面新闻记者 王越欣
“如果是谁砸了甘孜旅游的锅，我一定砸了他的饭碗，不管你是谁。”2月26日晚，甘孜文广旅局局长刘洪针对网友投诉酒店事件霸气发声。
近日，有网友在短视频平台投诉康定一酒店的事件引发了大家的关注。26日，康定文旅查实后迅速对该酒店进行了处理。当晚，刘洪在个人短视频平台上对此事进行了回应，并表示，借此机会告诉甘孜州所有经营户一定要诚信经营，净化市场。
刘洪在其短视频账号上回应酒店处理结果
这样坚定霸气的回应冲上了热搜，也收获了无数网友的好评。对此，2月27日，刘洪回应封面新闻记者称，近几年，甘孜在文旅宣传方面取得了一些成效，但后续的基础建设、人性化服务更重要，这样才能推动甘孜文旅持续性发展。“这几年甘孜好不容易把知名度打出去了，不能让个别不讲诚信的人损坏了甘孜的整体形象，接下来，我也会与所有相关部门一道，共同维护好甘孜旅游市场。”
“谁砸了甘孜旅游的锅，我就砸了他的饭碗”
网红文旅局长霸气回应酒店投诉获全网好评
2月23日，一位网友在短视频平台上发布视频称，自己带着朋友一起去四川甘孜旅游，在网上订了康定一家酒店的四个房间。刚订好没多久便遇到路牌提示大雪封山封路不允许通行。于是该网友选择了退款，“前3个房间都自动退款，第4个房间刚好卡在5分钟，商家就显示处理中，24小时之内给答复。”结果商家第二天才回复，称房间留了一晚，拒绝退款。
该网友给了商家差评后，被商家开了小号辱骂。因此，网友在网络上曝光了此事，并@了当地文旅部门以及甘孜文旅局长刘洪的短视频账号。随后，该网友表示，当天已经有文旅局的工作人员联系了他，并了解了情况。
2月26日，康定文旅公布了此事的处理结果：查封该酒店，责令其停业整顿，并向当事人退款、协商赔偿、公开道歉。当晚，甘孜文旅局长刘洪在短视频账号上回应了此事，并表示借此机会告诉甘孜州所有经营户、酒店、饭店，一定要诚信经营，净化市场。“如果谁砸了甘孜旅游的锅，我一定砸了他的饭碗。”
康定文旅发布视频公布处理结果
涉事酒店被查封
这件事的处理速度和态度也收获了无数网友的好评。不少网友表示：“你一这样处理，我们才能大胆过来旅游”“太爱了，康定我一定去，太爱这种态度和处理方式了”“最后一句话霸气，我没钱也要去耍一趟。”
刘洪的回应获众多网友好评
“宣传做好了，口碑更重要”
甘孜将全力维护旅游业的可持续发展
对此，2月27日，刘洪回应封面新闻记者称，甘孜这几年非常不容易，在文化旅游方面做了很多努力，才让甘孜的知名度有了很大的提升。“州委州政府对文化旅游特别重视，我们十八个县的文旅部门也都非常努力，可以说是使出‘十八般武艺’做宣传。”
刘洪说，但其实宣传只是文旅工作的十分之一，在线下，甘孜也对基础建设、文化建设、服务建设做了更大的努力。“宣传做好了，其他基础设施、服务这些跟不上的话，就留不住游客。”因此，甘孜在加快对基础设施的建设之外，在酒店从业者的培训上面也花了很多精力、人力和物力。
近几年，甘孜州每年都会对所有办了营业执照的酒店、民宿等从业人员进行培训，做到了全部持证上岗。“但仍然有些新开的，或者个人开的家庭小旅馆这样的‘漏网之鱼’，不讲诚信、哄抬物价，或者服务态度差，影响了整个甘孜州的文旅形象。甘孜好不容易有了现在的局面，不能让个别人、个别现象使甘孜州所有的人的努力付诸东流。所以我非常生气，得知消息后第一时间就联系了相关部门进行处理。”
事实上，自从走红开通短视频账号后，刘洪总会在账号上接到各类关于文旅方面的投诉。他看到之后，都会立即联系所属区县，要求第一时间核实处理。虽然也有许多调查后并不属实的投诉，但每一个投诉他们都会去落实、核查。“因为口碑更重要。如果你说的和做的不一样，宣传再好有什么意义。”
