文深入探讨了多渠道协同经营的重要性及其在银行业的应用，揭示了如何通过线上线下融合、智能化服务提升客户体验和业务效率。文章不仅分析了当前银行营销的趋势和挑战，还提供了具体的策略和案例，为银行业的数字化转型提供了宝贵的参考。

在数字化转型的大背景下，银行与客户的交互方式正在发生着变革，传统的单一渠道或多但相互隔断的渠道经营模式已经无法满足客户日益复杂的需求。多渠道协同经营的出现，正是为了应对这一挑战。

目前，我国各大银行，包括数字化发展相对滞后的部分区域性银行均逐步形成了线上营销体系，即充分利用手机银行App、微信银行、企业微信、公众号、短视频自媒体等互联网渠道，针对目标客群开展一系列特色活动及营销，同时保留传统线下网点和业务人员的营销策略。

根据《【艾瑞咨询】2023年中国银行营销数字化行业研究报告》，83%的国有六大行受访从业人员、87%的股份制商业银行受访从业人员以及94%的农商行、城商行等国内区域性中小银行受访从业人员认为渠道联动是银行营销数字化转型的核心需求。

然而，目前线上与线下营销活动之间仍存在一定的割裂现象，如线上活动虽然热闹非凡，线下网点却对此毫不知情，反之，线下业务员电话推销方面忙碌不已，而线上宣传却相对薄弱。

为了解决这个问题，银行也在思考如何打通线上线下渠道，形成多渠道营销的新趋势，以提升每一场活动的转化率。在这一背景下，多渠道协同经营或许可以解决这一问题，可以将其理解为从三个方面帮助银行实现更新的用户经营模式转变。

首先，它促进了金融商机的无缝衔接。一个典型的例子是，当客户通过线上App浏览某款金融产品达到一定的浏览时间后，这一行为数据会被捕捉并分析。随后，线下团队可以利用这一信息进行有针对性的继续营销，从而更有效地帮助客户完成购买转化。

其次，它可以实现用户经营的全覆盖。即通过构建统一的用户标签体系，快速识别客户在全行范围内可参与的各类活动，如产品促销、权益活动和卡部活动等。这种跨部门的指标联动，不仅提升了营销效率，还为客户提供了更精准和个性化的服务。

最后，通过高效的人机互动，系统能够智能地推送与客户相关和感兴趣的服务内容，避免无效和冗余信息的传递，从而让客户服务体验得到显著提升。

一、多渠道协同建设的基本要求

在银行服务中，线上渠道的优势在于突破了地域限制，让客户可以随时随地办理业务，提高服务便捷性。而线下渠道则可以提供更加个性化、贴心的服务，满足客户在面对复杂金融产品时的咨询需求。线上线下的有机结合，可以让银行在为客户提供一站式服务的同时，实现业务规模的扩大和运营效率的提升。

为实现线上线下渠道的联动，需要从两方面入手：

1. 统一客户身份识别

随着银行业务逐渐进入存量时代，精细化的客户运营模式变得愈发关键。与过去“以产品为核心”的策略不同，现代银行更倾向于围绕客户需求来构建其业务布局。这一转变意味着数据的重要性日益凸显。

通过对客户数据的深入剖析，银行可以精准地构建多维度的客户画像，从而更好地理解并预测客户需求。基于这一点，银行有必要建立统一的客户信息管理系统，进而实现客户数据的整合和共享，为后续的个性化服务提供坚实的数据支持。

以平安银行为例，该行已进入“智能化银行3.0”阶段，其核心战略明确以客户为中心，数据为驱动。通过围绕“客户生命周期、财富等级、职业属性”等核心标签，以及涵盖多方面的偏好特征标签，平安银行成功细分出112个客户细分群体，从而显著提升了服务水平，并为精准营销奠定了基础。

可以说，多维标签体系下的客户身份识别，不仅是多渠道协作的基石，还能帮助银行快速定位客户在不同部门的需求和活动参与度。这为业务人员提供了全行体系下的经营内容推荐，使得触达和转化更为高效。

