节决定成败，火锅的盈利与否与管理细节是密切相关的。想要成功开一家火锅店，除了要重视菜品、味道外，还应该对店内服务引起重视，但往往服务也是被大部分火锅店老板忽略的地方。

有网友之前分享了个案例：有一次和女友约会吃火锅，走到两家店门口，她选择了一家味道评价、装修都略逊的火锅店走进去，而没有选择另外一家装修更加高大上的火锅店。就不解，想知道原因，谁知女朋友义愤填膺地说，她有次去那家店，服务员竟然叫她“大姐！”。她说，“我不就是那天随便披了个外套出门么，那个服务员明明比我还大！再也不要去那家店吃火锅了。”

细节很容易被忽视，但同时也是很重要的。这几个服务“小细节”，却会为你的火锅店加分。

90后，95后消费者如何称呼？

如今，90后及95后已经成为餐饮火锅消费的主力军。女性消费者，她们又恰好是各大平台评论的“中坚力量”。对顾客的称呼也是，尤其是女性顾客，往年龄小了叫，往美了叫就好。叫美女已经不流行了，可以比如，小仙女（微笑脸）、小姐姐。

结账时，告诉消费者如何占便宜

消费者要的不是便宜，而是“占便宜”。这在就餐的结账环节也体现得淋漓尽致。同样吃一顿饭，一样的菜品、一样的环境、一样的服务，能打 9 折，我为什么要支付原价？服务离不开场景。如果消费者刚入座时候，你推荐他关注公众号，他觉得这是一个推销行为。但结账时，你告诉他关注公号立刻享受会员价，你是在帮助他们“占便宜”，是一种服务。

多主动关心顾客所需

多听听顾客的服务需求，并及时满足其需求，这样不仅能获得顾客好感，还能提升顾客对火锅店的忠诚度，如为带小孩的顾客主动提供儿童餐椅、主动为顾客添茶倒水、主动为顾客提供纸巾等。

合理提出推荐建议

当有顾客问及什么菜好吃、有什么特色菜推荐的时候，一定要根据顾客人数、顾客饮食偏好做合理推荐。对于已经点好餐的顾客，可以从旁适当提出建议，没有必要一直强调。这就要求前厅接待人员对自身店内的菜品比较了解，不能无视顾客期望的推荐需求。

如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员可以及时提醒客人， 节约当道的点菜服务海底捞非常人性化。

贴心的等位服务

就餐排队是顾客最讨厌的，尤其是遇到店内就餐人数较多时，会有一部分顾客选择排队等位，火锅店针对愿意等位的顾客应尽可能提供免费、贴心的个性化等位增值服务，以有效缓解等位过程中的烦躁感。

传统的等待只是在餐馆的椅子上干等着，海底捞却反其道而行之，让等位变得快乐起来。当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料，甚至还提供美甲和擦皮鞋的服务，排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。

加强服务意识培训

加强全体员工从迎宾、接待、就座、点餐、上菜、就餐到离店的整个消费环节的服务意识，多观察、多沟通，从而整体提升服务竞争力。

及时到位的席间服务包括：主动为客人更换热毛巾，给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹刘海，给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，免费送擦镜布，给每位进餐者提供围裙等等。

顾客往往都会被一些不经意的细节感动，经营火锅店应该关注于日常经营的每一个细节，尤其是服务中，服务是与顾客直接相关的，属于核心的细节，火锅店老板需要重视。

海底捞的服务之所以让消费者印象深刻，不仅仅是体现于某一个细小的环节上。海底捞设计了一套从顾客进门到就餐结束离开的完整服务体系，几乎涵盖了就餐过程中所有的用户体验环节，将其他餐馆中存在的许多问题通过服务的形式予以了很好的解决。

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中巡台服务是餐厅服务员的重要服务工作内容之一，服务员通过在顾客就餐过程中实施走动式巡台服务，不仅能够在顾客心中树立起餐厅规范化服务的良好形象，而且服务员还可以利用这样一个机会，充分发挥自己在服务工作中的主动性和灵活性，在为顾客带来充满个性化服务特色的同时，也能不断提升我们服务员的服务操作水平和灵活应变各种临时情况的经验。

下面，我们就针对餐中巡台服务的具体工作流程，以及服务员在巡台过程中要注意的细节问题做如下的分享，在帮助服务员提升餐中巡台服务技能水平，丰富巡台服务经验的同时，也为我们餐厅经营管理者提升现场管理和走动式管理水平提供借鉴和参考。

巡台过程中基本要求

? 服务员要时刻保持亲切自然的微笑；

? 服务员“四勤”：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；

? 服务员“三轻一快”：操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快；

? 服务员行走要求：迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。

巡台过程中要遵循的原则

? 巡台不要长时间的停留在一个地方，应在自己服务的区域或协助旁边的区域做好巡台工作；

? 巡台时须留意客人桌面上的茶水、烟灰缸、骨碟等物品；

? 巡台过程中要注意“察言观色”，在顾客提出相关服务请求之前，提前为顾客提供相应的服务。

巡台注意细节

1、看顾客用餐的情况，主动询问“先生/小姐，是否加点米饭呢？”

