. 餐厅信息

? 餐厅名称：

? 地点：

? 拜访日期：

? 拜访时间：

2. 观察结果

? 环境和氛：

? 清洁和卫生

? 员工形象和态度

? 菜单种类和呈现

? 食物质量和口味

? 饮品选择和质量

? 服务效率和速度

? 订单准确性

? 付款过程

3. 顾客体验

? 欢迎和问候：

? 就座和桌面布置：

? 菜单解释和推荐：

? 点餐过程：

? 食物送达的及时性：

? 员工对需求的响应：

? 问题解决和投诉处理：

? 对整体就餐体验的满意度：

4. 额外反馈

? 需要改进的具体方面：

? 优质服务或令人难忘的经历：

? 提升顾客体验的建议：

本文由深圳神秘顾客市场调查有限公司（SMS）出品，欢迎转载，请注明出处。深圳神秘顾客市场调查有限公司（SMS）专注神秘顾客的市场调查。15年来，为上百家餐饮品牌提供专业的神秘顾客服务。服务执行网络遍布全国乃至东南亚地区200多个主要城市，100%覆盖一、二线城市，全国三四线城市覆盖率85%。公司秉持一手执行不外包，“先服务，再付款；不合格，不收费”的服务理念，赢得了广大客户的信任和支持。

、市调概述

市场调查，又称市场调研，是市场营销、广告学和统计学中一项重要的科目，简称市调。市场调查，是针对周边的市场环境，进行信息收集、处理和分析，为市场预测和营销决策提供客观准确的资料。

市场调查的内容很多，包括：市场环境调查、市场需求调查、市场供给调查、市场营销因素调查、市场竞争情况调查，覆盖影响销售的所有关联因素。

市场调查在营销管理中的作用，主要表现在下面几点。

1. 可以沟通信息：了解消费者的需求以及产品的客观评价，帮助企业做出正确的产品定位决策。

2. 可以帮助企业认识和把握市场发展变化规律：市场变化具有许多客观的内在联系。

3. 可以帮助企业开拓市场、开发新产品：通过市场调查获取信息，可以为决策提供信息依据，从而使市场开拓、新产品的研发更具效率。

4. 可以帮助零售企业提高市场竞争力：通过市场调查可以对企业综合竞争力进行评估和研究，挖掘企业竞争优势和发展潜力。

2、商圈管理与顾客调查

何为商圈？

传统定义，指一个门店吸引顾客的地理区域，以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。即店铺有效吸引顾客到店的地理区域。

概念化定义，指消费者认定的一个或若干个商场、超市、步行街、沿街商铺等聚集形成的零售圈子。

传统的商圈划分由核心商圈、次级商圈和边缘商圈组成，如下图所示。80%的来客源于核心商圈和次级商圈，提升来客数的重点是开发边缘商圈。各商圈的定义与特点如下。

（1）核心商圈。是离店最近、顾客密度最高的地方，约占总顾客量的55%～70%，辐射半径为0.5～1公里，主要是常住居民。

（2）次级商圈。是指位于核心商圈外围的商圈，辐射半径范围一般在1～2公里，次级商圈内15%～25%的消费将在本商业区内实现，即商业物业将能吸引次级商圈全部日常生活消费总量的15%～25%。本商圈内顾客较为分散，主要为常住人口和工作人口。

（3）边缘商圈，是指商圈最外围的商圈，辐射半径为2～3公里，有5%～10%的消费在本商圈内实现，商圈内拥有的顾客最少、分散，多表现为流动人口。边缘商圈是提升来客数的重点。

在这个基础之上，三种传统商圈可以重新分类为八种类型，如下图所示。

分别是市级商圈、区级商圈、商业区商圈、居民区商圈、旅游区商圈、封闭商圈、办公商圈和特殊商圈等。

3、商圈调查及评估

商圈调查非常重要，因为不同类型、不同层次的商圈，适合于不同的业态和不同的经营方式。商圈市场调查的意义如下图。

1. 了解顾客：了解商圈范围内的人口数量、产业支持、职业、作息、购买力等，并通过消费水准预估营业额等消费资料。

2. 开发新门店：通过调查商圈内同品牌数量是否饱和、是否有市场和发展空间、能否盈利，调查商圈内消费分布状况及市场、非市场因素。基于商圈调查，进行经营效益的评估，衡量店址的使用价值，从而开发新的门店。

