这个消费主导的时代,餐饮老板纷纷燃眉,提高顾客忠诚度何去何从?曾经的经营之道已不合时宜,近日一位资深粤菜老板的看法引发热议。他直言现代顾客哪有什么忠诚可言,好吃当然就来,一旦不如人意,转身就走人,对于如何留住客源无计可施。
< class="pgc-img">凭借十几载沉淀,这位老板洞见餐饮行业巨变。他的分析是,如今顾客对口味虽有所肯定,可付诸行动时往往反其道而行。顾客对菜品的满意评价,实则并非重返的保证,反而是暂时的风口浪尖。新奇感是导致顾客流失的罪魁祸首。一旦街边开了新店推出活动优惠,先前"忠实"的老顾客便如风中落叶,转而追捧新贵。
< class="pgc-img">从前餐厅靠的是老顾客撑起一方根基,多数都能维持80%以上的固定客源。但现在,老顾客的比例大不如前,顾客游离在新奇与口味之间,难以长期系于一门。因此培养老顾客的努力显得捉襟见肘,维系并非易事。
< class="pgc-img">究其原因,这位老板剖析了两大因素。首先,新店接踵而至,营销力度强劲,各种优惠活动令新鲜感倍增。新生事物往往更具吸引力,容易将顾客挤出离场。其次,当代顾客更加追求尝鲜体验,不愿被品牌所束缚。稳扎稳打的老字号往往显得平淡,难免被时尚所遗忘。
< class="pgc-img">那么,老板的经营之道又是如何自处?答案很朴素,就是专注于菜品本身的质量和实惠性价比,不做无谓的营销宣传和促销活动。他的理念就是杜绝浪费,把钱都花在食材和工艺上。顾客吃的就是真材实料,平价实惠。事实上,街头那些破旧大排档就是最好的佐证,从不张扬,从不摆阵,就凭简单到家的味道和合理的价格,便能吸引源源不断的食客。
< class="pgc-img">不过,这位老板也并非完全否定营销的重要性,而是认为营销最终还是要服务于产品本身。任何华丽的包装,一旦产品失了重心,都将不攻自破。更何况,如今美食博主的吐槽一个不慎,轻则失去顾客,重则断送整个生意,可谓失之毫厘,谬以千里。因此,做好每一道菜,就是赢得口碑,维系顾客的根本。
< class="pgc-img">我做小餐饮的，宗旨就是，材料新鲜，价格实惠，服务态度好！尽量做好自己，其他的，交给天意了！
诚然,餐饮业正遭遇前所未有的残酷洗礼,但每一滴挣扎都折射出未来的光芒。或许现代人的行为更加追随时髦,或许他们的心思更加敏捷反复。但食物永远是最朴实无华的事物,只须真诚对待,用心烹制,就一定能赢得掌声。重塑顾客体验,与顾客并肩同行,才是餐饮重生的不二法门。
哪有什么忠诚度？你坑了我，我还继续让你坑吗？以前有一个卖肉的，和我很熟，每次我买肉都到他摊位上去买，有一次买肉回家，发神经用自家秤称了一下，居然少半斤，从此不在他那里买了，他问我为什么，我直言在你那里买会少半斤，他说以后不会了，但再怎么弥补，我都不去买了，在熟人那里买，非但不能还价，还坑你半斤，这是什么事？
年以来，消费市场加速回暖。在刚刚过去的超级黄金周，多项数据折射出消费复苏态势。一波消费热潮过后，四季度也迎来了火锅消费的旺季。10月16日至10月20日，海底捞汇聚全国近900名老顾客，品鉴冬季新品，对海底捞菜品、服务等展开“吐槽大会”。
来自山西长治的顾客杨姐从海底捞进入长治的第一天就成为了忠实粉丝，不想在家做饭就会选择海底捞，不想吃火锅的时候还会和海底捞工作人员一起吃员工餐。“海底捞就像我的家一样，我每次到海底捞，小伙伴们还会调侃我说到食堂了。现在长治的顾客越来越多，希望海底捞尽快开第二家店。”杨姐说。
在老顾客交流会上，很多顾客都像杨姐一样一路陪伴海底捞成长。事实上，这不仅是一次吐槽大会，也是一次用户共创会。据了解，从今年4月份开始，海底捞在内部管理会议——抱团大会中增加了老顾客与海底捞高管面对面交流的环节。黑海会员在店经理的邀请下可以参加会议，向海底捞管理层提出自己在菜品、服务上的建议。顾客提出建议后，海底捞内部会进行汇总、分类，职能部门、大区、门店则会收到在规定时间内解决这些问题的“催办”。