2、看台面上的水杯里水是否充足，不足应及时加水并礼貌的说“您好/打扰下，为您加点水好吗？”，如客人有协助的同时应记住说“谢谢”。

3、看台面的烟灰缸，如烟头超过三个必须进行更换，或者里面放着牙签、糖包、奶粒等，应礼貌的说“您好，帮您换下烟缸好吗？

4、看桌面客人喝的茶水（如水壶、冲茶器或杯装的茶），如水不足应及时加水，应说“打扰一下，加点开水好吗？”

5、如台面不是很清洁的情况，如有烟灰、食物残渣，应主动说“您好，帮您收拾一下台面行吗？”

6、留意客人用餐情况，如客人已用完或在剔牙，则应主动说“您好，是否帮你先撤走呢？”/“您好，可以收撤了吗？”

7、留心区域及门口是否有顾客光临，如有应及时对来客处说“欢迎光临”。注意不要听到别人叫就随便叫，更不要对着附近的客人叫。

8、在巡台过程中碰到顾客应主动打招呼“您好”。

9、在巡台时，巡客人桌面如没有产品。应主动看点单本，看是否点了没有。尤其是桌面上如有四个人而出了三份产品的情况，应看是否有产品还没出，然后礼貌的说“请稍等，马上帮你催一下。”

10、留意客人的举动，如客人去洗手间，应主动指引方向并礼貌的说“您好，请问是去洗手间吗？请走这边。”

11、客人用完餐后，应主动询问客人对产品的满意度。“请问能否为我们的产品提点建议呢？”/“谢谢你的建议，我们会尽快改善好。”

12、客人用餐后，如未再点饮品或果盘的，应主动作些推销。如：请问先生/小姐要点果盘和饮料吗?针对顾客的情况做出各种选择性的问句。

13、巡台时如看到客人动作或举止不雅，应及时用委婉的方式引导客人做好。

14、巡台时如碰到小孩子走来走去或大声喧哗时，应及时引导或通知小孩父母共同处理，以免出现安全问题。

15、巡台时如有顾客到钢琴台弹钢琴，如弹的好的进行配合并鼓掌，如不好的进行委婉劝说。

16、巡台时要求眼观六路，耳听八方，遇到客人需要服务时应主动提供帮助。

①巡台时遇到宾客赶时间催菜，应及时与厨房联系，尽快将菜上桌；

②巡台时遇有宾客喝醉应及时上毛巾、热菜，并备好塑料袋，以防宾客呕吐，然后告知领班或主管。

③巡台时 遇有宾客打翻茶碗、水茶杯等，应及时递上毛巾，安慰宾客不必惊慌并及时清理现场要求宾客给以相应的赔偿；

④巡台时遇有缺菜时，应婉转的告诉宾客，并推荐其他菜品；

⑤巡台时遇有杂物时，先道歉并撤下该菜，告知主管去处理；

⑥巡台时遇有上菜错误，如宾客没用，应征求意见是否需要；如不用，表示歉意，并快速撤下；如宾客说要，就加单，如宾客已动筷，就酌情赠送或撤下。

注：在此特别注意礼貌用语，必须请字当头，谢字不离口。并注意配合各种手势应符合操作标准。

　在竞争激烈的火锅餐饮中,服务逐渐成为火锅店的软实力之一,与火锅店口味、环境等因素一样影响着火锅店生意状况。所以火锅店服务员管理非常重要，建立完善的员工管理制度是有必要的。今天火锅底料厂家四川专意川味要与大家分享一些火锅店服务员管理要点及培训技巧方法，希望对你们有所帮助。

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　　火锅店服务员管理要点如下：

　　1、火锅餐饮食品安全放第一，从事餐饮业的员工务必身体健康，火锅店招工时就应注意应聘者是否办理健康证。

　　2、完善考核制度。包括岗位职责考核、考勤考核、作风考核等。制定规矩方便管理，避免工作不力、责任推诿等问题。

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　　3、完善奖惩制度。考核不可仅有惩罚，适当的奖励机制可有效提高员工工作积极性，加强员工凝聚力。

　　4、定期员工培训。对员工进行专业技能技巧以及素养培训，全面提升火锅店服务质量。

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　　那么火锅店如何进行员工培训呢?技巧方法如下：

　　1、培养基础素质，包括思想、文化、业务三方面。火锅店对员工进行培训时首先要学会调动起他们的工作积极性。其次要树立企业精神，用火锅店品牌的企业文化来潜移默化地影响员工，改善其服务行为。最后综合培养员工的业务素质，提升员工的职务履行能力、创造能力及实行能力。

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　　2、培训基本意识，包括行家意识、团队意识、竞争意识、创造意识、超前服务意识五个方面。首先行家意识能够诱导员工从而实现对现有知识的综合应用，以提高客人的满意度。第二团队意识能够在客人投诉或发生紧急情况时，员工之间能够迅速取得联系并及时采取行动。三是竞争意识，能够使火锅店形成一个生机勃勃的氛围。第四创造意识的培训需要建立创造发明的审明的奖励机制，保护员工创造积极性。最后超前服务意识就是说能够预测客人的下步需求，及时地解决客人遇到的问题。

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