代创始人曾在中国移动做了5年的品牌经理。
文 | 铅笔道记者 南镜
空气净化器跟普通电器区别在于耗材的使用。一般的净化器需要更换滤芯，周期为3~6个月。
潘志强将此视作净化器市场的痛点，于2015年5月成立威代，提供空气净化器产品及服务方案。
铅笔道曾报道过该项目，最初威代的商业模式是以租代售，目标客户群是个人，至2016年，年流水500万。
然而，运营一段时间后，潘志强发现以租代售模式并没有降低用户准入门槛，而酒店商家不仅对净化器有需求，而且客流量大。他随即向共享空气净化器转型，连接酒店商家和入住用户。
2017年10月，转型后的产品正式上线。威代跟大型连锁酒店合作，免费安装在酒店客房，包括免费提供后续滤网更换服务，而住店用户可按3元每小时的方式扫码使用净化器。
注：潘志强承诺文中数据无误，为内容真实性负责。铅笔道作客观真实记录，已备份速记录音。
“咳咳……”医院病房里，潘志强咳嗽一声，望着窗外，高楼大厦耸立在云雾中，城市的霾映衬着床头旁的鲜花。
这是潘志强因哮喘复发住院时的情景。他有着先天性过敏体质，一直饱受雾霾折磨。受遗传影响，女儿也面临同样的症状。
因此，潘志强立志要改变这一现状。“室外大气无法靠一己之力解决，那么消除室内空气污染却是可行的。”
2015年5月，潘志强成立了威代，用以租代售的方式服务家庭用户，为其提供家用空气净化器。次年，公司流水500万，服务客户15万家。然而他发现，租赁行为并没有降低用户的准入门槛，而国内用户更愿意购买净化器。
时值共享单车、共享雨伞等新物种如雨后春笋般涌现，潘志强也在考虑要不要放弃以租代售模式，转型为共享形式，由用户买单，商家提供使用场景。
潘志强找到了在中国移动共事的前同事孙哲人，二人是十多年的好友。他希望孙哲人能加入威代，出任CMO，因为他有着十年的电信运营商经验，可以给威代营销方面带来助力。
1个月后，潘志强接到孙哲人打来的电话，后者决定从体制中出来，加入威代。有了合伙人助力，潘志强转型的信心更加坚定。
为进一步细化转型方向，他深入市场调研。过程中，他发现了现有净化器市场的痛点：其一，设备耗材更换成本高，净化器需定期更换滤网，周期为3~6个月，每片滤网成本为300元左右，商家对于耗材的更换意识不强会导致空气净化程度大打折扣；其二，净化器分为家用和商用两种，前者可自助更换，而后者由于数量众多、设备使用频率高，商家缺乏对空气净化器的运营管理，导致净化器普及率低。
基于此，他决定以商用净化器为转型方向。在投放场景方面，他看到了酒店场景优势较大：第一，国内酒店整体数量大，市场前景广阔；第二，酒店客房面临大气、抽烟和室内装修等污染；第三，酒店客房是很好的商用环境，人流量多，而且使用时间长。
2017年10月，转型后的净化器产品上线，旨在提供商用场所的空气净化解决方案，包含净化器及滤芯更换等服务，主要客户画像为酒店商家，用户画像为入住酒店用户。
该净化器产品由技术团队独立研发，外包给硬件厂商定制而成，内置物联网芯片，通电即可联网，可在公司后台管理系统上显示运行状态、滤网寿命等数据。商家无需自己查看滤芯使用时间，公司系统会自动提示项目方更换滤芯。目前，该机器成本为1000元，滤网成本为150元。与同类产品芯片3~6月的使用时长相比，该产品滤网使用时间可延长至1年。
威代空气净化器在酒店客房使用时的场景图。
1个月后，潘志强和他的团队带了130台机器来到北京，很快与几家酒店达成了合作，把威代的净化器在酒店客房内投入使用。
后台数据显示，有用户当天11点半入住酒店，扫码使用时长8个小时，也有的用户使用时间为凌晨2点。这让潘意识到，用户对良好的净化环境有着强烈的需求，甚至不分时段，只要入住客房，便有可能因为当天外面的雾霾过重而扫码使用。
“有很多酒店是之前已经购买了空气净化器，而我们是免费给酒店使用的，还提供后续滤芯更换服务，相较之下，他们更倾向于选择这种共享模式的净化器。”潘志强说。
盈利方面，威代提供机器和耗材，酒店方提供场景服务，用户可按时间扫码付费使用，威代和酒店分成。这是项目的主要收入来源。
此外，用户可通过关注当地酒店公众号、积分支付等方式抵消净化器服务费。
竞品方面，威代针对合作酒店类型为国内大型连锁酒店。“其他同类竞品瞄准了零散的、知名度较小的单型酒店，优势在于前期引流速度快，但可复制性差。”
目前，威代已服务1000间客房，客单价9元。今年，威代目标是10万台机器。
谈及创业过程中印象深刻的事，潘志强想起了孙哲人：“他当时那个电话是在医院打的，正赶上女儿出生……”
/The End/
编辑 | 付文学 校对 | 武旭升
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铅笔道·头条号作者
<>例一
11月24日，515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515房客入住
房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前台查到其名字，并两次致电客房骚扰客人。
处理
因515房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意，对内部员工进行了严厉的处罚。
分析及预防
保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进行查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客人带来不必要的麻烦。美食街该员工利用其职务之便，因私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于职业道德，其思想急待纠正。另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作，不要轻易透露给他人，特殊情况，必须履行相关程序。
