1329 期
｜开栏的话｜
了解内参的人都知道：1.内参的评论常常“像瀑布一样长”；2.内参文章要和评论搭配着看；3.内参的评论比文章更精彩。
内参评论区高手多啊！
这让我们倍感压力：丝毫不敢懈怠，始终如履薄冰，生怕自我进化速度跟不上最爱学习的那群餐饮老板的进步速度，贻笑大方。
这也让我们倍感幸福：有一群能同频共振的朋友，有一批能谏言献策的良师。
每天后台看到的评论和留言里，有精到的读后感，有鲜活的案例分享，有刁钻的提问……闪闪发光，却易被埋没。
因此，从今天起，我们决定把每周六定为餐友日，专门辟出“每周一参”，打捞参友评论中的金子，为餐友答疑解惑。
本期来回答的是：真正得人心的讲究“时、度、效”的服务手法，怎么做？
■ 餐饮老板内参 王艳艳 ｜发自北京
Question:
在6月22日，内参头条《吐槽过后，年轻人想要的“深夜食堂”应该长什么样？》的留言区，餐友“火锅营销策划刘凤生”发出提问：
文中说“讲求‘时、度、效’的服务手法正得人心”，能分享案例一二，本君也当十分之感谢！
这个问题其实很有代表性。内参CEO秦朝在他的个人专栏《秦朝餐见》中曾经说过一个观点：在顺应消费升级的路上，服务是餐饮业不可回避的晋级法宝。所有不依赖于人的成本会越来越低，所有依赖人的服务会越来越贵。
当一切都可以用工业化手段代替时，唯一不能替代的就是人带来的服务体验。中国餐饮正在步入供应链标准化的竞争阶段，下一个阶段，将回归到人本身的竞争。
但服务可以说是经营中最难的部分，因为服务是和人打交道，消费者时刻在变。服务怎么升级？今天，咱们就来聊聊这个话题。
1
未来需要什么样的服务？
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说到餐饮服务，绕不开海底捞。其餐饮服务理念被视为在国内餐饮业“开宗立派”也不为过，引领一时风气之先。
但是，随着行业升级和用户成长，“无微不至”“过度热情”的服务模式开始不太受一些用户欢迎，行业也开始反思“服务的本质是什么”？
日本“服务之神”新川义弘：
优质的服务关系应该是“对等关系”，不是互相言听计从，而是“平等共建”，餐企的人格化在被唤醒。
内参CEO秦朝：
年轻消费者需要的服务最好是“贴心不贴身，活好不粘人”，小二式、伺候式服务将被摒弃，自然、平视、轻松、美食顾问式服务，将成为消费升级背景下餐饮服务的主流需求。
2
“时、度、效”的含义
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所以，我们说，服务要讲“时度效”，得懂“断舍离”。在当下的餐饮场景中，“保姆式”和“言听计从”的服务思维正在OUT，讲求“时、度、效”的服务手法正得人心。
“时、度、效”原本是新闻传播强调的三个基本原则，对于针对年轻客群提供的餐饮服务方面也同样适用。
“时”——指服务时机，服务员出现在用户身边的节点要恰到好处。
“度”——指服务尺度，服务员的“分寸感”直接影响用户心理舒适度。
“效”——指服务效果，服务员不是为了提供服务而服务，而应是为了解决问题而服务。
举例来说。不知何时开始，屈臣氏的服务就做成了不讲“时、度、效”的反面典型，不管消费者是否需要，都紧紧尾随，喋喋不休，强行安利，遭人方案。
看看以下网友的评论就能窥得一二
▲ 评论截图来自微信文章《我为什么不进屈臣氏了》
在这方面，海底捞其实也走过弯路。
海底捞创始人张勇说，为了做好服务，他们曾制定了一些考核制度，比如杯子里的水不能低于多少，只要客人戴眼镜一定要给眼镜布。结果客人说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上。手机套客人说我不用，结果服务员趁客人不注意强行给套上，让人哭笑不得。（相关阅读：海底捞张勇谈管理：我做了那么多亲情化举动，却“败给”一个吧台小姑娘）
3
海底捞、鼎泰丰、海景等服务“宗师”，
是怎么做“时、度、效”的？
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那么“时、度、效”具体应该怎么做，有哪些案例呢？也就是本期餐友的提问核心。
