者按 随着互联网的蓬勃发展和人们生活节奏的加快，外卖行业在近几年呈现爆发式增长态势。
然而，随着市场规模不断扩大，外卖行业也暴露出品质参差不齐、消费者投诉增多等问题，使得外卖行业的规范发展再次成为各界关注的焦点。中国经济时报记者近日在采访中发现，外卖行业在追求速度与规模扩张的同时，如何在平台、商家、顾客之间找到合理的利益平衡点，已成为行业亟待解决的问题。
本报记者 林春霞 王小霞
随着互联网技术的飞速发展，外卖行业迅速崛起，成为人们生活中不可或缺的一部分。然而，随着市场规模扩大，外卖行业也暴露出诸多问题，如品质参差不齐、消费者投诉增多等。
“民以食为天”，外卖餐饮行业的发展与百姓生活息息相关。近期，一些外卖平台订单下滑，外卖餐厅称利润薄，外卖员抱怨收入减少。外卖行业发展状况究竟如何？怎样才能引导该行业健康、良性发展？为此，中国经济时报记者近日就相关问题进行了采访。
消费者：价高量少，外卖品质不断下降
“现在点外卖特别容易‘踩坑’，要么是价格贵分量少，要么是菜品质量差，都不知道应该怎么点了。”北京的王女士向中国经济时报记者讲述了她最近点外卖的几次不愉快经历。今年2月底，她在某外卖平台直播间刷到了此前刚去线下店吃过的一家湖南菜馆，当时看到主播推荐的34元“小炒黄牛肉+米饭”单人套餐还不错，就下单买了套餐券，结果送来的小炒黄牛肉就三五块牛肉，其他都是很老且难嚼动的芹菜，菜品质量很差，就在评价中“踩”了相关菜品，结果第二天接到商家打来的电话才知道，外卖平台上的这家店和实体店不是一家，虽然品牌一样，但自己点餐的这家只做外卖，最后商家和她说了很多好话，表示“可以退钱”。
今年4月，她在某外卖平台一家知名西北风味的餐厅点了砂锅扁豆丝（25.9元）+主食（29.9元）的单人餐，等送来一看，在本就不大的餐盒里，砂锅扁豆丝的量不到一半，主食的量也不是很多，王女士当时有些生气，就写了个差评。第二天，餐厅工作人员打来电话，说这个菜分量确实有点少，最近投诉的顾客比较多，他们正在和菜品师商量解决办法，鉴于给顾客带来不好的体验，商家表示可以退钱，希望能删掉差评。考虑到商家态度很好，王女士就把差评给删了。
最近，在一家科技公司上班的胡先生感觉自己遇到了网上常说的“外卖刺客”。他告诉中国经济时报记者，他近期在某外卖平台一家江南菜餐厅点了两个菜，香菜摔打黄牛肉（58元）+扬州大煮干丝（28元），送来一看就很离谱，两份菜量都很少，香菜摔打黄牛肉少得离谱，感觉被骗了，当时就打电话给商家问怎么回事，结果商家回复说“这道菜的用量都是固定的，就是这么少”。胡先生追问这道菜的牛肉应该放多少量，商家回复是150克，他用家里的厨房秤一称，只有60克，就算大火炒过也不至于缩水这么多。商家又说可能几份外卖是一起炒出来的，厨师分得不是很均匀，找了半天借口，最后表示退钱。
记者在外卖平台上浏览这家餐厅的评价，发现不少顾客有类似经历，有顾客留言“香菜牛肉巨少，58怒赚50”；还有顾客评价说“菜量一言难尽，儿子问是不是别人吃剩的”；有顾客发照片显示点了菜、汤以及主食，评价讽刺：“每个菜都菜量喜人，汤应该是刚刚洗好的洗锅水，价格还这么给力！”
在北京怀柔上班的彦女士经常点外卖，也多次遇到价高量少、卫生不过关等问题。她对中国经济时报记者说，自己更看重外卖餐饮的卫生和食材的质量，只要对健康有益，哪怕价格高一点也能接受。现在大家最担心的是以次充好、不讲卫生的外卖。
