2024金饕奖 - 餐饮服务王TOP5：海底捞、小放牛上榜

作者：小吃加盟· 发布时间

2025-10-13

核心提示：前，餐饮大数据研究与认证机构NCBD（餐宝典）正式发布“2024（第五届）中国餐饮金饕奖”系列榜单，引发关注。系列榜单共包括金饕

前，餐饮大数据研究与认证机构NCBD（餐宝典）正式发布“2024（第五届）中国餐饮金饕奖”系列榜单，引发关注。系列榜单共包括金饕奖TOP100、6大热门品类榜以及1份服务王榜单，共127个品牌上榜。

其中，服务王榜单的评选，主要针对餐饮企业的服务能力，根据品牌的消费者口碑、门店的服务水平、服务的创新性等综合评估得出。经过半年的大数据监测、企业访谈和分析师评审，最终上榜的五大餐饮品牌是：海底捞、小放牛炒菜馆、陶德砂锅、新荣记、很久以前羊肉串。

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1 服务越来越重要

服务对餐饮企业的重要性不言而喻。特别是随着人民群众生活条件的改善，消费者对餐饮的服务越来越在乎，服务已经与产品一样，成了餐饮经营的重要一极，不可或缺。甚至于在餐饮供应链日臻成熟的情况下，服务会显得更重要。

在这样的背景下，餐饮业的服务水平整体上在不断提升，并涌现出了一些服务意识和服务能力都很不错的优秀品牌，其中的典型就是登上本次榜单的5个品牌。

这5个品牌中，海底捞是最早以服务著称的，也是名气最大的。说起海底捞，许多人的第一反应就是“服务好”。对海底捞而言，服务不只是它的标签，更是它的DNA。在海底捞的初期，创始人张勇就清楚一点，要想生存下去，态度就要好一点。毋庸置疑，海底捞能有今天的成绩，服务是决定性因素之一。

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△图自餐宝典

跟海底捞一样，小放牛的服务也赢得了消费者的交口称赞，服务也是它取得如今成就的关键。1991年创立的小放牛，目前在北京、河北两地有32家直营店，凭借着“暖心服务”，其所有门店均实现了开业即火爆且持续火爆，在各自所在的商场都是“人气王”。小放牛的服务主打“一切从顾客的视角出发”，并公开承诺“服务不满意免单”。它直抵人心且颇具创意的服务广受好评，“服务”已成其标志和护城河，引起了许多同行的效仿，一定程度上推动了行业的服务升级。

陶德砂锅、新荣记和很久以前羊肉串这三个品牌，服务不像前两家那么出名，服务之于品牌的标签性没有那么明显。不过消费者的体验不会说谎。以陶德砂锅为例，它之所以能够做到十几家店几乎家家排长队，日翻台平均超8次，其优质的服务功不可没。

2 服务不是产品的对立面

服务对餐饮经营越来越重要，于是很多餐企纷纷开始狠抓服务，在这一过程中，的确有些企业因此受益，但也有企业走入了误区。有的企业以为，只要像海底捞那样把服务做到位，生意自然就会好；有的见海底捞“服务为王”，于是反其道而行之，专谈产品而避谈服务，甚至把服务与产品对立起来。

这些无疑都是片面的看法。实际上，那些以服务著称的餐饮品牌，产品往往也不错。

比如海底捞，它的产品研发能力其实丝毫不弱于它的服务，新品推出的节奏一点都不逊于同行。就在近日，海底捞便针对夜宵时段推出了美蛙鱼火锅、麻辣小龙虾等多款限定新品；上个月，它上线了雷山酸汤锅，并成为贵州雷山县鱼酱酸指定推广机构；等等。

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小放牛更不用多说，它主营的就是“全国名菜”，其菜单就是一张全国美食地图。来自全国不同原产地的食材，在不同菜系名厨大师的指导下，变作一道道经典名菜，让消费者在享受暖心服务的同时，也能品尝到更多经典的中国味道。

不难看出，这些以服务著称的餐饮品牌，在它们的服务出名之前，其实就已经把产品做到位了。它们不光具备软实力，也实实在在地具备硬实力。海底捞副总经理、产品委员会主任宋青就表示，“一直以来，海底捞都将食品安全与美味视为重中之重……只有让消费者吃得放心、开心，才能赢得大家的信赖和支持。”

话说回来，“产品是1，其余都是0”这个连餐饮小白都懂的道理，这些知名品牌不可能不懂。如果没有扎实的产品打基础，服务做得再好那也只是花拳绣腿；而要想真正让服务成为自己的特色与标签，那么产品就必须做好。

服务与产品，在餐饮经营中缺一不可，可以相互加成，却绝不是对立关系。

3 什么才算“好服务”

