当今激烈的餐饮市场竞争中，拥有稳定的客户群已经成为餐饮店最重要的资源，谁拥有了客户，谁就能赢得了市场，谁就能赢得利润。有专家统计，餐饮店80％的利润来自于数量仅占20％的忠诚顾客。他们对餐饮店有实质性贡献，占据着餐饮店顾客资产管理的核心地位，忠诚顾客是餐饮店的宝贵资源和财富。因此，餐饮店应该不断提高员工素质内力，修炼留客绝技。但是我也曾与很多餐饮店谈及过这个话题，而有些餐饮店都认为，现在的顾客普遍没有忠诚度。
其实这很平常，对于忠诚顾客的流失，我们餐饮店首先要坦然面对，因为这是市场经济发展的必然产物，所以餐饮店要摆正心态。你不可能指望你的顾客从你餐饮店开业到关门都对你“忠贞不渝”，既然餐饮店的发展需要不断地开发出新菜品，那为什么顾客就不能多选择一下，体验不同的菜品购物愉悦呢？我认为餐饮店要在自我调整中学会放弃和争取。过去，一个菜品面对上百位顾客，顾客还唯恐菜品不够分，没有其他选择，唯有忠诚；现在，100个顾客面对上千种菜品，一天换一个，一个月都不会重复，那么尝试一下新菜品就很正常；未来，有可能会出现，上千家商家为一个顾客定制菜品，到时候就是顾客选择商家的忠诚度。
不管如何，忠诚客户数量对于每个餐饮店都是希望越多越好，这个市场定律是双方在与时俱进中成长和前进，实现良好经济链的一个过程。在这里我必须指出的是，培养忠诚顾客是一个相对的概念，餐饮店可以通过客户关系管理，通过一系列手段的实施来稳定客户的长久性。其核心层次可以用三个字来概括：情、理、法。
情——对于忠诚顾客的维护店首先是要用感情，这一点好像所有的餐饮店都知道，可是要如何表达感情呢？不容置疑的是，顾客与你的交往是建立在菜品的基础上的，一旦脱离了菜品，即使你与顾客成为了很好朋友，也是没用的。顾客既不是上帝，也不是家人，商家与顾客友好相处的关系只能是朋友关系，那么是朋友，就要平等、友好、合作、互惠。因此，店与所有顾客包括忠诚顾客相处的前提就是要与顾客成为朋友，为此我们要做到：1、保持沟通渠道畅通、便利与顾客的沟通一定是要畅通的、坦实的，如致电客户表示关心、致谢，是给予而不是索取。如果服务员给客户的某些回应需要查阅资料（如菜品价格、菜品特点、相关政策、上次该客户的购买记录等），那么，千万不能让客户在电话那边等太长时间，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出，并且手边所准备的各种资料要尽可能地越全面越好。“沟”是手段，“通”才是目的，双向交流才是谈话的主要方式。2、真诚,态度是第一要素，一定要把心态摆正，服务员与客户的交往是一个动态的过程，是有来有去的，“已所不欲，勿施与人”，那么真诚是必须的。态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地发出友善的微笑声的习惯。一个优秀的销售人员首先要确立一个观念，就是要充分了解客户的购买心理，只有这样，才能在销售过程中有的放矢。理——在电话沟通时，要把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，就可以随时都能快速地查阅回答。服务人员还需要的一个资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话，因为如果客户问的问题你不是很清楚，就可以马上请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。例如，客户愿意购买，你可以马上与送货员联系，及时把菜品送上门。客户的忠诚只有建立在与餐饮店互相信任的基础上，忠诚度才能持久存在。