无悔的青春与灿烂的微笑在银行三尺柜台竞相绽放

----- 一个银行前台柜员对柜台微笑服务的深深感悟

作者|张阳

一位哲人曾经说过：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。”

在市场竞争日益激烈的今天，在工作生活节奏不断加快的氛围里，每个人都不免产生身心的疲惫、躁动和不安，微笑可以排解或减少你内心的惶恐和莫名的悠氛，微笑可以感染你周边的人赢得他的信任，同时分享他给予你的友善、回馈和惠顾。

沃尔玛的微笑服务与其他店不同，他要求所有员工微笑时，必须露出八颗牙齿才算合格。只有把嘴张到露出八颗牙齿的程度，一个人的微笑才能表现的最完美。所以，去沃马特购物的人很多，因为在那里售货员的微笑，给人一种亲切自然的感觉，在那里顾客真真切切地能享受到一个消费者内心的满足。

我们需要用微笑并始终的微笑来使客户对我们的服务达到百分之百的满意。

首先，要有发自内心的微笑。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。柜员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。

其次，要适时排除烦恼 。柜员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了柜员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以柜员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。

再次，要有宽阔的胸怀。 当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。

第四，要与顾客保持感情上的沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。亲爱的伙伴们儿，让我们在三尺柜台上尽情绽放自己青春的微笑吧，它会让我们工作起来得心应手，让我们工作起来事半功倍，让我们的青春在平凡的工作岗位上绽放异彩！

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饮业被誉为"百业之王"，堪称完美的商业行当，较低的资金门槛，稳定的现金流，5成左右的毛利率，太适合成为一个小而美的独立创业项目，挑不出毛病，接近心中所想。

基于以上原因，我开了家小面馆，事情只有做了才能窥探围城，一脚踏入餐饮业深浅立现，做对了一些事情，也做错了一些事情，有真实的快乐，也有真实的痛苦，熬出来的感悟，才更加的回味悠长。

一、心理陷阱：开饭馆这件事需要有文化吗?

事实上开真的不需要，做大到一定程度才需要，但有文化的人做事情想法比较多，不是性格上要想，是富余的思考力在作怪，想把苦逼的事情做牛逼，告诉世人，你看，老子的文化不是白瞎的。

于是在做规划的时候，首先想到的就是差异化定位，然后用能匹配这种情怀的眼光去对位各个环节，情怀一旦介入，自然就要高大上，比如选址，我开始就定了一个新开楼盘的临街店铺，160平毛坯，交了定金，后来庆幸没有租成，下面说选址时我会讲。

开饭馆这个事情自然没有做互联网听起来有面儿，就是一种极其耗费精力体力的劳动，多劳多得，非常公平。

所以从心态上讲不要拧巴，不管你从前多么风光有尊严，但踏入这个行业，你可能还不如路边卖串串的农村大妈生意做的好，你能说谁比谁更有尊严?

这是要克服的心理陷阱，比起虚荣和扭捏，你更应该看重行动的价值，不管最后能不能做成做大，但想到就去做的勇气和品质，是创业的基础，不经历这样的过程，日后即使机会摆在你面前你也不敢向前，从来没淌过浑水的人，怎么敢轻易离开泳池拥抱江河呢?

要想击中球，你必须得挥出第一拍，挥一拍还不够，要多挥几拍，尽早的试错，成功的概率才更高。

二、选址只有一条规则：人多，人多，还是人多

好的选址是成功他大爷，做实体的人，选址做对了，起码过及格线了。不要相信酒香巷子深，我知道看到偏安一隅生意长期爆火的餐饮店，没有一家不是淫浸多年的老手开的。

不是在一个地方不挪窝多年积累了口碑，就是干这行十年以上的人来到了这里。你想靠卖个概念做个主题在鸟不拉屎的地方一直火下去，门儿都没有。

做餐饮选址就一条规则：人多，人多，还是人多。

人流量大的地方房租为什么贵?有流量才有生意，但这个人流是人能站得住的地方，不是阔大的马路，中间还隔着栅栏一分钟过一百辆车这种流量。

最初我选的地方规整，漂亮，周围有五六个小区，住满了估计有几千户，但好几个楼盘都是刚开始入住或还没交房，又不在主干道上，如果真开了估计撑不到火起来，就凉死了。

选址之外重要的三个硬件一定要掌握：排烟，燃气，电。

我最初选的地方有排烟主系统，只需要驳接进去就好了，但不会为我一家启动这个系统，所以要自己做排烟从后窗进入小区，因噪音和污染住户可能会阻拦；

天然气还没入户，开发商说手续齐全只需要自己申请开气口就行，但通过熟人了解到手续没批，具体到什么时候还不能确定；

考虑到用电量三相电比较一劳永逸，但开发商不同意扩容。

由于以上三点没达成一致，最终放弃了这个选址。事实上有些困难当时看是阻碍，却也暴露了隐患，规避了风险。几个月过去了再去看这个地方，一家店都没有开，所以还是比较庆幸。