商家：订单下降、平台抽成高，利润越做越薄
在顾客对外卖餐饮有许多不满意的同时，记者在采访中发现，一些餐厅经营者对此也颇感无奈。
北京昌平一家快餐店的经理刘女士告诉中国经济时报记者，外卖比堂食价格高，是因为外卖有包装、平台抽成、配送等费用。刘女士向记者强调，他们店线上线下菜的分量是一样的，价格可能会有差异，因为外卖有其他附加费用。他们跟一些外卖平台合作了好多年，平台合作抽成超过20%，留给餐饮店的利润空间较小。
至于有些外卖菜的分量有差异，刘女士分析称，生菜跟熟菜是有区别的，生菜有水分，在炒的过程中会缩水，另外跟肉的肥瘦程度也有关系，如果肥肉多一点，在炒的过程中油会挥发掉，肉的分量也会减少。
“今年外卖订餐量比往年有所减少，这可能跟经济大环境有关系。”刘女士还向记者感叹，如今餐饮业不太好做。
金女士是河北燕郊一家韩国风味的餐厅老板，在燕郊经营餐饮业已有十几年。她对中国经济时报记者表示，今年营业额比去年下降了将近一半，这可能跟百姓的消费水平下降有很大关系。
金女士的餐厅有堂食也有外卖，外卖占总营业额的20%左右。但金女士对外卖不太看好，她觉得平台抽成25%的比例太高，外卖大部分利润都交给了平台，餐厅利润所剩无几。餐厅有场地费、员工工资、水电费，还有菜的成本，各种费用加起来不少。
“要是平台抽成降低一点，餐厅利润会高一些，生存状况也会好一些，但平台是强势企业，我们小商户也没办法。”
对于堂食跟外卖在菜量和价格上的差异，金女士说，她的孩子也有类似感受，在网上订外卖，菜量令孩子感到非常惊讶，跟她反映说，“妈妈，这个菜怎么这么少？”
外卖菜量为何会缩水？经营餐饮店多年的李先生向中国经济时报记者分析说，平台抽走一部分，包装花掉一部分，加上外卖小哥派送费，商家不玩点儿心思哪里会有利润？他表示，平台抽取提成在20%以上，商家绞尽脑汁地设计包装，比如30元的外卖餐包，外卖过度包装，包装盒、包装袋、牙线、筷子、勺子、餐巾纸、湿纸巾，还有送眼镜布的，故事讲了一大堆，成本从哪里来？还不是从消费者那里来。
李先生还告诉记者，他之所以不做外卖业务，也从不吃外卖，一是外卖利润太低，平台“扒”得太狠；二是他不想赚黑心钱，外卖菜50%以上是预制菜，而且价高、量少，堂食一份菜基本上要出四份外卖；三是不怎么卫生。
外卖骑手：熬的是时间，拼的是体力，赚的是辛苦钱
外卖骑手是打通外卖餐饮“最后一公里”的关键人物，也是外卖套餐成本的分摊者之一。
之前大家对穿梭在大街小巷的外卖骑手经常逆向骑车、跑得飞快等做法不太理解。记者在近日对外卖骑手的采访中得到了一些答案：他们抢的是时间，生怕超时、差评、投诉等违规挨罚。骑手最怕的就是顾客给差评，一旦受到差评，有些平台虽然不扣钱只扣分，但这相当于间接扣钱。因为积分越高，星级就越高，奖励就越多。一旦得到差评，站长也会被扣钱。
外卖骑手杨先生来自东北，在北京送了半年多的外卖，他以前当过老板，做过网店等生意，因亏损开始送外卖。他觉得送外卖虽然辛苦，但不用投入资金，比做别的行业相对稳定、自由一些。一个月能赚七八千元，至少可以缓解他的经济压力。
杨先生告诉中国经济时报记者，从今年1月至今，他已接了900多单，在昌平区平西府这个区域团队里算是接单量较高的。他告诉记者，还有一位外卖骑手马大姐去年跑了1700多单，是他所在这个区域最高的。现在单子量少，干外卖的人多，所以送单费就下降了，特别辛苦卖力才能赚到钱。