刘洪说，此次事件之后，康定市将立即启动“净旅行动”，全城摸排酒店行业存在的相关问题，找差距、补短板、提服务。下一步，他也会将关于全州酒店、民宿、旅馆等更加细化的管理建议上报给州委州政府，并与市场监管局、公安局、商务局等所有相关部门一起，共同维护好甘孜州旅游市场，全力提升游客体验。
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户投诉是餐饮服务行业的常态，尤其是当您正因劳动力短缺而苦苦挣扎时。无论您付出多少努力来确保客人满意，您都不可能百分百取悦每个人。当出现问题时，最重要的是您选择如何处理客户投诉。我们将向您介绍一些预防和处理客户投诉的简单技巧。
★处理投诉
★常见投诉
★预防投诉
客户为什么抱怨？
在餐饮服务领域，当客户的期望没有得到满足时，他们会抱怨。他们期望您的餐厅提供一定水平的服务，如果您提供的体验与他们的期望不符，就会造成差距。客户投诉可帮助您缩小差距，并确保您承诺的体验与您提供的服务相匹配。
< class="pgc-img">客户投诉的好处
如果您将客户的投诉视为有价值而非有害的事情，您就可以将您的业务提升到一个新的水平。这些是您餐厅客户投诉的好处：
改进您的菜单和服务- 投诉可为您提供有关您餐厅的宝贵反馈并揭示改进机会。例如，如果您收到多次抱怨某道菜太辣的投诉，您应该改进您的菜单描述并与您的服务员讨论沟通问题。
创造更好的客人体验- 与只是离开而不再回来的不满意客人的数量相比，提出投诉的客户数量非常少。当您解决一个客户投诉时，您可以提高比您意识到的更多客户的客户满意度。
揭示客人的期望- 客人的投诉和批评可帮助您了解您的客户群正在寻找什么。此信息可用于塑造新菜单、创建新服务并增强您的营销方法。
如何处理客户投诉
任何时候您可以实时处理投诉，请将其视为机会而不是失败。如果客户走出您的门并且没有亲自向任何人解决他们的投诉，他们更有可能通过评论或向他们的朋友发泄他们的不满。这正是你有什么不希望发生的。面对面处理客户投诉让您有机会改正。
客户投诉程序
不满意的顾客可以从轻微恼怒到极度愤怒。对于许多人来说，面对愤怒的客人并在当下最热的时候保持专业是很困难的。这就是为什么它有助于创建员工中的任何人都可以遵循的分步响应。这是我们的五步投诉处理程序：
保持冷静- 处理投诉时，请保持语气平静。不要让你的语气升高，否则你可能会显得防御性或对抗性。深呼吸，与客户进行眼神交流，并保持开放的心态。
聆听- 仔细聆听客人。为了解决问题，您必须了解发生了什么。在服务过程中可能会发生多次事故，也可能是一个大错误。无论哪种方式，都要让客户全神贯注。
同情- 这一步可能很棘手，尤其是当您正忙于忙碌并且投诉让您措手不及时。站在客人的角度，同情他们的处境，即使问题看起来很小。使用富有同情心的面部表情和肢体语言。不要不耐烦地拍打你的脚或越过你的肩膀。
道歉- 这一步看起来很明显，但你会惊讶它有多么重要。不要推卸责任或找借口，即使客户的投诉不直接是你的错。始终代表餐厅承担责任，并对疏忽深表歉意。
解决- 每个投诉都需要不同的解决方案。这就是卓越的客户服务技能和情商发挥作用的地方。完美的解决方案可能只是道歉，或者可能需要为整张桌子补（支付）账单。
谁应该处理投诉？
在您的餐厅处理投诉的最佳人选是前台经理。当值班经理介入处理客户投诉时，它有助于分散情况。这表明您重视客人的意见，并欣赏他们的业务。不仅如此，如果投诉涉及您的服务器或接待人员的客户服务，则应由中立方进行调解并代表餐厅。