2. 信息同步

当前，银行活动运营的效率和效果受限于组织者的推进和信息传达方式。为改善这一状况，我们需要确保信息同步，实现个性化的营销数据追踪，以便准确地将绩效和激励措施触及到个人及其所属的组织架构。

针对这一问题，一个有效的解决方案是采用类似于MGM活动的升级版，以基层营销工具为载体，梳理组织架构、生成个人邀请码，并提供直达客户的活动链接和宣传物料下载。同时，客户通过个人链接产生的交易也可以在平台上展示，从而实现排名激励。

以下是一个基层营销工具的设计案例，该系统主要分为两个模块：

1）邀请码模块：

• 邀请码生成与分发：系统为每位业务人员生成唯一的邀请码，并通过邮件、短信等方式分发给实操业务人员。
• 业绩绑定：业务人员将邀请码分享给潜在客户或合作伙伴。当这些客户或合作伙伴通过邀请码参与活动并产生转化时，其业绩将自动与对应的业务人员绑定。
• 邀请码统计与奖励：系统实时统计每个邀请码的使用情况，包括邀请人数、活动参与情况、转化金额等，并根据不同的活动展示不同的数据结果。根据邀请码带来的业绩，系统会给予业务人员相应的奖励。

2）营销推广模块：

• 产品海报与分享：系统提供金融产品的精美海报和宣传材料制作功能。业务经理可以将这些海报或产品链接微信、朋友圈、微博等社交平台，以吸引潜在客户。
• 分享统计与奖励：系统记录和统计每位业务人员的分享次数、点击量、转化率等数据。根据分享效果，系统会给予业务人员相应的奖励或提成，以激励他们更积极地推广产品。

二、多渠道的运用与实践

1. 多渠道主要内容

银行的多渠道运营，既包括站内的银行端渠道，如线上、远程和线下渠道，也涵盖站外的媒体矩阵。为了更有效地在多渠道之间进行协同，我们首先需要深入理解每个渠道与客户的主要联动内容。

1）线上端经营渠道

线上渠道，如手机银行、微信银行等，是银行宣传活动、销售产品和提供权益的主要途径。这些渠道对于周期性维护互联网活跃客户具有显著贡献，是银行持续发展的关键支柱。线上活动的完整展示和便捷的交互方式，对整体活动效果产生深远影响。

2）远程端经营渠道

远程经营渠道利用AI技术、人工外呼、短信、企业微信及远程工作台等手段，扮演着银行多渠道协同中的核心角色。作为连接和流转的枢纽，远程端应与业务部门紧密合作，推进针对重点客群的营销策略，并形成标准化的经营方法。通过洞察客户的日常生活，精准描绘客户画像，远程端能够发掘与客户即时互动的机会，提供迅速、顺畅且精准的服务体验。

3）线下端经营渠道

线下渠道包括网点及网点内的多个岗位，如柜员、理财经理等。这些岗位具备与客户面对面深度交流的独特优势，并凭借专业的业务知识，在多渠道协同中占据重要地位。对于高价值客户，线下人员是服务的起点；对于需求明确或复杂的客户，他们则提供专业的服务支持。

想要实现三端的有效结合，必须建立完整的运营流程。这一流程的设计应基于客户价值、渠道偏好和触达意愿等大数据分析结果，以提供定制化和针对性的链路组合。

具体来说，我们需要从客户数据洞察开始，明确各渠道的客群选择逻辑和规则，将特定客群引导至线上、远程或线下渠道，并制定各渠道间的转介、回流和持续经营规则。这样，结合客户行为，我们就能在多渠道中实现客户的有效引导和回流。

2. 多渠道玩法策略

如何在活动开展的同时，协助银行共同打造多渠道协同的最终局面？我们会优先考虑以同类型客群作为活动划分目标，增加客群的行为标签，从而为后续更精准的营销提供行为数据分析，增加多渠道协同营销的准确性。下面笔者就通过活动玩法策略展开叙述，为活动的牵头人提供一些思考依据。

