做线上智慧餐饮模式有什么优势？需要什么条件？

现在做线上餐饮业务的企业都越来越依赖互联网，这种线上餐饮模式不仅可以提高效率，某些程度来说还可以减少人工成本。智慧餐饮线上订餐更是这样一种依赖互联网来进行的服务。它和一般的外卖不同，更为集中地利用了这个团体订餐的优势，那么做线上智慧餐饮模式有什么优势？需要什么条件？

吃饭作为每家每户一日的必要做的事儿，外出就餐至餐饮美食街、超市购物，又或者市场买菜做饭都是毋庸置疑的。但是，倘如外卖就餐又或者到市场购物，在如今这个疫情时期都是不安全的。在线上订餐是一个很好的选择，而做线上订餐的商家减少了线上门店的人工成本，其盈利差价也相对增加。当餐饮企业规模越大，生产成本、配送成本越低时便可以在同行业中脱颖而出，谋取更多利益。并且，蔬菜农产品经过加工，就可实现大额增值。

线上智慧餐饮订餐流程的主要环节有：网上预定→ 确认价格→ 下订单→ 组织团餐配餐→ 品质检测→ 配送→ 验收→ 服务反馈结算。但是不同的配送，其环节也不尽相同。当某些大型团餐订购需要维持数量配送时，尽管仍然由餐饮公司统一配送，从而快速满足大量订餐客户的团餐就餐效率需求。

订餐配送在线上智慧餐饮上同样有着举足轻重的作用，它是制约服务质量和服务成本的重要因素之一。在线上餐饮行业初期，笔者认为还是采取自营自送的方式比较好。另外，及时性也是制约配送质量的重要因素，只有赢得口碑，获得客户的认同，才有长期合作的可能性。

我国人口数量多，线上餐饮生意有着广阔的市场，就餐吃饭是人们日常生活的必需。但是就餐选择就是消费者的问题，那么线上餐饮模式的出现很好的为人们提供的一条新渠道。线上智慧餐饮模式以互联网为媒介，靠互联网线上下单，线下专人配送的方式营销，适合更多人的消费需求。这对于餐饮商家不失为一个契机。

| 石伟

编辑 | 王鑫

6月22号，碧桂园旗下千玺餐饮机器人集团打造的全球首个机器人餐厅综合体在广州顺德开业。整个餐厅有20余种机器人“大厨”，包括炒锅机器人、煲仔饭机器人、粉面机器人、咖啡机器人等等—在一定程度上，疫情催化了餐饮行业的智能化发展。

送餐机器人在疫情期间餐厅缺人、防控隔离的场景下起到了重要作用。

资本同样看到了餐饮智能化的机会。CV Source投中数据显示，从春节后，2020年2月起截至4月，机器人企业融资已超过15起，总融资金额将近30亿美元，据目前统计的数据，其中服务机器人企业融资额已接近10亿元元。

扛不住的人力大山

招聘难、人力成本高、人员流失率高，是困扰餐饮老板的三大用人难题，而突如其来的疫情加剧了本就严峻的餐饮用人问题。

长远点看，人口老龄化也让餐饮的用人问题无法从供需端得到有效解决。2019年2月国家统计局发布的《2018国民经济和社会发展统计报告》数据显示，2019年中国人口净增长530万人，16岁至59岁的劳动年龄人口为8.97亿人同比减少了470万人，劳动力人口的持续下降也推高了我国劳动力成本。

此次疫情直接将用人矛盾推到“不可调和”的地步。今年3月，许多服务员、后厨人员由于在家隔离原因无法归京，导致许多餐厅无法开工。

日料品牌三雫（nǎ）·日本料理同样遇到了这类问题，因为河南籍主厨处于防疫隔离状态，门店直到4月30日才开业。

为了缓解用人紧张问题，不少快餐品牌比如金诚张妈妈，开始让前厅服务员和后厨员工通岗，“哪里缺人，人就往哪里补”。

因此，“机器换人”成为现阶段最好的解决方案之一。

在小湘土（三元桥店），送餐机器人分担了服务员的上菜压力；在疫情防控的一线上，普渡科技以及擎朗智能的送餐机器人，为医护人员和隔离人员送餐送药起了不少作用。

负担不起的无人餐厅

智慧餐厅的智慧之处在于降低人力成本，但一次性的高昂投入让许多老板对无人餐厅望而却步。

耗时3年的海底捞智慧餐厅在人力成本上的节约效果明显，据官方介绍，和同等面积的传统门店相比，海底捞智慧餐厅的员工数可以从170-180人减少至130-150人，减少的工作人员主要集中在后厨，前厅服务人员数量并未减少。“若假设减少的该部分员工均为洗碗配菜的中级员工，那海底捞的单店成本每年节省了226万左右。”

