做餐饮顾客留住的5个简单有效的方法

、如何留住顾客？

估计这个问题的重要性，在你那里还真不如“如何吸引顾客来”。引流这种事情，花钱就能办到，能花钱的事情，都不是事。而留住顾客，则不是花钱就能解决的。

前天有读者私信我，说他家的口味挺好，就是回头客不多，怎么办？我不敢妄下定论，很多时候都是对菜品“自我感觉良好”，偏偏又找了个位置便宜的地方，就把店开了，结果陷入了“没顾客”的境地。先不谈位置的优劣，仅仅从菜品和服务来说，顾客不来，大概是你做的不好，或者不够好。所以先要摒弃这个“自我感觉良好”的偏见，先打好基础。

2、好不好不是你说了算，是顾客说了才算。

比如说您亲自研发了一道菜品，下足了功夫，用了很长时间，终于把菜做出来了，这时候，只要有人说不好，你心里就会不开心。甚至还可能会有“你懂个啥”的心态，觉得顾客压根不懂这道菜。无论站在谁的角度，可能都不算错，也许顾客真是不懂，也可能你做的菜确实不怎么样。但这个过程中有一点，就是菜是你做的，你花费了巨大的心血，你就会对菜的评分给出高于正常值的分数。

3、研究顾客

如何去了解顾客需求，以下两点是你需要做的。

1）、观察

作为老板，你待在店里最需要做的事情，就是观察顾客。看他们从进店到离开的整个流程中都遇到过哪些问题。在顾客落座点菜的时候，他们在哪些地方犹豫了，又因为什么摇摆不定，不确定选这个还是选那个。是选择太多，还是菜品相近，还是菜单的设计不合理？是不是可以推出不用烧脑的小套餐供顾客选择？这些细节都是你需要用心去观察，才能发现其中的问题。

2）、亲身体验

作为经营者，如果没有和顾客一样的亲身体验，你几乎不可能了解顾客在就餐中感受到的问题。比如最基础的桌面地面卫生，环境噪音，有无异味，排队等餐的体验等等，没有亲历，就没有发言权，就更谈不上了解自己。那么改进提升，也就无从谈起了。千万别等着顾客主动来给你提意见，选择那么多，大不了下次不来了，无非损失这一次的饭钱，没什么大不了，可你呢？

4、确定标准和原则

全店上下所有人必须遵照的一条基础原则，就是要给顾客提供安全放心的食物，不坑人不害人就是共同的价值观。列出一个样板，你可以进行参考：

1）、安全

关乎食品安全，顾客人身安全的问题，作为首要解决问题。对于顾客来说，吃的安全放心，远高于好吃和好体验。比如当年西安很多街边串串店，用的是液体酒精加热，有人担心安全问题，就不敢去吃。尤其某家店出现过食安问题，就会被人记住，以后再去的机会就很低了。

2）、礼仪

关于待客礼仪方面的改进，作为次要解决问题，在产品及各的基础上，有较好的服务体验，留住顾客，让顾客下次再来的概率会大大提升。餐饮本身就是服务业，菜品不足，服务来凑，服务做到极致，菜品不极致也不是大问题。

3）、口味

关于口味的建议和问题，放在第三位去解决，好吃这个东西，太难调了，所以不要追求口味上的极致，顾客提意见了，同时参考一下同行，如果只是特例，不用太在意，满足大部分顾客即可。

5、落实行动

在落实行动的过程中，首先是全员都要有统一的理念，只有这样才不至于跑偏。而执行的过程中，有三点是你必须重视的：

1）、人员

就是你的服务员，你的领班，你的店长。根据不同的职务角色，要有各自的操作手册。这个操作手册，不是那张职责表，而是说明书，遇见某些问题，具体如何处理。对于人员的培训，一定要到位，这句话说起来有点虚，什么才算是到位呢？那就必须要融合到场景里面进行培训，才能做到“到位”。

