者｜希凌
编辑｜东青
如何把一家餐厅经营得风生水起？我们可以从成功学中找到 100 个秘诀，照着做一遍，但不一定奏效。
而如何成功开垮一家餐厅？我们不需要找 100 个“秘诀”，1 个，2 个就足够致命。
外婆家总裁裘晓华说，做餐饮每天会有很多机会，每天也会失去很多机会，你只有抓住每一次机会，才能得到更多机会。
机会不是天上掉下来的，是在服务好每一个顾客中得来的。顾客像一个喇叭，会把他经历的好的坏的传播出去。
我们在做一次街头采访中发现，面对眼花缭乱的餐厅，大部分顾客会首选朋友推荐的。
（去哪家餐厅好？大部分顾客表示首选朋友的推荐）
服务好一个顾客，你才可能拥有服务他朋友们的新机会。相反，服务差成了餐厅的一种慢性自杀。表面看杀伤力不大，每次只是得罪一个人，或者一桌人，实际每个人背后都意味着一群人。
把顾客们都得罪完，餐厅就可以乖乖歇业了。
顾客对一家餐厅的感受，很大程度来自服务员
服务员是在最前线和顾客打交道的人，顾客对一家餐厅的感受很大程度来自他们。
餐饮巨头海底捞以“贴心的服务”牢牢占据顾客的心智，很多人冲着“服务”也要去海底捞一趟究竟。知乎上有个帖子《海底捞有哪些让人难忘的服务细节？》，吸引了 304 个回答，最佳回答收到了上千个“赞同”。
（海底捞“有毒”的服务，是大家津津乐道的话题）
如果说海底捞在服务方面给顾客的感知是“人性化”，总有出其不意的关怀，那么麦当劳在服务方面给顾客的感知就是“效率”，让顾客可以高效进行点餐、取餐和就餐。
不同业态的餐厅，给顾客不同的服务感知。餐厅要学习的不是海底捞或麦当劳某个具体服务，而是如何练好服务的内功。
毕竟消费者每天都在用钱在投票——“这些差劲的服务，让我再也不想去这家餐厅了。”
这些差服务，正在赶走你的顾客
服务员的哪些行为容易惹恼顾客？我们在采访消费者中发现，最常被提及的是“态度冰冷，不热情”。
（听听顾客的声音：服务员的这些行为，我难以忍受！）
采访之外，我们又翻看了大众点评里餐厅的上百条 1 星评论，试图和你更客观地聊聊那些让顾客难以忍受的差服务......
1. 摆出一副冷漠脸
摆着冷漠脸的服务员，分明是一个个行走的“逐客招牌”。他们最擅长的是过滤顾客的需求，挑战顾客的耐性。
面对这样的服务员，顾客说话得提高分贝，并自带复读功能。于是餐厅里总在回荡此起彼伏的喊声：
“服务员，这边收拾下。”
“服务员，这边桌子收拾下。”
“服务员，过来把这边桌子收拾下啊！”
......