1）打造圈层主题类活动

即针对某一特定客群，以其消费偏好和品牌偏好为核心权益，致力于打造一个全行性的、长期的主题活动。这样的活动不仅能有效运营存量客户，提升品牌价值，还能吸引新客户对该品牌活动的关注，从而实现客户拉新。通过培养客户长期的活动参与习惯，能够增强用户粘性，进而促进持续性的用卡消费。

此类活动在信用卡App上尤为常见。例如，工商银行的“工银e生活”推出的“爱购8.8”，招商银行的“掌上生活”的“红色星期五”，以及中信银行的“9元享看”等，都是以年轻群体的消费喜好为出发点，选取能激发消费欲望的产品，并结合品牌进行联合推广。

3. 联合站外特色渠道，跨界营销

案例：华夏银行瑞幸联名信用卡

华夏银行=拥有广泛的客户基础和完善的金融服务体系，而瑞幸咖啡则是中国新兴的连锁咖啡品牌，以高品质、快速便捷的咖啡购买体验受到消费者的喜爱。那两者结合可以碰撞出什么“火花”呢？

1）合作优势分析

• 目标客户群体高度重合：华夏银行和瑞幸咖啡的目标客户都是都市白领，这一群体既需要便捷的金融服务，也追求高品质的生活体验。因此，双方的合作能够实现客户资源的共享，提高营销效率。
• 品牌形象互补：华夏银行作为传统金融机构，给人以稳重、可靠的印象；而瑞幸咖啡则代表着年轻、时尚的生活方式。这种品牌形象的互补使得联名卡更具吸引力。
• 增值服务提供：联名卡持卡人不仅可以享受华夏银行的金融服务，还可以在瑞幸咖啡门店享受优惠折扣、积分兑换等增值服务，这种跨界整合的增值服务提高了客户的黏性和满意度。

2）多渠道营销策略：

• 线上渠道整合：华夏银行和瑞幸咖啡通过各自的官方网站、社交媒体等线上渠道进行联名卡的宣传推广，实现了线上流量的共享和转化。
• 线下渠道协同：华夏银行的网点和瑞幸咖啡的门店都成为联名卡的宣传阵地。双方通过店内海报、宣传单页等方式向客户介绍联名卡的优惠和服务，提高了客户的认知度和办理意愿。
• 会员体系打通：华夏银行和瑞幸咖啡的会员体系实现了互通，客户在任一方消费都可以累积积分，并在任一方进行兑换。这种会员体系的打通增强了客户的忠诚度和活跃度。

3）渠道联合用户经营玩法：全年最高畅饮100杯瑞幸咖啡

（1）迎新礼-最高畅饮12杯

活动期间，办理华夏银行瑞幸联名信用卡金卡的新户主卡持卡人，核卡60天（含）内任意消费1笔99元（含）以上，即可通过权益平台领取6张价值为26元的瑞幸咖啡饮品券，领取时效30天（含）。每月最多生效3张，其余兑换券于次月1日继续生效，每张券的兑换有效期为30天（含）。

（2）周周送-最高畅饮52杯

活动期间，办理华夏银行瑞幸联名信用卡产品的主卡新户持卡人，每自然周任意消费3笔，金卡即可通过权益平台领取1张26元瑞幸咖啡饮品券，白金卡即可通过权益平台领取1张29元瑞幸咖啡饮品券，全年最高可兑52张瑞幸咖啡饮品券。瑞幸咖啡饮品券的领取有效期为客户达标后的7天内（含）。

（3）优惠兑-最高畅饮36杯

活动期间，办理华夏银行瑞幸联名信用卡产品的主卡持卡人可用优惠积分兑换瑞幸咖啡饮品券。每位持卡客户每月最高可兑换3张瑞幸咖啡饮品券，全年最高可兑36张瑞幸咖啡饮品券。