三、标准化：用贵的好的东西，说来简单做着难

多数餐饮店生意越做越冷清，顾客越来越少，做了很多改良，就是找不到原因。我也经历了初期火爆后生意下滑的窘境，然后自己绞尽脑汁的去找原因，静下心来反复的想，意识到，找不到具体哪个点出了问题，就是所有的点都出问题了。

以前我做早教，既不是刚需，又看不见摸不着，要把你的思想灌输到对方的脑袋里，把对方的钱装进你的口袋里，简直是做了世界上最难做的事情，相比之下，餐饮so easy，等到真的入水了，才发现自己是 too young too naive.

餐饮的产业链太长，采、制、销全在里面，即使是搞房地产造汽车，起码是由各领域不同分工的人在做，可能也有部分重叠，但不可能像餐饮一样全部重叠。

在餐饮的这个全产业链里，哪个环节出了问题，都会直接影响到结果。所以，每个环节都制定严苛的标准关乎生死存亡。

我们会发现现在的大众餐饮，尤其是连锁餐饮，后厨可能没有什么大厨，就是几个大妈在配菜制作，这就是得益于食材制作的标准化。

完美的餐食要有良好的口味和不错的观感，这背后都要有新鲜的食材做支撑。

选择好的食材，与其说是老板个人的良心体现，不如说是精明的商业选择，餐饮大牌巴奴火锅的羔羊肉来自生长不超过180天的羔羊，喜家德水饺选土豆低于7厘米的不要，圆的不要，只要椭圆的。

人们会说这不就是装X搞噱头吗?其实细细品味这样的苛刻是有道理的。

如果你做过餐饮，也对口味有固执的追求，就会发现，不同形状体积色泽的原材料，会做出不一样的口感，更不用说品种不同，存放周期各异的东西。

这种不一样很细微，但你能感觉到，客户也能感觉到。

我们经常有这样的体会，一家店的东西好吃到口耳相传，你慕名吃过后觉得是不错，但是没有想象中那么惊喜，其实这就够了。

普天下没有那么多惊世骇俗的东西，好吃到一定程度，把这个口味稳定下来，这就是成功。有品质的食材，就是这种稳定结构的基础。

小餐饮对于供应链没有太多议价权，也就做不到那么偏执，但起码要选择好材料，在面对不同价格的油、面、调料，不同成色的蘑菇青菜萝卜上，要有自己的坚持。

你会说这不就是买贵的好的东西吗？还需要说这么多。

其实真正去做的时候，人的小心思会发作，是不容易做到的，毕竟不同季节甚至是不同天气的几天里，作物会有数倍的价格差距，坚持好食材成本是很大的，绝不是日常家用贵就贵点反正也没多少钱的心态。

顾客可以接受不太美味，但不能接受不新鲜，不新鲜的东西吃一次绝不会来第二次。服务不够好，服务员离职率高，也有可能是后厨没能作出好东西来支持前厅，服务员上菜都没有信心，还要面对客户的责问，人能留的住吗?

所以老板要亲自抓品质，定标准，哪怕是心里有一个尺度，用这个尺度去执行。

食材没有被消费掉，就要扔掉。生意不管好不好，总有一些类别的食材没有消费完，过了保鲜期的东西端上餐桌，一样是致命的。

即使老板有操守，但如果有好心的员工，特别是你的家里人掌握着这个环节，往往是舍不得浪费，只要这个东西没有坏掉，就一直要消费完为止，你盯是盯不住的。面对这个问题，我制作了一张表，类目如下：

用这个简单的表格，记录每样食材的制作时间，保存周期一到，必须处理掉，坚决预防不新鲜食材上桌的问题。

制作流程上，能舍去的环节一定要简化到位，能标准化的就绝不依靠人的经验。比如调碗面，七八种调料，要舀七八次，同一个人在不同的时候舀的量可能都会有细微的差别，这种差别放到几两面上，口感就会有差异。

所以，把七八次的动作，变成舀一次，一个动作完成，会降低口感的变化度。

于是我经过了反复试验，把多种调料按比例熬制成一种调料水，再通过各式各样容积的勺子去找加进去最合适的那个量，不停比对，最终达到了平衡点。

再说煮面的时间长短上，一般情况下最直接的办法就是去尝这个面有没有煮好，但如果有一天你开了一家明厨亮灶的店，还能用尝的办法吗?