2）、场景

还记得上面说的“亲身感受”吗？这就是场景化。在某一个场景下，遇到某种问题，做出合适的应对，才是最真实，记忆最深刻的。比如说，遇见客诉，有好说话的，有难说话的，有男士，有女士。那么针对好说话的顾客，要怎么做，才能最快的将问题解决。遇见职业敲竹杠的，又要如何去应对，这就是结合了场景化针对员工进行培训，他们才能深切的感知。

3）、流程

最后就是流程，服务体验的“超预期”都是在流程上的优化。比如说，你家的七秒鱼火锅，你可以在菜单上表示出，鱼片涮几秒，你也可以让服务员在上菜的时候告知顾客“一汤三喝”。这些细节上每一次的提升，都是顾客心中的一个个超出预期的“惊喜”。

假如你的店并不大，客单价也不算太高，但你提供的服务是完全超出顾客预期的，那么他不但能记住你，还能自发的帮你传播，“一家小店能做到这样，简直了，你一定要去试一下”。如果你有这样的名声在外，还怕赚不到钱？

餐饮老板来说，员工管理是个头疼的问题，招人难、管人难就不说了，最大的问题是员工离职率高，尤其是你要管理的员工还比较多的时候。那作为餐厅的老板，应该怎么做才能留住员工，让员工创造更多价值呢？

我曾做过一次调查，店铺的员工流失率主要和六个因素相关：薪酬福利、朋友、工作氛围、上司、食宿，还有学习和发展。

你猜一下，这当中哪个因素最重要？我问了朋友，绝大部分的人都回答是薪酬和福利。

实际上不是，薪酬福利只排在第3位。而这六个要素，如果让我排序，前2名依次是：上司、学习和发展空间。

【不等年底，即时激励】

其实特别简单，只要你表现得好，我马上给你兑现，你今天做的贡献，当月就让你得到回报，不会等到年终的时候再来评判。而且，你也等不到了，因为我还取消了一个制度，就是年终奖制度。

为什么呢？因为我觉得年终奖的激励效果有问题。年终奖顾名思义，就是年底的时候去给员工做一个评判。一年12个月，可能最后几个月表现得优秀一点，就能拿到奖励。拿完年终奖，到年初的时候又没感觉了，激励效果就打了折扣。

而且这种即时激励、即时反馈的制度还有一个好处，就是如果哪个店出了问题，当月就能看到，当月给出反馈。问题绝不拖到下个月。

我们现在是每个月的5号，把上个月的账全部算出来，然后7号开会公布。每个店长都能看到报表，包括店里面用工的人数和成本，顾客投诉的情况，各方的评价，销售任务完成的情况。根据这些数据，店长自己就能算出来，他这个月能挣多少钱。

当月的奖金算出来，然后一个季度一兑现。

兑现的时候，很有仪式感，我们专门设计了形式，不是把钱打卡里，而是公司开大会，董事长总经理亲自到场直接发现金。效益好的时候，一个店长直接拿走好几十万的现金。这样的场面，你说是不是很刺激？

