知道，中国最大的餐饮集团是哪一家吗？
西贝莜面村？海底捞？
都不是。是百胜中国。
海底捞一年收入200多亿。
而百胜中国，一年收入600多亿（87.8亿美元），是中国最大的餐饮集团，位居美国财富500强第361名。
没听说过？没关系。
你一定听过旗下的公司：肯德基，必胜客，小肥羊，黄记煌，等等。
2020年6月8日，我带领“问道中国”的企业家组员们，参访了这家我充满了好奇的企业。
为什么？因为，你一定知道肯德基，知道必胜客。
你一定知道他们的产品，吮指原味鸡，超级至尊披萨。
但你可能，几乎从来没有听说过这家公司的管理团队。
2019年，我受邀参加百胜中国的年会。
< class="pgc-img">和百胜中国的CEO屈翠容（Joey）同台，给来自全国的一万名餐厅经理和区经理做了一场演讲。
Joey当时给我的感觉是，作为一位女性企业家，她身上那种温柔而坚定的气场，可以统帅百万大军。
今天，终于有机会离开喧嚣，在百胜中国的总部，握着咖啡，面对面，静静地深聊。
< class="pgc-img">而越深聊，有一句话，就越清晰地出现在我的脑海里：许多厉害的人，都是刚柔并济，有温度，却又不失力量。
这次深聊中，Joey有9句话，给我深刻的印象，清晰展现了这家餐饮巨头背后的领导力。
分享给你。
1.“当灾难发生的时候，你必须在前线”
1月23日，武汉封城，Joey正在瑞士达沃斯参加世界经济论坛。
她听到消息，立刻订机票飞回中国。
“当灾难发生的时候，你必须在前线”。Joey说。
也只有在前线，你才能做出正确的决策，否则很难打仗。
Joey要做的第一个决策就是：要不要关店。
肯德基有句话：地球不爆炸，肯德基不放假。
关店，这对肯德基是件天大的事。
但是，这次的情况不一样。武汉封城了。
这种事情，从来没有发生过。
百胜中国有40多万员工。要不要关店？
“我们初步预计疫情会持续4-6个月，这为我们很多决定奠定了基础。”
武汉的店，必须关掉。员工的生命安全，是第一位的。
这是肯德基进入中国33年以来，第一次关店。
那么，中国其它地区的店呢？
关店，这是最简单，最容易的决定。没有任何风险。
但是，Joey说：你不懂一线的员工。
什么意思？
Joey 9岁的时候从福建去香港。15岁开始，在餐厅里打工。她体会过，今天必须拼命挣钱，明天才能有钱吃饭的生活。
今天你让40多万员工放假在家里，他们怎么办？
这场疫情，可能不知道要持续多久。他们怎么生活？
Joey说：
员工有很多种类型的，有的在疫情期间不愿意上班的，我们理解他们；
有的希望为社会做一份贡献的，我们招募他们做志愿者，为一线医护人员免费送餐；
还有的员工，他们没有什么积蓄，今天不赚钱，就会影响明天的生活，我们要给他们继续工作。
她说：并不是所有人，都有条件不工作的。他们需要的时候，我们就在那里。
2.“只要肯德基开着，生活就还在继续”
开。低风险地区的肯德基要开。
可是，大家都不出门了，开着也没生意啊。
还是有的。
Joey说：还是会有人要出门、要工作，维持社会的正常运转的。
我希望他们看到肯德基开门的时候，知道生活还是在继续。
我想让他们知道：只要肯德基开着，你的心就能踏实。
< class="pgc-img">3.“有些决定，必须CEO来做；有些责任，必须CEO来背”
但是，安全怎么办？
这时候，肯德基的融于血液的标准化，就起到了重要的作用。
店内厨房的肯德基员工制服，是短袖的。
为什么？
因为在肯德基的标准里，洗手是要洗到手肘的。
这不是疫情期间的要求。这是一直以来的标准。
这么洗手，已经几十年了。
对门店，做工业级消毒。
对外卖，设计无接触配送。
当街上的店都大门紧缩时，肯德基的店，灯火通明。
Joey说：我们的措施，我们的流程，我们的团队，给了我开店的信心。这个决定，只有CEO能做，这个责任，也只有CEO能背。
