性隔断的功能

星巴克门店有很多功能不同的座位区，包括了工作区、休闲区、洽谈区等多个区域，动线设计也体现在区域的进出路径上。例如休息区，虽然是一个独立的区域，但并非是密闭式的，顾客可以从任意一个方向进来，也可以从另一个方向出去，而不是固定的出口进出，这就形成了灵活的动线。

不同的区域主要通过桌椅的样式、高度进行区隔。在星巴克，几种高度等级的桌子和椅子包含的不同样式有100多种，休闲用的桌椅较低，固定式的稍高些，咖啡馆式的再高一点，吧台椅子最高，不同高度也可以对区域进行隔断。除了通过不同的桌椅加以区隔，还可通过灯光的明亮和阴影间隔来做出区隔。

不过，虚拟的隔断虽然可以让人出入自如，但门店人流如果很大时，就会形成嘈杂感，所以也要有一定权衡。

3)、反复模拟设计最佳动线

要设计出最流畅、合理、方便使用、效率最大化的动线，需要在餐厅筹划设计时反复对餐厅的各部分功能进行模拟。

动线设计要在图纸阶段，根据餐厅设计图，由专业人员在现场模拟餐饮服务多次走动实验，尽量发现问题及时修改，最终规划出最佳路线。

餐厅的定位、人均消费、不同客人的需求(如用餐量和习惯特点、餐位的数量、餐桌椅的尺寸/形状/流线等)......这些因素都会影响最终餐厅的顾客动线、服务动线，因此在设计时都需要把这些因素考虑到，甚至在餐厅实际经营过程中进行适当调整。

4)、根据餐厅的经营特点设计动线

餐厅不同、经营的菜品有差异，服务运行方式各有不同，动线的设计自然也不尽相同。例如，星巴克不会在店门口就让客人直接看到吧台，而是在进入店内后沿着吧台走，看到展示的商品，在等待时看到价目表。

相比之下，麦当劳则会让客人一进门就能看到柜台，其在门口就贴出了当日推荐的套餐组合，并把主推菜品或套餐图片挂满屋顶。在排队等候的移动中，顾客就能一路看到菜品信息，做好消费决策，进而提高点单效率。

其实，每个餐厅都有自己的特点，不能直接照搬别人的动线设计方案。如何根据自身餐厅设计出舒适、高效、以人为本的动线，还需要餐饮老板不断积累经验并深入研究、活学活用。

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