者：陈老师

门店要做好必须依靠老板和员工共同经营，如果员工没有面对结果的动力，这有门店即使有再好的产品，也赚不到钱！

做为服务行业的从业人员，为何毫无服务意识？

这是一个真实的案例，前段时间跟朋友聚会，她跟我抱怨到，有一家餐厅，她每天中午都会跟公司同事、朋友去这里用餐，可是这家餐厅的部长、服务员从来就不认识我们，服务上跟新客也没有任何区别，服务都只是走流程，感受不到友善和热情。

问题出在哪里？员工为何如此怠慢“上帝”？

我想关于问题的根源肯定就是这么两个原因：

1、老板自己肯定不在门店工作，交给店长或员工自己干活。

2、店长、厨师、服务员拿的应该是固定工资和底薪+提成，多干少干、干好干坏一个样。

这不由得要引起我们的反思了，如果这家店是老板亲自服务，他肯定会这么招呼“哈喽，欢迎你们再一次光临，你们这次来的人多，我让厨房给你们多加些菜！”

所以，员工是这种工作结果和状态，不能怪他们，要怪只能怪老板。因为老板没有建立共赢的激励机制，员工拿的是死工资，怎么干都是一样的收入，他们必然会失去努力工作的热情。老板如果不在现场，就要相办法将员工复制成自己，最好的方法就是建立复制人才的激励 机制！

建议：月度工资上，让员工和老板一样面对结果

1、服务员过去拿的固定工资是4000元，我会拿出其中的2000元，测算一下店面的几个数据：一是每月点餐的营业额，二是酒水（特殊产品）的营业额，三是服务员下的预约订单或归属客户的营业额。从过去的数据中找到平衡点，然后与服务员的个人收入进行弹性设计，如果他们能服务比过去更多的顾客，就会相应得到更高的收入。

2、厨师过去拿的固定工资是8000元，我也会拿出其中的4000-5000元，测算一下店面的如下数据：一是每月营业额或出品量，二是厨房的毛利或成本率，三是客户投诉或退菜。同样与他们的收入挂钩，他们只要能创造更多的出品、收入，适当降低损耗、减少浪费、提升品质，就会拿到比过去更高的薪酬。

3、店长过去拿的固定工资是10000元，我会拿出其中的6000-8000元，测算一下店的这些数据：营业额、毛利额或毛利润、人创营业额、变动费用率、客户投诉或退菜、员工流失与培训等。同样，如果店长带领团队能做出更好的结果与效果，他会相应拿到更高的收入。

建议：为厨师长设置KSF薪酬

某餐饮真实辅导案例

原来这个厨师长是固定工资8000元，门店的绩效好坏与他的工资都没有关系，这个厨师长要想加工资也没有渠道，现在我们将他的薪酬做了全面的改变，让他每个月都有机会加薪，而且不只一个加薪点，以后他只要做好这8个加薪点，他就可以自己为自己加薪了。同时门店也能实现利润最大化！

厨师长KSF薪酬绩效方案

具体设计方案操作如下：

1、 菜品销售额

以后餐厅菜品销售越好，你的收入就会越高，每个月超过指定的平衡点*万元，每增加*元奖励*元，如果低于平衡点，你的收入也会对应减少，这个平衡点采用的是过去12个月平均值，也就是说只要你比过去做得好，就可以加工资了。

点评：如果这家企业的业绩趋势是向上增长的，平衡点采用过去12个月的平均值，一般员工就会充满信心，员工看到就是加薪的机会。

2、 菜品成本率

以后餐厅每个月都会公布菜品的成本率，成本越低（当然不能低于*%）你的收入就会越高，现在行业水平是*%，而我们现在的平均值是*%，说明我们还有足够的空间提升，如果你能做到行业平均值，你的工资能额外增加*元（测算数据给他看）。

如何才能降低成本，就需要你经常监督和管理厨房的员工，不要浪费原材。比如，老师这两天吃的菜，份量都太大了，在老师提醒多次还是份量依旧，这就是一种浪费，要知道倒进下水道里的饭菜都是利润。如果晚上还是份量依旧，你的成本率就无法降低，你的工资不但没有增长，反而可能下降。