除此之外，我们在武汉有货仓和供应链，疫情期间可以免费给大家供餐。
< class="pgc-img">餐厅也可以供水供电，可以支持赈灾，我没有听说哪家企业是被吃穷的。
要做对的事情，有的帐不能算。
疫情期间，百胜中国为武汉的医护工作者捐款300万人民币，为全国1450多家医院和社区卫生中心提供17万份免费餐食。
< class="pgc-img">4.“肯德基已经成为了‘基础设施’ ”
肯德基开着，真的有这么重要吗？
有的。
肯德基全国有超过6600家门店，已经成了中国社会的“基础设施”。
下雨天，有人进来躲雨。
天热了，有人进来吹空调。放学了，有人进来写作业。他们一坐就是很长时间。
你要不要赶他们走？
肯德基已经不仅仅是一家连锁餐厅。
我给你讲一件事。
有一次，一位母亲抱着孩子，在我们一家24小时餐厅坐了一整夜。然后又是一夜。
你怎么办？要不要赶她们走？
Joey说：
你想，但凡她还有一点办法，她会抱着孩子在肯德基过夜吗？你会吗？
一定是走投无路。我们让她留在店里，帮她度过难关。
听到这里，我突然心里一震。
没想到，参访一家餐饮集团，我不仅是为它的商业模式而震撼，更为它的情怀而动容。
一位和我一同前去的，50多岁的企业家，结束后对我说，他听到这里时，忍不住热泪盈眶。
苦过的人，才能懂正在经历苦难的人。
我真没有想到，这次对全国最大餐饮集团掌门人的访谈，收获最大的，不是“标准化，规模化，连锁化”这些商业逻辑推理。而是如何善待别人。
一位同行企业家忍不住打断，补充说，肯德基确实很友善。
有时，他想去洗手间，但是附近餐厅不消费都不让用洗手间。他只好走进肯德基。还很不好意思。
但是肯德基的店员，毫不在意。
甚至还会告诉他洗手间在哪里。他感觉特别好。
Joey哈哈笑着说：我们有全国最大的免费厕所连锁系统。
我们的洗手间很干净，还有洗手液。为什么不让大家用呢？
今天不消费，但是以后会啊。
这是算不清楚的。
欢迎来用洗手间。
5.“员工第一，客户第二，股东第三”
所以，客户第一，这就是百胜中国，尤其是肯德基，在过去5年中翻盘的主要原因吧？
不是的。
Joey说，在百胜，一定是员工第一，客户第二，股东第三。
为什么？
因为，只有满意的员工，才能创造满意的客户。
把员工和顾客服务好了，股东的回报自然来了。
员工是百胜的生命力所在。
我们的炸鸡是标准化的，薯条是标准化的，冰激凌是标准化的。
唯一不能标准化的，是人心。
员工可能今天孩子生病了，可能失恋了，可能在路上和人吵架了，一到了门店，就要她露出牙齿，对着客户笑，这是不容易的。
Joey说，我做过餐厅服务员。
他们想的东西，不是公司的战略，不是未来的愿景。
他们的问题都很具体。
首先要让他们开心、自豪。
客户当然很重要。
但是当员工被照顾好了，客户就会被照顾好了。
我问：那你们有什么具体的措施吗？
Joey说，今天我们在的地方，不是百胜中国的“总部”。
我们在的地方，是RSC，Restaurant Support Center，餐厅服务中心。
在我们公司，最重要的领导岗位不是CEO，而是餐厅经理。
我们服务餐厅经理，他们照顾员工，员工照顾客户。
我们离用户最近的，是员工。
我们通过组织架构设计，让所有人都支持员工。
肯德基的品牌定位是“尽情自在”，意思是你的背景无所谓，你的身份无所谓，只要你来到肯德基，就是尽情自在的。
食物不分贵贱，工作同样不分贵贱，只要你够努力。
我们的餐厅经理、市场总经理都是内部培养出来的，你不用靠任何关系，公司就是你的靠山。
员工第一。
6.“我要让员工拥有骨子里的自豪”
能再具体一点吗？
嗯 …… 我举个例子吧。
我一直要求我的同事，看看是不是能邀请国际大牌的设计师，给员工设计制服。
比如我们之前和Anna Sui合作，把员工送去纽约，为他们度身定制了制服。