在这点上，大宋咨询认为要预见客户的需求。实际上，没有一家餐饮店的菜品能够完全满足每个客户的需求，所以客户购买菜品的时候，往往会出现这种情况：Ａ餐饮店的菜品可以满足他一种需求，Ｂ餐饮店的菜品可以满足他另一种需求。如果你不知道客户的需求中哪一种对他最重要，就不能很好地引导客户选择你的菜品，所以一定要对客户的需求有一个完整的了解。服务人员不仅要知道客户的需求都有哪些，而且要知道客户为什么会产生这种需求，他想解决什么问题。如果把客户的需求作为一种冰山模型来看，那么客户表面上表达的需求是冰山的表面，而它下面更大的部分是看不到的。如果你不主动去挖掘，你就不知道客户为什么会产生这种需求，他的驱动力在哪里，因此你一定要想尽办法挖掘客户的驱动力。那么，哪一种需求对客户是最重要的呢？我们一定先要分清楚介绍与推荐菜品的区别。介绍菜品是以菜品为交流中心，突出菜品如何的好，如何的先进；餐饮店推荐菜品是指在交流谈话中了解客户，先去了解客户的潜在的需求，然后逐步去引导客户，让客户去表达一种明确的需求，然后再去介绍菜品，这样客户接受的可能性就会非常大,因为客户觉得这个菜品对自己最有帮助。所以，要根据客户的需求来进行菜品的介绍，提供个性化的服务。
法——制度和游戏规则：1、给客户特殊待遇餐饮店会制定很多会员制度，而目的只有一个，就是让顾客不断地感到被尊重。目前一些餐饮店采用金卡、银卡的方式对那些忠诚的客户给予优惠，可以说是一种不错的方法。服务人员在沟通时也要设定不同的沟通环境，跟进客户时一定要有不同的方法和手段，不能每次打电话时都讲同样的内容。除了电话沟通外，还有很多其他的跟进方法，如上门、电子邮件、传真、信件等。服务人员要用不同的方法跟客户接触，而且一定要让客户觉得你确实是真心地关心他。沟通时可以有各种理由，如节日问候、生日祝福、天气关心、促销和健康资料赠给等。
2、游戏规则我们可以把这种维系看作是一个长效的游戏，大家都要遵守透明和公正的原则。客户可以通过店对问题或建议的处理上不断增强信心。因为菜品的品牌价值是会随着时间的变化而减弱的，而成功的餐饮店正是能看到这一点，它们会不断加深忠诚顾客的信心度，使客户流失的可能性降到最低。
3、高效、快捷地解决问题在客户维护过程中，客户不可能没有问题，而一旦出现问题，就要及时解决。店内部要有完善的通报和处理流程，对外要恰当地处理事端，给顾客一个还原问题真相的态度。这样客户才能成为店的忠诚顾客，他们才能真正认同店的文化和菜品价值。当然，对于忠诚顾客的维护和培养，需要建立系统的售后管理体系，这才是餐饮店发展的根本之计。
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很多管理者的工作习惯“跑偏”，往往为了考核而去做绩效考评，为了管理而管理。其实，绩效考评的终极目标是经营人心，是为了调动员工的积极性，让员工有主人翁精神。不清楚这个目标的话，再多的管理活动都未必能取得预期效果。
那么，如何经营人心，赢得员工的忠诚呢？公司至少需要给员工提供3个机会。
1、做事的机会
现在的年轻人不喜欢上司发号施令，不愿意被动地工作，而是喜欢按照自己的主观意愿和节奏做事，在目标清晰的前提下，自己能够做主。
越来越多的“90后”和“95后”讨厌在上司的压力之下“干活”，即按照上司的要求去做每一件事，没有话语权和主导权。
一旦员工处于被逼无奈地“干活”状态，久而久之，积极性和主动性就会丧失殆尽，工作变成了一种负担，一种为了生存而不得不做的事情。
在此种情形之下，管理者想要期待员工创造出什么惊喜的业绩，大概是一件十分困难的事情了。