3. 了解竞争对手：商圈中，竞争品牌的商品种类、营业额、经营方式、薪资结构，为新店的入驻提供参考依据。

4. 制定竞争策略：在商圈范围内，通过调查识别企业的竞争者。通过调查竞争者的商品经营策略、促销活动等，来判断竞争者的战略。然后，对比竞争者与本企业，进行优势和劣势分析。最后，预估竞争者的反应模式，制定竞争策略，包括：商品组合、价格策略、促销调整等。

商圈评估对门店拓展的成败关系很大。一般来说，商圈评估是开店前必要的工作，但是商圈评估并没有固定的模式，一般要依靠经验丰富的专业人士来判断，判断的结果也会不尽相同。

一般的商圈评估由八项指标构成，包括：居民户数、年龄层次、交通情况、人口密度、竞争品牌及相关品牌数量、影响客流聚集的主要商业机构、地理地貌、收入水平与产业支持等。

4、门店拓展市场调查

新店的市场拓展，是在圈定的商圈范围内，根据品牌的要求，对商圈进行

（1）经营特征；（2）经营规模；（3）商品经营种类；（4）行业业态分布；（5）顾客的流动性；（6）交通地理状况的调查。

市场拓展的流程是:（1）区域市场调查；（2）市场可行性分析；（3）区域市场规划；（4）终端零售网络的拓展和建设。

我们以ABC男装进入深圳市的市场拓展为例。

第一步，区域市场调查。调查深圳市的地域情况、人口分布、经济产业、经济水平、收入水平、消费水平、消费特性、行业业态、核心商圈、竞品动态、潜在经销商信息。

第二步，市场可行性分析。分析进入深圳的必要性、可进入性和可发展性，以及进入时间等。如先进入哪一个区域，深圳有十个区，又有N多的市级商圈，如何确保切入的时间合适，这是可行性的分析。

第三步，区域市场规划。以实现市场有效覆盖为目标，根据当地市场实际情况对终端分布、终端位置、终端形式（形象店、专卖店、专柜）进行整体规划。

第四步，终端网点建设。在最后一步终端网点的建设中，还需要做如下表的项目调查，才能决定是否在这个商圈内开店。

5、经营市场调查

经过了大量的市场调查与可行性分析后，新店开业了，那么是不是门店一定成功呢？答案是否定的。正如俗话所说“开不开店看老板，挣不挣钱看店长。”

我们思考一下经常出现的场景：在一条街上，你的店跟竞争对手的店相隔只有100米，你们门店面积差不多，开店年限也差不多，可是竞争对手每天看起来人流如织，而你家的店却门可罗雀。为什么？

门店与门店之间的竞争一直存在两个层面的较量。一个层面是表象性的，诸如终端位置、门店大小、门店的商品组合及促销、服务等，如下图所示。可见的东西都是属于表象性的竞争；另一个深层面的、看不见的，是能力态度等因素的竞争，包括店长、导购等人员的素质等。

前者属于被动性的因素，后者属于主动性的因素，前者看起来貌似强大，但若其深层的主动性因素并不强的话，那么其表象性的优势一是难以真正体现出来，二是很难持久。

所以，要想打造自己门店的持久的竞争力，就必须从内在的、外在的两个方面同时入手，彼此相互呼应，才能真正打造一家战斗力非常强大的门店。

附：市场调查表单

商圈及竞争品牌调查表

下图表主要是针对意向商圈做的基本情况调查，如人口、人流、消费能力、经济支撑、竞争品牌情况等，目的是公司是否在此商圈内开店。

选址规范调查表

下图表用于已经在指定商圈选定意向门店地址后的调查，主要是针对意向门店的基本情况进行摸底，以及房东的意向，用于公司决定是否确定本门店。

房屋现场情况调查表

和上表并用，另一个目的是作为空间设计部的设计参考。

综合评估表

拓展人员对本地商圈、意向门店做完市场调查后，对整体进行评估，如下表所示。包含了商圈形态、消费目标群体、经济能力、竞争情况、用工、成本等，是确定意向门店是否适合开店的标准。

