训学校的前台不同于其他行业的前台人员。培训学校的前台对于整个学校的运营是至关重要的。
不仅是学校品牌形象的窗口。同时是一个管理的窗口，包括对学生的管理，对部分老师所需要做的行政工作的安排和管理，还有排课等教务上的管理。另外前台是所有后勤保障的中心。前台接待的工作维持着整个学校的日常运营。
目录
一 前台岗位职责
二 前台工作流程图
三 日常工作标准及量化细则
四 前台绩效管理办法
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前台工作职责
（一）电话咨询接待、来访接待及登记记录。
（二）校区环境卫生监督和日常安全隐患排查。
（三）校区日常费用的收取。
（四）新生入学前的测试及评卷分析。
（五）教师电话回访抽查监督。
（六）信息报表的制作与上报。
（七）日常市场活动的配合及参与。
（八）学校相关信息的整理与管理。
（九）协助主管进行日常的管理工作。
（十）配合学校老师完成学校各项工作。
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前台接待流程图
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日常工作标准及量化细则
（每月总积分10分，本部门主管、校区巡查人员、校领导常规巡查或前台视频监控抽查中发现一次没做不到位，扣1分）
▌1、常规工作标准
1.前台咨询人员应熟知学校“课程种类、开课时间安排、收费标准、优惠政策等”能随时解答家长提出的具体问题；
2.熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。开始一天工作之前要检查各类表格、资料和票据使用情况，并将以上各种表格依次放置在固定地点，以防咨询学员过多时丢失或出现慌乱。
3.提前30分钟到岗，首先检查教学区教室的门是否打开，教室卫生是否打扫，是否存有安全隐患；电脑、电视及其他电器在上班前开机，保证正常运行；接着在告示板上填写好当日课程表及教室安排；然后整理前台大厅区域卫生并开始接待咨询工作。
4.日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。熟知发票、单据要素，能对发票、表格及听课证等内容进行认真无误填写，避免工作差错。
5.守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。
6.迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访，应到门口迎接。
7.介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者。
8.交谈：同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，对客人表现出真诚，友好的态度。
9.测试：协助有意向报名学生的家长对学生进行入学前测试，然后评卷，评卷后对家长做答题分析，指出孩子学习中存在的不足之处，并建议或引导家长选报班型，并简单介绍任课老师情况。
10.收费：收钱找钱时要坚持问清、点清、分辨真伪、交清，笔笔清；收到假钱，由当事人赔偿；收钱时，先收钱，后开收据，退费时，先办手续后退费；收学费时如发现有误，应立即向家长说明，多退少补；开具收据、票证等，要书写规范，字迹清晰，工整，盖章要齐全，清楚，端正；交给家长时，动作要轻并双手递送，不扔不摔；
11.送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别；
12.自觉接受家长监督，意见薄不得损坏，缺页少页；
13.各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置；
14.下班时，整理好当天票据，各类空白重要凭证，须做好收、发、存、交详细登记，做到帐证相符；发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，做好资料的保存，报送；检查钱是否全部缴款，严禁延误、挪用、截留当日报名学费（如有违犯严重处理）；填写好值班记录，内容要齐全，详实；桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患；
15.机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放；
16.注重调查研究，注意收集信息，与信息的有效处理，熟悉自身工作，掌握市场情况，为领导当好参谋；
17.明确自身职责，认真执行各项规章制度，令行禁止，保证规范化管理办法的贯彻落实；
18.认真执行规范化标准，自觉规范言行；熟悉本岗位工作内容，按章办事，创优质文明服务。领导来检查指导工作，没有工作时要起立，热情，主动招呼，有工作时，要点头或微笑示意。
19.各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主动配合，协调一致地工作。
▌2、前台大厅及咨询台卫生要求
1.门窗干净整洁，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。
2.咨询台，办公桌面触手无尘，桌椅、办公用具摆放有序。
3.地面无纸屑、烟头、污迹，无堆放杂物，宣传单、展架等摆放有序；私人物品按规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。
4.无卫生死角，墙壁无灰尘，无乱贴物。
▌3、上班时间要做到“十不准”
1.不准长时间打私人电话、玩手机、玩电脑等；
2.不准擅离岗位办私事；
3.不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗；
4.不准在上班时间聊天和看书看报做私事；
