下各地正刮起冬季旅游热潮，住宿问题也成了出游人群的关注必选项。1月10日，南京市消费者协会发布了南京连锁酒店消费满意度调查报告。
本次调查采用线上问卷调查、线下体验调查和现场布草检测相结合的方式，线上问卷共完成有效样本2810份，线下体验入住和现场检测12家酒店，覆盖全市11个辖区和江北新区各有1家酒店。调查结果显示，消费者的整体满意度相对较高，但酒店布草碱超标、物品破损、卫生清洁不足、距离标注有误导等部分问题有待改进。
线上问卷调查
首选价格实惠、干净卫生，超过四成受访者称有过敏经历
在选择酒店时，酒店品牌（星级）、价格、卫生条件成为消费者主要关注的前三项。对于酒店哪些服务会影响评价的问题，服务态度、酒店环境和房间卫生情况是消费者选择的前三名，分别占比38.8%、36.8%和33.4%，说明消费者在入住时更在意酒店软环境。
目前，绝大多数消费者在出行前会根据行程安排，提前预订酒店。在通过哪种方式预订酒店时，消费者选择最多的是酒店官网，达到40%，31.3%选择电话预订，22.7%选择在线旅游平台，6%选择直接去酒店。
对于选择酒店时哪些设施或服务是必需项的问题，消费者的选择比例相对均衡，跨度不大，其中免费WiFi、吹风机、浴缸、洗漱用品、毛巾是受访者认为酒店必须有的设施或服务前五项，分别占比为22.8%、21.9%、20.5%、19.7%和19.4%。
南京酒店乱收费情况少，但消费者担心布草卫生，有四成以上受访者有过敏经历。98.5%的受访者在南京没有遇到过酒店乱收费，仅有1.5%的消费者表示有乱收费的情况。而对于酒店布草（毛巾、床品等）的卫生安全问题，半数以上受访者表示担心。问卷调查显示，48.8%的受访者表示曾经因住酒店不洁净，出现过敏（红肿、起疹子等）。
总体来看，消费者对南京的住宿体验满意。九成以上受访者对最近一次在南京的住宿体验表示满意，对南京酒店的总体评价良好。
线下体验调查
少量酒店存在餐厅霉斑和物品破损等情况
在线下实地体验12家酒店时，全部使用线上平台预订，报预订姓名均可办理入住，手续方便；退房时也均为直接将房卡交还前台，无需查房。体验员感觉住宿总体较好，进入电梯普遍需刷房卡才能到房卡对应楼层房间。有5家酒店为提升顾客体验，对首次入住的顾客给予免费升级，提供高于预订房间档次的豪华大床房等。个别酒店还提供了免费的宵夜，包括简单的粥点和包子等。
在卫生安全方面，11家酒店服务相对较好，环境干净整洁，仅有1家酒店发现餐厅有霉斑情况。体验其他部分酒店时发现，电话、遥控器和灯罩等房间物品有灰尘卫生清洁不到位以及水杯有水渍等现象。
在用品配备方面，12家酒店中，牙刷、梳子、浴帽等一次性洗漱用品齐全，并全部配备吹风机，但部分酒店存在房间床单枕套破损、屋顶天花板涂料脱落等情况。
在早餐安排方面，多数酒店早餐准备比较丰富，少量酒店早餐品类少，可选性低，营业时间早且不够长，部分消费者去迟了就没有了，还有酒店早餐厅在营业时间未结束打扫卫生未做提醒地面有水，造成老人摔倒等情况，这些造成消费者早餐消费体验不佳。
在配套设施方面，有5家酒店介绍有健身房、游泳池等服务设施，入住后均可以正常使用，但因酒店价格、星级不同，提供的设施存在一定差异。有的健身房和游泳池是与其他机构合作的模式；有的健身房不是常开状态，需要工作人员打开才能使用。
值得一提的是，很多酒店名称都包含了附近地标名，给消费者查找提供了便利，但也有部分酒店实际位置与该地标之间距离较远，相差1.8~2.8公里，给消费者造成了一定的误导。