“上次交流会提了一些关于菜品的建议，过了几天再去门店吃饭就看到了效果，想吃的酸菜火锅上了，会员权益也解决了，店经理还专门写了一封信告诉我解决了问题，希望以后继续监督，感觉海底捞确实很务实，解决问题很高效。”交流会上的顾客孙先生表示。
在本次老顾客交流会中，海底捞不仅收集到顾客关于菜品、服务、会员制度等与顾客体验度相关的建议，还有来自餐饮行业等专业领域顾客对企业未来发展、员工福利等方面提出自己的见解。
“多跟顾客开会，多跟普通员工开会，该做什么才会越来越清晰。”海底捞轮值COO邵志东说。针对火锅市场新品牌层出不穷，市场竞争激烈的现状，邵志东则表示，“要让顾客成为你的创造者，才能保持竞争力。”
轮值COO邵志东迎接老顾客
老顾客交流会上反映出的共性问题，也会成为指引海底捞发展方向的重要灵感。今年上半年的老顾客交流会中，有很多顾客提出想吃到更多具有区域个性化的产品。收到这些顾客的需求后，海底捞决定在标准化发展的基础上加速推动区域产品、服务的个性化发展。
这一决策立刻在各大区域得到了执行。海底捞上半年出现了诸如北京地区的糖葫芦和糖人、苏州地区的小龙虾炒饭、广东区域的火锅生蚝等区域特色明显的菜品。演唱会大巴捞人、捞币兑换洗头服务等个性化服务频频出圈，受到消费者好评。深圳牛肉工坊、青岛海鲜店、上海露营店等个性化门店也“遍地开花。”
员工保持创新的动力和执行力，需要明确的激励制度来支撑。据了解，海底捞设立创新项目提报制度，获得顾客满意的创新项目可根据具体情况复制到其他大区乃至全国，创新项目发起人也会获得相应奖励。2023年5月至9月，海底捞产生了91项获奖的创新项目，冰封玫瑰、茶艺表演、演唱会门口大巴车接人等创新项目提报人都获得了丰厚奖金。
业务创新和制度创新的根源来自于组织创新。据了解，这些创新项目不是从总部自上而下决策，而是门店和区域教练根据自己对市场的反应来做的。今年上半年，为了保持区域个性化活力，激发员工创新力，海底捞优化组织架构，调整区域管理和教练制，将现有的海底捞所有门店按照地域划小管理半径，由19位区域教练分别负责。让接近市场的人拥有更多决策权，保证了海底捞个性化创新的持续动力。
海底捞在过去近三十年的发展中，在企业文化、产品和服务体验上都有深厚的沉淀。上半年海底捞通过组织架构和激励机制的调整，员工的积极性和创造力被激发出来，顾客的用餐的体验进一步提升。顾客满意度的提升对翻台率提升和业绩增长起到了关键作用。在对顾客满意度和员工努力度的追求下，对“双手改变命运”价值观的坚守下，海底捞将坚持“用户共创”，持续探索企业发展的新动能。
【如果您有新闻线索，欢迎向我们报料，一经采纳有费用酬谢。报料微信关注：ihxdsb，报料QQ：3386405712】
大河财立方 记者 杨霄 实习生 王宇 文 朱哲 摄影】2024年的国内餐饮业竞争太“卷”了，从前台营销到后台供应链已全部打穿，怎么破局？5月15日，一场名为“凝聚力量·洞见未来”餐饮业私享会在郑州举行，60多家国内知名连锁餐企、供应链服务商、投资机构等的企业创始人及高管讨论上述的热话题。
华鼎冷链科技CEO王君对此的看法是，国内连锁餐饮的供应链已经进入3.0发展周期。与前两个周期不同，餐企在3.0周期需要解决供应链升维，更好助力终端门店库存周转率，减少占资金，扩大经营规模。
餐饮行业竞争进入3.0周期，优化后台才能打赢前台
后疫情时代，餐饮业在复苏增长和疯狂内卷中极致拉扯，供应链成为产业升级和餐饮品牌提升竞争壁垒的关键一环。
在当日私享会现场，王君以“洞见未来 数字化冷链的价值发现”为题分享观点。
他称，中国餐饮消费市场竞争惨烈，甚至已经卷到了国外。当前，餐饮市场高强度竞争环境下，倒逼全行业餐企从前台热战，延伸到了经营的所有环节。如商业模式、人力、供应链等，这本是餐企最隐私的大后台，如今则成为支撑品牌市场热战的关键撬杠。
市场竞争越是激烈，餐企对成本控制越是严格。每家餐企老板都希望在食材安全供给的前提下优化供应链成本。若能对供应链的既有成本节约1%，就能为前端门店多输送3%的营销“弹药”。
梦想很丰满、现实很骨感。