< class="pgc-img">你想想，现在的小朋友，穿着大牌设计的制服来上班，会是什么心情？
我以前做过服务员。
服务员满不满意，就是几件事：工资高不高，环境好不好，老板友不友善，制服漂不漂亮。
工作服漂不漂亮这件事，对小姑娘太重要了。
< class="pgc-img">我的同事问，那设计的制服有什么标准。
我说：标准就是一个，要漂亮到让员工为了这件制服，也要来上班。
时尚的潮流变化很快，我们也会不断与大牌合作，为员工定制制服。
我们一直在说要打造让员工自豪的企业。
什么是自豪？
时尚的员工制服，漂亮的餐厅，这是顾客看得到的自豪；
出色的业绩，良好的发展平台，对员工全家人的关爱，这真正是骨子里的自豪。
7.“和前线脱节的那一天，就是公司开始下滑的那一天”
越来越佩服Joey对最一线的体感。
Joey说，那是必须的。
我要求我的高管进入百胜中国，必须花4天在前线实习。
2天在肯德基，2天在必胜客。
这时，百胜中国的CPO（首席人力资源官）补充说，是的。我就在肯德基里端了2天的盘子，擦了2天的桌子。
哈哈哈。
Joey补充说：是的。我相信，和前线脱节的那一天，就是公司开始下滑的那一天。保持同理心非常重要。
这家公司，有40多万员工。
你的随便一个指令，都会被复制40多万次，你没有一线的同理心，怎么行？
8.“今年，我们要赚的是人心”
可是，这样投入，今年能赚到钱吗？
今年先不要想着赚钱，要把正确的事情做好，要赚人心。
每一个伟大的公司都有美好的灵魂，所以我一直和员工说，我们要在顺境时建立信心，逆境时树立品格。
我相信，经历过这个危机，我们的员工会快速成长，会更灵活、更创新、可以面对更困难的事情。
我们这个团队，一定会超级厉害。
9.“我们是做实业的，现金为王”
百胜中国在2020年第一季度，通过强韧的商业模式、强大的团队执行力、积极的创收和成本管控举措，仍然取得了9700万美元的经营利润。
Joey说：我算过账。即便公司完全没有收入了，现金流也能给员工发1年的工资。
在公司有收入的情况下，我们的现金流可以给员工发几年工资。
做生意其实是从错误中学习，有足够现金流才能支持犯错成本。强大的现金流给了我底气。
突然之间遇到了疫情，大家开始意识到了现金的重要。
我们账面上的现金让我心里一点都不慌。
因为不慌，才能做出这些正确的决定。我们是在经营一家实体。
公司的钱，是一块块炸鸡、一个个披萨卖出来的，做的薄利生意，也是长期生意。
所以，我一定要让公司有非常健康的现金流。
你可以说我是小女人。但有时候，现金比什么都靠谱。
最后的话
走出百胜中国。
我的脑海中，突然出现一句话： 许多厉害的人，都是刚柔并济。
肯德基乃至百胜中国，在2014、2015年时，遇到了不小的经营危机。
我是带着寻找走出危机的答案的目的走进百胜中国的。
金志国带领青岛啤酒走出危机。
萨迪亚·纳德拉带领微软走出危机。
Joey带领百胜中国走出危机。
我不知道我是不是找到了答案。
但是我知道，下次深夜途经肯德基门店时，它的灯光会在我心中，多了一份温暖。
前言 —
很多人说企业边界就是老板的认知边界，
那么作为全国最大的餐饮企业，
百胜集团的边界在哪里？
把肯德基做成一个城市的基础设施，
在疫情期间依然坚持开门，
难道是为了赚钱？
不，是为了社会正常生活。
— 1 —
事件回放
今天拜读了刘润的文章“百胜集团CEO的刚柔并济”，感慨两千。
< class="pgc-img">▼事件一
“当灾难发生的时候，我必须在前线”
在2019年1月23日武汉封城的时候，百胜中国的CEO屈翠容（Joey）正在欧洲的达沃斯出差。当她得知这个消息后，立刻购买机票回国，因为她坚持“当灾难发生的时候，我必须在前线”。