【不用股权激励，改用承包制】

这个很好理解，总部跟店长签订承包协议，根据门店上一年的盈利状况给店长定一个任务，也就是今年你应该交给总部多少钱，多赚的钱和店长分成。

类似的方式，在餐饮行业当然也有，但是我们做得更彻底，不仅仅是店长，我们在很多岗位都实行承包制，比如门店的烤羊肉串的师傅。

一般的餐厅，羊肉串的师傅就负责烤羊肉串，不对业绩负责，但在南城香，羊肉、设备还都是公司提供，但卖多少羊肉串，师傅就会相应地拿到多少提成。

所以我们门店烤羊肉串的师傅，可能比总部的经理挣的钱都多，也比其他家餐厅的厨师工资都高。这也是鼓励烤羊肉串的师傅能长期干下去。

羊肉串烤得好，不是几个月就能学会的，经验很重要。我们店里面烤羊肉串的师傅，时间最长的已经干了20年。

再比如早餐的油条师傅，也是承包制。

你要是觉得早上很忙，可以请人来给你帮忙。

但你自己要把账算清楚。一根油条你可以提5毛钱，你要算算，一早上最多能卖多少油条，到底要用多少人合适。

很多快餐店觉得油条生意没法做，因为油条要炸得好还挺难，只有一些个体户才能干好。我们的方法，就把人的积极性全部调动起来了。

听到这里，你可能会觉得，你这不仅把门店包给店长了，连羊肉串、油条这样具体的产品都承包出去了，这样能行吗？

员工不会过于自作主张吗？

当然，这个承包也不是传统意义上的承包，因为终归还是连锁店，还是要总部统一管理。店长上班要打卡，要遵守公司规章制度。

包括烤羊肉串的师傅，总部也还是要进行培训和监督，违反了公司的规定，产品不合格，也要罚你。即使是承包，公司的管理也是一点不能松下来。

即时激励和承包制这两个方法都是在激励人才。那怎么才能找到更好的人才加入我们呢？

我们的方法是重留人、轻招人，把重点放在留住人、培养人上，而不是到处去挖人。

把招人的权力下放给店长，而不是由总部来控制这个权力。因为店长最知道他想找什么样的人，跟什么样的人一起工作最舒心。

而且，如果店长知道招到优秀的人有多困难，他就会花更多的工夫、心思去留人。

我们现在用人，都是以内部培养为主。我的观点是，公司，包括店长，首先要把人带好，带得好，普通人也能出来；带不好，真是人才也埋没了。

所以对店长的一个很重要的考核就是，店长必须得带新人出来。

一个店里面，你今年能带几个副店长，能培训出来几个可以当店长的储备人才，非常重要。如果你不会培养人、不会带人，那这个店长自己都干不下去了。

比如一个店 20 多个人，干了三年还是这 20 多个人，员工积极性就没有了。

大家会觉得，我在你的下面没有发展。我们鼓励店长不断培养新人，把有能力的人推荐到总部，作为公司的人才储备。一个店，要不断有新人进来，也不断有优秀的人才出去。

你肯定会问，店长凭什么愿意把自己培养的人推荐给总部，让他去做新店？能干的人谁不愿意留着？

其实要解决这个问题也简单。老店长推荐的人，总部考核完，可以派去做新店店长。但这个新店长还是老店长的徒弟。反正开新店也需要帮忙，老店长会继续扶持他，然后新店头半年的绩效，要给老店长分成。

这样老店长带人也能挣到钱，他也就愿意带人了。

对年轻人来说，你自己做了店长，得到了提升，也赚到了钱，大家都开心。就这样，我们很好地留住了人才。我经常说，你要是自己去干个体户，真的就不如在南城香踏踏实实干，风险要小，赚到的钱也不会少。