为了让员工努力做事，除了动态岗位职责说明书之外，还需要通过实施目标管理让员工自己掌握进度和时间安排，并在布置工作时多说两句，让员工清楚地知道：自己的任务是什么？应当做什么？什么时间完成？做到什么样是杰出，什么样是优秀，什么样是良好，什么样是及格？
2、学习的机会
员工进入公司后，不能让他们自生自灭，而是要在知识、技能、思维方式、价值观念、行为准则，甚至穿衣、礼仪等多方面进行全方位培训。
教会员工在企业里如何做人做事。毕竟中国的大学基本上没有履行“育人”的职责，只是灌输知识，应付考试，完成了“教书”的任务，而“育人”的工作只能由用人单位来完成。
像当年的中国惠普公司，每个新员工入职不久，就要参加新员工培训，两年之后是老员工培训，如果晋升到管理层，则有新经理培训和老经理培训，还有很多公共培训。
虽然企业培训员工会花费大量的人力、物力，但是通过培训，可以让员工对公司的文化、制度、目标、战略、技术、产品、服务等产生认同，从而对企业有归属感。
所以，培训一方面让员工掌握工作技能，另一方面也达到了“洗脑”的目的，让员工逐渐掌握各种规定动作，变得越来越聪明。
3、晋升的机会
不管是哪个层次的员工，在进入一家企业之后，都希望有一个清晰的职业生涯规划。即清楚地知道自己努力工作会换来什么，知道自己能达到什么水平，做出什么贡献，掌握什么技能，经过多长时间就可以晋升到下一级，福利待遇随之会有什么样的提升。
据我所知，目前给员工做职业生涯规划的企业少得可怜。
大家想一下，如果企业对员工不关心、不体贴，怎么能奢望员工对企业忠诚呢？当然，这里要强调一点，升级不等于升职。
毕竟一家企业里的管理岗位是有限的，所以企业要设计科学的级别体系，包括管理线和技术线两条晋升通道，让每一位员工有“奔头”，只要表现不错，每隔两年基本可以升一级。有了这样的机制，企业就不用担心员工不好好干活了。
总之，只有企业同时提供了上述3种机会给员工，员工才有可能为了自己的长远利益而对企业忠诚，才会激发出个人最大的潜能。
“欲先取之，必先与之。”可以说，企业提供的是一个平台，一个让员工施展才华的平台，这个平台搭建好了，自然会吸引大批优秀人才加盟，也就是筑巢引凤。那么，企业的良好发展也就水到渠成了。
<>我们店铺经营中，顾客其实就像哗啦哗啦从水龙头流出的水。每一个上门消费的顾客，都是我们店铺得以生存的活水源。如果我们任凭顾客，一次消费后，就没有任何留住顾客的措施和想法，没有把这些顾客“流量”变为“留量”的统筹规划，那么，我们在经营的过程中，就会一直处于期待着这个水龙头一直有水流出来，永远不会干涸的紧张状态。
但事实，往往并不会让我们顺利……
一旦遇到强有力的竞争对手，一旦你的店里在服务顾客时，出现任何不满意，都有可能阻断顾客到你的店铺消费的意愿。这也就意味着，你的水源断了。
因此，只有积水成流，把每个到我们店里消费的顾客，变成自己的“超级粉丝”、忠实顾客，让他们与你和你的店铺处在同一个阵营，成为你的店铺的超级水库，才能在现在竞争愈发激烈的餐饮行业中，立于不败之地，消除对未来店铺发展的担忧。
那么，如何才能锁住这些流动的顾客，让他们成为自己的店铺的超级粉丝呢？
变顾客为“超级粉丝”的三个步骤
步骤1：审视你的店铺与顾客之间的接触点，掌握第一印象
每一位顾客，从踏进你的店门，到买单离开。至少有6个跟你的店铺和你的店内员工产生接触的机会：跨入你的店门，收银台咨询菜品服务；店员引导顾客到餐位；顾客点餐；顾客点餐后等待时间；收银员上菜时间；顾客消费完成后，结账时间……
