本文中，从事餐饮O2O行业4年多的他，将带领我们体验完整的餐饮业务流程，并探寻新的餐饮O2O产品方向。
中国餐饮O2O市场从烧钱补贴C端用户大战开始，排队取号、餐位预订、外卖、团购、在线点菜、在线支付等业务节点经过几年的厮杀占位后，都剩了下处于绝对优势的独当一面的各路诸侯。随着美团和大众点评的合并，标志着以团购为主流的餐饮O2O模式的彻底瓦解，随着合并潮到来，补贴将不再继续……
餐饮O2O的未来机会在哪里？让我们静下来走进餐厅，用心完整的体验下当下的就餐流程，从心从用户商家的需求痛点出发，探寻深藏的机会点。
下图为一家服务功能完备正餐餐厅服务流程，解读如下：
- 对一个电子化程度高的门店来讲，日常运营流程中的每个服务节点当前都有服务商提供比较完备的服务；
- 对用户来讲，排队、预订、点菜、就餐服务反馈、支付结账是不可少的环节，都可以通过系统工具来自助实现；
- 对门店来讲，领位、录单、打单、打荷、烹饪、传菜、收银关台等需要众多人员分工完成。
正餐餐厅服务流程
由以上门店的运营流程不难看出：
- 将系统化的服务设备加入到各个运营节点，可以完整记录门店的餐位使用情况、菜品进销存情况、员工服务情况、用户消费情况等数据，有利于门店做经营分析，提升门店的运营能力；
- 选择配备齐全，形成完整业务闭环的服务设备，利于门店日常运营；现在配备不齐全或者配备业务节点不通的服务设备，可能会导致服务脱节，增加工作量；
- 所有运营节点中，点菜是比较复杂且关键的一环，点菜的结果数据直接传给厨房打印荷前台打印，点菜与支付关联度最高，当前商家在这方面的投入较大，但与用户的交互友好的产品不多见，有比较大的拓展空间。
下图描述的是一家人带着个3岁小孩去某正餐餐厅的就餐过程，在餐前（找店、进店、点菜）、餐中（用餐）、餐后（结账）的用户行为、想法、情绪体验、接触点、痛点、机会点的全程记录。简单总结如下：
- 用户的情感接触点都是在进店、点菜、结账等与餐厅服务人员的环节中产生；
- 用户情绪上感觉比较开心的点是：在到店受到热情接待就坐后；就餐过程中提问服务员答疑；用餐结束心满意得以后；
- 用户情绪上感到焦急烦躁，主要集中在点菜过程中，点菜前对菜品食材、口味、份量的未知感到疑虑，对服务员响应速度不够快感到焦急，对下单后菜品的准备进度无法及时知晓感到焦急；
- 用户情绪上感到平静疑惑，凸显在进店前选店和对就餐环境的猜测中和结账时与服务员的沟通过程中；
- 用户在就餐过程中能够接触到餐厅内外的有人和物构成的物理接触点；有各种数字屏幕媒介性质的电子设备构成的数字接触点；有服务和环境引起情绪感知的情感接触点；
- 用户的就餐痛点在就餐不同的阶段都存在，到店就餐前对餐厅环境、菜品、服务的未知；进店后餐厅设备、餐具、环境的不合理；点完菜到上菜过程中对菜品的制作过程心中没数，对用户来说是个无法感知的黑洞；
- 由此得出的机会点：通过导航、排号、预订、实景现实解决用户到店就餐前对餐厅环境、菜品、服务状况的未知；通过准备游戏、咨询解决用户的无聊等待时间；通过呼叫设备解决餐厅里漫天喊服务叫声；通过菜品制作全流程追踪可视化系统，解决用户下单后不知道菜品进度状态的焦虑；通过点菜终端，高保真显示菜品的色香味，让用户可先知先觉；提供用户自助结账支付工具，让用户不用排队等待结账。
某商场正餐餐厅就餐全流程体验
由以上体验小结不难得出：
- 目前正餐就餐场景中，人工干预程度较高，人为的操作执行不到位很常见，用户的情绪与服务的关联度较高，各服务节点有待标准化提升，有标准化操作程度的人工替代解决方案如机器人将是行业演进的趋势；