2023年6月，“新荣记拒绝12岁以下儿童就餐”的话题引发了关注，央广网对此发起了一份投票，结果有64%的网友表示支持新荣记的做法，其中一个有代表性的观点是这样的：“我都花人均2000块去吃饭了，凭什么还要听你家孩子在那哇哇大叫？”

很显然，新荣记这条在网络上引起争议的“非强制性规定”，对它的目标客群来说是一项好服务，它更好地保障了客人的消费体验。

那么，除此之外，还有哪些算得上是“好服务”？

在这个问题上，海底捞和小放牛很有发言权。海底捞不必多说，它本身几乎就成了“好服务”的代名词，美甲等免费服务经常需要排队，有的门店甚至还能洗头。小放牛则提供了免费时尚编发、小丑编气球、魔术师表演、免费冰淇淋、免费补妆用品等二十来项服务，涵盖了不同年龄顾客的需求。它同时率先公开承诺，“只要顾客明确说出服务不满意，甚至表露出不满意时，无论哪方面的不满意，员工无需请示，直接免单”，真正做到了“服务不满意免单”。

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△图自小放牛公众号

由此可见，“好服务”的标准至少有一条，即：细致周到，涵盖顾客等位、用餐、离店等“前中后”各个环节，同时还能满足不同年龄、不同性别的顾客的需求。如果再加上一条，那就是“超预期”，让顾客感到惊喜和暖心，而这也是海底捞、小放牛们一直在做的，也是它们赢得顾客信赖的一大法宝。

需要指出的是，随着95后、00后逐渐成为消费主力，他们对于“好服务”有了新的要求，比如拒绝过度热情、不愿被过分关注等，亦即需要有“边界感”。这种新需求值得餐饮企业重视。

总而言之，好服务是富有人情味的，是饱含尊重与理解的。

4 结语

根据餐宝典的研究，在不少知名餐饮品牌的差评中，服务方面都占据了相当的比重。如果能在服务方面多加重视，企业的品牌形象必将会有所提升，竞争力也将有所增强，甚至一举拉开跟同行的差距也未可知。

然而这并非易事。因为服务跟产品一样，涉及诸多细节，并且不仅仅只跟门店服务员相关，往往会牵涉到前厅、后厨、供应链等各环节，这需要企业通盘考虑。

厅天天讲服务，天天想着怎么提高服务质量。但是到底怎么才能做好服务呢?看看下面的10个餐厅的超值服务案例，看看你是否真的将服务做到位了。

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案例一：顾客想吃家乡菜

　　一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。于是，饭店经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。

　　饭店经理了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。

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　　点评：真正超值的服务并不是简单地满足顾客的要求，而是在满足他们要求的同时给他们意外的惊喜。台湾老人团要求吃家乡菜，估计很多人以为是台湾菜，但是这个饭店的经理通过了解调查发现他们是从宁波去的，家乡自然就是宁波。所以才有最后的感谢。

案例二：厨师下班后，顾客来用餐

　　一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与服务员都已下班，值班电话忽然响起，原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因，到现在才突然到来。值班经理马上表示，客人的要求就是命令，一定要让客人吃好这顿饭。他从其它部门找到几个服务员，马上开始行动，摆好台，做好开餐前的准备，又赶快联系到厨师。二十分钟后，正当客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了，客人们非常满意。

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　　点评：超过用餐时间一般来说餐厅都不再接单。这位顾客提前订餐，但是有事没来。证明是老顾客并且是大顾客。餐厅在厨师和服务员下班之后立马找人来服务，当顾客来到看到这样的情形一定会十分感动。下次，肯定会再来。

案例三：顾客要求服务员剥虾壳

　　某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中，上了一道“盐水虾”，这位台湾客人突然提出要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并没有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应了客人的请求，小心细致地用公共刀筷为客人剥虾，剥好后，又切成大小均匀的小块，送到客人面前，并说了一句：“希望您满意!”

台湾客人很高兴。

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　　点评：顾客让服务员剥虾壳的要求虽然不多，但是你做到了，那么就是你的超值服务。帮顾客剥虾壳、弄螃蟹壳并不是顾客的刁难，而是需求。能满足顾客的需求，并且做得好，那么就是超值服务。

案例四：不肯吃饭的残疾人顾客

　　一家入住北京某饭店的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，由于旅途疲劳，不肯吃饭，使当丈夫的十分发愁。中餐厅的一位服务员知道后，主动走来，接过饭碗，一边用英语鼓励着客人，一边耐心地为她喂饭，终于，客人张开了嘴巴，一点点地把饭吃了下去。这情景让外国友人一家十分感动。

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△台湾麦当劳的员工喂残疾人顾客吃汉堡

　　点评：给不方便的顾客喂饭这样的行为最近很多餐厅都出现过。每一次都让人感动，一个善良体贴的服务员就是活生生的招牌，餐厅又怎么能少得了?