现场布草检测
12家线下体验酒店均存在布草检测碱超标问题
在线下体验的12家酒店，经过第三方检测机构专业人员进入酒店房间，对房间的床单、被套、枕套和毛巾分别进行检测，发现普遍存在碱超标情况，个别酒店则出现菌落总数超标问题。
针对酒店布草检测普遍出现碱超标的问题，体验员对自家衣物进行自行测试对比，结果发现自家衣物的试验中没有出现碱超标情况。
消协约谈建议
开展约谈提醒，建议加强行业监管
对于调查发现的酒店服务质量和布草卫生安全等方面问题，南京市消协对12家酒店及其布草洗涤商进行了约谈，并提出了整改要求。
据了解，约谈会没到现场的酒店有3家，分别是格林豪泰酒店（南京固城湖老街风景区店）、汉庭酒店（溧水万达广场店）、尚客优精选酒店（南京泰山新村地铁站店）。而未参加约谈也没整改的酒店洗涤商也有3家，具体包括尚客优精选酒店（南京泰山新村地铁站店）、南京玄武湖美居酒店和清沐铂金酒店（南京水西门大街莫愁湖地铁站店）。
截至目前，回复的酒店均表示，他们将加强日常管理，改进布草洗涤，进一步提升酒店的消费体验。被约谈的9家洗涤企业也已提交整改措施，主要体现在以下5个方面：1、督促洗涤溶剂厂家提供产品合格证及检测报告，提供漂洗程序及中和酸相关解决方案；2、检查洗涤溶剂的分配器是否存在故障，并第一时间维修及更换；3、强化员工管理，对关键点的控制实现监控全覆盖，杜绝人为影响因素；4、增加漂洗液位和中和时间；5、对洗涤好的公用纺织品进行抽检，并做好记录。
针对本次调查结果，南京市消协建议，一方面，有关监管部门要加大市场检查力度，确保酒店业的卫生安全管理相关政策落实执行到位。
另一方面，由于菌落数和酸碱度超标，均会引起消费者皮肤瘙痒、过敏等症状，酒店行业应引起重视。作为酒店经营者，应遵守国家相关规定，加强洗涤合作企业的经营资质备案登记管理，尽力提高洗涤质量，保障消费者知情权和健康权；并配备一些快速检测仪器，定期自我检查，及时发现问题。
同时，酒店在实际经营中可以采取外部直接招聘高素质人员和内部加强培训提高员工专业素质相结合的方式，着力提高客房服务员等相关人员的专业素养；同时，提高卫生管理标准，定期公开客房检验结果，增强酒店服务的软实力，通过制度和操作流程等多途径建立消费者对行业的卫生安全信任度。
此外，南京市消协还提醒广大消费者，增强维权意识，收集证据及时投诉。一旦发现酒店卫生安全等相关问题时，及时收集保留订单记录、现场照片等一手证据，然后主动与酒店进行交涉处理，或向12345或12315平台进行投诉，维护自身正当权益。
通讯员 王芙蓉 现代快报/现代+记者 徐梦云
（南京市消协供图 校对 李凯波）
、目的
本方案旨在为神秘顾客提供一套全面、可操作的酒店消费体验评估指标，以确保酒店的服务质量和客户满意度。
二、考察指标
入住体验：
a. 办理入住速度与效率
b. 前台服务态度及专业性
c. 房间清洁程度与设施完备
d. 房间内用品的品质与舒适度
餐饮服务：
a. 餐厅环境及氛围
b. 菜单的多样性及特色菜品
c. 食品质量与口感
d. 服务员的礼貌与专业性
酒店设施：
a. 健身房、游泳池等设施完备与维护状况
b. 会议室、宴会厅等商务设施的布局与设备
c. SPA、按摩等服务设施的专业程度与舒适度
安全保障：
a. 酒店的安保措施及安全提示
b. 紧急疏散预案及演练情况
c. 消防设施的完备与有效性
客户关怀：
a. 酒店提供的额外服务及优惠政策
b. 对住客需求的响应速度与处理能力
c. 客户意见反馈机制及改进措施
价格与性价比：