门店竞品市场调查表

下图表主要是门店在经营过程中，门店对竞争品牌进行调查，内容包含品牌的商品齐全度、质量与价格、上新频率、促销活动等，目的是为公司的经营决策做参考，本调查为一月一次。

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、市调概述

市场调查，又称市场调研，是市场营销、广告学和统计学中一项重要的科目，简称市调。市场调查，是针对周边的市场环境，进行信息收集、处理和分析，为市场预测和营销决策提供客观准确的资料。

市场调查的内容很多，包括：市场环境调查、市场需求调查、市场供给调查、市场营销因素调查、市场竞争情况调查，覆盖影响销售的所有关联因素。

市场调查在营销管理中的作用，主要表现在下面几点。

1. 可以沟通信息：了解消费者的需求以及产品的客观评价，帮助企业做出正确的产品定位决策。

2. 可以帮助企业认识和把握市场发展变化规律：市场变化具有许多客观的内在联系。

3. 可以帮助企业开拓市场、开发新产品：通过市场调查获取信息，可以为决策提供信息依据，从而使市场开拓、新产品的研发更具效率。

4. 可以帮助零售企业提高市场竞争力：通过市场调查可以对企业综合竞争力进行评估和研究，挖掘企业竞争优势和发展潜力。

2、商圈管理与顾客调查

何为商圈？

传统定义，指一个门店吸引顾客的地理区域，以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。即店铺有效吸引顾客到店的地理区域。

概念化定义，指消费者认定的一个或若干个商场、超市、步行街、沿街商铺等聚集形成的零售圈子。

传统的商圈划分由核心商圈、次级商圈和边缘商圈组成，如下图所示。80%的来客源于核心商圈和次级商圈，提升来客数的重点是开发边缘商圈。各商圈的定义与特点如下。

（1）核心商圈。是离店最近、顾客密度最高的地方，约占总顾客量的55%～70%，辐射半径为0.5～1公里，主要是常住居民。

（2）次级商圈。是指位于核心商圈外围的商圈，辐射半径范围一般在1～2公里，次级商圈内15%～25%的消费将在本商业区内实现，即商业物业将能吸引次级商圈全部日常生活消费总量的15%～25%。本商圈内顾客较为分散，主要为常住人口和工作人口。

（3）边缘商圈，是指商圈最外围的商圈，辐射半径为2～3公里，有5%～10%的消费在本商圈内实现，商圈内拥有的顾客最少、分散，多表现为流动人口。边缘商圈是提升来客数的重点。

在这个基础之上，三种传统商圈可以重新分类为八种类型，如下图所示。

分别是市级商圈、区级商圈、商业区商圈、居民区商圈、旅游区商圈、封闭商圈、办公商圈和特殊商圈等。

3、商圈调查及评估

商圈调查非常重要，因为不同类型、不同层次的商圈，适合于不同的业态和不同的经营方式。商圈市场调查的意义如下图。

1. 了解顾客：了解商圈范围内的人口数量、产业支持、职业、作息、购买力等，并通过消费水准预估营业额等消费资料。

2. 开发新门店：通过调查商圈内同品牌数量是否饱和、是否有市场和发展空间、能否盈利，调查商圈内消费分布状况及市场、非市场因素。基于商圈调查，进行经营效益的评估，衡量店址的使用价值，从而开发新的门店。

3. 了解竞争对手：商圈中，竞争品牌的商品种类、营业额、经营方式、薪资结构，为新店的入驻提供参考依据。

4. 制定竞争策略：在商圈范围内，通过调查识别企业的竞争者。通过调查竞争者的商品经营策略、促销活动等，来判断竞争者的战略。然后，对比竞争者与本企业，进行优势和劣势分析。最后，预估竞争者的反应模式，制定竞争策略，包括：商品组合、价格策略、促销调整等。