涉及部门：餐饮部
案例二
11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。
处理
事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。
分析及预防
此事件属出品质量严重过失问题。
1、追究厨师责任并予以处罚。
2、加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。
3、传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。
客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。
涉及部门：餐饮部
案例三
2003年12月9日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后，都集中安排至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时发现，及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢，最后客人有意见。
处理
因在事发当中，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施，虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书面写出事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。
分析及预防
此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。
1、备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。
2、楼面服务员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。
3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。
涉及部门：餐饮部
案例四
10月4日，宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地买了单。次日，寿宴客人到部门投诉，说10月4日宴席上没上鱼，并要讨个说法。经部门调查后，客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼”，但在营业部下单时，因点菜员工作粗心，开漏了分单，导致厨房无单无出品，引起客人投诉。
处理
查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再三承认了我们的错误，征询客人意见后，将五桌“黄椒蒸鲈鱼”的费用退还给客人，部门内部对当事人进行了批评与处罚。
分析及预防
1、此投诉属点菜员工作责任心不强、不仔细所造成。
2、加强点菜员的业务培训。
3、每次宴会预订单及点菜单，下单人员须再三核对清楚，保证万无一失再下分单。各管理人员也须对各项细节工作严格把关。
涉及部门：餐饮部
案例五
客人投诉海鲜供应品种少，且不新鲜
处理
与采购部、动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造，且更换了海鲜供应商。
分析及预防
海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受，而且提高了海鲜的存活率，给客人提供新鲜的海鲜品种。
涉及部门：餐饮部
案例六
一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏（因当时沙发套垫一边拆去清洗），引起了客人强烈投诉，要求大厦做出一定的赔偿。
处理
服务员向客人道歉后，仍不能平息客人的怒气，随后服务员将情况上报总值班经理及大堂副理。总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，大厦按规定要求其进行了一定的赔偿。根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予了一定折扣，客人无大异议。
分析及预防
大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整，属大堂吧市前准备工作不彻底所造成，即使因沙发有问题，也应事先将客人安排到其他座位，避免此类情况的发生。应无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务都应该是最好的。
涉及部门：餐饮部
案例七
客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务，且不能及时地解决客人的多种需求，令客人在用餐过程中有感不快。
处理
部门经理在例会上做出指示：
1、食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟；
2、对食街服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣肽；