a. 酒店的价格水平与市场比较
b. 住客对价格的接受度及满意度
c. 酒店整体性价比评估
地理位置与周边环境：
a. 酒店周边交通便捷程度
b. 周边餐饮、购物等设施的丰富程度
c. 周边环境的安全与舒适度
三、神秘顾客评估酒店消费体验的方法
观察法：神秘顾客通过观察酒店员工的服务态度、工作效率以及酒店设施的完备性和清洁程度等，评估酒店的消费体验。在评估过程中，注意细节，如员工是否热情友好、服务流程是否顺畅、设施是否齐全且运行正常等。同时，注意观察酒店的整体氛围，如安静度、舒适度等。
亲身体验法：神秘顾客通过亲自办理入住、用餐、健身或休闲活动等，全面体验酒店的服务质量。在体验过程中，关注服务的细节和流程，如办理入住的速度和效率、房间的舒适度、餐饮的口味和环境等。同时，注意评估酒店提供的额外服务和设施，如健身房、游泳池、会议室等。
比较分析法：神秘顾客通过与其他同等级别的酒店进行比较，评估本酒店在服务、设施、价格等方面的优劣。通过比较分析，可以更客观地评估本酒店的消费体验，并发现提升的空间。同时，结合市场调研和数据分析，了解目标客户的需求和期望，为酒店的改进提供依据。详情可以咨询深圳神秘顾客（SMS）公司。
本文由深圳神秘顾客市场调查有限公司出品，欢迎转载，请注明出处。深圳神秘顾客（SMS）公司专业从事神秘顾客业务的公司16年，公司秉承“先服务，再付款；不合格，不收费”的服务理念，总部位于深圳，服务执行网络遍布全国，一、二线城市覆盖率100%，全国三四线城市覆盖率85%。一手执行不外包，赢得了企业的信任和支持。
随着暑期来临，景区游客激增，度假酒店在服务上容易出现多方面的问题，如前台电话无法接通、入住办理时间长、客房清洁不到位、设施故障、餐厅服务差等各类问题突发，影响酒店口碑声誉。那么，酒店可以通过哪些方法来避免这些问题呢？
上书房信息咨询近期受多个酒店委托开展神秘顾客调查工作，神秘顾客以普通消费者的身份入住度假酒店，从预订、入住、客房服务、餐饮服务到休闲娱乐等各个环节进行体验，能够真实反映出酒店在服务质量、员工表现、设施设备等方面的实际情况，帮助酒店直接了解一线情况。
神秘顾客会关注一些平时可能被忽略的细节，如员工的态度、服务的响应速度、设施的完好程度等，这些细节往往对客人的整体体验有着重要影响，并且由于神秘顾客的身份是保密的，整个检查过程可以不受到其他因素影响，更容易发现一些酒店管理层无法发现的问题。
上书房信息咨询设计的度假酒店服务检查标准是依据酒店服务标准制定的，并结合游客的体验情况进行调整优化。一般有：
在整个酒店服务体验过程中，客房服务环节是一个综合且细致的过程，涉及到多个方面的检查内容，也是游客最为关注的地方和体验感受最直接的。上书房信息咨询对于这块有以下的评估点：
1、客房设施与设备：重点对床品、空调与温控、隔音效果和浴室设施方面。
2、客房卫生与清洁：床、窗、洗浴间、用品等方面卫生清洁度。
3、客房服务与体验：床品提供选择、起床提醒、电视娱乐等设施。
评估客房舒适度需要综合考虑客房设施与设备、客房布局与空间、客房卫生与清洁以及客房服务与体验等多个方面。通过细致入微的评估，可以确保客房达到最佳的舒适度水平，满足客人的需求和期望。
上书房信息咨询专注神秘顾客的市场调查16年，积累了丰富的行业经验，针对不同类型的酒店，如度假酒店、星级酒店和经济型酒店设计了详细的暗访检查标准，确保调查的全面性和准确性，服务网络遍布全国乃至东南亚地区200多个主要城市，具有广泛的地理覆盖能力。