于是我用计时器，以秒为单位度量口感，包括外卖的面，要煮多长时间合适，找到时间点，煮面就只需要看时间，而不用去尝。后来看到喜家德煮饺子也全部在用计时器，异曲同工。

可能是之前做管理的缘故，我不相信人治，人的经验会出错，而且这种经验只掌握在少数人手上，所以我信奉标准大于经验，在每个流程中定制标准，让人去执行标准，是更好的选择。

以上只是几个点的标准化问题，如果将所有的地方都标准化，至少需要一本标准化手册。

人们会觉得这样是不是把问题搞复杂了?你家楼下的小餐馆一个大老粗雇了另外几个老粗，生意数年如一日的火爆，哪有那么多标准，但这样的店不能发展，难以复制，或者也可以多开几家，但出不了你所在的地区，而且新店一定开不过老店。

从小处着眼，要把问题简单化，从大处着眼，就不能把问题想的太简单。

现在想想我遇到的客流下滑，有时候忙的焦头烂额，满屋子的食客等着你上菜，会顾不了那么多，稀里糊涂就对付过去了。

即使坚持了90%的原则，有10%没做到，相应的就有10%的人不会再来，今天在这个10%上犯了错，明天在那个10%上犯了错，客流就这样被一点点消耗掉，而这种消耗的速度远远超过我们想象，因为平日我们可能连90%的正确都做不到。

犯错并不可怕，可怕的是犯错了更正了，但不能持续的坚守正确，最后眼看着血一滴一滴的落下，没有宣判，没有一击致命，就是莫名其妙的慢性死亡。所以，一定要在所有的环节制定标准，严格执行，长此以往，必会焕发蓬勃的生机。

四、消费者厌恶坐地起价，哪怕只有几块钱

开业伊始，我做了一个定价的策略，就是比周边同行的价格要低，或者至少持平。一个月下来，收入不少，但盈余几无。

后来经过成本核算，价格平均提高了20%左右，看起来没几块钱，影响是巨大的，人们不在乎几块钱，但坐地起价从心理上是让人厌烦的。

事实证明这个策略是一大败笔。

定价，首先要考虑的是成本，你比别人的租金贵成本高，还要卖的更便宜，这是给客户做福利，不是做生意。

只有以事实基础为依据，才能考虑策略，否则策略就是自我设限，会把自己给玩死。

五、不设定浮动薪酬的老板都是懒惰的

一切不设定浮动薪酬的老板都是懒惰的，薪酬不浮动，对自己和员工而言，都是不公平的。

记得以前制定KPI，每人一张表，十几个大项小项，想要囊括所有的工作层面，有些东西又难以量化，做考核的时候最头疼，总是有很多的争议，团队的积极性受到打击，KPI变成了病毒本身，而不是解决问题的良药。

关键指标可以定，但要满足简单易懂，少而精的条件，最好是对每个岗位定不超过3条的一票否决指标，比如服务员不能与客人争执，后厨不能用过了保鲜期的材料等，真正让关键指标起到关键的作用。

餐饮薪酬的浮动，我倾向于底薪+提成的模式。

提成可以分为两种，在月度营业额中找到一个平衡点，当月这个点以下，所有人拿底薪，超过这个点，就拿提成，比如月度目标是10万，提成是销售额的5%，最后做了11万，你就拿出5500做激励，这种模式，员工越少，营业时间越长，个体的收入就越高，可以最大限度的精简人数，提高效率，让餐厅的高收入和个人的高收入挂钩，形成团队自我驱动自我奋斗的系统。

各类单品也可以做提成，比如某个单品的月度销售个数定位200，超出部分一样可以做激励。

有人说餐饮从业者大多文化水平低，且大家的玩法基本都是死工资，你做个浮动薪酬怕连人都招不到，但我觉得一切都在老板的引导上，员工习惯了游戏规则，而且确实拿到了高收入，就会渐入佳境，甘之如饴。

结语：

一路走来，与各种鱼目混杂的人打交道，遇到过吃饭不给钱的，偷东西的，给假币的，一口没吃就摔筷子撂碗的，也有称赞你做的好的，中间得到了很多家人朋友的支持。

开了餐馆，生活节奏完全的改变了，衣服永远是洗不干净的，没时间去社交。996工作制人们喊受不了，但为自己干何止是997。

有时也心酸绝望哀叹，感觉自己坚持不下去了，忙的胡子拉碴一脸疲态对着镜子会怀疑这是自己想过的生活吗?