一些餐厅经理授权服务员或主人处理出现的小投诉。但是，并非您的每个员工都会成为处理客户投诉的专家，这没关系。如果没有管理人员在场，您可能永远不知道投诉的范围或您实际收到了多少投诉。培训您的服务器、主机和面向客户的员工，以识别他们何时需要将客户投诉通知经理。
社交媒体投诉怎么办？
如今，客人可以通过许多在线渠道分享有关您的业务的负面和正面反馈。它发生在大众点评和饿了么等社交媒体平台以及小红书和知乎等评论网站上。由于您的在线状态非常重要，因此您应该积极主动地监控任何投诉并尽快回复在线评论。处理社交媒体投诉需要时间和精力，因此请将其作为工作责任，而不仅仅是事后的想法。
常见餐厅投诉
查看这些客户投诉示例和我们的即时响应提示：
1. 不洁
餐厅里最常见的抱怨之一是不干净，无论是浴室脏、餐具脏，还是服务员的围裙上有污渍。对工作场所卫生的期望比以往任何时候都高，在您的企业中保持一致的卫生计划至关重要。预防是解决此问题的最佳方法，这可以通过遵循餐厅清洁清单来实现。
如何回应不洁投诉
如果您必须在服务期间处理不洁投诉，立即采取行动至关重要。向客户道歉，解释你将如何解决问题，然后去做。这可能需要派清洁人员到洗手间，要求团队成员整理他们的外表（根据您的员工着装要求），或重新清洗和抛光您的餐具。根据问题的规模，您可能需要计算客户的账单。许多食客在认为餐厅不干净时会食欲不振。
2. 糟糕的客户服务
如果您正在处理人员短缺的问题，客户服务可能会下滑。不幸的是，员工的一次失误可能会损害您餐厅的声誉，尤其是如果客户将他们的投诉提交给社交媒体时。客户服务不佳的一些例子是无视客人、态度恶劣或催促客户用餐。
如何回应客户服务投诉
粗鲁的客户服务让您的客人觉得他们不受欢迎，他们的业务没有价值。当您回应客户服务投诉时，重要的是要倾听并表现出您的关心。向客人道歉，解释你的机构不可接受的粗鲁行为，并向他们保证你会与员工一起采取行动。如果问题出在服务器上，您可以通过将不同的团队成员分配到他们的桌子上来缓解这种情况。在适当的时候，与员工一起坐下来听取他们的意见。投诉可能是误解或极端情况。在这种情况下支持您的员工可以提高您的员工保留率。
3. 订单混淆
当客人收到错误的订单、菜肴制作不正确或订单中缺少某些东西时，就会发生订单混淆。
如何回应订单混淆投诉
如果您迅速采取行动，订单混淆很容易解决。找回丢失的酱汁或配菜很简单，但重新制作新菜需要时间。将任何丢失的订单发送到厨房，并附上一张便条，使其“即时”。如果客人在餐桌上的其他人吃饭时不得不等待他们的菜，请带上免费的汤、沙拉或配菜。由于这顿饭没有达到客人的期望，最好将其从帐单中删除。
4. 服务慢
在一个完美的世界中，每位顾客都很快就座，立即收到他们的饮料，并且不会等待他们的餐点到达。但我们知道，在繁忙的轮班中，一件小事会引起多米诺骨牌效应，拖慢服务的步伐。可能是因为饮料的冰块用完了，没有更多干净的餐具来装盘，或者一次输入的订单太多。当服务变慢时，值班经理应准备好与客人交谈。
如何回应缓慢的服务投诉
如果厨房被备份，它可能会影响整个餐厅。准备好与所有等待的客人进行餐桌接触。提供免费的饮料、小吃或配菜，让顾客留到他们的餐点上来。如果客户时间有限，您可能需要提供打包外带餐点。如果客人无法按预期享用餐点，您应该将其从帐单中删除。
防止客户投诉
防止顾客投诉是您餐厅的第一道防线。您可以采取一些具体措施来避免在餐厅和厨房犯错。如果您专注于预防，您可以在客户投诉发生之前阻止它们。
1. 客户等待时间
没有人喜欢等待，尤其是饥肠辘辘的顾客。如果您在门口排起了长队，那么您的接待人员应该立即采取行动以防止任何投诉。使用这些提示让客人在等待餐桌时保持快乐：