首先说“时”。在鼎泰丰，员工听到筷子掉落会马上送上新的，看到孕妇、拿药袋的客人会热情送上温水。在这里，每一名员工都经过严格的训练，他们如“雷达”一般，用眼、耳、手、心精确感应顾客需求，再及时提供相应服务。也就是在顾客需要的时候恰好出现。（相关阅读：与其听BAT产品大牛讲用户体验，还不如来这家包子店坐上10分钟！）
其次说“度”。在青岛海景花园酒店，客人退房时，服务人员一直守在房间外，等客人收拾的差不多了出门时，才上前帮忙拉行李箱，十分注意保护客人隐私，这就是度。（相关阅读：万万没想到，海底捞“变态服务”的导师竟是它？）
最后是“效”。同样在海景花园酒店，客人提出酒店房间里的饼干含有鸡蛋，想要不含鸡蛋的饼干；还需要一双平底鞋。客服没有丝毫迟疑，而是去拿了自己的饼干的和鞋子供客人选择。
一般的餐厅，当客人问：请问有湿纸巾吗？很多服务员会按照要求送上。但是鼎泰丰的员工会问，为什么需要湿纸巾，如果客人是因为衣服不小心沾到酱，她们会送上有去渍片的干净小毛巾，还有湿纸巾的“去渍包”，并协助客人清理。这就是“效”的作用。
在海底捞，很多客人也有这种超预期的服务体验。比如一个人吃火锅，服务员会在客人对面放一只大玩偶；有客人提出我能把没吃完的西瓜带走吗？服务员说，不可以，但是你可以带走一整只……
4
服务的最高境界是？
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最后用两位大咖的观点结尾———
外婆家创始人 吴国平
服务不仅是技能，更是一种精神和一门艺术，好的服务没有模版可依，而是看你的心用到了没有。
海景花园大酒店总经理 宋勤
服务的真谛是顺应人性，自然得体，有一点点超预期即能打动顾客。
总之，内参君认为，能做到上述“时、度、效”的服务，就达到了服务的最高境界。用一句通俗的话说就是：服务无处不在，却又感觉不到服务员的存在。
本期的答案你可还满意？对于服务你有什么想说的？或者你还有其他问题？欢迎留言区继续！
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统筹丨张琳娟
编辑｜李新洲 视觉｜陈晓月
－转载原创联系－
首席小秘书 微信｜neicanmishu
带性消费，是从连带销售来的，又叫附加销售，是销售中一个提升销售的最重要的技巧之一，也就是在销售中给顾客搭配更多的商品组合。一般是用在商品销售中的技巧，但餐饮店也是可借鉴一用的。
那么餐厅如何利用连带销售，带来营业额的提升呢？今天分享几个技巧给大家，可以收藏以作参考。
< class="pgc-img">1、买单时从尾数金额是7元开始的账单，均可+几元，选购一款产品，可以是即时性的，如饮料类、口香糖等。
或者是小菜、主食类的下次消费券。（这个为了下次引流的，可以让多点利，不要怕亏钱，他不来，你根本不赚钱。）
< class="pgc-img">2、同样是买单时，加多少钱，下次消费膨胀30%，比如，现在买100元的券，得130元消费券，记住不找零，（也就是要一次消费完），不参与其他优惠政策，膨胀部分不开发票。
< class="pgc-img">3、餐厅有其他娱乐项目的，也可在加**元后，赠送娱乐项目，如棋牌室，可加**元后赠送一小时免费消费；酒店内的餐厅可加**元后，赠送房间等项目。景区餐厅可加**元，获得特产产品。（收银人员推荐要有提成，否则，积极性不高。）
< class="pgc-img">4、学电商平台，消费满多少，得到打折权限，凑单产品可以是单品消费券，下次来消费。
< class="pgc-img">5、亲情连带销售，制定出长期的生日或者特殊日期套餐券销售，桌面及收银台可放宣传页，店内人员推荐有提成。
< class="pgc-img">6、送会员，消费满***元送会员卡一张，有会员积分及分员权益，群内长期赠送某些出品，但要进入会员群抢。（会员群是你最好的流量渠道，所以，一定要建立会员群。）
