1
时刻关注酒店大厅发生的所有情况
大堂经理大多数时间在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务更具人情味，增加了大堂经理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，第一时间发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
02
与各部门保持协作
在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会降低对酒店的打分，而大堂经理是代表酒店开展工作的，故“他们“这一类带有疏远的词尽量保证不要在客人面前说。
03
处理事件首先分析
部分大堂经理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性与对用户感受的关注。例如客人在午休、进餐、发怒时，或躺在沙发上、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气“上加“气“，火上浇油。
04
保持自己的风度与谦卑
确实地说，大堂经理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。
05
不回避投诉
投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。
06
说话做事留有余地
为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。
07
全面了解酒店
如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、在处理问题时保持准确性和及时性，赢得客户的信赖。
08
不与客户争辩
一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把“对“让给客人。因为即使我们表面上“赢“了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。
09
永远让客人先说话
客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂经理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。
10
问题要进行持续关注直到解决
接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要;它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。
（来源：网络）
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< class="pgc-img">< class="pgc-img">程背景：
互联网金融冲击下，越来越多的客户不去网点了，各大银行掀起智慧银行转型，传统营销模式电话邀约不到客户、沙龙出不来业绩、存量客户维护压力大、考核指标确越来越重，贵宾客户不断流失，存款新增难上加难，如何在新时代转型下更好的服务营销客户，因此需要产品销售经理更专业的营销技巧，更新颖的营销策略！
课程设计以6D设计为原理，以结果为导向，紧密围绕产品销售经理典型营销情境，系统提升产品销售经理营销技巧，例如：基于产品导向电话邀约、存款情境营销、微信服务营销、情境邀约沙龙商户外拓等，过程设计学、练、用、评，课程结束产品销售经理即可运用所学知识提升业绩；
课程收益：
■ 存量客户维护与电话邀约情境
■ 零售产品推荐及异议处理及交叉销售
■ 营销氛围打造与客户动线规划
■ 客户分流与联动转介
■ 厅堂客户交叉销售
■ 厅堂六类情境微沙龙
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：厅堂经理
课程方式：讲授、研讨、情景演练、实战、通关
课程模型：
课程大纲
导入：智慧银行转型过程中网点挑战与机遇
1. 客户、网点及银行发展趋势探讨
1）厅堂发生的变化
2）客户生活发生的变化
3）支付宝、百度、微信等互联网平台崛起
4）国内银行发展的趋势
案例：某国有行全国推行全功能型无高柜网点打造！
研讨：智能化转型下营销的机遇与挑战
1）从等客上门——主动出击
2）从业务办理为主——服务营销一体
3）从简单产品销售——综合产品营销
情境一：智慧银行转型下——客户识别及交叉销售
案例：深圳某国有行某网点每天客流大，人手紧张，如何做好服务的同时做好营销，经过系统培训学习，4天919张信用卡的案例，其中厅堂一天最多119张；
一、客户识别营销技巧
1. 客户进门时识别技巧
2. 客户取号时的识别技巧及营销话术
3. 等候区客户识别营销技巧
4. 超柜柜员区客户识别营销
5. 填单台客户识别营销技巧
6. 自助区客户识别营销技巧
7. 高低柜客户识别营销技巧