3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”，在至少五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑，致以亲切的问候。
分析及预防
管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。
世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞争中，酒店服务者惟有用心去体会客人的感受，为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多的客人。
涉及部门：餐饮部
案例八
2003年初，客人投诉二楼菜式价格贵，菜式更新慢，部分菜式中看不中吃，不能满足客人的口味需求。
处理
大厦领导率餐饮部经理、行政总厨远赴广州、湘西凤凰等地，进行实地考察。
1、引进原材料及地方菜式，加强土菜开发；
2、引进粤菜，补充厨房厨师力量；
3、定期推出燕鲍翅等特价菜式，对菜价进行了一定的调整，并推出了一系列优惠政策。
分析及预防
随着周边社会酒楼及中高档酒店的开业，我们的竞争对手日益增多，竞争日益激烈，一味维持高价位菜式和单一菜式品种，定将不进则退。因此只有不断创新，真正做到“人无我有，人有我精，人精我转”的经营理念，不断提高我们的出品质量，这样我们才会拥有大批客源，才能在酒店竞争行业立于不败。
涉及部门：餐饮部
案例九
食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时），而服务员在向客人解释时含糊不清，造成客人多次退菜。
处理
及时地向客人道歉，并委婉地跟客人解释因为生意太好，您点的菜式已估清，并及时帮客人更换容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。
对不能清晰、明确回答客人问题的服务员，部门有针对性地进行了培训。
分析及预防
造成以上投诉有两个原因：
1、厨房当日估清不明确，没有将估清品种及数量准确无误的及时传达至楼面；楼面服务员对当日估清也没及时了解，在点菜过程中失误，造成客人退菜。（厨房与服务员协调不到位）
2、一楼厨房与二楼厨房协调不到位。经部门调查，平时一楼估清菜式，在二楼有原料，因为一二楼衔接不够，造成一楼出品不能满足客人需求，从而投诉。
3、除此之外，服务人员也应提高应答技巧，在向客人作好相关解释工作的同时引导客人消费其他菜式，尽可能地满足客人的需求。
涉及部门：餐饮部
案例十
2003年11月21日，二楼宴会厅设有婚宴，在司仪讲话过程中，音响突然中断，三分钟后才恢复正常，虽没有造成客人较大投诉，但客人仍有不满。
处理
1、及时地查明原因（插头接触不好），进行维修。
2、事后向客人道歉。
分析及预防
1、服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面检查（硬件设备是否完好，是否有漏电及短路现象存在等）。
2、在有大型婚寿宴及重要接待时，餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到位，确保接待的万无一失。
涉及部门：餐饮部
案例十一
一客人在食街用早餐，投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。
处理
1、及时地给客人进行更换，并向客人道歉。
2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。
3、加强厨房及餐厅的灭蚊工作。
分析及预防
餐饮部在做好楼面服务员培训的同时，对厨房厨师的培训也是一个重要的课题。此类投诉往往都是因为厨师责任心不强、工作不细致所造成。因此厨师长及行政总厨应不定期的召开厨师会议，分析问题，解决问题，全面提高厨师素质。
另传菜员、服务员在菜式上桌之前要认真检查，发现问题及时处理。
涉及部门：餐饮部
案例十二
5月11日一位客人到大副处反映：昨晚在棋牌室消费要求送盒饭，但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜，口味也一般，认为收费不合理。
处理
大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制订相应菜谱，以供客人自行选择。
分析及预防
盒饭虽小，却能够反映出酒店的整体接待水平。
服务人员在接到客人送餐要求时，应该询问客人所需菜式，除非客人提出由酒店自行配菜。
不管是临时配菜还是按照菜单配菜，厨房都应当按照要求做好出品工作，保证质量（口味）。
如果客人是熟客，我们应该掌握客人的饮食习惯，知晓客人的嗜好，并提供有针对性的服务。
涉及部门：餐饮部
案例十三
5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。
处理
经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。大副已向客人解释清楚，客人无异意。
分析及预防
在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。
对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。
在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。
涉及部门：餐饮部
案例十四