外卖骑手小马，来自山西，送外卖三年多，现在每个月虽有七八千元的收入，但经常感觉自己口袋所剩无几。他给记者算了一笔账：每个月房租要1000多元，手机费要几百元，电池费要350元，再加上吃喝等各种费用，一个月下来的花销要几千元，辛苦赚来的钱基本只能维持日常生活开支，剩余不了多少。
作为骑手，熬的是时间，拼的是体力，小马对此深有体会。他还是30来岁的小伙子，干了三年外卖，却落下了腰疼的毛病。
此外，小马觉得平台规定太多，动不动就罚钱。现在跑外卖的人多，不缺人，平台就抱着“你爱干不干，不干就走人”的心态，有时候顾客也可能会无缘无故把气撒在外卖骑手身上，平台也会罚钱。“我们也感到很委屈，但只能忍气吞声。”小马说。
据小马估算，他所在的平西府区域，有2000多名骑手，平均一天接30单左右，有时候也出现跑不够的现象。每逢淡季就没什么单，过完春节以后3月至5月是淡季，一般在天气最冷或最热的时候订餐的人多一些，专业的快餐店外卖也相对较多。
外卖骑手苏女士，来自河南，今年55岁，是团队中年龄较大的。她来到这个团队后发现，这是个低门槛的行业，熬时间，拼体力。她虽然不能跟年富力强的小伙子们一样一天跑十几个小时，但也要早出晚归，一天下来经常累得直不起腰。更让她时常感到委屈的是顾客的无故刁难、平台不问清楚原因就扣钱。苏女士从事外卖行业近一年来，被平台大大小小罚款多次，这其中有的是她因自身缺乏经验或不懂规则被罚，也有的是平台不深入了解实际情况、单方面偏向顾客作出处罚。苏女士希望平台在处罚标准上更加公平透明，各方都要兼顾。
外卖骑手郭先生，来自河北，他在北京当骑手送了4年外卖，之前也做过别的行业。他对中国经济时报记者分析说，现在外卖不好做的原因，一是送外卖的骑手多了，比如，原先30人送60单，现在60人送60单。一些上班族，过去是订外卖的消费者，现在不订外卖反而利用周末时间去送外卖。二是经济大环境不好，消费水平在下降。
谈到送外卖是否有前途时，几乎所有受访骑手异口同声地说“没有”。既然如此，为什么大家还要往里头挤，而且队伍越来越庞大？
小马分析说，尽管这个行业辛苦，工作时间长，还受制于平台，但这个行业门槛低，没有学历的人也能干，而且自由，收入也还可以，相比在工地上干活累的程度，送外卖还是相对轻松一些。在工厂里上班，一天也要干11至12个小时，每月工资还不如送外卖高，而且还要受很多约束。现在总体就业状况不好，还不如送外卖自在。
根据全国总工会数据，2023年初，全国新就业形态劳动者8400万人，外卖骑手数量就达到1300万人，占新就业形态劳动者整体的15%。外卖骑手是中国外卖行业的重要组成部分，他们为消费者提供高效便捷的送餐服务，推动了外卖行业的蓬勃发展。
<>012年以来，国内的餐饮行业出现了飞速的发展。其中，尤其是加盟连锁，更是出现了爆发式发展。现在市面上很多消费者耳熟能详的品牌，几乎都是2012年以后创建的。但遗憾的是，一方面是餐饮行业的飞速发展，另一方面，餐饮品牌的寿命却尴尬的越来越短：平均寿命只有不到500天了。
为什么会出现这样的情况？这些年来很多人在寻找原因，观点也比较多，众说纷纭：有观点认为是基础太差情况下发展太快；也有观点认为是赚快钱的思路导致人浮于事；还有观点认为是社会太浮躁，导致行业畸形发展……我的观点是：问题出在国内餐饮行业的工具化能力太糟糕。