- 当前用户在餐厅的等待的节点较多，用户的等待时间亟需有合理的打法化解，该领域有待被深度开发，餐厅的各种点子设备上的屏是用户在餐厅接触的联网媒介，需要有好的内容解决方案；
- 当前餐厅中，餐位排号预订、外卖、券、支付等都得到了较完善的提供，用户就餐时间最长的点菜等餐就餐环节，目前还没有较完美的方案能够解决用户等餐的焦虑黑洞，有待新的技术解决方案。
餐饮O2O发展至此，产业链上的各节点的壁垒已经构建完成，行业格局差不多也已经固化。餐饮O2O中店外场景的C端产品生态已构建的趋于完美，而B端实体餐饮店的堂食场景中的商家和用户痛点还有待优化。
未来餐饮O2O产品方向关键词总结为：
- 标准化人工服务替代方案
- 点菜
- 菜品进度可视化
- 用户等待无聊时间
- 内容提供
本人从事餐饮O2O行业4年多，经历过餐饮O2O服务商和平台方的多个产品实现，以上内容纯属自己观察和YY所思所想及所得。
本着学习交流的态度发此文，如有疑异或好的建议，欢迎交流！
作者：Reuter，个人微信：littlefox88，欢迎交流~
本文由 @Reuter 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。
才饮长沙水，又食武昌鱼，一桥飞架南北，天堑变通途”。提到武汉，我的第一印象是热干面、第二印象是热干面、第三印象还是热干面...... 在《舌尖上的中国》的影响下，我一度觉得武汉人可能一日三餐都在吃热干面......
不过在和武汉同事求证后，得到的反馈是，“你们才一天三顿都吃热干面，你们全家都是，我们还吃周黑鸭......”热干面文化所孕育的，除了直爽泼辣的武汉人外，还培养了一批优秀的武汉创业者，比较出名的有诸如海豚浏览器、风行网络等。
近几年，武汉移动互联网的创业环境也有了非常大的改善，一是许多互联网巨头纷纷选择落户武汉，比如腾讯、搜狐、华为等都在武汉建立了研发基地。二是武汉本土的创业者，越来越多的出现在大众的视野中，且覆盖 O2O、汽车服务、云计算、电商等多个领域。
比如我们之前介绍过的时光小屋、车载盒子SunBox、逛逛科技等，都是不折不扣的武汉本土团队。虽然地处汉江腹地，但这些创业者的产品却从未被地域所局限，武汉本土创业中也出了不少国际范儿的产品。比如海豚浏览器，在日本和美国均开设有业务；又比如时光小屋，占据了台湾相当的市场份额。
不仅如此，武汉大学生创业的氛围，也是武汉创业独特的风景线，丝毫不输北上广深。比如我们之前介绍过的武大助手、最早期的第三方“微信墙”，以及国内首款校园讲座查询应用“校园讲座”等，皆出自武汉大学生之手，以至于我们都不禁要问，90后少年们，你们在微信上卖水果、送外卖这么牛，你们爸妈知道吗？
铺垫了这么多，其实无非想告诉大家：我们要来武汉啦！2015 年，36氪第一场【WISE Talk】即将在武汉举办。在这个充满热干面的城市，不聊点和美食相关的话题，感觉都有点愧对武汉人民，愧对这座城市的麻辣底蕴。
所以，我们一起吃着龙虾唱着歌，聊聊餐饮 O2O。
【WISE Talk】武汉站活动详细信息：
时间：2015年3月28日（周六）14:00-17:30
地点：17排剧院（武汉市东湖开发区关山一路20号中国光谷创意产业基地）
活动话题&嘉宾（暂定）：最好吃的外卖虾、最好吃的鸭子、送货上门的火锅摊，以及特别喜欢吃这些的投资人......（最好吃的热干面还在寻找中......）
（PS：提前剧透，36氪将于 4 月底在成都举办线下活动，正在筹备 ing，各路可以提供场地、媒体及其他各种合作的童鞋可以邮件砸过来 event@36kr.com）