也只有在前线，你才能做出正确的决策，否则很难打仗。Joey要做的第一个决策就是：要不要关店。肯德基有句话：地球不爆炸，肯德基不放假。关店，这对肯德基是件天大的事。但是，这次的情况不一样。武汉封城了。这种事情，从来没有发生过。百胜中国有40多万员工。要不要关店？
“我们初步预计疫情会持续4-6个月，这为我们很多决定奠定了基础。” 她这样分析道，武汉的店，必须关掉。员工的生命安全，是第一位的。
除了武汉等地作为高风险地区关门以外，其他地区都坚持营业。因为餐厅也可以供水供电，可以支持赈灾，要做对的事情，有的帐不能算。疫情期间，百胜中国为武汉的医护工作者捐款300万人民币，为全国1450多家医院和社区卫生中心提供17万份免费餐食。
当街上的店都大门紧闭时，肯德基的店，灯火通明。Joey说：我们的措施，我们的流程，我们的团队，给了我开店的信心。这个决定，只有CEO能做，这个责任，也只有CEO能背。
▼事件二
“员工第一，客户第二，股东第三”
Joey说，在百胜，一定是员工第一，客户第二，股东第三。为什么？因为，只有满意的员工，才能创造满意的客户。
把员工和顾客服务好了，股东的回报自然来了。员工是百胜的生命力所在。
我们的炸鸡是标准化的，
薯条是标准化的，
冰激凌是标准化的。
唯一不能标准化的，是人心。
员工可能今天孩子生病了，可能失恋了，可能在路上和人吵架了，一到了门店，就要她露出牙齿，对着客户笑，这是不容易的。Joey说，我做过餐厅服务员。他们想的东西，不是公司的战略，不是未来的愿景。他们的问题都很具体。首先要让他们开心、自豪。
客户当然很重要。但是当员工被照顾好了，客户就会被照顾好了。在我们公司，最重要的领导岗位不是CEO，而是餐厅经理。我们服务餐厅经理，他们照顾员工，员工照顾客户。我们离用户最近的，是员工。
我们通过组织架构设计，让所有人都支持员工。肯德基的品牌定位是“尽情自在”，意思是你的背景无所谓，你的身份无所谓，只要你来到肯德基，就是尽情自在的。食物不分贵贱，工作同样不分贵贱，只要你够努力。
我们的餐厅经理、市场总经理
都是内部培养出来的，
你不用靠任何关系，
公司就是你的靠山。
员工第一！
（看到这个，您是否想说点啥？感动吗？）
— 2 —
独家观点
说到这里我突然想到一个人，就是阿里巴巴的马老师，因为他第一次面试被拒绝的单位就是肯德基。说不定当时要是面试成功，他就能成功改变了肯德基了。
百盛肯德基，我第一次品尝还是在大学时间。那时对我来讲是高消费，是奢侈品。能吃一次，那是要开心好几天的。我想能把肯德基做成一个城市的基础设施，确实很有底气。
▼2.1 现场有神灵
Joey在武汉封城的第一时间能回到中国，并前往武汉，这对处于漩涡中的武汉员工来说，莫过于最大的宽慰。最近乌克兰的泽连斯基因为坚持战斗，坚持跟战士们在一线，支持率从平时的30%一跃到90%。
有些时候，老大不需要太多的管理技巧，动员能力，只要出现在大家的视线里，就足够了！这就是激励的伟大。
稻盛和夫说，现场有神灵。丰田也说，现场、现地、现物。正因为此，很多企业要求解决问题一定要在现场，包括开会，研究都要在现场。遥控指挥，视频会议，都是下策。攻心为上，攻城为下。只有让战友们的心热起来，解决问题的热情才会涨起来。
▼2.2 时间就是生命
我在2012年去一家公司面试董事长助理的时候，当场讲了一个故事。我说非洲大草原上有一种高角羚羊，跑得非常快，而且一定要比狮子快，不然会被吃掉。与此同时狮子也要跑得快，至少要跑得比羚羊快，否则就饿死了。这一正一反都说明当今的竞争，不论你是甲方还是乙方，都要拼命奔跑，否则都将被淘汰！
所以说时间就是生命，就意味着要快。作为培训师，客户经常需要课纲。但是有些讲师的课纲亘古不变，甚至客人有提到新要求，需要更改，但是一改就是半天。这时客人只要有第二家备选，只要比你快一点，你就被淘汰了。所以，我把自己的目标定为5分钟！践行“赶快干，撸起袖子赶快干”。