全世界范围内，最出名的餐饮企业，估计非麦当劳和肯德基莫属，它们两家都卖汉堡，薯条和炸鸡等几个品种，却享誉全球。其中，麦当劳在全球拥有三万多家门店，而肯德基所属的百胜餐饮集团，在全球拥有超过三万五千家门店，它们管理这些门店，依靠的是什么？
昨天下午，我在屋顶上的樱园，分享了关于餐厅效果落地，所涉及到的四个层面的问题，分别是认知层，方法层，工具层和执行层。在认知层，方法层和执行层，国内的餐饮企业，都可以无限接近其他知名连锁企业，甚至超过其他知名企业，但在“工具层”，很遗憾的是差距实在太大。
事实上，不仅是麦当劳和肯德基，欧美国家只要涉及到多店经营的行业，一定有匹配的工具。稍微大一些的企业，都必然标配专门属于自己企业的技术化部门。其存在的价值和意义，就是为企业发展解决各类工具化问题，以至于欧美很多企业，表面是传统企业，背后其实都有很强的技术实力。
比如美国的沃尔玛，大家熟知的是它作为全球第一超市的品牌属性，但有多少人知道：这个品牌拥有自己自主研发的卫星，也拥有自助研发的超市的全部管理工具，以至于很多人说沃尔玛不是超市零售企业，而是一家科技公司。
又比如日本的711，在几十年前刚刚开售发展时，铃木敏文就为它量身开发了全套管理工具，并且不停的大量资金和财力投入做升级迭代，得以实现他在零售哲学上的各种思考和设计。全世界的零售现在都在学711，但有多少人注意到这家公司背后的技术投入和工具化能力？
反观国内，其他行业暂且不论，单就餐饮行业而言，虽然也拥有各种各样的工具，市场上号称有超过6000家企业在做餐饮软件开发。但遗憾的是：几乎没有一个工具是餐饮企业主导开发的，而是互联网公司和科技公司主导开发的，这里面天然的存在认知鸿沟。
一方面，具备工具化能力的软件开发公司，他们因为不懂餐饮行业的业务逻辑，不太可能开发出真正适用于餐饮品牌的工具。即便是有公司开发，更多是基于对餐饮业以前和当前的需求梳理产品逻辑，缺乏对行业未来发展方向的预见性。所以开发的风险性非常高，稍不注意就可能面临“开发出来就过时”的境地。
另一方面，餐饮从业者要搞懂软件的开发逻辑也很恼火，那些餐饮生意不好的餐饮品牌，不会想到去开发工具；而那些生意非常好的餐饮品牌，他们的注意力更多在品牌的规模化发展上，缺少工具化思维。当然，更主要的是：缺乏工具化的产品转化能力。
基于上述两方面原因，国内如此庞大的餐饮市场，餐饮行业的工具，却很少看到餐饮老板深度参与的身影，几乎都是没有餐饮一线实战经验的软件公司开发的。即便是有一些餐饮老板的参与，也更多是做影响力背书，而并不是参与源头的产品设计和迭代需求梳理。
这当然不能怪软件公司，毕竟他们不懂餐饮行业的业务逻辑。如果非要怪罪的话，只能是怪我们餐饮从业者自身的工具能力太差。和门头战略的余校长聊到这个话题，他也深有同感，并且从另一个维度解释，说国外的企业都拥有“哲科思维”，也就是基于“哲学和科学”的指导，所以什么都想用工具来替代。
而我们国内的企业呢？最擅长的是“关系思维”，关系思维背后的本质是相信“人的力量”，为此做任何事情，都会不由自主的首先想着搞定“人”，从根子上就缺少工具思维；而哲科思维则完全相反，天生就不相信人的力量，所以一切能用工具替代的，都不遗余力的去实现工具化。
看到这里，我们作为餐饮从业者，可以扪心自问一下，我们平时在思考自身企业的解决方法时，是哲科思维？还是关系思维？是工具思维为主？还是人力思维为主？如果你觉得自己是工具思维为主，那么你对工具的认知是什么样的？能区分功能性工具和系统化工具的差别么？