7月23日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部预定酒席，每次结帐时，服务员都忘记提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。
处理
大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事已知会餐饮部主管。
分析及预防
前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金？我们想从两个方面来分析：
1、工作细致问题：客人消费完结帐时，收银员应该仔细核对帐单，并将押金一项考虑进去；餐饮部相关接待跟办人应该进行核查，核查我们起初承诺给客人的服务实现了没有，客人对服务接待有何意见，押金是否已退等等，不能接待完成就万事大吉。
2、工作流程问题：餐饮部和财务部收银都应该制定比较规范完善的操作流程，押金的收取和退换都应该纳入到两个部门的有关操作当中去，使之成为标准、规范。
涉及部门：餐饮部
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<>< class="pgc-img">始人楼海泉是一名连续创业者。
文 | 铅笔道记者 南镜
近些年，主题酒店、情趣酒店、无人酒店风行，背后原因是消费者越来越倾向于多元化的入住体验。这就有了共享设备置入的市场空间。今年8月，楼海泉启动“小晨旅行”项目。区别市面上已有的共享足疗机模式，“小晨旅行”采用“领养人”孵化模式。在已铺设的300台足疗机中，有2/3台是“领养人”购买的设备。当项目方落地酒店后，酒店方、项目方、“领养人”三方分成。目前，“小晨旅行”客单价为12元，住客到店转化率为25%，预计回本周期为6~8个月。
注：楼海泉承诺文中数据无误，为内容真实性负责。铅笔道作客观真实记录，已备份速记录音。
足疗机也能共享
出差累了一天，你回到酒店后，发现房间里有一台足疗机。只要扫码支付，就可以直接使用。这就是共享足疗机的使用场景。
这个想法并不稀奇，市场上已有玩家涉足。楼海泉认为，“共享按摩椅已经创造了百亿市场份额，并且还有巨大的提升空间。在大健康产业的推动下，共享足疗机将撬动下一个百亿市场。”
今年7月，美团的一位朋友告诉他，可以通过足疗机这样的共享设备切入酒店市场。他调查发现，市面上已经有这种模式。思考过后，他还是决定入局。于是，他于8月成立了“小晨旅行”。
“一方面，酒店这块市场蛋糕足够大，现在还没有一家独大，说明尚有空间；另一方面，就足疗机产品而言，并没有新颖之处，重点是资源整合能力和硬件运营成本，且在模式上要独特。”楼海泉解释。
美团点评研究院发布的《中国健康养生大数据报告》显示，当前国内健康养生市场规模已经超过万亿元。
“有越来越多的人注重养生保健，而投放在酒店客房的共享足疗机可以带来帮助，商旅客人用休息时的碎片化时间来扫码享受按摩。为住客提供按摩养生服务的同时，也给酒店提升了硬件设施水平。”
相关数据显示，截止去年12月，全国酒店数量已接近40万家，其中经济连锁酒店数量占酒店总数的60%以上。与此同时，去年旅游总人数45.78亿人次，同比增长14.46%，人均每年出游3.4次。
随着商旅人群跨度增加，25岁左右的年轻人加入，使得商旅住宿个性化服务需求猛增，这是消费升级大环境下，无人酒店、情趣酒店等相关服务市场兴起的原因。
“商务住宿市场前景广阔，住客多为25~39岁类型人群，他们对住宿的服务质量及性价比、便携程度有较高要求，关心住店体验。”因此，楼海泉认为，经济连锁型酒店更愿意接纳共享设备的进入。
酒店资源方面，楼海泉本人是“快乐扭蛋”的联合创始人，负责市场推广。在扭蛋机落地时，设备通常与酒店合作，现团队正与汉庭、如家等酒店方对接。
让人来“领养”足疗机
共享——顾名思义，成本要由项目方来提供。设备落地后，营收归两方所有。
技术方面，“小晨旅行”共享足疗机由团队独立开发，将硬件外包给厂商生产。现足疗机成本价在320元左右，但后期将会优化整个供应链成本，可将成本价控制在260元。
虽然足疗机不是重资产，但楼海泉也想让成本再低些。于是他想到了让人来“领养”足疗机，采取合伙人模式来进行推广。
足疗机的成本由“领养人”承担，他们以399元的售价买下足疗机设备。团队会与酒店方合作，将产品置入客房，酒店方无需付费。“领养人”选择酒店点位后，就可以开通收益账户。住客通过扫码即可下单，按9.9元/15分钟、15.8元/1小时、18.8元/畅享三种方式付费。
用户支付成功后，会打款给平台方，平台再进行三方分成。其中，平台收取20%，酒店方收取30%，领养人收取50%。这意味着，若有用户使用1台足疗仪，按15分钟来算，则“领养人”会得到5元左右的收益。
前期，通过公号推广，楼海泉在朋友圈里招募到一批种子“领养人”。团队现在试运营阶段，已经跟15家民宿及酒店展开合作，铺设了300台足疗机，其中有200台左右采取的是“领养”模式。
“领养人”可在平台网页实时查看设备相关信息，如足疗机所在位置以及产生的订单情况等。现“小晨旅行”客单价为12元，住客到店转化率为25%，预计回本周期为6~8个月。
除了“领养人”和自营模式外，团队还会采用城市合伙人的方式进行推广。楼海泉认为，对于场景化的共享设备来说，点位投放是重点。一方面，他通过与酒店合作，投放设备；另一方面，楼海泉希望招募更多的“领养人”，以降低投放成本。
“小晨旅行”现有一支20人的运维团队。除了在线下进行点位投放，团队还要对设备进行每周巡检维护、检查设备、维修、补货等工作。
目前，团队计划融资300万，出让股份20%，主要用途为产品升级和市场拓展。
/The End/
编辑 | 吴晋娜 校对 | 武旭升
