饮行业餐中服务必会的祝福语话术技巧。
·(1)见到男士说：领导祝您事业正当午，身体壮如虎，春风更得意，好事非你莫属。
·(2)见到女士说：祝您娇艳如玫瑰花，优雅如菊花，浪漫如樱花，富贵如牡丹花，随时有钱花，天天乐开花，做朵无比动人的女人花！
< class="pgc-img">·(3)上鱼头说：鱼头一对大富大贵，鱼头一抬好运常来，鱼头不走鸿运当头，鱼头一照吉星高照，鱼头鱼尾顺风顺水。
< class="pgc-img">·(4)换菜时：菜做咸了苦了送甜味菜，这叫苦尽甘来，祝各位生活更幸福更甜蜜。
·(5)菜做老了送青菜嫩的，这叫返老还童，祝各位青春常在身体好！
<>饮酒店业现在收集客户信息大部分都是来自会员信息，不是会员的客户信息却无从得知，以至于无法和客户建立长期的联系，所以要客户电话就成了一个技术活。要客户电话既不能生要硬要，免得引起客户反感，又不能委婉的要，怕客户不明白，恰到好处的引导顾客主动告知联系方式才是最完美的。
本文整理了引导顾客告知联系方式的三个阶段，分别为餐前、餐中和餐后，并为餐饮人详解引导顾客告知联系方式的话术，让客户信息尽在掌握、无一遗漏，也便于建立长期的联系，抓住顾客心理，使头回客变成回头客。
餐前话术到位 打开顾客心理
顾客到酒店用餐时，客户经理或前厅经理可以从三个节点切入，第一个节点是引导客人就座时，第二个节点是餐前沟通时，第三个是顾客点菜时。这三个节点的引导客户告知联系方式的话术均有一定技巧。
引导客人就座时，可以根据口音和客户拉近关系。
（设计为对话框形式）“您好，这边请，听您口音特别像山东人，不知道您以前来过这边吗？这边是鲁菜，我们都是从山东过来的，给您留张名片，以后有需要给我打电话就行，不知道怎么称呼您？方便请您留张名片吗/方便加一下您微信吗？”
餐前沟通时，可以充分给到客户被重视的感觉，话术里要特别强调特意或专属服务人员。
“您好，我是这个区域的经理XXX，这是我的名片，今天晚餐由我来专门负责为您服务，怎么称呼您呢？方便请您留张名片吗/方便加一下您微信吗？”
客人点菜时，要给到客人专属点菜师的感觉，让客人充分信任。
“您好，我是这边的经理XXX，今天由我负责给您安排菜品，先跟您认识一下，这是我的名片，不知道怎么称呼您呢？”
（点完菜后）“X总，这样您也给我留张名片吧，方便下次为您服务。”
刚开始引导客人告知联系方式时，效果可能不太好，因为刚到餐厅，客人的防备心还比较重，同时也不愿意告知联系方式。这时就要发起第二轮的“攻势”。
餐中话术到位 增强顾客粘性
在笔者采访的太原一家企业，有会员卡营销三步进攻法，在这里三步进攻法同样适用。当第一步餐前没有打开顾客心理防线时，就要进行第二轮进攻。
餐中巡台，要认真和顾客沟通，并仔细询问和倾听顾客意见。
“对不起，打扰各位贵宾一下，我是这边的经理XXX，不知道今天安排的怎么样，菜品是否符合口味，服务是否优质。欢迎各位贵宾多提宝贵建议，这样跟大家认识一下，给您一张名片，方便留下您的联系方式吗？”
如果客人不接受名片，为了化解顾客的戒备，话术可为“X总，没有别的意思，今天我为您安排的菜品，您这一餐有什么事情方便找我！”
如果客人拒绝留名片，为了化解和顾客之间的尴尬，可莞尔一笑，说道：“没关系，X总。但是您一定要记住我呀，有事您打我电话。”
客人在餐中主动要服务经理的名片时，要主动出击，要到对方的联系方式。
“不好意思，领导，我应该主动一些。这是我的名片，以后这边有事情尽管吩咐就行，您的名片也留一下吧，方便以后联系。”
当在餐中做超值服务或感动服务得到客人认可时，要马上和客人沟通并留下联系方式。
“您好，X总，谢谢您对我们的认可。这样，给您留张名片，希望以后能有更多的机会为您服务，方便请您一张名片吗？”
获取客人的联系方式是一个慢慢引导的过程，餐中是最容易获得联系方式的，所以在做了感动服务或超值服务获得客人认可，或者客人主动要客户经理联系方式时，服务人员一定要抓住机会，留下客人电话或微信。
餐后话术准确 让满意一步到位
当餐中没有获取到联系方式时，最后一步流程也至关重要，同时也是引导客户告知联系方式的最后一个步骤。
当顾客投诉时，一定要先安抚顾客情绪，然后留下顾客联系方式，及时对顾客的投诉进行反馈，能当场解决的投诉一定要当场解决。
“对不起，领导。我是这个区域的经理，您提的问题，我马上去给您落实，希望不要因为此事影响您的就餐心情。这样方便留下您的联系方式吗？便于给您及时回复，同时也谢谢您的宝贵建议，这是对我们的负责任，同时也是广大消费者对我们的监督。”