（4）趣味打卡享盲盒礼品

活动期间，办理华夏银行瑞幸联名信用卡产品的主卡持卡人，参与“迎新礼”和“周周送”获得免费咖啡，或通过“优惠兑”活动成功兑换咖啡，均可点亮“咖啡之旅”地图中对应杯数的图标。点亮每张地图中的全部图标，即可获得盲盒礼品和5—7.5折的分期折扣券一张，同时可解锁下一地图。

• 一阶段：点亮20个图标；7.5折分期折扣券+盲盒礼品
• 二阶段：点亮35个图标；7折分期折扣券+盲盒礼品
• 三阶段：点亮60个图标；6.5折分期折扣券+盲盒礼品
• 四阶段：点亮88个图标；6折分期折扣券+盲盒礼品
• 五阶段：点亮100个图标；5折分期折扣券+盲盒礼品

4）品牌化形象助力营销推进

总之，品牌渠道的选择和创新是银行营销策略的关键环节。通过跨界合作、社交媒体互动和与热门平台合作等方式，可以有效拓宽银行的获客渠道，提高活动的宽度和用户满意度。同时，银行还应根据自身目标客群的特点，选择具有高匹配度的渠道平台，以实现品牌渠道的优化布局。

4. 与第三方应用场景深度融合

在数字化时代，金融行业与第三方应用的深度融合成为了一种趋势。银行作为金融行业的重要支柱，面临着转型升级的压力，借助第三方应用平台拓展业务成为其重要战略方向。

这些第三方平台，如美团、携程等，凭借庞大的用户群体和多样化的场景应用，为银行提供了极佳的合作机会。通过与这些平台携手，银行能够将自身的金融服务有机地嵌入到第三方应用中，从而实现业务的无缝对接和用户的便捷体验。

具体而言，银行与第三方平台的合作可以体现在多个层面。例如，双方可以共同打造一站式的金融服务体验，将支付、贷款、理财等核心业务融入第三方应用的购物、出行等日常场景中。这样，用户在使用这些应用时，能够轻松地享受到银行提供的全方位金融服务。

此外，双方还可以联手开展各类营销活动，如发放优惠券、提供返现奖励等，以此吸引更多用户使用金融服务，并同时增强双方品牌的市场影响力。

对于银行来说，想要在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须不断创新营销策略，加强与各类合作伙伴的深度合作，实现多渠道协同客群经营。只有这样，银行才能不断提升自身的核心竞争力，实现可持续发展。

同时，关注客户需求的变化，及时调整营销策略，确保在数字化时代保持领先地位。通过不断优化和完善营销生态系统，银行将能够更好地服务于广大客户，实现客户价值最大化和银行自身的稳健发展。

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央金融工作会议明确指出要做好包括养老金融在内的金融“五篇大文章”。养老金融的主要服务对象是60周岁以上的老年客户（以下简称“银发客户”），约占城商行个人客户群体的三分之一。因此，做好特色化、差异化的综合金融服务，对于城商行贯彻党中央决策部署、培育优质客户群体和提升市场竞争力具有重要意义。

城商行做好银发客户服务的重要意义

坚守市场定位，践行银行金融工作人民性、政治性的题中之义。截至2023年底，我国60周岁以上人口已经2.96亿，占总人口的21.1%。城商行坚持服务城乡居民的市场定位，必然特别重视事关银发客户的综合养老金融服务。例如，近年来，衡水银行服务和服从市场定位，注重服务细节和社会关怀，积极为银发客户提供和改善各类适老化金融服务，银发客户群体迅速扩大，截至2024年一季度末，银发客户已达30.64万人，约占全部个人客户数量的33.64%，比2022年提高4.5个百分点，比2023年末提高3个百分点。