但海底捞智慧餐厅初始投资高达1.5亿元，足够可以开15-19家普通的海底捞餐厅（一家传统门店的投资成本在800万-1000万元）。

在接受媒体采访时，盒马鲜生CEO侯毅透露，盒马机器人餐厅仅设备投入就高达700万元。

对于普通餐饮品牌来说，这是一个无形的高门槛。这与餐饮本来的入门低门槛要求不符--技术含量低、投资额度低（小吃茶饮最低）、学历要求低。

因此，就像玲珑居老北京涮肉总经理胡哲评价海底捞的智慧餐厅：“海底捞是火锅行业的标杆企业，智慧餐厅也是一个标杆，这种探索无法追求投资回报率，智慧餐厅对海底捞市值管理的作用大于实际开门营业带来的投资回报。”

部分智能化已成趋势

从第二产业的发展推导第三产业可知，餐饮的用人矛盾无法解决，势必会逼迫餐厅往智能化方向发展。

对于餐饮商家而言，如果能在某一环节选择高性价比的智能化设置，那么将更受到餐饮老板青睐。以送餐机器人为例，普渡科技的“欢乐送”送餐机器人的表现得到了不少餐饮老板的青睐。

一方面，机器人送餐效率高：在客流量充足的店内，送餐机器人日均配送托盘数超过300盘，而高峰期超过400盘，比服务员200盘左右的配送量，实现了150%~200%的人力替代率；另一方面，“欢乐送”送餐机器人的成本也足够吸引餐饮老板注意：“欢乐送”按月租赁价格不到3000元，远低于为一二线城市服务员所支出的月薪、食宿、提成等成本。

目前，除了全环节的无人餐厅之外，目前智慧餐厅的解决方案主要分为两类：

一类的改造发生在餐厅的前厅，通过手机点单（代表供应商：口碑、美团）、自助取餐柜（案例：五芳斋、味多美）、智能收银系统的改造（案例：麦肯）、送餐机器人（供应商：擎朗、普渡）、回盘机器人、送餐传送装置（案例：人人湘、失重餐厅），减少前厅的服务人员数量，同时缩短顾客的排队、点餐、等餐、付账时间。

另一类的改造发生在餐厅的后厨。

用机器替代人工或辅助人工提供效率，目前主要是洗消设备和制作加工设备，比如取餐机器臂（案例：海底捞智慧餐厅）、西贝酸奶屋的捣酸奶机器臂、智能洗碗机（供应商：厨芯）、炒菜机器人（案例：青渝蓝之麻辣香锅、至味优粮）。在降低后厨人员成本的同时，减少人与餐品接触，提高食品安全程度。

从品类上看，改造前厅的智慧餐厅对应品类主要是重视效率和方便的快餐。以麦当劳、肯德基为例，其在火车站的智慧餐厅一般安装3-5台自助点餐机，并提供手机扫码点餐服务，为匆忙赶车的消费者提供更快的点餐效率。

智慧餐厅在前厅的黑科技往往也能为餐厅带来不小的人气。以失重餐厅为例，其餐厅内装置了双回路多螺旋轨道系统，利用重力驱动，不需要制动装置，依靠轨道的螺旋角度减缓速度，让餐品完好地“飞”到食客面前。

大众点评数据显示，“失重送餐”的新奇模式让失重餐厅长久处于大众点评热门榜，是消费者口中的网红餐厅，尤其受到孩子和妈妈们喜爱。

改造后厨的需求和料理包、中央工厂的需求一样，几乎所有餐厅都有，但智能化覆盖程度受困于中餐复杂的烹饪方法和制作场景。不同于西餐、快餐的高度标准化后厨，中式正餐对于厨师的需求度依旧很高，以局气为例，根据门店面积大小，后厨一般配置30-50名厨师，工种有烤鸭、炒锅、砧板、打荷、上什（蒸菜）、凉菜、面点等，这些都是很难被炒菜机器人取代的。

目前后厨智能化的主要产品是洗消设备和制作加工设备，主要替代重复的人工作业，或者辅助人工提高效率。

以厨芯为例，其提供租赁的洗碗机服务，客单1300元/月，虽不能节省人员成本，但可以提高洗碗效率，提供能耗使用率（每洗一筐节能15%）。据负责人介绍，其目前面对的客户服务包括外婆家、呷哺呷哺、木屋烧烤、云海肴等80余家餐饮品牌。