商圈评估对门店拓展的成败关系很大。一般来说，商圈评估是开店前必要的工作，但是商圈评估并没有固定的模式，一般要依靠经验丰富的专业人士来判断，判断的结果也会不尽相同。

一般的商圈评估由八项指标构成，包括：居民户数、年龄层次、交通情况、人口密度、竞争品牌及相关品牌数量、影响客流聚集的主要商业机构、地理地貌、收入水平与产业支持等。

4、门店拓展市场调查

新店的市场拓展，是在圈定的商圈范围内，根据品牌的要求，对商圈进行

（1）经营特征；（2）经营规模；（3）商品经营种类；（4）行业业态分布；（5）顾客的流动性；（6）交通地理状况的调查。

市场拓展的流程是:（1）区域市场调查；（2）市场可行性分析；（3）区域市场规划；（4）终端零售网络的拓展和建设。

我们以ABC男装进入深圳市的市场拓展为例。

第一步，区域市场调查。调查深圳市的地域情况、人口分布、经济产业、经济水平、收入水平、消费水平、消费特性、行业业态、核心商圈、竞品动态、潜在经销商信息。

第二步，市场可行性分析。分析进入深圳的必要性、可进入性和可发展性，以及进入时间等。如先进入哪一个区域，深圳有十个区，又有N多的市级商圈，如何确保切入的时间合适，这是可行性的分析。

第三步，区域市场规划。以实现市场有效覆盖为目标，根据当地市场实际情况对终端分布、终端位置、终端形式（形象店、专卖店、专柜）进行整体规划。

第四步，终端网点建设。在最后一步终端网点的建设中，还需要做如下表的项目调查，才能决定是否在这个商圈内开店。

5、经营市场调查

经过了大量的市场调查与可行性分析后，新店开业了，那么是不是门店一定成功呢？答案是否定的。正如俗话所说“开不开店看老板，挣不挣钱看店长。”

我们思考一下经常出现的场景：在一条街上，你的店跟竞争对手的店相隔只有100米，你们门店面积差不多，开店年限也差不多，可是竞争对手每天看起来人流如织，而你家的店却门可罗雀。为什么？

门店与门店之间的竞争一直存在两个层面的较量。一个层面是表象性的，诸如终端位置、门店大小、门店的商品组合及促销、服务等，如下图所示。可见的东西都是属于表象性的竞争；另一个深层面的、看不见的，是能力态度等因素的竞争，包括店长、导购等人员的素质等。

前者属于被动性的因素，后者属于主动性的因素，前者看起来貌似强大，但若其深层的主动性因素并不强的话，那么其表象性的优势一是难以真正体现出来，二是很难持久。

所以，要想打造自己门店的持久的竞争力，就必须从内在的、外在的两个方面同时入手，彼此相互呼应，才能真正打造一家战斗力非常强大的门店。

附：市场调查表单

商圈及竞争品牌调查表

下图表主要是针对意向商圈做的基本情况调查，如人口、人流、消费能力、经济支撑、竞争品牌情况等，目的是公司是否在此商圈内开店。

选址规范调查表

下图表用于已经在指定商圈选定意向门店地址后的调查，主要是针对意向门店的基本情况进行摸底，以及房东的意向，用于公司决定是否确定本门店。

房屋现场情况调查表

和上表并用，另一个目的是作为空间设计部的设计参考。

综合评估表

拓展人员对本地商圈、意向门店做完市场调查后，对整体进行评估，如下表所示。包含了商圈形态、消费目标群体、经济能力、竞争情况、用工、成本等，是确定意向门店是否适合开店的标准。

门店竞品市场调查表

下图表主要是门店在经营过程中，门店对竞争品牌进行调查，内容包含品牌的商品齐全度、质量与价格、上新频率、促销活动等，目的是为公司的经营决策做参考，本调查为一月一次。

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