▼2.3 员工第一
这一点很多人会有看法，
为何是员工第一呢？
不是应该客户第一吗！
对不起，我非常赞成Joey的看法，不接受反驳。
谁跟客户最近？是员工！只有员工得到尊重，充满善意，才会把这样的正能量传达给客户。相反，我们希望自己的员工忍辱负重，低三下四，却要客户获得足够的尊重，这有悖于能量传递。因为低能系统无法给高能系统传递能量。设想一个员工刚刚被你劈头盖脸骂完，一出去就接到客户电话，让他破颜而笑，现实吗？
只有员工被照顾好了，被尊重了，他才有足够的能量去传达。肯德基之所以可以迅速扩张，很大程度上得益于“标准化”的工作场景。不论是供应链，加工链，甚至烹调参数都是标准化的。以至于你从北美到澳洲到欧洲，他们餐厅的口味几乎一样。但是有一点做不到标准化，那就是人心。
所以“赚人心”才是管理重点，
坚持员工第一，
坚决点赞！
— 3 —
管理协同
我前几天刚写了一篇文章，关于海底捞的。火锅连锁的蓬勃发展也是得益于“标准化”。但是海底捞很难说能否成为一个有信仰的单位，成为一个城市的基础设施。毕竟没有海底捞的城市不觉得缺少什么，但是没有肯德基的城市一定是不完整的。这样的团队自信力，就来源于对员工的重视程度，因为他们才是No.1。
< class="pgc-img">3.1 老板走到基层
我在两家大型公司工作过，也养成了一个习惯，进车间。基本上我每天都要到车间转一圈，哪怕后来工作内容跟运营生产没有关系，我也会到现场去感受一下。当我看到车水马龙，产品源源不断输出的时候，就有一种自豪感油然而生。
回想刚入职的第一年，就给自己定下一个目标“永远在大食堂吃饭”。后来公司条件好了，给领导干部安排了小食堂，“可以吃小灶了”我还开心地去了。后来当想到自己的这个发心后，就再也不去了。
我愿意在现场，去倾听不同人的声音。当他们愿意跟你说的时候，那就是最畅通的上下级关系。当一个四人餐桌，你一坐旁边就没人敢坐的时候，你就要警醒了！不是因为你气场大，而是因为你脱离了群众，也就脱离了现场。亢龙有悔啊！
3.2 老板在前线
公司经营难免遇到困难，有两种老板。
一种是，在外忙外交，打电话指挥家里，
不是批评就辱骂；
一种是尽心竭力在现场，跟大家同吃同住。
我们打过很多艰苦的“阻击战”，比如现场改善，精品研发，每一次都是跟着主心骨去完成的。一把手不在的时候，短期还可以保持劲头，时间一长就蔫了。因为我们认为老大不重视，既然老大不重视我们瞎操心干嘛？
3.3 让员工开心自豪
这一点很重要，如何让员工有自豪感？大企业，名气会有。那么对于规模尚小的企业呢？我们也要错位给予自豪感。因为自豪来源于对企业未来的信任！
所以我们要在企业愿景嫁接的同时，给予他足够的自主权。大企业规章制度很多，小企业就可以简化。比如灵活工作制，比如放假周期长，比如随时有成长红包。因为约束少，才会发挥出自由的特性。
让人自由不是摸鱼，而是自由自在地享受这份工作。老板，不是来监督你，而是来帮助你。有困难提，没困难自行其是。
— 4 —
写在最后
很喜欢这样的工作氛围，
因为自由所以自豪，
因为自豪所以幸福。
很多时候绩效是在放松状态下提升的，压力会对胃肠功能造成影响。有个心理学家做了一个实验，让三组小白鼠学会向右转。
第一组，左边路什么也没有，右转路上放有玉米；
第二组，左转路上有电击，右转什么也没有；
第三组，左转路上有电击，右转有玉米。
请问你认为哪组小白鼠最快学会右转？
答案，是第一组。因为经过解剖后发现：由于电击很疼痛，所以小白鼠产生畏惧心理，压力极大，肠胃功能紊乱。被电击过的小白鼠压根就不敢再动，生怕再次电击。
由此可见，正向激励作用远好于负面鞭策。给予员工自在的工作场景，无与伦比！