点评：在薪酬面谈时，不仅告诉方案操作的本身，还要举例把企业存在的问题找出来，让员工能看到工资增长的可能性。

3、 人创菜品销售额

人创销售额=销售额÷人数。也就是说，你要评估一下目前的销售业绩到底要用多少员工，每一个员工在企业是资本还是负债，你也需要对员工进行量化薪酬的改革，让员工多劳多得，让员工们抢着干活，而不是消极怠工，以后员工多少与你的收入也是有直接关系的。

点评：如果没有人创销售的指标，厨师长可能会为了自己工作的便利性，经常找公司申请增加员工人数，重点是增加了员工并没有带来效益的增长，反而出现了“1个和尚挑水喝、2个和尚抬水喝、3个和尚没水喝”的局面。餐饮行业的人工成本只会越来越高，企业要想保证利润的持续增长，就必须要实现3个人干5个人的活，发4个人的工资。

4、 退菜率

因为我们上菜速度慢，经常导致客人等不及就要求退菜，这对餐厅来说就是一种极大的浪费。这是以前的平均退菜率，只要你能优化流程、提前做好菜品的计划，每天和服务员做好充分的点菜沟通，让服务员充分地知道厨房的状况，服务员就会和客人提前打好招呼，以降低退菜的机率。

点评：以前员工拿固定工资，生意越好就会越累、心情也会越不好，所以经常出现故意怠工的现象，因为有怠工行为，出菜速度自然会慢，最终导致客人退菜。

5、 水电气费用率

利润=销售-成本-费用，在厨房能影响利润的有：

1） 菜品：菜品越好，销售就越高，所以有K1销售额与你挂钩；

2） 成本：原材料、辅料浪费越大，利润就越少。所以有K2成本率与你挂钩。

3） 费用：费用包括了人工和水电气，人工成本我们用了K3人创销售额来与你挂钩，现在再用K5水电气费用率让你关注这些费用不要出现浪费的情况。

点评：如果厨师长把销售、成本、费用都关注到位了，企业的利润自然会得到大幅度地提升。

6、 菜品投诉次数

这个指标是告诉你，要关注菜品的质量，要想提高销售额，又想要降低成本和费用，如果没有这个指标，就有可能为了短期的绩效，而失去了未来持续的绩效，未来的绩效就是消费者对菜品的口碑，让消费者持续喜欢我们的味道，这才是根本。

点评：没有消费者的满意，就没有未来持续的盈利和绩效，餐厅的每一个人都要把消费者放在第一位，如何在消费者和企业利润之间实现共赢，需要每一家餐厅去关注和平衡的。

7、 各岗位员工保有人数

因为有了人创绩效，你自然会少用员工，但不能减少到影响工作效果和客户满意度，所以，我们对每个岗位都给你定了底线员工人数，如果低于这个人数就会少发你的薪酬，如果保持在这个人数以上，就会给你奖励，所以你必须要保证每个岗位底线的人数在规定范围内。

点评：餐饮行业招人不易，作为管理者必须要保证每个岗位的人数不能低于底线人数，员工可以离职，但必须在允许的范围内。

8、 员工培训

作为厨师长，自己的工作能力再好，也只是一个人的力量，作为管理者让员工具备和自己一样的能力，所以，管理者必须要对下属进行培训，提升团队整体能力。

点评：没有培训，员工无法成长，员工不成长，企业绩效肯定无法提升。

解决：员工流失快，执行力不够，物料成本浪费严重的种种困惑，教你如何一步步盘活人才。书内附数十个行业设计案例！

案例点评：

1、KSF是以员工需求为导向，以激励员工为导向，以平衡点分钱为导向；

2、KSF平衡点是平衡企业和员工利益的支点，超出平衡点即分钱，员工从此为自己做；

3、KSF不是目标激励，KSF是让员工自己把目标定高，因为目标越高，奖励就越大，员工也希望自己能做到更高的目标。

4、KSF让企业老板和员工的利益趋同，员工工资高代表企业绩效高，打破传统员工工资是成本的负担，最终实现人力资本。

总结:

时代在改变，粗放式管理已经成为过去！想要激发员工的创造力，想让员工自发工作，永远不能忽视员工对精神层面的诉求，要不断完善企业的激励机制！

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言

我初中毕业之后，没有再继续读书了，而是跟着同村的一位婶婶去广东深圳打工，成了一个打工妹。

我在街头发过传单，进过工厂打过螺丝，也在饭店里端过盘子，做的都是些辛苦又廉价的工作。

其中，我在深圳松岗的一家粤式餐厅做过服务员，当时我的工资是600块钱，一天8小时，分几个班次，包吃住，一个月休息4天，现在看来待遇不怎么样，可那时候的我，能够在遥远的大都市靠自己的双手赚钱，又衣食无忧，我是很珍惜的。

可那时候年纪小，没见过什么世面，因为不懂广东餐饮的一些规矩，闹过不少笑话。

1、我问客人“要不要饭？”

我工作的那家餐厅，真的很会做生意，它又是茶楼，又是饭店，它有地道的广式早晚茶，中午晚饭又可以点菜吃饭，生意很好。（服务员好辛苦）

我是个小白，从山区里走出来的农家妹，这一辈子都没有进过饭店吃饭，所以在那里上班，所有的一切对我来说都是新奇有趣的。

餐厅有个部长，她有点高傲，不太喜欢我，也不想带新人，就把我这个啥也不会的新人，丢给一个老服务员带，嘿，那人也很敷衍，啥也没教我，就让我看着别人做什么，就让我自己学着做什么。

其实，服务员的活儿很简单，客人有需求就办，斟茶倒水拿东西，搞卫生收碟子啥的，有点眼力劲就行。

可有一回，我正服务一桌客人，为了表现我的热情周到服务细致，我问了客人一句：“您要不要饭？”

米饭啊！需不需要米饭，想要我就去打，我的意思是这样的。

这时，刚好部长经过听到了，立马拉着我跟客人道歉。

后来我才知道，这一句是饭店里不能说的话，“要饭”就像乞丐“讨饭”，会让客人觉得不舒服。

2、给客人打米饭压得实实的。

我刚工作，是真的连米饭都不会打，有一回客人跟我说“打一碗米饭”。

我看他是个男的，人高马大、高大威猛，我猜想他的饭量应该不小，可咱们餐厅的饭碗，真的还精致，特别小巧，比茶杯大那么一点，这要是我拿这碗吃饭，估计可以干10碗。

我给那客人打饭的时候，心想给他多打一点，省的我要来回跑，太麻烦了。

我就一边打饭，一边用饭勺使劲往下压，压得实实的、紧紧的，这才装得多嘛！

然后我高兴地给客人上饭了，让我没想到的是，客人看了一眼面前的米饭，招手找来了部长，然后劈头盖脸的训了部长一顿。

部长连忙解释道歉，然后又狠狠的剜了我一眼。

我实在是想不明白，我到底做错了什么。

后来，部长单独把我拎一边，无奈的给我演示，告诉我：在广东，千万不能压饭！这是规矩！

3、饮料打开后才送上去。

你们说我傻不傻？有一次服务一桌客人的时候，有个年轻女孩不喜欢喝茶，她跟我要了一罐椰子汁，我们那儿没有大瓶的，只有易拉罐的那种，那我作为服务员，二话不说赶紧去拿呀！

去到吧台那里，打开冰柜，拿了一罐椰子汁，然后以迅雷不及掩耳之势，立马打开了椰子汁，把吸管放了进去。

女孩子嘛，都喜欢使用吸管喝，精致，也不会蹭到口红。

我的服务够周到了吧？可当我把这罐椰子汁放到托盘里，端给客人的时候，轻轻的放在了这位女孩的面前，然后很有礼貌的说：“你好，您的饮料！”

这时候，这女孩看了一眼，立马扭过头叫住正要离开的我，她质问我：“为什么是开过的？

我倒抽了一口气，觉得有点尴尬，然后耐心的回答说：“哦，那个，不好意思，这是刚刚打开的。”

然后她撇撇嘴，生气的跟我说：“不是现开的，我不要，拿走！”