培植优质客户，促进负债稳定、可持续增长的需要。城商行的经营重心在各级市区和县域城区，相对于农村金融机构，其银发客群主体多是城镇退休职工和中小微企业主、个体工商户等，具有边际储蓄倾向高、可支配收入高和收入水平稳定等特点。因此，银发客户不仅是城商行极重要的个人类客户，也对其存款的持续稳定增长起关键作用。就衡水银行而言，近三年银发客户数量持续保持快速稳定增长，储蓄存款贡献度同步明显提升，且明显高于对应的客群数量占比。截至2024年一季度末，银发客户储蓄存款余额占比约为38%，高于客户数占比4.4个百分点。其中，存款10万元以上客户余额占比约为34.5%，均比两年前有明显提升。进入2024 年以来，银发客户数量增幅为6.46%，储蓄存款增幅为7.14%，约占全部储蓄存款新增的27%。

突出差异服务，树立有温度银行社会形象的需要。在国有大行经营重心下沉、银行金融产品趋同的竞争形势下，城商行在经营区域、科技支撑、队伍素质、创新能力等生产要素方面均有明显差距，积极营销和用心服务本地银发客户、创新特色服务、改善客户体验就成为必然的选择和竞争策略。例如，2022年以来，衡水银行提出“做有温度的银行”的服务口号，坚持客户至上的服务理念，从便民、暖民、惠民角度出发，发挥城商行营业网点多、与城乡居民和社区联系紧密等地缘优势，在网点转型改造、适老服务设施、生活便利关怀等诸多细节优化服务，营业网点随时为银发客户提供免费理发、磨剪刀、便民早餐、打印孩子家庭作业、休憩充电等便民服务，有效改善居民服务体验，受到包括银发客户在内的居民的广泛好评。衡水银行在上年度储蓄存款新增133亿元、增幅26%的基础上，2024年一季度又新增61.5亿元，同比新增112%，其中银发客户新增约15亿元。

发展普惠金融，拓展财富管理范畴和支持实体经济的需要。做好金融“五篇大文章”其实是相辅相成、互相渗透融合的。一方面，城商行的银发客户多数是退休人员，其对于个人资产配置、家庭（家族）财产传承、税务申报和规划等财富管理有比较迫切的需求，从而要求银行积极创新和研发养老金专项理财、家族信托、海内外保险、贵金融等多元化金融服务；另一方面，许多高净值银发客户名下往往还有私营企业或商铺，在二代企业家传承、隔代亲子教育留学、普惠金融融资等方面也有诸多金融需求。因此，银行从负债和资产业务两端，积极识别、营销、引导和做好对银发客户的综合金融服务，也是深入支持实体经济、做好养老金融的内在要求。

银发客户服务存在的问题和不足

营业网点的适老化服务设施和服务功能尚需完善。虽然近年来城商行在网点标准化改造、提高适老服务水平方面下了很大功夫，但目前营业网点仍普遍存在注重硬环境忽视软环境、注重大众化适老装备配备但忽视个性化服务等问题，特别是缺少针对老弱病残幼等不同群体的个性化关怀。譬如，在网点适老服务标准化方面，营业柜台窗口未区分设置特殊群体绿色通道、爱心窗口，客户等候区未明显分设适老服务设施等。此外，针对老年客户特点，银行网点应该适当增设老年人健康护理、简单体检服务、生活便民服务等内容，努力改善老年客户的个性化体验。

特色化、差异化的养老金融产品创新不足。目前针对银发客户的年金理财产品尚处于起步阶段，且产品研发和销售仅限于部分国有银行和大型银行。特别是鉴于近年来债券市场和权益类产品净值的大幅波动，银行理财产品净值回撤现象时有发生，银发客户具有投资风格偏保守、抗风险能力弱的特点，其投资者教育、反诈反洗钱宣传、理财知识培训、产品信息披露等均需进一步规范和强化。另外，与银发客户相关的社区养老、专业机构养老等分期信贷产品，银发客户注重的财产传承信托类理财产品、保险保障产品、特色贵金属产品供给方面也不够丰富。随着我国社会老龄化程度日益加深，商业银行对于满足银发客户多元化需求的医疗康养产业的信贷支持力度也还远远不足，亟需围绕银发客户的理财产品供给、个人养老类信贷产品和产业信贷产品三个维度进行系统规划和及时完善。