这或许最好的时代

其实，许多餐饮老板早就尝到了餐饮智能化的甜头。

在餐饮行业，智能化普及程度最高的是点餐环节，无论是利用触屏点餐机或pad，还是扫二维码点餐，点餐环节的智能化在让在顾客享受便捷服务的同时，还可以为餐厅节省30%~60%的用工成本，美团点评发布《2019中国餐饮报告》数据显示，中小型饭店每年可因此节省人力成本二十万元。

当服务员从点单中解放出来，就有更多时间对顾客需求进行快速响应，为顾客进行更为周到、贴心的个性化服务，从而提高门店的复购率。艾瑞咨询发布《2018 中国新餐饮消费行为趋势研究报告》指出，当召唤服务员超过 3次未响应时，50.8%的消费者会放弃就餐，服务员响应速度已经成为了衡量服务质量的重要指标。

这次疫情在激化用人矛盾、给餐饮老板带去思考的同时，也给政府带去了启示“要趁此推广智慧餐厅”——今年5月下旬，国新办今日举办新闻发布会，国家发改委将按照《政府工作报告》的要求，加快培育新型消费，创新无接触、少接触型消费模式，探索发展智慧超市、智慧商店、智慧餐厅等新零售业态。

因此，亿欧餐饮认为，第三产业作为劳动密集型产业，随着人口红利的逐渐消失，GDP占比提升（第四次全国经济普查结果），“机器换人”的需求将会更加明显。

源：红餐网

作者：杨不然

点餐、支付、公众号、小程序、朋友圈广告……微信生态强势生长的商业化能力一直为餐饮人所关注。

2020年，微信再度发力“智慧餐饮”，全新升级的小程序、微信支付、企业微信等功能或将颠覆行业生态。

1月9日，微信在广州举行了2020微信公开课PRO，公布了旗下小程序、微信支付、企业微信等各产品过去一年的“成绩单”，同时也透露了未来针对各个商业领域的一些规划。

“智慧餐饮”作为六大重磅分论坛之一，更是吸引了众多关注。红餐网（ID：hongcan18）记者全程参与了本次大会，感触颇深。

其中，印象最深的就是小程序、微信支付、企业微信三大微信产品的全新升级，对餐饮业来说，它们的全面应用或将彻底颠覆当前的行业生态。

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小程序成为餐饮新生态

日均交易额超1.5亿

自2017年起，小程序便开始入侵点餐、排队、会员、营销、外卖等餐饮消费场景，成为新时代下的又一经营利器，不少餐饮品牌都开发了配套的小程序。

微信最新数据显示，2019年小程序日活跃用户突破3亿，人均使用小程序的个数上涨98%，累计创造8000多亿交易额，同比增长160%。

其中，餐饮相关的小程序已经超过20万个，覆盖茶饮、快餐、正餐等6大餐饮行业和20多个场景，日均交易金额超1.5亿，在这当中，点餐场景带来的交易笔数占70%。

2019年小程序为餐饮业提供的各项解决方案，重点包括以下3个方面：

• 进行会员沉淀，帮助餐厅获取私域流量，收集用户的消费数据，分析用户的消费行为，为下一步决策提供数据支撑；
• 提高效率，降低成本：扫码点餐可以节约门店收银成本；预点单提高门店收入，减少排队；自营外卖降低商家第三方外卖平台成本；
• 延伸消费场景，扩大消费半径：主要是通过高频场景带起更多低频的场景，比如通过会员的普及带商城，通过点餐带外卖。

公开课上，微信官方宣布，2020年将围绕小程序“获客、留存、变现”三方面进一步升级，助力商家打造属于自己的商业闭环，创造更大的商业价值， 比如：

• 在帮助获客方面，小程序将进一步缩短搜索结果的曝光路径，同时基于内容、社交关系、地理位置进行进一步强化，让消费者更容易搜索到相关的餐饮小程序。
• 通过社交关系的方式让用户发现一些较多好友在使用的小程序，从而达到更快的传播效果，即消费者A和B都在某餐厅消费后，消费者C搜索餐厅时小程序会优先推荐该餐厅；
• 继续强化附近小程序的发现，通过丰富服务、商品等讯息的展示，并引入评价，来更好的浮出附近的优质商家……