需求得不到及时回应，又喧嚣如菜市场，顾客自然避而远之了。
（被冷漠对待，让我逃离那家餐厅）
2. 对顾客点餐不上心：用力不够或用力过猛
什么是服务上心？
不是要求服务员一眼看穿哪个顾客感冒了，然后送上一杯姜茶，也不是要求服务员从顾客谈话中捕捉到有人过生日，然后送上蛋糕唱起生日歌。而是扎实做好基础性服务，比如点餐。看似简单，实际是个雷区——
“我们点餐比较慢，服务员低头玩手机，叫了好几次也无法引起他的注意，最后下错单了。这让我感觉餐厅的服务水准有点 Low。”
“刚进餐厅，服务员丢下一句‘你可以扫码点餐’，然后转身就走。我从懵逼中晃过神才意识到没网啊， 不知道 Wifi 密码啊。”
“点餐时，有的服务员喜欢推荐招牌菜，说一次是种服务，说多次就是一种骚扰了。还有的服务员喜欢推销储值卡。吃个饭让我感觉走进了一家美容美发店，心好累。”
只有当服务员把注意力聚焦在顾客身上，才会减少差错发生。
3. 不公平对待顾客
顾客感到被不公平对待，是很多“差评”的导火索。可能是在等位时，发现有人明目张胆成功插队。也可能是就餐时，催了半天不见上菜，而邻桌比自己晚到，菜却上齐了。
我们可以通过下面 2 条评论，感受他们的内心活动——仿佛有千万匹草泥马呼啸而过。我吃个饭而已，难道都要走后门？拜托，服务员能不能一视同仁对待顾客！
（我可以排队 1 小时，但我不接受有人插队）
（比起上菜慢，顾客更难接受的是“我的菜上得比别人慢”）
4. 端菜的行为规范不到位
说起服务员，有些人觉得不就是端端盘子，哪有什么门槛可言。
还真不是。一个专业的服务员，会做好每个细节，这些是能被顾客充分感知的。
（端盘子也是一门学问）
举个反面的例子。服务员端着一碗热气腾腾的牛肉面走来，随着镜头不断拉近，你看到了碗里诱人的牛肉，却也看到了服务员的大拇指与面汤亲密接触。你是不是瞬间就没胃口了？
（端菜这件小事，做不好可能直接赶走顾客）
5. 不把顾客的忌口当回事
服务员的专业还体现在，他能记住并最终满足顾客的不同需求。
我和同事经常在公司楼下的一家麻辣烫吃饭，买单时同事一再和服务员强调不要放蒜，服务员敷衍地“哦”了一句，而没有和后厨交代清楚，依然放蒜了。结果是同事生气找到服务员，要求拿清汤把麻辣烫又涮了一遍。
一个回民的朋友多次叮嘱服务员菜品里不要放猪肉，可当一盘东北拉皮端上来时，还是盖了一层猪肉。这对回民而言，不是忌不忌口的问题了，而是触碰底线。
顾客对服务的不满，最终都会转嫁到餐厅。
回归门店，揪出让顾客无法忍受的差服务
伤害顾客体验的细节远远不止上面提到的这些。
餐厅的预约电话一直无人接听；落座很久才发现菜没点上；结账时，服务员没有双手递钱而是随手一扔......
外婆家总裁裘晓华说，我们要回于初心。回到开第一家店的时候，是怎么通过环境的打造，口味的提升，服务的提升来打动顾客的。怎么做到让几千个服务员热情一致地说一句最简单的“你好”，是我们每天不停去做、不停在现场强化的事情。
（笑容是最好的妆容）
已有上百家门店的外婆家深知回归门店的重要性。喜茶也是，创始人 Neo 说，大众点评上的每条评论，他都会去看。
而你呢？不抓门店，不抓服务，不抓细节，不是作死么？
你的餐厅有哪些差服务，正在赶走顾客？答案不在这篇文章里，也不在任何一本书里，答案在你的门店里。回到门店，回到顾客身边，去看、去挖掘，那里是问题发生的起点，也是解决问题的地方。
本文为“掌柜攻略”原创，转载请注明出处。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">| 职业餐饮网 刘妍
“人命没有狗值钱”事件已经持续发酵十天了。
事情愈演愈烈，徽州宴门店面临关停、员工失业，就连其他城市相同名字的餐厅也受到了“连坐”！