使用访客寻呼系统-访客寻呼机让客户立即知道他们的餐桌是否准备好了。手里拿着传呼机，他们可以坐在酒吧里或在外面等，而不必担心他们会被跳过。当一张桌子准备好后，您的主人工作人员不必浪费时间喊名字或寻找客人。
给一个切合实际的等待时间——如果你告诉客户等待时间是 15 分钟，而他们最终等待的时间是原来的两倍，他们肯定会不高兴。给出一个诚实的估计，即使它听起来太长。
跟踪等待时间- 不要忘记客户等待的时间。在繁忙的高峰期，员工和客人的时间流动不同。对于饥肠辘辘的顾客来说，十分钟就像三十分钟。对你来说，它转瞬即逝。如果您记录每位客人到达的时间，您就会确切地知道他们等了多久。
迎接每一位新客户-迎接客户看似简单，但实际上非常重要。无视客人或在他们走进门时等待太久来迎接他们，这为他们接下来的体验定下了基调。即使您很忙，也要确保每位客户都感到被看到。
让客人了解情况- 顾客会注意到谁在餐厅就座以及按什么顺序就座。有时他们不明白两个人的聚会比六个人的聚会坐得更快。如果一方因某种原因等待的时间比其他组长，请让他们了解情况。
2. 菜单说明
如果您的菜单上没有准确描述菜肴，可能会导致客户不满意。通过使用这些菜单提示，您可以满足并超越客人的期望：
列出所有主要成分- 您不能列出菜肴中的每一种成分，但您应该包括主要成分。肉汁、酱汁和浇头应明确标识，并列出所有包含的配菜。如果这道菜配有薯条而顾客不知道，如果他们多点一份，他们可能会不高兴。还要确保调出能激发爱恨情仇的成分，比如洋葱！
菜单标签- 今天，使用菜单标签系统来帮助客人识别犹太食品、无麸质食品或纯素食食品非常重要。调出辛辣的菜肴也很有帮助。
使用照片- 管理客人期望的最佳方法之一是在菜单上包含您菜肴的照片。请记住，食物照片必须准确，否则可能会导致更多投诉。
教育你的服务员- 最后，当顾客提出问题时，你的服务员应该能够详细描述菜肴。如果顾客提到他们不喜欢香菜，服务员应该能够引导他们远离某些菜肴。向服务员介绍菜单项目的最佳方式是举办品尝会。每次添加新菜单项时，请为您的员工准备样品并就口味和成分进行讨论。
3. 保持热食的热度
将热食从厨房带入餐厅需要几名员工的合作。以下是您可以采取的一些步骤，以确保食物在仍然很热的情况下到达目的地：
雇用一个博览会- 一个博览会或加速器，在窗口的服务器一侧工作，并用托盘运送要交付的食物订单。这听起来很简单，但世博会负责确保订单正确并及时交付。
食品运行政策- 服务器通常专注于自己从窗口出来的订单，而忽略其他订单。如果订单出现并且服务器正忙于为另一张桌子准备饮料，它可能会在窗口中停留几分钟。制定食品经营政策，要求所有员工帮助提供热食，无论哪个服务员下订单。
不要过早从窗口取出食物- 加热灯可以很好地保持食物的温度，但是如果在整个订单准备好之前从窗口中取出盘子，盘子会更快变冷。确保服务员知道在所有盘子都准备好之前不要把食物放在托盘上。
4. 外卖
一旦热的食物离开厨房，它就必须送到合适的餐桌和合适的人。您可以通过这些食品经营策略来避免很多投诉：
使用座位号- 送餐时尽量避免叫出食物。这可能会导致很多混乱，而且这不是确保客人收到正确订单的最佳方式。使用座位编号系统，这样无论是谁送餐和点餐，每一道菜都会送到合适的人手上。
培训更好的食品跑者- 食品跑者提供订单，但他们并不总是坚持帮助解决餐桌上的要求。当跑步者送来食物然后冲刺离开时，会给客人留下不好的印象。更糟糕的是，一些食品经营者会试图回避客户的要求，并说这不是他们的工作。训练您的食品跑者超越一切来帮助客人，无论是拿一瓶番茄酱还是补充饮料。