这一时间，我有些无助，像这种情况，我还是第一次遇见，可客人要求拿走，我只能一边道歉，一边拿走了。

然后吸取了这次教训，我重新给客人拿了一罐新的椰子汁，这次没有打开，然后我把吸管塞到拉环的地方，就这样送了上去。

而因为我的疏忽，打开了一罐椰子汁，部长说，那罐饮料的5块钱，要在我的工资里扣。

我的心啊，哇凉哇凉的，五块钱对于那时候的我来说，是一笔很大的钱！我太难了吧！

4、客人把茶壶盖子打开，我却不懂其意，还傻乎乎的帮忙盖好。

餐厅早上和晚上都有茶市，附近的一些老头老太太们，闲着没事儿就会上我们餐厅喝茶，点上一壶茶，然后点几分点心，一边闲坐，一边吹水。

我来之前，从来没有人告诉过我，原来茶壶里没有水了，是不用客人开口叫服务员加水的，他们有个规矩，只要把茶壶盖子掀开，搭在茶壶边缘上，就表示需要加水了。

我是新来的，哪里见过这种场面，带我的那些部长、服务员也从来没有告诉过我，或者，他们认为这些都是常识，我理所应当都懂，所以就没有说。

可我真的不懂，我就像是一个楞头青一样，就是为了服务好客人，别人让我做啥我就做啥。

有一次，我看到饭桌上的茶壶盖子没盖好，我就上前，主动去把盖子盖上了，心想别让茶都凉了。

那桌的客人，疑惑地看向了我，然后有位大伯问了我一句：“小妹，你新来的？”

我傻不愣登的，还很有礼貌的回答说：“是的。”

他看了看我也没有恼，“呵呵”一笑，说了一句“怪不得喽！看来你是不懂，这个盖子放在上面，就是没有水啦，你要去加壶热水过来！”

说到这里，我已经懂了，尴尬的拿起茶壶，然后去加水。

不过，那客人真好，没有骂我，也没有为难我，还教我这些。

5、看不懂广东人的“暗号”。

在广东的饭店，还有一个很有意思的现象，就是我作为服务员，需要观察一下客人的茶杯，如果发现客人的茶杯里的茶水，已经少于一半，或者已经见底了，那就得主动的去给客人添茶。

端起桌上的茶壶，挨个去给客人添茶，还不能倒得满满的，必须是茶杯的八分满。

这时候，我发现，在我添茶的同时，客人都会很有礼貌的，伸出两根手指，在饭桌上面敲两下。

我当时很纳闷，这，难道是什么暗号吗？完全不知道是什么意思。

为什么要敲两下桌子呢？真是怎么想都想不明白。

后来有一回，我实在没忍住，在私底下问了部长，那部长真的不喜欢我，才问了一个问题，就一直在不停的笑话我。

原来呀，这哪里是什么暗号，不过是广东人固有的一种礼节，是他们表示感谢的一种方式。

虽然我只是一个服务员，但我给他们斟茶倒水，他们心中对我的服务表示认可，也对我表示尊敬和感谢，嘴里没有说，但行动已经表现出来了！他们用手指在桌子上敲几下，其实是一种委婉的表示方法，就是对我表示感谢的意思。

哈哈，这真是太有意思了。

结束语

这一晃，20年过去了，曾经在粤式饭店里当服务员的事情，竟然已经过去了那么久。

那也是我第一次了解到了广东餐饮的一些规矩，居然还闹过不少笑话，如今想起都觉得尴尬不已。

有些不堪回首，却又历历在目，想起当年的青涩懵懂，此时此刻，居然有些怀念当初的那个自己，没有人帮扶，没有人关照，那么独立、勇敢的面对陌生的一切。

时至今日，我都觉得自己是值得钦佩的！

月17日上午，龙井市举行了旅游餐饮名店揭牌仪式，为评选出的10家餐饮单位进行了授牌。市委常委、宣传部部长、统战部部长金虎，副市长柳贤花，市文广旅局、团市委、市监局相关负责人及餐饮单位代表参加了活动。

近年来，随着全市旅游业的快速发展，龙井美食也逐渐成为了一张响亮的旅游名片。为进一步助推全市旅游餐饮行业健康发展，今年4月至6月，龙井市以“鲜到延边——吃在龙井”为主题，组织开展了首批“旅游餐饮名店”评选工作，通过公众投票、专家组、特邀组及暗查暗访等环节，着重从文化特色、饮食文明、食品质量、服务接待、经营管理等方面对店铺进行综合考评，最终确定海兰松啤酒店、花美米肠家、大众冷面部等10家餐饮服务单位为首批“龙井市旅游餐饮名店”。

来源：延边晨报

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