5.不准怠慢、顶撞或刁难家长；
6.不准背后议论学生及家长；
7.不准以职谋私，接收家长的礼金或馈赠；
8.不准在上班时间伸懒腰，挖耳朵，剪指甲、跷二郎腿等；立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注；
9.不准穿私装、化浓妆、佩戴个性首饰或在指甲涂抹任何有色彩的物品；衣着整洁、无汗味，不准穿拖鞋；
10.不准迟到、早退、脱岗、串岗、聚堆聊天。因病，因事不能按时上下班或外出时，必须事先请假。
▌4、规范文明用语
1.与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。
2.凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。
3.坚持“三声”服务，即来有迎声，问有答声，走有送声。
4.熟练运用日常文明用语：
⑴家长及学生前来咨询时说：“您好，欢迎光临！”；
⑵家长较多时，对排在后面的家长：“请稍等”；家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。
⑶遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排队等一会儿”。
⑷家长正在咨询期间，遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”。
⑸家长填错单据或表格时说：“对不起，您的XXX内容填错了，应该……填写，请重新填写（或应该这样填写）一份好吗？”。
⑹家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱XX元，请您再看一下”。
⑺递给家长发票、收据或其他物品时说：“谢谢，请您收好！”。
⑻咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳地向家长道歉：“实在对不起！”。
⑼咨询后说：“再见，请慢走”。
⑽电话铃声响三声后接电话，第一句说：“您好，这里是北斗达英语学校”。来电话找人时说：“请稍等，我帮您看一下他在不在？”；对方所找的人不在时说：“xxx不在，您有事情要转告吗？”；对方打错电话时说：“您打错了，这里是北斗达英语学校”；向外打电话时说：“您好，麻烦您我想找找一下xxx，谢谢！”。
⑾别人对自己表示歉意或谢意时说：“别客气”，“没关系”，“不用谢！”等。
⑿得到别人帮助、配合或礼让时说：“谢谢！”。
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前台人员绩效管理办法示例
工资待遇结构：
< class="pgc-img">基本工资+绩效考核工资+招生奖金+全勤奖+校龄津贴+其他待遇
1.基本工资：根据学历、工作经验定于2000—4000元。
2.绩效考核工资：每月从基本工资中抽出100元，学校抽出300元，共计400元，对每月绩效进行考核，
当月考核积分
即月绩效考核工资=—————— × 400（元）
100分
3.招生奖金：分三个时段，即招生旺季（6、7月份）次旺季（2或3、9月份）和淡季（其它月份）。
⑴招生旺季，学校制定具体招生任务，根据招生业绩完成情况，奖励500、800、1000元；
⑵招生次旺季，学校制定具体招生任务，根据招生业绩完成情况，奖励200、400、600元；
⑶招生淡季，学校也制定具体招生任务，根据招生业绩完成情况，奖励100、200、300元；
⑷若在次旺季或淡季，学校举行招生活动，根据招生规模，招生奖档次另行调整。
4.试用期工资：试用期内，基本工资减200元。试用期满，签订聘用合同后，转正式工资。（试用期一般为3个月，学校可根据试用期表现情况延长或缩短试用期）。
5.加班工资：根据学校工作的具体情况，周一至周日白天（除正常调休时间）为工作时间，晚上教学时间为工作时间，学校举行全校性集体参与的大型活动期间安排的工作不视为加班。周一至周日晚教学时间外安排的额外工作（开会、培训、教职工活动除外）视为加班。
加班时间有以下两种处理办法：事后经申请另行调休（学校鼓励以调休为主）；学校支付加班工资，加班工资为30元/次（两小时以上），加班一天按基本工资的3%计算。
6. 全勤奖：全勤奖用以鼓励员工勤勉守时的工作作风。
全勤奖的奖金金额为：50元/月。全勤奖的考勤范围：正常上班、培训、会议。凡以上三项中任何一项出现迟到、早退、旷工，不仅扣除当月全勤奖并按考勤制度给予扣分处罚。
7.校龄津贴：校龄津贴（30元/年）用以鼓励员工长期稳定的为学校服务，是学校对员工的忠诚度的表彰。
⑴工作满12个月以上员工，享有30元/年的年功津贴，递增不封顶。
⑵校龄津贴每年3月份、九月份统一调整一次。
⑶员工因特殊原因离职后又返回学校工作，工龄的计算以新工作之日开始计算。
⑷发放形式：每月随工资发放。
8.福利
⑴子女本校英语免费课程，其他课程五折优惠。
⑵丧葬补助：直系亲属(爷爷奶奶、父母、岳父母、兄弟、姐妹、子女)丧葬，补助200元/次。
⑶学校购五险一金。
⑷可享有学校提供的其他各项节日福利等。
<>< class="pgc-img">. 办公室
1、办公室设定负责人一名，负责店面员工日常工作安排管理及店面日常事物处理
并对各部门工作进行督促检查
2.工作时间：10:00-12：00 15:00-21:30
3.工作要求:
每天对店面设备设及员工工作进行三至四次的巡查
每周对各部门工作进行检查
每周周一上午11:00周例会。
每月29日上年10:OO月例会
每月27日对店面的月工作计划进行制定并下发每个部门
每月15日一次的员工聚餐
< class="pgc-img">二.前台，水吧
1.前台水吧各设定接待一名，负责日常接待、会员资料管理，数据统计。
更衣柜管理、商品出入库及销售，会员投诉处理及维护
2.工作时间：15：00-21：30
3.工作要求:
每周对会员资料进行整理，并提交办公室,私数办公室各一份
每天下班前对当天的数据及会员投诉进行整理，并在下班后进行汇报
每天下班前交当日营业款及收支报表，并对商品进行盘存。每天对区域卫生进行于整理(含吧台，电脑，接待桌椅商品及商品展示架地面及垃圾箱
每天15:00—16:00对已到期会员进行电话通知。并对前一天会员投诉进行电话回访
每天16:00—17:00依据前台会员资料统计，对一周以上未到场会进行电话回访
每天 17:00—21:30日常工作，
15:00—17:00坐立式服务，轻音乐播放
17:00—21:00站立式服务，DJ音乐播放。温馨提示，广播不少于两次，每次两遍
21:00—21:30坐立式服务，轻音乐播放
每天操课开课前，两次广播，团馆时间广播两次,每次两遍
上班时间要求普通话微笑接待。
负责对团课教练的团课遍知
< class="pgc-img">4.处罚规定：
按照13条工作要求，每发现违反一条扣30元。
发现聚堆聊天每次扣30元
前台设施，设备未及时开关，每次30元。
5,前台新到员工规定
前新到员工实习期为一个月，未满一个月的员工中途离职，不发放工
资。满一个月后可对前台帐目及系统有独作权,其它工作要求按以上规定。
< class="pgc-img">三．处罚规定
每个员工每月有50元的考勤工资，要求无迟到、旷工和请假。迟到1—10分钟内扣10元。迟到11—20分钟扣20元，迟到21—30分钟扣30元，迟到31分钟以上按旷工，无请假条按旷工、电话及让别捎请假者按旷工处理，旷工除扣除当天工资外，每旷工一次扣100元,每月累计迟到5次，旷工2次者公司给予除名并扣除当月工资
本地员工每月两天带薪假期，郑州地区以外员工每月四天带薪假期，不得连休(外地员工和特殊情况除外)超过公司假期的当天无工资外，扣除50元考勤工资。
每发现一次在上班时间未佩戴工牌者扣10元。
每天值班人员需提前10分钟到岗，按值班要求进行卫生打扫，上午值班人员需在前合值班，打开电梯，每发现一次不按要求者扣20元
办公室桌椅及桌面摆放整齐，每发现一次对部门负责人扣10元
上班时间玩手机的，每发现一次扣50元。
店面方圆100米内抽烟,发现一次扣50元，
上班时国与会员及员工发生争吵及打闹每发现一次扣100元
< class="pgc-img">注意:
1.每天上午值班人负责前台，水吧、店长办公里、会籍办公室、私教办公室桌面，地面及垃圾简的卫生
2.每发现一次未打扫的对当天值班人员扣10元，
3.不得在值班当天请假，值班当天请假扣50元，
4.当天值班人员在下午20：30后负责店面内没有会员的区域进行水电并闭及物品归位
其他未提到的事宜按《****健身俱乐部规章制度及处罚条例》计算
作职责描述：
1、校区环境的日常监督。
2、来访接待以及指引。
4、新学员前测的接待。
5、信息报表的制作与上报。
6、协助校区主管进行日常的管理工作。
7、日常市场活动的配合及参与。
8、校区信息的整理与管理。
9、协助教学工作及日常生活。
10、配合学校老师完成学校各项工作。
工作职责细化：
1、开始一天工作之前要检查各类表格以次放置在固定地点，以防咨询学员过多时出现慌乱。
2、检查各个教室的门是否打开，纯水机的水是否喝完;做好这些准备工作后，开始一天的工作。在告示板上检查当日课程表及教室安排
3、平时应保持咨询室、教室等办公场所整洁，卫生。要定期进行打扫。
1) 门窗整齐，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。
2) 咨询台，办公桌面触手无尘。桌椅，办公用具摆放有序。
3) 地面无纸屑，无烟头，无污迹，无杂物。
4) 无卫生死角，墙壁无灰尘，无乱贴物。
4、教室内黑板，讲桌，课桌，椅子等设备整洁，干净，无灰尘，无涂抹，无损伤。
5、咨询处严禁堆放杂物。传单，海报整齐堆放在咨询桌上，剩余部分要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。
6、上班时间要做到“十不准”：
1) 不准打私人电话;
2) 不准擅离岗位办私事;
3) 不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗;
4) 不准在上班时间聊天和看书看报做私事;
5) 不准怠慢，顶撞或刁难家长;
6) 不准背后议论学员及学员家长;
7) 不准以职谋私;
8) 不准在上班时间，挖耳朵，剪指甲;
9) 不准穿戴夸张，或在指甲涂抹任何有色彩的物品。
10) 不准化浓妆，佩戴个性首饰。
7、自觉接受家长监督，如实反映学生教师相关意见。
8、各类资料文件一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置。
9、下班时，物品文具收拾妥当，桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患。
10、室外地面干净，雨具放在指定位置。车辆停放整齐。
11、仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公用具按规定到位。
12、电脑及其他电器在上班前开机，保证正常运行。
13、下班后，整理好当天资料，做好资料的保存，报送。
14、填写班后检查记录，记录内容要齐全，详实。关闭窗户，切断电源，锁好所有教室及办公室门。
15、各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主动配合，协调一致地工作。
16、注重调查研究，注意收集信息，与信息的有效处理，熟悉自身工作，掌握市场情况，为领导当好参谋。
17、明确自身职责，认真执行各项规章制度，令行禁止，保证规范化管理办法的贯彻落实。
18、遵守办公时间。提前十分钟到岗，不得迟到，早退;因病，因事不能按时上下班或外出时，必须事先请假。
19、工作时要集中精力，紧凑有序，不脱岗、串岗，聚堆聊天。外出工作要向领导报告，说明工作内容和去向。