针对银发客户的银社联动服务体系尚待完善。社区是居民生活聚集区，政府社区管理机构在服务银发客户方面承载着重要职能。城商行立足服务城乡居民，应该定位于市民银行和社区银行，在服务银发客群方面积极与社区机构建立密切联系。目前，银行网点与社区街道的合作还往往仅停留在金融产品宣传、小型客户营销活动、公益品牌活动等简单形式，实际上，银行应积极拓宽服务范畴，与社区街道、物业公司、周边商户等联动协作，除日常金融服务外，积极尝试在银发客户居家养老、商业购物便利、物流配送上门服务、助老助残公益慈善等方面建立常态化合作，由综合金融服务向综合生活服务延伸。

银发客户分层营销、分层管理的内部机制不健全。随着我国社会老龄化的加剧，银发客户的数量占比明显呈上升趋势，这在城商行尤其明显。但与此同时，银行现有客户管理体系多是以客户AUM值价值贡献度进行分档分类管理，对于银发客户的投资理财偏好、专业团队建设、专属产品研发等均重视程度不够。根据研究分析，银发客户虽然多数已经不从事实体经济经营，或者处于离岗退休状态，但其边际储蓄倾向和平均资金储蓄能力实际上高于中青年客户，特别是60—75岁年龄段客群的整体年化收入高于其支出。针对其自身投资理财需求，以及派生的财富隔代传承、遗产管理等需求，均需要银行根据财富规模、年龄梯级、个性需求等细分甄别，并安排专门理财团队予以科学合理配置。

城商行特色化、差异化营销服务策略

建立完善银发客户分层营销、分层维护管理体系。客户分层管理是银行细分客群、改善客户体验的前提。一方面，城商行的银发客户数量占比和重要性明显提高；另一方面，银发客户对于银行的个性化产品、差异化服务和延展性服务的要求也越来越细化。基于对银行产品收益的敏感性和高储蓄倾向，银发客户在城商行的高端客群中占有重要位置，也是银行财富管理的主要服务对象，需要针对不同年龄段和财富价值配置专属的理财经理，必要时采取一对一服务策略和上门服务。对于高净值的银发客户，还应该及时研究其家族财产信托、子孙海外留学、遗嘱遗产传承等定制化特色服务。鉴于银发客户接受适应新产品、新科技的周期较长，银行人工上门服务有时是必要的，应该在服务频率、主动提醒和人工智能等方面均更注重细节和客户分层分级维护。

加快养老产品和渠道创新，努力提高综合化金融服务水平。在资产配置上，不同年龄阶段和财富规模的银发客户，对于银行投资理财的收益性、安全性要求和风险偏好是不同的，老年客户整体上是风险厌恶型，因而在投资理财产品选择上更偏好固收类产品而不是量化、权益类产品。在养老需求上，银发客户的多元化需求既与自身经济实力有关，又与子女意见和经济承受力密切相关，因此银行应该加快研发养老分期信贷产品和特色银行卡产品，鼓励支持老年客户养老消费需求升级。在社区综合服务上，城商行可发挥自身网点数量较多的优势，主动推进与社区机构、商户门店等渠道的密切合作，尽量让银发客户在银行网点能够获得包括金融服务、生活便利、优惠购物等在内的“一站式”服务。在扶持养老产业发展上，应该在公司金融、普惠金融等多层面支持民营企业积极发展医养文旅产业，支持民企参与养老院和康养综合体建设，支持高端银发客户定制专属的医疗保健服务。

