位满意的顾客会引发8位潜在的顾客，1位不满意的顾客则会影响17个人的光顾意愿，这就是餐厅差评“1=17”的传播公式。特别是越来越多的人习惯吃饭前先上网先看评价，餐饮店对评价也越来越重视。那么到底怎么回复评论呢？今天就告诉大家正确的差评回复姿势！
< class="pgc-img">实时监测，及时回复
快速回复可以体现餐厅的诚意，同时向潜在的顾客表明餐厅十分重视顾客的意见。
< class="pgc-img">研究表明，如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客以后还会再来消费。如果拖到事后再解决，处理好则会有70%的顾客再次光顾。如果餐饮店对顾客投诉反应时间超过4周或更长，顾客的满意程度会降低一半以上。
因此，迅速、及时地处理顾客差评，做好差评补救是消除顾客不满、赢得顾客的重要保证。
找准回复人
差评回复人也需要谨慎挑选，最好是熟悉餐厅整体运营情况、擅长人际交往、应变能力和抗压能力强的人，并且还需具备较强的语言文字表达能力，能够对差评进行及时、准确、合适的回应。
< class="pgc-img">另外，职位越高越能让顾客感受到餐厅对他们的重视，能够对转“黑”为“粉”起到重要作用。
回复要真诚
网上回复是文字形式存在的，所有人都可以看得到，所以回复的语气一定要真诚，就事论事，不回避不粉饰太平。餐饮店要勇于承认问题及不足，及时想出解决方案并告知顾客，在确保该问题解决后，及时把改进效果反馈给顾客，并诚意邀请顾客再次到店体验，欢迎顾客继续为餐厅提建议。
< class="pgc-img">如果是恶意差评，餐饮店应该不卑不亢地表明立场和态度。如果不是恶意差评，有则改之，无则加勉，在寻求顾客谅解的同时，也表达餐饮店会继续为顾客提供优质的服务和产品，全心全意地为顾客服务。
另外，回复的文字最好有个性或者带着幽默自黑的语气，这样很可能会为餐厅带来意想不到的人气。
结语
差评其实就是一种轻微的危机公关，危机公关的做法一般就是，先认错道歉，解释处理，反馈意见。所以面对顾客的不满，我们首先要先表示接受对方的建议，再解释原因，给出解决方案，并诚邀对方下次再来光临，这个就是回复差评的基本原则。
日，游戏圈代练“胖猫”一事引发关注，网友通过外卖App为其下单点外卖表示纪念，该事件的多个相关话题霸榜热搜。有网友在现场直播时发现，部分外卖出现空包的情况，并@当地市场监管部门进行查处。多个品牌通过官方渠道发布致歉或声明，并公布涉事门店闭店、订单金额10倍退还等处罚措施。此外，东方贡茶还发布官方声明。5月3日晚，“胖猫”刘某的姐姐通过直播间，呼吁网友不要再往大桥送外卖，“怕影响交通”。
5月4日，红星新闻致电重庆市市场监管局12315投诉热线，工作人员称，当地市场监管部门已知晓并注意到此事“有投诉肯定要进行查处，并回复消费者本人。”
“胖猫”姐姐：
弟弟已在重庆火化
此前，据长江云新闻报道，4月15日开始，“胖猫”的姐姐通过账号“可可睡不着”陆续发布信息包括“胖猫”与女友的聊天截图、转账记录等内容。
视频截图
上述信息显示，21岁的游戏圈代练“胖猫”刘某与27岁女网友网恋一年半，之后前往女方所在的重庆，这期间刘某依靠游戏代练挣钱，经常通宵，为了省钱连续几天下单10元左右的素菜外卖，而其微信签名为“我不要吃菜，我要吃麦当劳”。
该账号还称，刘某将手里的6万多元转账给对方后，在重庆长江大桥坠江身亡。该事件在多个社交平台持续引发关注，微博上一度成为热搜话题。据“胖猫”姐姐爆料，“胖猫”十分节俭，自己在出租屋里点便宜的外卖，因此各地网友自发下单点外卖祭奠“胖猫”。
5月3日下午，“可可睡不着”发布信息，称弟弟已经在重庆火化。一份疑似“胖猫”刘某火化证明显示，火化时间为5月3日。
红星新闻记者通过社交账号联系“胖猫”的姐姐，但截至发稿前，对方未对此进行回应。
网友点外卖悼念出现“空包”
当地12315：有投诉肯定进行查处
事件发酵过程中，有大量网友通过外卖平台购买汉堡、奶茶等以示悼念，然而有网友在现场直播时发现，部分外卖出现“空包”的情况。对此，多个品牌纷纷发布声明，表达歉意。