案例五：顾客想听的歌

　　某西餐厅里正值晚餐时间，宾朋满座，几位琴师在现场演奏出一曲曲优美动人的乐曲。这时，一个服务员在服务期间，看到一桌客人正在交谈，小姐的话语传到服务员的耳朵里：“我现在特别想听用钢琴和小提琴演奏的《爱相随》。”服务员马上走到琴师跟前，说明了情况，忽然，一曲悠扬的《爱相随》响起，让那位小姐吃惊极了，当她看到服务员微笑的面孔时，明白了，十分感动。

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　　点评：细节最能打动人。服务员听到顾客想听一首歌，然后和琴师说了。很简单的一个行为，但是却让顾客收获了感动。将顾客的需求放在心上，这才是最佳服务。

案例六：一杯白开水

　　这天午餐时间，某餐厅里座无虚席。这时一位客人招呼服务员：“小姐，请给我倒一杯白开水好吗?”服务员迅速地到厨房里倒了一杯白开水，为客人送到餐桌上。这位客人随即从口袋里拿出一包药，又摸了摸水杯，皱了皱眉头，服务员发现了客人的细微动作，立即询问客人：“给您杯里加些冰块儿降温好吗?”客人高兴地说：“太好了，谢谢你!”放入冰块后，水温降了下来，客人及时吃了药。临走时，客人给饭店写了封表扬信，表扬了这位服务员。

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　　点评：顾客要一杯白开水很简单，但是能注意到顾客的细微动作就很考验服务员了。细心并且体贴的举动，让顾客铭记在心，一封表扬信就是很好的说明。

案例七：思乡的顾客

　　某饭店有一位来自日本的长住客人，他平时表情严肃，心情总是很沉重的样子，只是他每天按时到饭店的餐厅里吃自助餐。一天，当他正在吃饭时，忽然餐厅的灯光略微暗了一些，客人听到了一曲熟悉的本国的音乐声，同时，餐厅里出现了几位身着日本和服的女孩子在翩翩起舞，一位女主持人用甜美的声音说，今天是这位日本客人的生日，向他表示祝贺。接着，又向他送上了一束鲜花。这位日本客人十分感动，他的思乡情绪得到了缓解。

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　　点评：餐厅为顾客过生日或者送上一个小蛋糕的举动真的很贴心。这家餐厅可以在顾客不透露的情况下主动为顾客庆生，慰藉了他的思乡之情。这对于顾客来说是一个难得的服务体验。

案例八：高级餐厅吃面的老先生

　　一天中午，某高级餐厅来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下来，对服务员说：“不用点菜了，给我一份面条就行。”服务员仍然微笑着为他服务，同时给他送来了免费茶水。当天晚上，又是这位老先生再次来到这个餐厅，还在老位置上坐下，又点了一份面条，服务员同样为他提供了满意的服务。吃完了饭，老人满意地对餐厅经理说：“我要给我侄子订十八桌婚宴，标准要高一些，这些天我到几家高挡餐厅看了看，就数这里服务好，决定就在这儿订了!”服务员一听，真是喜出望外。

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　　点评：好的服务不会带着歧视和有色眼光。对顾客一视同仁往往地对待，往往能带来意外的收获。

案例九：缺货的龙虾

　　某饭店餐厅接到客人的要求，要求预定一桌高标准的宴席，同时特别要求要有龙虾，餐饮部经理接到通知后，立即让采购员去采购。谁知他跑遍了几家菜市场，也没有买到。正当他们焦急之时，他得到了一条信息，邻县的市场上有龙虾。这时已是晚上六点半了，他们飞速地奔赴邻县，当他们拿着新鲜的龙虾匆匆赶回饭店时，时间已是七点多了。客人即将到了。当客人走进餐厅之时，一切都已准备就绪。客人如愿吃到了龙虾。

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　　点评：顾客要求吃龙虾，刚好没货了，你会怎么办?一般餐厅会说，不好意思，卖完了。但是这家餐厅却跑遍市场，并且到邻县去购买，虽然顾客不一定知道，但是他满意了，餐厅的服务自然就达到了满分。

案例十：不同房间的水果

　　某饭店接待一个非常重要的会议。会议期间，客人们发现了一个现象：从开会的第二天开始，每个房间的水果各不相同，不禁有些好奇。原来，为了使这个会议圆满成功，饭店从各方面收集信息，了解客人的不同喜好。因此给每个房间的水果也是根据不同客人的不同喜好来决定的。让客人感到非常惊喜。

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　　点评：不同顾客的口味不一样，但是尽可能地满足顾客的需求，这样的细节做起来就十分贴心。

　　编后语：服务对于餐厅的重要性不用多说，但是怎么做得到位，怎么才能超值，就需要餐厅服务人员在平时工作中摸索，在培训中增强服务意识。

吃的餐厅千篇一律

舒心的服务万里挑一

要留住客人，除了菜品足够美味以外

良好的就餐体验也是一大要素啦

而济南的这些餐厅，服务与菜品并重