【WISE Talk】是我们2015年为优秀创业者举办的线下分享沙龙，每月举办一期，不同的主题、不同的嘉宾、不同的城市环境，希望能够给你们带来启发和思考。每一位参与者都是我们的WISEer，都可以参与到讨论和碰撞中，我们希望每一位WISEer能够感受到不同视角和不同文化背景下的思想和见解。
[36氪原创文章，作者: WANGJINGYU]
过互联网做外卖的基本流程是：在线点餐、在线支付、送餐上门、顾客验收货，这与京东、淘宝的流程完全相同，就是B2C，不是O2O。把B2C的餐饮外卖当成O2O，其实是指鹿为马！
不知道是谁发明的O2O这个炫丽的概念，2012年初田广利听说时刚刚提出不久，现在则铺天盖地了。如今在餐饮行业，如果不谈点餐饮O2O话题，好像已经与世隔绝了。
O2O的定义
看起来很像广东的电话区号（020）的O2O到底是什么东西呢？
度娘上是这样介绍的：O2O（英语：online to Offline），又称离线商务模式，是指线上营销线上购买带动线下经营和线下消费。O2O通过打折、提供信息、服务预订等方式，把线下商店的消息推送给互联网用户，从而将他们转换为自己的线下客户，这就特别适合必须到店消费的商品和服务，比如餐饮、健身、看电影和演出、美容美发等。
O2O专门针对餐饮等服务行业而提出
传统的B2C电子商务模式是由电子商务网站、物流公司、生产企业互相配合完成的，典型流程是：购买者在网站下单、支付，物流公司把生产企业的产品快递给购买
者。服务产品的特殊之处是只能即时生产、就地消费，无法存储、运输。因此，没办法用B2C模式来快递给购买者。所以有人提出O2O模式，就是线上购买，线
下消费，这样就避开了服务产品无法存储和配送的问题。因此，O2O主要是针对服务行业提出来的。
餐饮外卖成为O2O主战场
餐饮业每年营收达3万亿，餐厅满街都是，如今成为互联网铁蹄瞄准的目标，其中餐饮外卖成为O2O的主战场。过去外卖是快餐店和小饭馆的生意，如今几乎每家餐饮企业都在做外卖，包括俏江南这样的高端餐饮，其中金百万等企业已经成为餐饮O2O的明星。
餐饮O2O领域还诞生了饿了么、易淘食、到家、淘点点等第三方平台，其性质与淘宝、京东很相似，就是不专卖一个餐饮品牌的菜品，而是把多个品牌的很多种菜品集中起来，形成一个大“餐饮超市”，有很多品牌供顾客选择。他们甚至还涉足送餐领域，成立自己的快递配送公司。
餐饮外卖不是O2O
有些餐饮企业做了一点外卖就说自己O2O了，饿了么等专攻外卖的平台网站也号称自己在做餐饮O2O，各种各样的媒体也都这样宣传，这些机构制造庞大了O2O声势，铺天盖地而来。
把外卖当作餐饮O2O？田广利觉得这是谬论，是指鹿为马！为什么这么说呢？
首先检讨餐饮O2O流程。无论第三方平台，还是餐饮企业，他们通过互联网做餐饮外卖的基本操作流程是：
顾客在线点餐->>在线支付->>送餐上门->>顾客验收货（餐）
在这个流程中，餐厅扮演的是生产者角色，饿了么、易淘食扮演当当、京东、淘宝的角色，配送由专门的快递公司或餐厅自己的人员承担。经常上网购物的人会发现这个流程与在当当买书、在京东买剃须刀、在淘宝上买衣服的流程是一模一样的！哪里是什么O2O？就是B2C嘛！
其次，检讨消费场所。餐饮O2O强调线上交易，线下消费。餐饮外卖的点餐、支付都发生在网上（也有货到付款的），这点与B2C电子商务相同。外卖在哪里消费呢？是送餐到门之后，顾客可以在家里、办公室或其他任何地方，但就是不在该餐厅里。如果由第三方负责送餐，顾客既不会光顾餐厅，也不会和餐厅的任何人员发生直接接触，这与淘宝、当当的模式完全相同了。哪里是什么O2O？就是B2C嘛！
第三，检讨O2O的主体。