8. 不同业务类型客户营销技巧
9. 营销触点区及游离客户营销技巧
二、客户识别七大层面
1. 外表识别
2. 账户识别
3. 业务识别
4. 区域识别
5. 沟通识别
6. 系统识别
7. 年龄识别
三、基于业务类型的智慧柜员机营销策略/话术及异议处理
研讨：结合网点客户办理不同业务类型，制定交叉销售的产品
1. 开卡客户营销策略
2. 转账客户营销策略
3. 理财客户营销策略
情境二：零售产品推荐及异议处理
智能化网点转型中产品推荐的痛？
一、信用卡——产品成功推荐五大关键点
信用卡营销案例：深圳农行4天919张信用卡营销，厅堂最多一天119张
1. 信用卡——产品分析与营销话术设计
2. 信用卡——产品异议处理话术设计
3. 有效的营销客户工具设计
案例：信用卡营销工具
案例：基金定投营销工具
4. 有效营销演练及话术通关
5. 信用卡——联动营销
情景演练通关：基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关
二、成功推荐基金定投的四个关键
基金定投营销案例：5天80个基金定投
1. 三个工具
2. 四段话术
3. 基金定投常见异议及应对策略
情景演练通关：基于基金定投营销买点话术及演练通关
三、活利盈——产品成功推荐五大关键点
活利盈案例：5天签约105户活利盈，签约账户季度新增存款2000万
1. 目标客户分析
2. 活利盈买点分析
3. 一段话营销话术设计
4. 活利盈推荐异议处理
5. 一个营销工具
情景演练通关：基于活利盈营销话术及演练通关
四、产品推荐原则及话术提炼技巧
1. 基于零售产品的营销话术提炼
2. 重点产品营销工具设计
案例：信用卡营销工具
案例：基金定投营销工具
案例：现金分期营销工具
沙盘演练：基于重点营销产品工具设计大赛，现场PK呈现
五、业绩倍增——产品推荐之客户异议处理
研讨：销售过程中常见的异议
案例：基于基金定投、保险、信用卡、信用币、理财等产品异议表
1. 基于客户心理产生异议的三大原因
2. 处理异议的三大原则
3. 处理异议的方法
1）处理方法一：冷处理、转移话题，避开正面回复
2）处理方法二：先给客户打预防针防止绝
3）处理方法三：从正面回复客户的问题
情境三：存量客户盘活及电话邀约情境
案例：网点王行长存量客户的困惑
一、存量客户维护的四大现状
二、存量客户盘活三大举措
1. 客户分层管理
2. 客户分类营销
3. 电话邀约与营销
1）基于新一代系统精准客群筛选建模
2）短信群发情境
3）电话邀约情境
案例：某省建行300个分期通电话，只有3意向客户……
案例：广东省农业银行成功的电话邀约，现场447通电话，成功邀约309位，成功率69.12%
三、如何精准找到电话邀约的名单
案例：某银行存量客户电话邀约策略
四、电话邀约四步流程（启-展-释-合）
1. 启-如何让客户愿意听下去
2. 展-产品介绍如何更好抓住客户
3. 释-客户异议处理（结合产品）
4. 合-达成共识
案例1：某行信用卡营销案例
案例2：某行电子银行激活案例
案例3：账单分期激活话术
案例4：理财产品营销话术设计
案例5：建行分期贷款类营销案例
五、结合流程梳理一批客户名单，现场实战
六、实战总结与反思
1. 根据流程每组定制一款产品话术
2. 电话邀约十大注意事项
情境四：智慧银行转型下——厅堂六种情境微沙龙
案例：深圳某国有行某网点每天客流大，人手紧张，如何做好服务的同时做好营销，经过系统培训学习，4天919张信用卡的案例，其中一场微沙龙实现8张信用卡
一、厅堂微沙龙两大形式
1. 服务型微沙龙
2. 营销型微沙龙
3. 服务+营销型微沙龙
二、六种厅堂服务营销微沙龙
1. 人民币识别微沙龙及产品切入
1）理财产品切入
2）大额存单切入
3）基金定投切入
4）代销保险切入
2. 咋骗知识防护微沙龙
1）短信服务切入
2）掌上/网银切入
3. 有奖问答型微沙龙
4. 情感营销型微沙龙
5. 直入主题型微沙龙
6. 对比式切入型微沙龙
三、厅堂微沙龙实施的五大流程
1. 微沙龙开场
1）微沙龙开场三个关键
2. 微沙龙实施及产品推荐
3. 微沙龙产品促成技巧
4. 微沙龙产品推荐异议处理
案例：客户说您别做了，去开一个柜吧
案例：理财收益太低了
案例：信用卡额度太低了
案例：贷款额太少了？
案例：某国有行活利盈异议处理
例如：我需要回家和我家人商量
5. 微沙龙结束技巧
1）微沙龙收尾
2）仓促式收尾
四、厅堂微沙龙成败的十大关键因素
1. 厅堂微沙龙通关演练
2. 以小组为单位，进行微沙龙情境演练，然后PK及通关
情境五：厅堂客户动线规划及静态营销触点打造
一、客户动线规划常见的三大误区
二、客户动线设计三大原则
三、基于客户动线的厅堂静态营销触点打造
1. 营业网点触点吸客进门三举措
2. 大堂引导区营销触点打造及营销
3. 客户等候区触点打造
4. 高低柜营销触点打造
5. 智慧柜员机营销触点打造
四、网点重点产品营销工具设计
1. 营销工具设计重点及流程
1）信用卡营销工具制作
2）基金定投营销工具制作