如果说我只做对了一件事，那就是用最小化的可能尝试去开了一家小店，不敢想象如果按最初的规划去开大店，对于没有做过餐饮的我来说，要面临多大的挑战。

所以也给大家一个经验之谈，如果你想做一件没有做过的事情，不管是开饭馆还是其他，不要去想那些天花乱坠的事情，从小处着眼，做最小化的尝试，麻雀虽小五脏俱全，会带给你真切的体悟和认知。就算在小船上翻船，也比在大船上沉没要好很多。

有人说餐饮店的循坏是这样的：新开店火爆，开了一段时间生意越来越差，于是换菜品，菜品换多了难以把控，换少了客人没感觉，最后难以经营。

林立的门店开的最多的是餐饮店，倒手最快的也是餐饮店。这说明做餐饮是很多创业者愿意设想和尝试的事情，也说明做餐饮并不简单，确实需要全能高手。

入这行可以说是挠了我心中的痒痒，一路走来我不后悔当初的选择，它带给我繁重琐碎的劳动，也带来了切身的体悟和内心的沉淀。

希望所有餐饮人在辛劳之余能够更多的思考总结，做到更好，毕竟单纯的干体力活难有翻身之日；

希望所有人都给予餐饮从业者更多的尊重和包容，他们真的不易；

祝愿所有起早摸黑奋战在餐饮界的劳动者，都能够劳有所得，得有所乐，健康而富足。

【餐饮行业的老板们或者打算创业开餐饮店的请留言，把大家拉进餐饮资源对接群】

经过短暂的时间接触来到道馆，我想像中的是静思远深，来到的第一天确是热闹非凡，家长小朋友齐聚一起，给道馆增加了活泼的生机，我让感受到大家庭的欢乐。

一进道馆，看到是简单，“真美”。映入眼帘是一尊佛像，让我感受到第一是“感恩”，第二是“见贤思齐”。

道馆总共分为楼上楼下，格局分明，二楼是跆拳道等项目，以及家长休息区，三楼分为七大板块①前台区域，②舞蹈篮球场地，③人事部④教练办公区，⑤大厅家长休息区，⑥更衣室，⑦卫生间。整体装修明亮和娇美的颜色，给人有很强的光明感，使人感到明快和纯洁，训练场里面呈淡黄色，又有新生、单纯、天真的联想，还可以让人想起极富营养的蛋黄、奶油及其他食品。馆内红色部分给人视觉刺激强，让人觉得活跃、热烈，有朝气。红色往往与吉样、好运、喜庆相联系，整体给我感受是非常喜悦，舒服，简单，美，非常有力量感。

“荣誉墙”上展示的是教练风采，学生的成长，是馆内一道亮丽的风景，吸引着家长们驻足观看，是一种文化熏陶。

教练们都非常敬业，用心的教导孩子，对于我们都是非常热情，很关注我们。我们这边六位教练，两位班主任，她们都平易近人，和蔼可亲，都非常亲和。

周边学校大概有6-8家，距离比较近，康乐二小，康乐小学，第三中学校，启泰学校，民立二小，这几个学校是距离较近的，在这周边也有很多培训机构，例如午晚托，美术机构，兴趣班等等，几乎随处可见，周边生活配套也非常齐全，有地铁，菜市场，sm商场, 步行栈道。给生活增添了便利。

现阶段要学习的非常多，都是在成长的道路，需要乘风破浪。

通过这段时间的学习对道馆也有一些了解，同事之间都非常好，我们要相互尊重、理解、沟通、合作，给我的感觉就像一个大家庭，作为这个家庭的新成员，对此我深感荣幸，因为这里有着积极向上的工作氛围，激励着我们积极向上，每个人都在为更好的建设这个大家庭而努力着， 刚刚来到的时候心中还是充满惶恐的，但现在心中已充满尘埃落定的归属感。