而纵观徽州宴对整件事情的处理过程，其危机公关与舆情应对能力也实在令人担忧！
这个案例足以让我们餐饮人从中吸取教训！
徽州宴为何引发众怒？
徽州宴事件如今已经在网上闹得沸沸扬扬，一纸道歉信、一则道歉视频，早已无法安抚大众对它的不满。随之而来的是门店生意大受影响，品牌口碑一落千丈。
徽州宴为何会引发众怒？在这件事情上大家生气的点究竟在哪里？
1、遛狗不栓绳，引发矛盾
近几年，因为遛狗未栓绳而发生的各种纠纷意外事故频频发生，每次一发生必定会成为热点事件。
为此，今年5月1日实施的《中华人民共和国动物防疫法》还明文规定，遛狗不栓绳是违法的。
在这种大环境下，遛狗不栓绳不但会受到道德谴责，还成了违法行为。
徽州宴老板娘邹某在小区遛狗没有栓绳，她本身已经违法了。如果只是违法的话，民不告官不纠，最多也就是被骂没有公德心。
可是，邹某的狗现在吓到了小孩，即使孩子母亲动了手，邹某也会处于舆论的弱势。最终，邹某被判拘留7天，孩子母亲邵某被判拘留3天。
< class="pgc-img">2、说出“狗比人值钱”的狂言，挑战公众底线
矛盾进一步加剧之后，双方打了起来，之后邹某说出了过头话：
“你怎么敢动我的狗，敢动我的狗，老子就把你的孩子弄死！”
“你们家孩子没我家的狗值钱！”
< class="pgc-img">这些“狂言”直接让邹某成了大众的公敌。在互联网的舆论环境中，孩子是最敏感的话题，每次儿童遭性侵、被虐待、被拐带等一类型的新闻一出来，大家都是零容忍的态度。
邹某说出“孩子没有狗值钱”这样的话，一下就触到了大众的敏感神经。
3、高调炫富，引发众怒
而让公众愤怒值拉满的除了邹某对人命的轻视，更关键的还有其高调的炫富行为，在炫富的同时还把自家企业给带了出来：
“不就是要钱吗，我有的是钱，好几个‘徽州宴’都是我干的，你们家孩子没我家的狗值钱，弄个几千万我也赔得起！”
这种炫富行为瞬间激起了大众的“仇富心理”，算是自己给自己贴上了“为富不仁”的标签。
遛狗不栓绳、轻视孩子生命、炫富，这些行为放在一起，公众的怒火已经如同滚雪球一般，无法遏制了。
4、短视频的推波助澜
互联网时代，人人都是自媒体，一句话说错就会被拍下来成为“网红人物”。
事情一发生，各大短视频平台就出现了无数现场相关的视频。徽州宴变成了流量中心，成了网红眼中的“香饽饽”，吸引着一波又一波的网红主播前去打卡。
事件本身已经“集齐”所有引发众怒的点，网红的推波助澜又彻底让舆论的势头造了起来。
网红们在直播获利的同时，进一步将事件的影响力扩大了，在传播的过程中，公众的愤怒如决堤之水，一发不可收拾。
“徽州宴事件”对餐饮人有哪些警示？
徽州宴是其创始人盛祝涛白手起家做起来的，辛苦经营多年，现在企业好不容易有了些成绩，却因为一个“败家”的老板娘走入了风口浪尖之上。
如今，徽州宴暂停营业好几天了，许多原本已经在门店预定好宴会的顾客都陆续取消了订单，企业还被人举报税务有问题，引发了税务介入调查。
徽州宴为此事付出的惨痛代价也给我们餐饮人“上了一课”！
1、失败公关的典型
品牌陷入舆论旋涡，餐企第一时间应该进行危机公关，力求将损失降到最小。但在邹某事件当中，徽州宴的处理方式堪称“失败公关的典型”。
事情发生的第二天，徽州宴对外发布了一封道歉信。然而整封信从头到尾都是抱着一种“大事化小小事化了”的心态，关键是把公众当猴耍，将邹某说成是“普通员工”，想要隐藏其老板娘的身份。
< class="pgc-img">此回应纯粹是侮辱围观者的智商，想蒙混过关！这让原本已经非常愤怒的公众再一次将矛头对准了徽州宴，几天过后创始人亲自出来道歉，大家也不接受了。
在这件事情中，徽州宴的反应速度也算很快了，可受众为什么不买账呢？为此，小编采访了品牌观察者梁玉巧，她从专业的角度给我们做了回答：