总结一下，在激励人才、留人用人方面，用的是三个方法：

1. 即时奖励，即时兑现，即时把帐算清，让员工明白自己的工作业绩，该奖的奖，该罚的罚。

2. 取消年终奖，取消股权，用承包制让每个人都能挣钱。

3. 留人、培养人，而不是满世界招人。

当然还有食宿也很重要。是不是有点意外？

我想先跟你说食宿，因为经常被忽略。很多外行人甚至不知道，大的餐厅都会给员工包食宿。

不过，说实话，做得不是特别好。因为老板们，通常会在这个问题上控制成本。这其实是一个误区。

提高员工食宿满意度

我之前关注到一家门店，它的员工半年内的流失率竟然是0，要知道，餐饮行业的员工流失率非常高，有的餐厅甚至流失率会超过100%。

因为，有很多人试用期还没满就走了。而且，这家店的平均薪资水平，只能算是中等偏低，这着实让我有点吃惊。

为什么会有这么低的离职率呢？

很简单，员工的满意度高。所以，我很快就在公司的各家餐厅发起一项“员工满意度”调研，结果发现，“食宿满意度”是最被员工关注的。

于是，我就在公司成立了员工餐委员会，邀请员工一起参与制定菜谱，尤其是请对员工餐不满意的员工参加，请他们提建议。这样，员工对“吃”这件事的满意度，一下子就提升了。

说完吃再说住。

餐厅主要集中在深圳和广州，员工基本都是外地人，所以集体住在出租屋里，条件不算太好。

但是，你想，对这些背井离乡的外地员工来说，宿舍就是他们唯一落脚的地方。

所以，有一笔专门的活动经费，用来给员工装扮宿舍。甚至还发起一个比赛，叫“打造我们的家园”，让员工自己装扮、自己评比，排名前三名的，公司额外再给予奖励。

这个活动，效果不错，比赛结束后，每一间宿舍都发生了非常大的变化，变得舒服、温馨、有温度，最重要的是员工都特别愿意住，甚至还有部分员工离职后，因为住不惯别家餐厅的宿舍，觉得“那简直就不是人住的地方”，就又回来了。

在广州和深圳这样的大城市，年轻人吃和住的成本还是挺高的，企业在这方面多花一点心思，就会收到意想不到的效果。

这些都是很小的例子，但是对员工管理来说，非常重要。时间有限，末尾附上了所有餐厅的“新员工呵护机制”，总共有4个项目，20条细节，可以有效减少新员工的离职率，希望对你有帮助。

案例机制和轮岗机制

好，解决好“食宿”问题，“学习和发展”对离职率的影响更大，而且要实现很难。

很多餐厅，包括很多企业都在做培训。不过，最大的问题就是没效果，尤其是对现在的年轻人来说，照本宣科式的培训宣讲，完全就是负担，甚至会有天然的抵触。

那怎么办？

我们餐厅采用的方法就是不搞集中培训，而是分散地开展“案例学习”。

我们有一套“案例管理机制”。餐厅每天都会收集店里发生的好事和问题，然后编写成故事，再结合公司的价值观进行点评，你可以在文稿中看到一则我们编写的真实案例。因为案例又简单，又直接，所以什么样文化程度的员工都能看得懂，最关键是还都爱看。

每个员工呢，每周都得学习三个正面案例、三个反面案例。每天都还可以温习，或者巩固。就用这样的方式，员工每天都在接受培训，实际上的培训成本还降低了。

不仅如此，我们还鼓励员工自己成为正面案例的主人。

相应地，每家餐厅除了入客数、销售额等指标，案例的贡献数也是一个重要的KPI，这样各个餐厅都会有积极性参与。

我们还会做案例评选，每个月评出金、银、铜奖，并且给予案例的主角奖励。你看，大家都希望“被看见”，每个员工铆足了劲想成为全公司学习的标杆，整个公司的学习氛围一下子就调动了起来。

当然，光靠培训和学习还不够，更重要的是给员工一个好的发展，你想，谁愿意一直在餐厅当个传菜员呢？我们餐厅采用的方法就是轮岗制度。

餐饮业，通常会把餐厅分为“前厅”和“厨房”两个序列，不过我们餐厅还会再细分，每个序列都还会有5个工作站。厨房有凉菜、打荷、切配、炒菜、水台5个工作站。

前厅分成迎宾、传菜、服务、收银、保洁。所有员工从一个工作站开始，在自己的本岗位熟练掌握技能后，就可以参与考核，只要考核通过，就可以到下个工作站轮岗。

当然，如果你要成为店长，你需要在完成自己序列的全部轮岗后，再完成另一条序列至少3个岗位的考核，比如，你是在厨房序列的，那你就不仅需要通过厨房5个工作站的考核，还得参与前厅3个不同工作站的考核，这样你才符合当店长的基本要求，更熟悉餐厅的业务。

通过轮岗的制度，我的员工即便只是一个传菜员，他也能像打怪升级一样，不断地去接受新的挑战，职业生涯路径也非常明晰，一直都有奔头。

管理好店长——271排名

说完学习和发展，最后，我想说上司的问题，也就是怎么管理店长的问题，餐厅管理得好不好，主要看店长。店长要是干得不好，员工肯定会离职。

那怎么样可以让店长有积极性呢？我们公司最重要的方法就是做“271排名”，这是一个刚性的排名制度。

每个季度，我们会开一次店长大会，把所有店长按照前20%、中间70%、后10%进行排名。这个排名，跟收入无关，是以荣誉为导向的。排名在前20%的优秀店长，公司会给他们足够高的荣誉，并且在大会上分享他们的优秀管理经验，还可以跨品牌去做分享。