积极推进银行社区联动，适时组织常态化、多样性的银发客户主题活动。例如，衡水银行坚持金融为民理念，努力“做有温度的银行”，特别是针对银发客户的特点和生活习惯，与社区管理机构合作开展多项活动：一是“银社共建民情驿站”。在市区合适位置设立方便市民办理各种社区服务的休息驿站，同时做好普惠金融、反电信欺诈、创业担保信贷等特色金融产品宣传。二是与社区物业联动，积极推出市民“投资理财日”“娱乐文化日”“公益慈善日”和“便民优惠购日”等四类社区综合营销服务活动，受到了市民特别是老年客户的广泛欢迎。三是联合社区医院、便民药房等，关爱银发客户健康，不定期组织健康养生、生活常识等专门讲座，并与市区各大医院积极共建银发客户就医绿色通道，帮助银发客户解决就医看病难题。

完善营业网点适老化服务设施，打造“健康驿站+生活驿站”特色化服务。银行营业窗口应秉承“尊老、爱老、敬老”服务理念，在硬件环境建设上进一步体现对银发客户的关怀，网点门前配备呼叫按钮或服务电话，厅堂内配备老花镜、放大镜、轮椅等常用便民服务设施，为老年人提供纸质单据、大字版填单模板，为有需求的客户提供热水、充电、阅读等贴心服务，必要时提供用餐、叫车等延伸关怀服务，对银发客户真正做到“专属厅堂服务、特色暖心服务”。同时，应延展银行网点服务功能，除日常金融服务外，与社区、药房、物业等部门合作，在厅堂设立市民健康咨询柜台，提供免费查体咨询等医养服务，提供理发、磨剪刀、联系维护电器等生活家居服务。特别是针对居民日常生活需要，与社区门店合作，常态化提供鸡蛋、水果等优惠购等商业服务。

加快科技建设和数字化转型，更好服务于银发客户的个性化需要。随着互联网和手机App的普及，网上银行和手机银行等线上渠道已成为年轻人的首选，但银发客户往往面临“数字鸿沟”。在这方面，城商行应积极推进数字化转型，营业网点要及时为银发客户提供“人工+智能”双重服务，加强针对老年客户适用金融科技的耐心培训引导，积极完善“长辈版”手机银行，厅堂智能柜员机增加“简约版”功能，界面字体更大更简约、语音提示更丰富。总而言之，加强金融科技和产品创新，持续提升对银发客户的综合金融服务水平，既是城商行做好养老金融大文章的政治性要求，也是夯实客户基础、改善客户体验、共促普惠金融和数字金融均衡发展的内在需要，更是银行零售业务发展的重要方向。

作者朱福娟系山东工商学院法学院副教授，镡方东系衡水银行行长、山东工商学院金融学院客座教授

竞争激烈的市场环境中，仅仅提供优质产品或服务已经不足以赢得客户的青睐。企业需要提供全方位、个性化的客户体验，才能在消费者心智中建立牢固的品牌形象，并促进长期发展。

那么究竟什么是客户体验管理？如何进行客户体验管理呢？本文将从概念、挑战及做法三个方面介绍如何让客户爱上你的品牌。

PART 01. 什么是客户体验管理（CEM）

客户体验管理 (CEM) 是指企业通过系统化的策略和流程，对客户在与品牌的所有接触点进行管理，以创造积极、难忘的体验。

它涵盖了从产品开发、营销推广、销售服务到售后支持等各个环节，旨在为客户提供无缝、便捷、愉悦的旅程，从而增强客户与企业的联系，培养客户忠诚度，使企业在市场中脱颖而出。

简单来说，CEM 就是让客户在与你的品牌互动过程中，感受到你的用心和真诚。

PART 02. 常见的客户体验管理（CEM）挑战

虽然 CEM 的重要性不言而喻，但企业在实施 CEM 时也面临着一些挑战：

1.缺乏即时支持

当客户使用产品遇到障碍时希望即时解决问题，而非陷入冗长的自助导航或等待人工回复的困境。缺乏即时支持会导致客户体验中断，甚至促使客户放弃交易，转向竞争对手。

2.服务请求激增

随着客户对服务质量和响应速度的期望不断攀升，企业面临的服务请求量显著增加。这不仅加大了服务团队的工作负荷，还考验着企业的资源调配能力。如果企业无法妥善处理这些请求，客户满意度将下滑，进而影响客户忠诚度和企业口碑。