以上流程中主体之一是餐饮企业，例如金百万、麦当劳可以利用自己的官方网站、APP、微信等网络平台点餐、支付，然后由自己的服务员或专职送餐员负责送餐到门；也可以利用淘点点、饿了么等第三方平台完成点餐、支付，自己的人送餐或由第三方送餐。一个很有代表性的企业也采用了类似的方法，这个企业是联想。联想既用自己的电子商务网站直销自己的电脑、手机，也为其他电商供货（当然还有线下渠道，这里不是重点）。金百万、麦当劳的外卖做法与联想是一模一样的，哪里是什么O2O？就是B2C嘛！
主体之二是第三方平台，他们的价值在于为餐饮企业解决拉客户（引流）、在线点餐、在线支付的问题，送餐由餐饮企业自行解决，这与淘宝的模式高度相似。也有的第三方平台负责送餐上门的，这相当于是京东的模式，哪里是什么O2O？就是B2C嘛！
如果把餐厅当作生产型企业，他们负责生产供应外卖食品，然后自己利用互联网直销，同时也通过第三方平台，这种餐饮外卖的做法与B2C电子商务是基本相同的。
基于以上几点，田广利认为餐饮外卖是典型的B2C电子商务模式，已经不能称之为O2O了。
很多人在指鹿为马
目前关于餐饮O2O发声最大者之一的是第三方平台，显然他们不愿意把自己与淘宝、京东这些巨人站在一起，成为他们的小弟。因此要创造一个新品类，使自己成为新品类的领导者和拓荒者，从而具有更大的想象空间。甚至不惜指鹿为马，把外卖这个典型的餐饮B2C模式称为餐饮O2O。
还有一些互联网、IT供应商，以及一些受资本驱动的餐饮企业，他们很不愿意把自己归入B2C。因为B2C都玩了十多年了，太没新意了吧。O2O多鲜活啊，市场还没有公认的老大，机会多多。
现实很残酷，O2O也风光了几年，大多停留在概念上，没有什么实质性收获。餐饮外卖搭上互联网快车之后，大有爆发之势，而且外卖有前景、有噱头、有现金流，无疑给O2O这个空壳子注入了“优质资产”，成为O2O向投资者们汇报的拿得出手的一个成绩单。但是，请不要忘了外卖实质上就是B2C，把外场当成O2O就是在指鹿为马！
可能会有人问田广利：餐饮外卖不是O2O，那什么形式是餐饮O2O呢？
如果说餐饮外卖不是O2O，那么什么是餐饮O2O呢？事实正如大众点评的联合创始人李璟在2014年8月15日的餐饮论坛上所说：餐饮O2O并没有一个统一的概念和内涵，怎么说的都有。如果仅从字面上来理解O2O，田广利认为以下几项是典型的对餐饮业产生了实质影响的O2O：
团购是O2O
这应该是最早的最被公认的餐饮O2O了，顾客通过网上下单、支付来购买套餐或代金券，然后凭券到餐厅消费。餐厅做团购是为了赚人气，一般只限堂食，不送外卖，也不允许外带。团购的做法完全符合O2O的定义。
在线订座是O2O
在线订座都是针对正餐的，可分为两种，一种是原始的类似电话订餐形式，无需支付全款，也不需要付订金，只是口头预约，对双方都没有多大的约束力，顾客爽约，餐厅也可能不给留位置。由于未支付餐费，没形成实质性交易，并不能算作真正的餐饮O2O。
另一种是支付了订金，甚至已经点餐并付清全部餐费。由于在线完成或基本完成了交易，然后线下去餐厅消费，这种方式符合O2O的定义。
互联网创新能力有待提高，有负餐饮业的期望！
除了团购和在线订座，还有什么是有实际价值的餐饮O2O呢？在线排队？反向O2O？都是小case吧。还有什么呢？田广利想了半天也没想出来。也许是我孤陋寡闻吧，亦或是互联网行业创新能力还不够强大吧，这么多年没能发明出能真正造福餐饮等服务业的新东西来。互联网企业加油吧！餐饮业对你们的期望可是很高的！田广利也很看好你们！
本文作者田广利，亿欧网专家作者；龙策餐饮智库创始人，餐饮邦首席顾问，田广利私家菜掌勺兼掌柜；转载请注明作者姓名和“来源：亿欧网”；文章内容系作者个人观点，不代表亿欧网对观点赞同或支持。
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