餐饮管理：客诉处理与应变

对情绪激动的顾客投诉如何解决？

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1、先别急于解决问题,而应先抚平顺客的情绪,然后再来解决顾客的问题。

2、先 别把顾客的话看得太认真,事实上他们所说的都是因为激动而口不择言,并不一定是 那么回事。避免被吓住而自乱阵脚，不知所措。

记住:顾客不是对你个人有意见一即使看上去是如此 。

厅营销做的好，顾客一定不会少。我是餐饮营销顾问金叔，每天不同视角，为你分享餐饮经营策略，营销思维和实战案例，希望给你带来启发。

一个家庭，经常有磕磕碰碰，餐饮作为服务业，更是家常便饭。遇到客诉不可怕，和营销一样，重要的是解决方案，到底应该如何处理愤怒客户的问题呢？

注意下面这六个要素【简称六做】：

第一，坐下来说话

研究表明人情绪的高低与身体重心高度成正比，重心越高情绪越容易高涨。所谓平起平坐。

第二，“竟有这种事"

客户激动的情绪是在表达，你知不知道我很生气，所以接待人员要认真聆听客户的投诉，不时点头积极回应。

第三，道歉在先

道歉是必须的，有的人觉得自己没错，为什么要道歉，但记住这不是为自己错误的行为道歉，而是为顾客糟糕的体验道歉。

第四，感谢在后

有时候感谢比道歉更重要，感谢顾客指出的问题，能够把顾客从负面对立情绪中拉出来。

第五，请您帮个忙

客户感受到你在乎他的感受后，就会建立合作的机场客户递给你时，你要马上感谢创造出合作的氛围，当然你也可以请他给你递笔，递纸巾等等。

第六，我有个建议

做完以上5点你和客户建立了积极合作的氛围，客户不再关注谁对谁错，只关注如何解决。

以上是处理客诉问题的6个要素，除此之外还要记住6个不要做【简称六不做】。

第一，不要还击客户绝对不可能

这是你的错，这些说法是还击，这样只能招致更大的还击升级对抗，

第二，不要解释开脱

这是行规，大家都这么做，这是开拓客户会把它理解为还击，理解，你不想解决问题也会升级冲突，

第三，不要假装幽默

在达成共识前幽默感不但不能缓和气氛，还会让客户觉得你不重视他的问题，

第四，不要滔滔不绝

客户投诉是想表达诉求你就应该认真聆听，千万不要滔滔不绝，客户不爽的时候你说再多都没用，

第五，不要戳穿客户

就算客户意识到是自己的问题，也不要戳穿客户，因为没有人愿意当众承认错误，要专注解决问题，而不是讨论谁对谁错

第六，不要目标不清

再次强调化解情绪的第一目标是解决问题。没有什么比解决问题更重要，不要跑偏。

开饭店，赚钱才是第一性目的，做好产品服务，通过营销吸引更多的流量。让自己的店比对手更赚钱，比别人赚钱更轻松。

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日常的餐厅营运中遇到顾客投诉总是在所难免的事，那么你都是怎么应对顾客投诉的呢？

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客诉应对3要点

一、认真倾听客人的问题

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(1)须请客人把问题讲清楚 ，了解问题的起因。

(2)在顾客讲述的过程中，不准打断客人的谈话，以示尊重。

（3） 专注认真倾听，不 准让客人觉得你对此漠不关心 。

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二、有礼貌不争执

(1)不准找任何借口。

(2)须诚恳地向客人道歉,并正面回答客人的问题给予客人适当的解释。

三、尽量满足客人要求 （合理要求）

(1)了解客人投诉的原因及客人的需要。

(2)根据客人的需要,及时纠正。

(3)纠正前须征求客人的意见,不准强迫客人接受。

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四、向客人再道歉

(1)客人离去前须再一次向客人道歉。

(2)把问题和处理意见记录下来。

五、反馈信息

（1）调查、分析客人投诉的原因 。

(2)若是饭菜质量问题,须向餐厅经理汇报,并与厨师长研究采取纠正和 预防措施,避免类似问题重复出现。

(3)若投诉是由服务员引起的,则要由餐厅经理根据客人投诉找出原因, 采取纠正和预防措施,避免同类问题再度发生。

一级顾客抱怨处理(大多数员工都可以处理）

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1、专心聆听 当客人抱怨时,不论抱怨的方式是温和的还是激烈的,聆听是第一步骤(尤其是对待激烈的客人),专心聆听是提供客人一个发泄的机会,当客人的情绪得到疏解,比较容易后来解决问题 。

2、道歉 不论我们是否有错,应为客人在我们餐厅所碰到的遭遇道歉,如:“您的菜肴里出现 异物,实在抱歉”。

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3、立刻采取行动 是否可以帮您换一份菜肴? 如客人不接受你的解决方法,或你知道解决此类问题的权限属于你的值班经理,则告诉客人:“请您稍等,我请我们的值班经理帮您处理好吗?”

4、跟进/确认满意 一非常感谢您的宝贵意见,再次对我们的工作失误表示歉意,祝您用餐愉快。

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小结：客诉处理应迅速，忌拖拉怠慢，避免客人认为餐厅不重视或傲慢。态度要诚恳，语气要柔和，道歉要及时，并提出解决方案。小编经验，其实更多的客诉顾客在乎的是商家的认错态度，以及重视程度。除去部分故意找茬，讹诈的刁民（当然这部分在万不得已的情况下可以通过报警协商解决）百分之九十以上的客诉都还是很好解决的。毕竟现在的国民素质水平也提高了不少。同时客诉也是顾客送给我们的礼物，鞭策我们不断提升餐厅的卫生、品质、服务完善体系，做得更好。

大家不妨都探讨探讨客诉处理经验吧！