5月3日，茶百道发布声明称，已要求门店开除涉事员工，所涉及订单，已要求涉事门店全部退款、逐一致歉，并给予每笔订单金额10倍的现金补偿。
茶百道致歉申明
华莱士发布致歉信表示，对涉事门店停业整改，当事员工开除，店长做降职降级处理；对该时段收货地址为“长江大桥”的所有订单全额退款并提供订单金额10倍补偿。“后续‘胖猫’亲友无论需要哪方面的援助，华莱士也将竭尽所能。”
朱小小螺蛳粉官微发布致歉函称：经核查，我司朱小小螺蛳粉熊猫广场店（解放碑店）在此次事件中存在发放空包的行为，为此深表歉意。对涉事门店，做了永久闭店处理，10倍退还所有空包订单。
连锁汉堡品牌牛约堡发布声明表示，已经取消与重庆解放碑店一切合作，依法依规与其闭店解约，相关所有订单进行退款处理。
蜜雪冰城发布声明表示，已要求当事门店闭店整改，联系点餐人道歉，并予以10倍订单金额的赔偿。也会以此为戒，坚决杜绝此类事件再次发生。
此外，受该事件影响的东方贡茶也发布《声明》称，东方贡茶的主体运营公司为“河北绝地餐饮管理有限公司”，涉事重庆地区贡茶门店并非该公司运营。
3日晚上，“可可睡不着”发起直播，短短20分钟观看人数超过10万人。“胖猫”姐姐一再呼吁网友：“不要送礼物，屏幕全部花了，看不到你们说的话。我也不希望大家说我借我弟弟的事来收礼物”。她还呼吁网友不要再往大桥送外卖，“怕影响交通”。
针对此事，5月4日，红星新闻记者致电重庆市市场监管局12315投诉热线，当地市场监管部门已知晓并注意到此事，“有投诉肯定要进行查处，并回复消费者本人。”
红星新闻记者 王明平
编辑 郭宇 责编 魏孔明
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节期间，连锁餐饮门店如临大敌，应对顾客投诉成为了重中之重。在这个合家欢聚的时刻，任何小问题都可能引发顾客的不满，进而影响门店的声誉和生意。因此，连锁餐饮门店需打起十二分精神，确保顾客满意度。这不仅需要优质的服务，还需要对投诉进行及时、妥善的处理。在春节这个特殊的时期，连锁餐饮门店更应以顾客为中心，倾听他们的声音，积极解决他们的问题，让每一位顾客都能感受到家的温暖和贴心的服务。只有这样，才能在激烈的竞争中脱颖而出，赢得更多顾客的信任和支持。春节期间连锁餐饮门店应对顾客投诉的方法有很多，以下是HG必熹37.2日式企业管理培训老师分享的一些建议：
< class="pgc-img">1、认真倾听：当顾客提出投诉时，连锁餐饮门店的工作人员需要认真倾听，了解顾客的具体问题和不满。不要打断顾客的陈述，更不要在顾客面前争论或辩解。
2、表示歉意：无论问题出在哪里，连锁餐饮门店都应该向顾客表示歉意，承认服务中存在的问题，并感谢顾客的反馈。工作人员要以友善和耐心的态度对待顾客，让顾客感受到连锁餐饮门店对他们的重视和关心。
3、调查问题：在表示歉意之后，连锁餐饮门店需要迅速调查顾客反映的问题，了解问题的具体情况和原因。这有助于找出问题的症结所在，为解决问题提供依据。
4、解决问题：根据调查结果，连锁餐饮门店需要采取相应的措施解决问题。如果是服务态度问题或工作失误，可以向顾客道歉并提供补偿措施；如果是产品问题，可以提供换餐或退款等解决方案。连锁餐饮门店要尽可能满足顾客的需求，提高顾客的满意度。
5、跟踪反馈：在解决问题后，连锁餐饮门店需要跟踪顾客的反馈情况，了解问题是否得到解决，顾客是否满意。如果顾客仍然不满意，连锁餐饮门店需要重新审视问题，并采取进一步的措施加以解决。
6、总结经验：对于顾客投诉处理过程中出现的问题和不足，连锁餐饮门店需要进行总结和反思，找出服务中的漏洞和不足之处，加强员工培训和管理，提高服务质量和水平。
< class="pgc-img">总之，HG必熹37.2日式企业管理培训老师建议春节期间连锁餐饮门店应对顾客投诉需要从多个方面入手，包括认真倾听、表示歉意、调查问题、解决问题、跟踪反馈和总结经验等。这些措施有助于提高顾客的满意度和忠诚度，为连锁餐饮品牌的长期发展打下坚实的基础。