3）客户需求挖掘营销工具制作
案例研讨：结合网点实际现状，设计三层营销触点，并制定一款产品折页；
沙盘演练：基于厅堂营销触点打造设计大赛，结合本行产品，现场PK呈现
情境六：智慧银行转型下大堂管理
一、智能化网点转型下，大堂管理面临的挑战？
案例1：广州某国有行无高柜网点打造
案例2：某国有行超柜银行网点打造
1. 贵宾客户不来网点
2. 厅堂站位分工不明确
3. 大堂人员营销乏力
4. 客户服务体验不好
5. 客户动线规划不合理
6. 神秘人是心头刺
二、智能化网点厅堂优质服务管理三大核心
1. 员工管理
2. 营销管理
3. 客户管理
二、角色转换
研讨：从柜面营销到大堂营销的机遇与挑战
1. 从后台到前台
2. 从等客上门——主动出击
3. 从业务办理为主——服务营销一体
4. 从简单产品销售——综合产品营销
案例分享：面对改变，不同心态决定不同结果；
5. 从做大堂经理到管理大堂？
6. 如何从管大堂到经营大堂？
三、大堂经理岗位职责梳理
研讨：大堂经理职责
分享：大堂经理的一天
1. 营业前工作
2. 营业中工作
1）迎/分/辅/缓/跟/维/送
2）接待客户五个到位
3. 营业后工作
1）营业后三总一会
四、大堂经理厅堂站位管理
1. 智能化网点打造厅堂七个站位原则
1号位——大堂迎客取号
2号位——自助服务区
3号位——填单台及客户等候区
4号位——低柜区
5号位——普通高柜
6号位——贵宾区高柜
7号位——贵宾理财室
案例：广州某国有行7个站位的管理及分工
2. 大堂2人组合厅堂站位分工
3. 大堂3人组合站位分工及补位
讨论：实行厅堂站位分工及补位措施对厅堂的价值？
五、八种角色定位
1. 形象展示员
2. 业务引导员
3. 营销宣传员和信息收集员
4. 服务监督员
5. 矛盾调解员
6. 安全检查员和环境清洁员
7. 大厅隐性行长
8. 联动营销桥梁
情境七：智慧银行转型下——厅堂分流与联动转介
案例：清远某国有行每天流量180人，每天有好几波客流高峰期，每次高峰期来临网点特别乱，更说不上营销；
一、前厅人员三项厅堂管理绝活
1. 引导分流管理
1）客户蜂拥而至，作为大厅人员如何管理？
2）引导客户到自助区办理业务，客户不愿意，此时大堂经理该如何处理？
3）对客户询问的业务不熟悉，此时大堂经理应如何处理？
2. 等候区管理(眼观六路、耳听八方)
1）定时关注客户的情况，适时发放折页
2）根据业务情况做好业务二次分流
二、厅堂分流
1. 叫号机第一次分流
2. 等候区分流技巧
3. 客户不接受分流怎么办？
三、普通客户分流技巧
1. 客户拒绝分流的四种原因
2. 拒绝分流应对技巧及话术
3. 如何吸引客户去电子渠道办理业务
4. 银行不同电子渠道可办理业务类型
5. 客户拒绝去电子渠道的理由
6. 吸引客户去电子渠道的六大关键话术
7. 快速锁定客户的三种方法
研讨：柜员及客户经理如何配合厅堂分流
四、联动营销及转介
1. 联动营销成功案例分享：网点一天成功营销119张信用卡！
2. 联动营销价值与意义？
3. 大堂经理如何与柜面联动？
4. 大堂经理如何与客户经理联动？
5. 联动营销转介话术
6. 联动营销六点注意事项
7. 联动营销工具使用
象网讯（大象新闻记者 金江涛 通讯员 齐盈盈）随着群众对金融服务需求的提升，规范厅堂管理、优化厅堂服务工作迫在眉睫，而大堂经理作为厅堂的“第一道防线”，客户的“第一印象”，职业形象、业务水平和员工素质至关重要。不断提高大堂经理业务水平，提升服务质量，成为淮阳联社下一步工作的主旋律。
近年来，淮阳联社高度重视大堂经理素质提升，加强学习培训，完善考核机制，加大考核力度，着力打造一支高标准的大堂经理队伍。加强学习培训。淮阳联社每季度组织开展一次文明服务专项培训，邀请专业老师现场指导，从言行举止、着装打扮、接人待物、业务技巧和关系协调等几个方面入手，全方位指导，并要求参会人员现场演练，达到以练促学、学以致用的效果；纳入绩效考核。把大堂经理日常工作情况与绩效工作挂钩，加大考核力度，从服务规范、业务推广、厅堂引流和客户满意度等几个方面综合考察大堂经理工作情况，对于热情接待、耐心讲解、积极帮助、高效工作的，给予经济奖励并对所在信用社进行全辖表彰，对消极怠工、纪律散漫等表现不好的给予经济处罚，并对所在信用社全辖通报批评，鼓励大家树立集体荣誉感，心往一处使劲往一处用，扎实做好本职工作；健全管理制度。健全完善大堂经理管理制度，明确职责分工，细化工作内容，把环境卫生、厅堂接待、客户分流、业务推广、争议处理等工作纳入大堂经理工作范围。同时，根据工作需要合理配置大堂经理岗位，培养业务能力强、形象气质佳的员工从事这一工作岗位。
该联社相关负责人表示，大堂经理是处理客户关系的“润滑剂”，是普惠金融的“宣传员”，是树立良好企业形象的关键一环。下一步，淮阳联社将不断加强大堂经理队伍建设，持续提升厅堂服务质量，打造亲民惠民、便民利民的百姓银行。
（映象网周口新闻热线：180 0371 1867，投稿邮箱：zhoukou@hnr.cn。映象网“大象陪办”电话：180 0371 9699）