< class="pgc-img">以上，就是餐饮“连带销售”的一些小技巧，希望对你有所帮助；你也可以转发给你需要的朋友。
于很多餐厅而言，缺客流一直都是一个永恒不变的难题，特别是在现在已经趋于饱和的餐饮市场，面对激烈的竞争，想要抢夺市场资源，更是难上加难。
那么你试过利用打感情牌来做营销吗？今天我就给大家带来一个新开业的饭店，靠“亲情”营销的模式，让餐厅一炮而红，顾客暴增的案例，希望大家看完这个案例之后也能有所感悟。
这个餐厅的老板姓陈，地地道道的湖南人。陈老板今年45岁，上有老下有小，以前是在上市公司做销售，他的工作能力很强，赚的也不少，可以说是一个人撑起了一个家。
但是鱼和熊掌不能兼得，因为工作的原因他也忽略了家，前两年母亲生病住院，他都在外地出差，没能回来陪她做手术。这个事件过后，他痛定思痛，于是决定离职好好地陪伴父母孩子，等母亲病好后，他也没再选择忙碌的销售工作，而是选了一个离小区不远的地方，开了一家叫做《幸福人家》的餐厅，目的就是为了离家近一点，为了感恩家庭。
不得不是说陈老板不仅销售能力强，经商头脑也是很厉害的。陈老板经营的这家餐厅在刚开业的时候，就凭借着以下3个开业活动一炮而红，生意爆火。
想知道他是怎么做的呢？我们一起来看一下。
陈老板策划的第一个活动就是亲情感恩回馈活动。
具体的活动内容是：工作再忙也要多陪陪家人，你还记得有多久没有陪父母孩子一起出来吃顿好的了吗？
幸福人家餐厅开业大酬宾，带家人一起来吃饭享优惠：
多陪陪父母，带爸妈来吃饭，免单15%；
多陪陪孩子，带孩子来吃饭免单10%；
多陪陪家人，带爸妈和孩子来吃饭免单25%。
我想问一下各位读者朋友，看到这样的活动，有没有油然而生一丝愧疚感，在现在这个忙碌的时代，我们的确没有多少时间陪陪自己的家人了，每天都是忙碌的工作，下了班也是疲惫的瘫在床上玩手机。
所以很多顾客一看到这个活动内容，就像得到了一个指示，而且还有优惠，于是回到家，立马就带着自己的父母孩子一起来吃饭了。
而且大家都知道老人和小孩子的宣传能力都是十分强的，当谁跟自己的伙伴说：自己的孩子/父母带自己去了一家很好吃的餐厅吃饭，那么过不了多久，整个小区的居民都知道了这家餐厅。因为这类人群通常都喜欢攀比，所以通常也会央求家人带自己也去吃，毕竟不能比别人差啊。
第二个活动是幸福照片墙。
凡是一家人进店吃饭的顾客，只要拍一张全家福进行打卡，然后店员会把照片打印2份出来，一份送给顾客，另外一份挂到照片墙上，当成一份美好的记忆。而参与这个活动的顾客呢，也可以参与抽奖一次，最高可以抽取霸王餐，当餐消费全免，当然，最多的还是还是一些现金红包和优惠券。
面对如此优惠和人性化的活动，很少有顾客能拒绝得了，于是呢，大家也纷纷的拍照打卡留恋。
第三个活动就是社群营销。
顾客只要添加陈老板的联系方式，再把这个之前照的照片发到朋友圈，就可以免费赠送鲜榨果汁一扎。在这个照片上也有玄机，顾客发文的时候可以不带任何宣传性质（避免引起顾客的不满），但是照片是店员帮忙拍的，所以也会露出店的LOGO。
活动一出，迅速火爆朋友圈，而且通过这个方式呢，陈老板在获得这些顾客的联系方式后，他把他们都拉到了餐厅群里，建立了属于自己的顾客流量池，就能建立起属于自己的社群营销模式了。
社群营销的好处我就不多说了，大家如果不太清楚可，所以去看我们以前的文章，里面有很详细的介绍，这里篇幅有限，我就不再多做赘述了。
就是靠着这三个开业活动，陈老板的餐厅刚开业就一炮而红，每天顾客爆满，不提前预定的话，还要等上好长的一段时间，最重要的是口碑非常不错，大家提起都是赞不绝口的。
大家看懂陈老板这个案例的营销模式了吗？
在这里我简单的给大家总结诶一下，陈老板做的这几个活动呢，主要就是围绕着亲情这个主题来做营销的。
很多顾客可能自己平时舍不得下馆子，但是在面对亲情的时候总是尤为大方，而陈老板也就抓住了顾客的这个心理，再加以优惠活动来吸引顾客，实现大量的引流。后续在通过给顾客制造珍贵回忆，以及发放优惠券和社群营销的方式，来实现锁客和回流，让顾客没办法拒绝，并且还能打造良好店的口碑。