餐企是买菜、卖饭，而选菜、送菜绝非其擅长。过往10多年，业内的确有少数知名餐饮品牌选择自建冷链物流，持续优化自有供应链。但前提是，这需要餐企的国内店网布局规模达到相对量级，足以支撑自造后台。而这，恰是绝大多数中小餐企难以企及的。
另需看到，国内餐饮市场“卷”起来后，越来越多的餐饮品牌一方面强化自身精细化管理，另一方面，则对上游食材工厂及供应商要求越来越严苛。比如，从过往的长线订单，改为小批量、高频次订单，且要求上游快速交付；比如，餐饮品牌对食材源头采购的安全性要求越来越高。尤其是冷鲜、冷冻品，希望工厂到门店的全链路严格达到温控标准。
瓶颈和矛盾出现了。上游食企或供应商的主业是生产食材，并不是物流。当餐饮店改变了定期、整车采购的方式，突然变成了一群?篮淘菜的大妈，这让它们实难招架。
“这种现象的出现，意味着国内连锁餐饮供应链发展已经进入3.0周期。”王君称，与前两个周期不同，餐企在3.0周期需要解决供应链升维，更好助力终端门店库存周转率，减少占用资金，扩大经营规模。餐饮业竞争越来越激烈，会迫使餐企将不擅长的供应链服务交给第三方专业公司助力完成。相比自建冷链物流体系，高质量的公共冷链物流资源，无疑是效率最高、成本最低的。
王君称，华鼎冷链科技作为专业的冷链仓配综合服务商，可以给出上游工厂适配的解决方案。这包括，实时温控，用数字化手段进行全链条温度追溯；冷链直达，专配或共配模式自由选择；及时、稳定、高效的冷链物流服务体验；成本可控、高效的库存周转率。
他举例，鹤壁越汇食品是国内乌鸡卷赛道的头部品牌，面对下游餐企需求变化，也曾面临高效冷链交付的难题。当其与华鼎冷链科技合作后，首先通过该平台实现了产品运输全链条温控追溯，且极大提升了高效的物流履约能力，为其下游客户带来了非常好的冷链物流服务体验。
餐饮供应链已是万亿级大市场，平台企业要助力全行业一同进步
华鼎冷链科技有野心，它希望借全新的平台模式，统揽上游食企产品制造流通、下游传统商品流通两股绳，重新校准双方需求并解决适配，以此实现餐饮业全链条的降本增效。
王君称，华鼎冷链科技重塑餐饮业上下游的底气，来自过往5年的探索与发展。它的商业模式已经成型，以全国化的云仓网络、配送网络、数字化的华鼎云SaaS平台、供应链金融四大基础设施，形成覆盖餐饮业上下游的供应链服务“中台”。
在当日的论坛上，华鼎冷链科技不仅在向国内餐企传递“降本增效”的合作价值。而且，王君也向国内冷链物流同业发出了合作邀约。
他称，国内餐饮产业链市场规模已达万亿，华鼎冷链科技始终保持开放心态，愿意携手合作伙伴共同推动产业升级。近3个月，该公司在国内快速扩张，批量建设区域型中心仓，正是得益于与第一批志同道合的同业伙伴实现合作。
华鼎冷链科技拿什么邀约同业诸侯“化敌为友”？
王君称，这是该公司的资源禀赋，包括现有市场规模、技术、战略和执行标准。在规模方面，华鼎冷链在国内已有25个分支机构，18个省级中心仓，仓储面积40万平方，干支线网络2890条，服务冻品工厂、连锁餐饮、经销商等客户2500余家，服务餐饮终端门店20万家。在技术方面，华鼎冷链科技已建立全国仓储一盘棋的云仓网络以及自主研发的华鼎云SaaS平台。未来两年，该公司将上线华鼎的冻品批App，来链接上下游客户，为上游工厂建立直达终端的分销渠道。
另在战略和服务标准方面，王君认为，短时间内，一家供应链企业想要把冷链仓开遍全国是不现实的。想要做到这一目标，就要联合国内同业高质量的冷链仓和配送资源，共创行业标准至关重要。基于上述资源禀赋，华鼎冷链科技已启动构建国内网络化供应链服务平台，推进地网（云仓网+运输网）、天网（SaaS）、物网（冻品批App）的深度融合。从而帮助国内餐饮行业用户实现从华鼎的某个冷链仓一点接入，就能享受全国化的冷链物流综合服务。
在王君看来，华鼎冷链科技有实力、有标准，愿与全国所有的冷链仓配伙伴合作共享，用更多的、更好的、更优质的社会资源，来为餐饮业上下游客户提供更高性价比的服务。作为一家平台企业，在助力上游工厂高效配置资源，赋能下游门店全国高效拓店之外，携手合作伙伴共同推动产业升级也是题中应有之义。
责编:陈玉尧 | 审校:陈筱娟 | 审核:李震 | 监审:万军伟