前台人员行为规范：
1、 衣着整洁，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。
2、 头发要梳洗干净整齐，不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修剪整齐。保持牙齿清洁，口气清新。不准穿拖鞋。
3、 举止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注。
4、 自觉维护办公秩序,办公区域保持肃静，不得大声喧哗。办公设施和用具摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。
5、 机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放。
6、 请示，汇报或安排布置工作，要按组织程序逐级进行，除特殊情况外，一般不得越级办理。
7、 向家长及学生介绍学校情况或解释问题时，要自觉使用文明用语，有理有据，耐心解释，严禁讥笑，讽刺，争吵，态度冷漠。
8、 敲门喊人，进出教室，讨论工作，接打电话都不要动作过大或声音过响。
9、 在工作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。
10、 与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。使用文明用
语。凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当
头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。
11、 坚持“三声”服务(即来有迎声，问有答声，走有送声)
并熟练运用日常文明用语：
1) 家长及学生前来咨询时：您好，五优教育”。
2) 家长较多时，对排在后面的家长：“请稍等”。
3) 家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。
4) 遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排队等一会儿”。
5) 咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”。
6) 家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应该??填写，请重新填写(或应该这样填写)一份好吗?”。
7) 咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚
恳的向家长道歉：“实在对不起”。
8) 咨询后：“再见，请慢走”。
9) 接电话时：您好，五优教育培训中心”。
13) 来电话找人时：“请稍等，我帮您看一下他在不在?”。
14) 对方所找的人不在时：“xx-x不在，您有事情要转告吗?”。
15) 对方打错电话时：“您打错了，这里是五优教育培训中心””。
16) 向外打电话时：“您好，麻烦您我想找找一下xx-x，谢谢”。
17) 别人对自己表示歉意或谢意时：“别客气”，“没关系”，“不用谢”。
18) 得到别人帮助，配合或礼让时：“谢谢”。
12、 上班时间要精神饱满，与家长交谈，回答家长询问，要暂停手头工作，目视家长，面带自然微笑，主动，热情，不卑不亢。
13、 家长办理完手续，必须用文明用语热情迎送。
14、 领导来检查指导工作，没有工作时要起立，热情，主动招呼;有工作时，要点头或微笑示意。
15、 私人物品按规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。
16、 前台咨询人员应熟知学校“课程种类，开课时间安排，收费标准等”能随时解答家长提出的具体问题，尽量减少家长等候时间。
17、 熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。
18、 日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。熟知发票单据要素，能对发票，听课证等内容进行认真无误填写，避免工作差错，让家长往返空跑。
19、 守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。
20、 迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访，应到门口迎接。
21、 介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者。
22、 交谈：同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，对客人表现出真诚，友好的态度。谈话间如遇有急事需要马上处理，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。
23、 送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。
24、 在接听电话或与客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落一旁。
25、 学习掌握行为规范标准，充分认识并宣传规范化管理重要意义。
26、 认真执行规范化标准，自觉规范言行。熟悉本岗位工作内容，按章办事，创优质文明服务。
27、 主动接受行为规范监督，并监督，举报他人违犯行为规范的行为。
28、 遵纪守法、爱护公物，严禁公物私用及偷盗行为。坚持原则，秉公办事，不循私情，不以权谋私，不损公肥私;不收受单位和个人馈赠的钱物。作风严谨，工作扎实，做到：上情下达真实全面，不弄虚作假，不欺上瞒下。