这些接触点，都是增加你的店铺给顾客第一印象的机会。从服务到优惠政策到店面的氛围，每一个环节，都直接决定了顾客愿不愿意再次到你这里消费的关键环节。这个就需要作为老板的你，对员工的培训、对店内的服务标准都能够从顾客体验出发，精心布局设计。才能加深第一印象，让顾客潜意识的把你的店铺，作为他下次消费的候选店面之一。
总之，第一印象分，是最关键的分数。
步骤2：建立并维护与客户间建立的纽带关系，进入顾客的消费潜意识
在销售领域里面，有一个已经成规律的数据：顾客与你产生联系的机会超过六次，你能把顾客变为你的忠实顾客的几率提升到80%以上。
那么，顾客每次消费，走了就走了，如何才能跟流走的顾客产生6次以上的交流的机会呢？
建立与顾客联系的纽带。
通过步骤1，让顾客的初次体验，留下好印象的同时，在顾客每次接触的点，都留有让顾客留下联系方式的优惠设置。
比方说，在顾客点单的时候，可以通过在菜单上设置，会员价与非会员价的对比，让顾客对你的店内的会员服务产生印象。然后，在顾客到收银台计算时，收银员再次提醒，成为会员可以立马享受会员价格。或是，利用二维码工具，引导顾客扫二维码，关注店内或者老板你的私人微信号，可立马享受优惠等等。让顾客留下任何联系方式，让你与顾客产生多次沟通的机会。
取得顾客的联络方式后，可以通过短信、微信等方式定期发动一些你的店内的优惠活动，或者一些节日问候，当然，不要一味的发送广告宣传信息，这只会让顾客产生反感。
同样可以利用类似微信这种可以传播图片的媒体，在朋友圈、店内的公众号发布一些你的店内菜品的照片、顾客消费的照片等等。提醒顾客，记得还有你这样的一家店，曾经让他消费体验不错。
步骤3：变顾客为超级粉丝，让顾客有宾至如归的感觉
当顾客产生联系的纽带，到你的店铺内重复消费之后。你就有机会，锁住这些重复消费的顾客，让他们成为你的超级粉丝了。
方法很简单，只有一个核心：不断的制造惊喜，让顾客有宾至如归的感受。
顾客的消费只要跨过了第一步之后，后面的消费都是感性的。哪家店能够给他充分的尊重，哪家店能让他感受到店家是用心在服务。哪家店就是他重点消费的对象，同时也是他乐意在自己的圈子口碑传播的对象。
如何制造惊喜，让顾客有宾至如归的感觉呢？
举个例子：
我们去酒店住宿，一般流程是不是收银台都会让你出示身份证、咨询要住哪个标准的房间、咨询住多久、要不要早餐服务。整个过程，让人感觉都是走流程，尽管收银员看上去满面笑容，对你都是用敬语相称，但你的感觉还是这是宾馆。
但是，如果你去一个酒店消费，收银员在让你出示身份证后，立马根据你之前在这家酒店消费的记录跟你说：某某先生，欢迎您再次回家，您还是要住两年前您住过的那件观景房9号间吗？那个房间里的摆设还是和您当时来的一样，我们一直有专门帮您清理。
虽然，这间房这两年期间肯定有人住过，但是，收银员这么说，就立马让你勾起了两年前的回忆，内心也有种被人记住的温馨感，那么下次，你再到这个地方来住酒店的时候，是不是就只会选这家，而不会选其他家了。
这就是惊喜，这就是宾至如归的消费体验。我们在店内服务的时候，如果能记住顾客的消费爱好：比方不吃辣、不放姜呀。然后，在顾客生日的时候，意外的送一份生意长寿面之类的呀。等等，让顾客有一种被铭记的感觉，那么顾客自然也就愿意记住你，愿意成为你的店铺的超级粉丝。
说到这里相信你已经明白了建立自己店铺的超级粉丝库的基本方法了吧？经营之道在于心。如果我们把上面的理论总结成一个公式更好的去理解与运用。
简单记下就是以下公式：
公式：产生→建立→维持
要赢得好口碑，收获高回头率，就需要我们从细微处着手，认真、耐心、真心的服务，与顾客之间建立起友好的信任关系。才能建立你的顾客超级粉丝积水库，才能让你在面对竞争对手时立于不败之地、才能长久发展下去。