“每个企业都有可能会对公众发致歉信，类似于全棉时代的‘我错了我很棒’，特斯拉那样的‘我没错，我绝不妥协’，甚至于更多的‘临时工干的’，都会让舆论进一步发酵。
声明中说是员工个人行为和企业无关，这个锅甩得让人觉得很不舒服，等到大家穷追不舍，创始人出面亲自道歉时，就会非常被动。”
在梁玉巧看来，危机处理的5原则是一个系列有序连贯的动作：承担责任，真诚沟通，速度第一，系统运行，权威证实。
为此，“第一次致歉信是金，第二次是银，第三次是铜，如果第一次能真诚地告诉大家，我们错了，尽管是她的个人行为，首先也是我们企业的责任，也说明我们企业做的培训不到位，我们痛彻心扉，我们深刻认识到自己的问题，我们进行深入的反思，我们发自肺腑地向母女及公众道歉，我们今后会做出哪些改善，我们接受这个惨痛的教训，希望公众给我们机会，我们真诚接受大家监督……也许不至于到今天的地步。”
2、人人都是自媒体的时代，要注意自己的言行
在人人都是自媒体的时代，每一家企业甚至个人都是“透明”的，稍有不慎，就会成为网络上的焦点。
因此，无论是创始人还是股东，在公共场合都要约束自己的言行。
与人发生冲突时，一定要想着自己身后还有企业，千万不能为了逞一时之快让自己的个人纠纷波及企业。
作为成功的企业家，不要去炫富，要多给社会树立正面形象，这也是企业家的责任。
职业餐饮网小结：
这是餐饮业为数不多，不是因为经营不善、管理不善、食品安全等问题，而是因为老板娘个人的言行导致企业陷入危机的案例。
邹某作为餐企老板娘不但坑老公，还无形中坑了企业员工，让许多员工面临失业危机！
自媒体时代，公众是拿放大镜在看每一家企业。
“先做好人，再做好企业”，这是我们每一个餐饮人都要铭记的！
业谋略 | 底层逻辑 | 增长变现
这是徐雯雯的第128篇原创文章
有看我朋友圈内容的小伙伴应该知道，我一直鼓励实体店老板疫情后积极自救。
具体落实到做法也给出建议——想想哪些因素阻止了顾客进店，然后击破。
一位看到我朋友圈内容的餐饮店老板也默默的跟进，各种尝试，却发现效果不好。
于是带着疑问找我咨询。
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这位老板说，他一直都做好店内的防疫消毒工作，看了我的内容，更加将员工测温、店内消毒，外卖打包等能体现的消毒、安心场景都拍图发到朋友圈里。
他就是想告诉顾客：我们店真的很安全，如果你不放心来堂食，外卖我们也很注重安全。
我按照他说的翻了他这几天展示的内容，确实各种围绕着打消顾客顾虑的点在展示，可以说全是围绕着“安全”出发。
找出问题症结，我告诉他：“你的展示太安全了，顾客不敢来。”
“怎么可能？我是在打消他们顾虑，吸引他们进店啊。”
“你看了我的内容，没有实际了解，没有有针对性的展示，你的这次“学习”不合格。”我接着告诉他优化方法。
优化方法一：
不要过分强调不安全。
觉得不安全的人群不是你的重点客群，他们还没有准备好外出就餐，你要关注的人群是对美食有渴望，希望享受到美味食物的人群。
但是你一直在跟他说，我好安全，我好安全，其实你是在表达，外面很不安全，外面很不安全。
再者，所谓消毒的是否彻底，这个是主观的感受，带出来展示就好，别重点突出。
优化方法二：
重点强调你的美食。
疫情期间，大家都在家关着，对美食的渴望那是与日俱增，这时，你要做的就是告诉他，我们精心准备的食物干净、安心、超级美味（这里重点配上美食的特写图），勾引ta的味蕾，让ta想出来吃或者下单点外卖。
所以你的展示内容应该是像下图这样的。
又或者是这样的：
图片素材来自木屋烧烤
整体来说，将你产品诱人的一面视觉化展示出来，调动对方的感官，不诱人的地方，好好收起来。
安全感是细节的暗示，食物的美好是明示，这样才能吸引顾客对美食原始的渴望。