红餐网认为，届时小程序将释放更大的市场机会，值得餐饮人关注。

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企业微信进一步连接个人微信

每个员工都可以成为服务窗口

一直以来，餐厅在对外服务上普遍都面临服务质量难把控、品牌黏性低、企业对顾客不了解、顾客随离职员工一起流失等困扰。

微信全新升级的企业微信3.0，将助力餐厅解决这方面的难题。

未来，对餐饮行业来说，企业微信将不再仅是对内管理员工的高效工具，更是餐厅对外链接消费者的开源工具。

据介绍，全新升级的企业微信进一步强化了企业微信与个人微信的连接，也就是B端与C端、即企业与顾客的连接。

企业微信可以与个人微信加好友，对餐饮企业来说，就可以借此拉近企业与顾客的距离，让每个企业员工都可以成为企业服务的窗口，产生更大的价值，完成2B到2C的连接，实现“人即服务”。

通过企业微信添加顾客微信，员工对外沟通就拥有了官方认证的“专业身份”。

举个例子，海底捞的员工小李加入了海底捞的企业微信，消费者用自己的微信添加小李的企业微信后，就可以看到小李的企业名称后缀（海底捞）、具体职务信息等，直接用微信和小李进行沟通。

而用企业微信添加了顾客微信的小李，就可以为消费者提供一对一地、更专业的服务。此外，还可以发布更精准、定制化、更有温度的“客户朋友圈”，与顾客评论互动，就像顾客的一位“专业的朋友”一样。

除此之外，餐厅还可以借助企业微信3.0多维度监督员工的服务质量，有效把控客户联系情况，更高效地管理顾客资源， 比如：

• 客户管理后台 ：在客户管理后台，可以快速找到客户管理工具；
• 查看客户存留 ：清晰看到各种统计数据，包括聊天次数、发送消息数、已回复聊天占比等；
• 企业客户标签 ：在服务过程中为客户打上标签，如18-25岁，女、白领等，以便在进一步的服务时更有针对性。
• 成员客户统计 ：企业可以看到每一位成员的客户总数及新增客户数。
• 避免客户流失 ：员工离职后，其企业微信号积累的客户资源可再次分发给其他员工。

总的来看，如果运用得当，升级后的企业微信可以帮助餐厅解决两个棘手的难题，一是“获客”的信任问题，另一个则是可以在存量时代，通过高效服务，提升企业已有客户的品牌忠诚度和复购率，把品牌的触角延伸到外部，找到新的增长点。

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不用充值的微信先享卡

提前锁定餐厅摇摆客户

微信支付分是基于用户稳定的实名信息，在微信支付的消费使用情况以及微信支付的守约情况综合评判的分数。分数高，一定程度上说明这是一个非常值得信任的人，而且消费能力还不错。

微信先享卡就是2020年微信支付团队基于微信支付分，延伸向更广阔的生活场景而全新推出的产品。

通过先享卡，用户不需要付出额外的成本，只需要承诺未来某段时间内的消费次数或金额，又或者其它承诺计划，并履行自己的约定，就可享受优惠。

以永和大王已经推出的微信先享卡为例，一个顾客只要承诺在一个月内吃3次永和早餐，就可以享受6.6折的优惠，不需要充值。

如果一个月之内这个顾客只到店里吃了2次，还有1次没有完成，那餐厅可以有2个解决方案，第一种是在先享卡到期后，把之前顾客消费的2次优惠扣回来，避免无效营销。第二种是选择延长先享卡的使用期限，把没有完成的1次挪到下个月继续完成。

与传统线下商铺的充值会员卡相比，微信先享卡降低了商家营销活动的参与门槛，帮助商户锁定用户在未来一段时间内的消费，能有效提升商户拉新和复购的效率。

同时，也降低了摇摆顾客做决策的门槛，帮助餐厅激活更多潜在顾客，因为顾客不需要额外充值付出就可享受优惠。

除此之外，先享卡还有3个优势：

• 可以跟商家会员体系以及现有的营销活动完美进行深度结合，商家只需要把用户是否履约以及履约的具体情况同步到微信支付分就可以；
• 约定的形式多种多样的，可以约定一个消费次数以及约定一个消费金额，甚至消费都不需要；
• 所有用户和参与微信先享卡约定的用户都沉淀在商户自己的小程序或者是公众号里。

结语

未来，餐饮终将不可避免地与科技捆绑在一起。在这个大趋势下，红餐网一直号召餐饮人们多多关注行业内的一些新工具、新技术和新生态。

这一次微信公开课上秀出来的小程序、微信支付、企业微信的各项新功能，也值得餐饮人好好研究。

正如张小龙所说，未来一个人世界的大小，是由他所获得的信息宽广度来决定的，和所有餐饮人共勉。