当然，这个问题没必要回答，我们自己心里清楚即可。老实说，两年前，在AS的影响下，我开始投身于餐饮工具的开发，每实现一个有用的功能，我都满满的幸福感，觉得自己已经走在了餐饮同行的前列。但是自从我发现百胜集团和麦当劳在几十年前就已经拥有系统化工具后，就汗颜和惭愧，再也不敢沾沾自喜。
单就工具化而言，国内的餐饮行业现在连起步阶段都算不上，因为很多餐饮人对餐饮工具的认知太浅，比如有人把扫码工具仅仅理解为点餐，把会员工具仅仅理解为公众号的账号收集，把后厨的KDS仅仅理解为减少餐品出错，也就是说：连对工具的认知都还没打开，就更别谈开发工具了。
这是我对国内餐饮最悲观的地方。我毫不夸张地说，餐饮行业从业者的工具化能力，将决定国内餐饮的未来，恰如前面所言，我们在认知层，方法层和执行层，都可以不输给其他国家的任何企业，但在工具层的落后和差距是无法回避的事实。这方面的短板不补起来，国内餐饮不可能有更大的发展。
我这算是危言耸听么？希望是吧！老实说，我真心希望自己这个判断是错的，我也希望那些优秀的餐饮同行们，可以不借助工具，也能轻松的管理全国的几百上千家门店，也能管理餐厅的人财物等要素，也能及时的发现企业所存在的问题，并快速找到解决问题的方法。总结一句话，不要劳什子工具，也一样可以让企业健康而良性的发展，这可能么？
因此，最近这两个月我得出一个新的结论，那就是工具化能力太差，是国内餐饮的最大短板！这个短板如果没有餐饮人去补起来，那么国内餐饮的发展前景有限，国际竞争力也非常弱，为何一定要是餐饮人来补？而不是互联网人，或者是其他行业的人来补这个短板呢？
留给大家思考吧！
< class="pgc-img">期，巴黎奥运村的餐饮服务成为了多个国家奥运代表团的主要抱怨点。根据德国新闻社27日的报道，德国男子曲棍球队对奥运村的餐饮状况给予了严厉批评，称其为“灾难性”。球员克里斯托弗·鲁尔表示，餐饮体验令人失望，不仅排队时间过长，而且窗口数量不足，导致取餐效率极低。他进一步指出，食物的质量也没有达到预期，明显低于运动员所需的标准。队长马茨·格拉姆布施也表示，高峰时段餐饮服务几乎瘫痪，饭菜的质量和数量都不令人满意。
英国《泰晤士报》早前就曾报道，英国运动员对巴黎奥运村的餐厅提出了类似的批评。运动员们表示，食物供应不足且质量差，甚至出现了未煮熟的肉。为应对这一问题，英国方面特意派遣了一名厨师前往巴黎，以确保英国队运动员能够获得合适的餐饮服务。这个措施虽然缓解了一部分问题，但也反映了奥运村餐饮服务的短板。
< class="pgc-img">此外，美国《华尔街日报》26日报道，挪威代表团也对奥运村的餐饮服务提出了意见。挪威代表团团长托雷·奥弗雷勃表示，虽然餐饮状况有了改善，但仍未达到挪威的高标准。他指出，尽管食物数量的问题得到了解决，但质量方面仍存在不足，不能满足运动员的期望。
总体来看，巴黎奥运村的餐饮服务面临着严重的问题，各国运动员纷纷表达了他们的失望和不满。餐饮质量的不足不仅影响了运动员的比赛状态，也引发了对组织方服务能力的质疑。在这样的重要国际赛事中，餐饮服务作为基础设施之一，其质量和效率直接关系到运动员的整体体验和表现。希望相关方能够尽快解决这些问题，以确保所有参赛运动员能够在最佳状态下参与比赛。