3.忽视客户情感反馈

数据在CEM中发挥着重要作用，但单纯依赖数据而忽视客户的真实声音和情感反馈，则可能导致策略失准。企业应当倾听并分析客户的情感表达，将其融入决策过程，以实现真正意义上的客户导向。

4.跨部门信息孤岛

企业内部各部门间的客户数据分散存储，形成信息孤岛，阻碍了客户全貌的构建。这不仅限制了数据分析的深度和广度，还影响了个性化服务的提供。打破这些壁垒，实现数据共享与整合，是提升CEM成效的关键。

PART 03. 4个技巧，助力打造卓越客户体验

面对这些挑战，企业可以借鉴以下4个技巧，提升客户体验：

1.定义主要的 CEM 目标

企业应明确提供积极客户体验的总体目标，并进一步细化为可衡量的具体目标，以便全面评估客户体验。

通过与面向客户的团队进行沟通，结合主动收集的客户反馈，企业能精准定位待优化的环节。为此，采用诸如DIA数皆智能CEM产品建立基于旅程驱动的客户体验体系，系统性地搜集与分析用户见解显得尤为关键。

例如，了解客户在购买过程中遇到的困难，或是辨识产品使用体验中的不足之处，能够帮助企业精确定位客户旅程中的薄弱环节，进而制定针对性的改善措施。

2. 识别内部利益相关者

明确谁将负责实施和执行客户体验管理策略至关重要。因为CEM覆盖了企业的多个层面，高层管理层的全力支持是CEM策略得以顺利推行的坚实后盾。统计显示，缺乏高管背书的项目，仅有四分之一能够成功落地。

此外，实时预警机制的引入也尤为关键。通过锁定具体的负责人，针对客户体验的潜在或已发生问题发出即时警报，企业能够迅速响应，及时纠正偏差，避免客户不满的累积。DIA数皆智能产品内置向导式预警规则设置，且提供灵活的配置规则，实时反馈提醒，实现实时预警与责任落实的双管齐下，帮助企业构建卓越的客户体验。

3.创建客户角色和旅程地图：

客户角色和旅程地图能够帮助企业深入了解客户的需求和行为，填补硬数据无法涵盖的信息空白。DIA数皆智能产品可通过一张大图一目了然所有用户交互环节的状态，设计的旅程可以实现“旅程分析”和“问卷投放”，并能够将客户痛点提炼成多层级的“体验指标”，便于有权重的进行问题定位，快速定位反馈问题的优先级

当支持团队能够获取详细的客户角色和资料时，便能提供更为个性化的服务，与之建立起情感连接，从而显著提升服务质量。

例如，针对“高品品”这类品质追求型消费者，企业可指派专属客户顾问，通过减少等待时间、提供个性化的服务、陪同购物等，打造优质消费体验，进而强化客户与品牌之间的情感联系，最终转化为忠诚度与口碑推广。

在竞争激烈的市场中，此类细致入微的关怀策略，成为了吸引并保留品质追求型消费者的制胜法宝。

4. 利用技术提升效率

利用 AI、大数据等技术，自动化流程、个性化推荐、智能客服等，提升服务效率和客户满意度。定期收集并分析客户反馈，是持续优化CEM策略与流程、精进客户体验的关键步骤。

例如，品牌可利用智能会话机器人为客户提供7*24小时即时咨询服务，确保客户问题得到迅速响应。

总的来说，系统化的CEM策略不仅能提升单次交互的质量，帮助企业深化与客户之间的纽带，显著提升品牌忠诚度，更能构建贯穿客户全生命周期的卓越体验，确保每一次接触点都能传达品牌价值，最终转化为长期的客户关系与市场份额的稳固增长。

也欢迎您留言或私信，与我们的进一步交流，共同探讨客户体验增长之道。