但是，如果连续3次排名在后10%的店长，我们会把他降职，让更优秀的人顶上。不过，他不会被降薪。在餐饮企业培养一个好店长不容易，如果降职又降薪的话，店长八成都会走。我们会给他机会，让他积极准备，可以再次竞聘。

这样下来，我们的店长就会形成良性竞争的氛围，店长的积极性和敬业度解决了，店铺里好的团队就容易成形。此时，影响员工离职率的另外两个因素：店铺的氛围，员工在店铺里有没有朋友，都会迎刃而解。因为店长会想尽各种办法。

好，以上就是我跟你分享的餐厅如何留住员工的方法，提高食宿水平关怀新员工，用案例学习和轮岗制度为员工提供好的发展，用强制排名的方式提高店长团队的水平。

最后，分享一个我做过的调查：在我们公司，超过60%的年轻人都有自己今后当老板的打算。

很多员工都有自己开个餐厅的梦想。那么如果用这个心理动机来激励和培训员工，让他们在工作中积累开餐厅的经验，公司也用开放的心态去教他们，多数员工是非常热衷学习的，离职率的问题就没什么好担忧的了。

新员工呵护机制

一、新员工呵护内容——管理者

1.人力资源部对新员工热情接待，办理好入职手续后，并带领至相应店铺报到，店铺要开迎新会，欢迎新员工报到。

2.由管理人员带新员工到员工宿舍，安排就宿。

3.新员工发放特别的胸牌，所有员工遇到新员工必须打招呼，新员工就餐不必排队，由经理或主管陪同就餐。

4.入职第二天参加为期两天的新员工入职培训。

5.培训后第三天安排到店工作，新员工上班首三天提前下班，午市下班时间为13：30，晚市下班时间为20：30；下班前发放可乐或苹果，沟通当日工作的状况。

6.安排师傅级员工一对一教带，发放新员工实习跟踪表，每日对表格上内容进行辅导，使其融入新工作环境。

7.店铺部门负责人每天和新员工沟通三次。

二、新员工呵护内容——师傅

1.师傅带领新员工买生活用品，熟悉周边的环境。

2.新员工住宿前师傅帮忙铺好床铺。

3.师傅帮新员工烫工服，女生新员工教其化淡妆。

4.首三天由师傅带领新员工上班，熟悉上班路线。

5.师傅带员工认识店铺所有员工，店铺设施、设备的安全使用等，尽快熟悉上班环境。

三、师傅的选拔

1.凡入职满6个月的领班级以下人员均可参加“师傅” 级员工的选拔；

2.对部门工作了解相对全面、热情、耐心、细致；

3.热爱公司、热爱本职工作，责任心强；

4.专业技能突出，通过“训练员考核”。

四、师傅的职责

1.师傅与徒弟结对子，一对一的带新人；

2.协助新员工完成“上班第一周”中的各项工作（熟悉工作环境、工作对象、接洽人、工作职责等）；

3.回答新员工的各类咨询，加速新员工与公司的相互认知，带领新员工快速进入工作状态；

4.近距离观察新员工的工作表现，进一步确认新员工是否为部门合适的人选

管理大师德鲁克说过，管理的本质就是激发善意。企业经营者的首要任务，就是服务好员工，特别是餐饮行业。

因为餐饮行业的从业者本身文化程度就不高，家庭条件也不是特别好，所以，他们渴望被重视，被尊重。老板服务好员工，员工就会发自内心的服务好顾客，餐厅就会宾客盈门，企业才能盈利，这就是一条正向的增强回路。

企业要为员工提供好的薪酬福利、学习培训，设计好晋升制度、升降通道，特别是为员工提供好的食宿，因为员工在外工作，宿舍就是家，所以宿舍必须要有家的温馨感