当顾客结帐时，要先询问顾客的用餐体验，当顾客用餐体验良好时再引导顾客留下联系方式。
“X总，您好。给您服务一餐了，不知道您吃得是否满意？这样跟您认识一下吧，这是我的名片。您能给我留一张名片吗？希望以后也能为您服务！”
当顾客结完帐离开时，一定要进行送客服务，这同时也是决定顾客是否会再来的重要环节。
“X总，您开车注意安全，我们在这里等您回家。是否方便留下您的联系方式，方便您下次回家时提前给您定好包间？”
当这三个流程都走完时，只要用餐体验不错的顾客都会留下联系方式。还有一种客人也可以成为餐厅的粘性顾客，那就是临时来而没有订上包间的顾客，这样的顾客是准客户，话术更要得体。“对不起领导，最近房间比较紧张，这样给您留张名片吧，下次需要预订房间时，提前给我打个电话就行，我为您协调安排，您也给我留张名片吧，方便以后为您服务。”
引导顾客留下联系方式既要讲究时间节点，又要讲究语言话术，哪个点不对，或者哪句话不对，都不会如愿留下顾客的联系方式。所以客户经理一定要注意把控节点和话术。
卖客诉话述：
现场情况：
处理的准则；及时+有效+超预期满意。（这才是一个大品牌应该有的服务）
解决措施能把顾客转化成回头客，优先处理。
一、漏餐品或者餐具。
1.如果漏餐品“实在抱歉，店内比较忙，忙中出错，不好意思，不好意思，您看我们马上安排人手给您尽快补送过去，还是给您退款”
2.如果是漏餐具，可以沟通“或者我们马上沟通配送员，看看配送员是不是在附近，给您快速的准备好几套餐具送过去，避免耽误您及时用餐”，根据顾客的意愿去处理类似客诉。注意搜集顾客的姿态信息，如果态度还比较不错，可以承诺赠送个菜品，顺便要个好评，这种情况要就势把喜欢沟通的顾客的宣传作用发挥到最大，所以客诉并不一定?都是?坏事?。
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二、配送慢，顾客催单。
1.“稍等，马上给您查询，您别挂电话.........您的餐预计马上就到，配送员距离您还有200米，”
2.如果调取配送信息比较麻烦或者店里正在爆单忙不过来，可以“稍等，马上给您查询，结果一会我会给您回个电话说明。”回复尽量是接近真实的能够送达的时间，否则差异太大，顾客着急就容易给差评，特别订单距离偏远，跟配送师傅一定确认准确的配送时间，然后电话回复顾客，“亲，跟配送员沟通过了，您的餐大概还需要...分钟送到，请您耐心等候，”
3.如果下雨天的情况，就得跟顾客提前说明“雨天路面湿滑，配送师傅小心驾驶比较慢，望您见谅”，早点说明情况，比等顾客催单，效果会好很多，早说代表商家注意服务细节，晚说顾客情绪化了，就算情况说的再清楚，顾客也不会主动理解我们“定你们家餐不管不问，到了餐都凉了还能吃么？”；
4.如果商家爆单原因耽误了，可以在打包菜品的时候提前随餐赠送一个饮料，表示歉意，回复顾客的话术里面一起体现；
5.如果是配送员拿错餐了，就跟配送员和顾客协调好解决事宜，如果配送员还需要很久送到，而且顾客着急等不了，最好重新给顾客做一份尽快送出去，配送员取走的餐根据菜品情况灵活让师傅赔偿。
< class="pgc-img">3、 餐品质量问题
1. 接电话，先道歉，询问菜品情况和观察顾客的态度。“您好，亲，那麻烦把情况说明一下，然后加一下我们的微信，给返一下菜品图片，按照公司程序，我们立马给您回复并解决”
2. 看到图片，确认菜品有问题了，根据顾客要求处理，需要补送菜品，“我们再给您做一个餐品，马上送过去，”可以随餐另外送一个或者几个饮料，写个纸条表示歉意祝用餐愉快；如果顾客等不及了或者不需要了，可以马上给顾客退款，顺便让顾客给咱们个好评，咱们通过评价给顾客发送个定向补偿红包。（退款美团有单品退款功能，饿了么没有可以按照满减或者折扣活动比例给顾客退钱，当然要看顾客态度，咱们有错在前，如果不是很满意的可以原价退款；要好评的也得根据顾客的态度做好尺度的把握，态度不好就省了，适得其反就不好了）
3. 严重菜品质量问题
情况清楚了以后，如果是咱的主力菜品，比如龙虾，可以小份送大份，大份+送其他主力质量好的菜品，如果顾客不想吃了，就可以沟通顾客马上给顾客退款，如果订单其他菜品金额占比低，尽量整单退款，避免顾客回头通过订单给差评。
好了以上就是分享外卖客诉处理方式，有不同见解欢迎评论区留言探讨。#2021年餐饮如何破局##餐饮##餐饮营销论#?