交货后暂停- 请记住此提示，因为这是防止客户投诉的最佳方法之一。每道菜上桌后，稍作停顿。观察餐桌，确保每位客人都对面前的餐点感到满意。这是您可以判断客人是否收到错误物品或是否遗漏重要物品的时刻。如果您经营牛排馆，这是要求客人通过从中间切开来检查牛排熟度的最佳时机。服务员或送餐员经常会丢下盘子然后匆匆离开，错过在正确的时间纠正错误的机会。
检查规则- 有时客户不会立即注意到错误。当他们特别要求不要吃洋葱时，他们可能会在吃第一口时意识到这道菜里有洋葱。或者他们可能会切成一块烤鸡胸肉，却发现它没有煮熟。使用“回访”规则并在顾客开始用餐后不久跟进一桌顾客是非常重要的。这让您的客人有第二次机会向服务器传达任何潜在问题。
餐饮行业中，顾客投诉是难以避免的。然而，如何处理这些投诉，既能维护顾客满意度，又能提高餐厅的口碑和业绩呢？本文将为您介绍餐饮店常见顾客问题的高效处理方法。
1. 菜品质量问题
处理方案：首先，要向顾客表示歉意，并立即为顾客更换或重新制作菜品。同时，要对厨房进行检查，确保食材新鲜、烹饪过程卫生。对于经常出现问题的菜品，可以考虑暂时下架，进行改进后再重新推出。
2. 服务态度问题
处理方案：首先要对服务员进行培训，提高他们的服务意识和技能。对于已经出现的问题，要及时向顾客道歉，并对服务员进行批评教育。同时，可以给予顾客一定的补偿，如免费饮料、折扣等，以表达餐厅的诚意。
3. 环境设施问题
处理方案：对于顾客反映的环境设施问题，要立即进行整改。例如，如果是座位不干净，要及时清理；如果是空调不制冷，要及时维修。同时，要加强日常的清洁和维护工作，确保餐厅环境整洁舒适。
4. 等待时间过长
处理方案：首先要向顾客表示歉意，并解释原因。如果是因为厨房制作速度慢，可以考虑增加厨师或者优化制作流程；如果是因为服务员疏忽，要对服务员进行培训和提醒。同时，可以提供一些免费的小吃或者饮料，以缓解顾客的等待焦虑。
5. 菜品口味不符合顾客需求
处理方案：首先要了解顾客的口味需求，为他们推荐合适的菜品。如果顾客坚持自己的口味，可以尝试调整菜品的口味。同时，要关注顾客的反馈，不断优化菜品口味，以满足更多顾客的需求。
6. 收费问题
处理方案：首先要核实收费情况，确认是否确实存在收费问题。如果确实存在问题，要立即为顾客退还多收的费用，并向他们道歉。同时，要加强收银员的培训和管理，确保收费准确无误。
7. 预订问题
处理方案：首先要了解预订的情况，确认是否确实存在预订问题。如果是因为餐厅方面的失误导致预订失败，要向顾客道歉，并为他们安排其他时间段的用餐。同时，要加强预订管理，确保预订的准确性和及时性。
8. 网络订餐问题
处理方案：首先要了解网络订餐的问题所在，如送餐时间过长、食物包装破损等。针对具体问题，要及时与外卖平台沟通，要求他们改进服务。同时，要加强对外卖包装的管理，确保食物在运输过程中不受损坏。
9. 特殊需求问题
处理方案：对于顾客的特殊需求，要尽量满足。例如，为素食者提供素食菜单；为过敏体质的顾客提供无过敏源的菜品等。同时，要关注顾客的反馈，不断丰富特殊需求的菜品和服务。
10. 投诉渠道不畅通
处理方案：要建立完善的投诉渠道，如设置意见箱、开通电话热线、建立官方网站等。同时，要定期查看这些渠道的信息，及时处理顾客的投诉。对于投诉较多的问题，要进行总结和分析，制定相应的改进措施。
总之，餐饮店要想高效处理顾客投诉，需要从多个方面入手，包括提高菜品质量、优化服务流程、加强员工培训等。只有这样，才能让顾客满意，为餐厅带来更多的生意。