者按：百胜中国，一年收入600多亿（87.8亿美元），是中国最大的餐饮集团，位居美国财富500强第361名。但你可能，几乎从来没有听说过这家公司的管理团队。跟着刘润的脚步，我们一起探寻这家公司成功的秘密，以及疫情之下，他们做了什么。
文章转载自刘润，经亿欧编辑发布，供业内人士参考。
你知道，中国最大的餐饮集团是哪一家吗？
西贝莜面村？海底捞？
都不是。是百胜中国。
海底捞一年收入200多亿。
而百胜中国，一年收入600多亿（87.8亿美元），是中国最大的餐饮集团，位居美国财富500强第361名。
没听说过？没关系。
你一定听过旗下的公司：肯德基，必胜客，小肥羊，黄记煌，等等。
2020年6月8日，我带领“问道中国”的企业家组员们，参访了这家我充满了好奇的企业。
为什么？因为，你一定知道肯德基，知道必胜客。
你一定知道他们的产品，吮指原味鸡，超级至尊披萨。
但你可能，几乎从来没有听说过这家公司的管理团队。
2019年，我受邀参加百胜中国的年会。
和百胜中国的CEO屈翠容（Joey）同台，给来自全国的一万名餐厅经理和区经理做了一场演讲。
Joey当时给我的感觉是，作为一位女性企业家，她身上那种温柔而坚定的气场，可以统帅百万大军。
今天，终于有机会离开喧嚣，在百胜中国的总部，握着咖啡，面对面，静静地深聊。
而越深聊，有一句话，就越清晰地出现在我的脑海里：许多厉害的人，都是刚柔并济，有温度，却又不失力量。
这次深聊中，Joey有9句话，给我深刻的印象，清晰展现了这家餐饮巨头背后的领导力。
分享给你。
1.“当灾难发生的时候，你必须在前线”
1月23日，武汉封城，Joey正在瑞士达沃斯参加世界经济论坛。
她听到消息，立刻订机票飞回中国。
“当灾难发生的时候，你必须在前线”。Joey说。
也只有在前线，你才能做出正确的决策，否则很难打仗。
Joey要做的第一个决策就是：要不要关店。
肯德基有句话：地球不爆炸，肯德基不放假。
关店，这对肯德基是件天大的事。
但是，这次的情况不一样。武汉封城了。
这种事情，从来没有发生过。
百胜中国有40多万员工。要不要关店？
“我们初步预计疫情会持续4-6个月，这为我们很多决定奠定了基础。”
武汉的店，必须关掉。员工的生命安全，是第一位的。
这是肯德基进入中国33年以来，第一次关店。
那么，中国其它地区的店呢？
关店，这是最简单，最容易的决定。没有任何风险。
但是，Joey说：你不懂一线的员工。
什么意思？
Joey 9岁的时候从福建去香港。15岁开始，在餐厅里打工。她体会过，今天必须拼命挣钱，明天才能有钱吃饭的生活。
今天你让40多万员工放假在家里，他们怎么办？
这场疫情，可能不知道要持续多久。他们怎么生活？
Joey说：
员工有很多种类型的，有的在疫情期间不愿意上班的，我们理解他们；
有的希望为社会做一份贡献的，我们招募他们做志愿者，为一线医护人员免费送餐；
还有的员工，他们没有什么积蓄，今天不赚钱，就会影响明天的生活，我们要给他们继续工作。
她说：并不是所有人，都有条件不工作的。他们需要的时候，我们就在那里。
2.“只要肯德基开着，生活就还在继续”
开。低风险地区的肯德基要开。
可是，大家都不出门了，开着也没生意啊。
还是有的。
Joey说：还是会有人要出门、要工作，维持社会的正常运转的。
我希望他们看到肯德基开门的时候，知道生活还是在继续。
我想让他们知道：只要肯德基开着，你的心就能踏实。
3.“有些决定，必须CEO来做；有些责任，必须CEO来背”
但是，安全怎么办？
这时候，肯德基的融于血液的标准化，就起到了重要的作用。
店内厨房的肯德基员工制服，是短袖的。
为什么？
因为在肯德基的标准里，洗手是要洗到手肘的。
这不是疫情期间的要求。这是一直以来的标准。
这么洗手，已经几十年了。
对门店，做工业级消毒。
对外卖，设计无接触配送。
当街上的店都大门紧缩时，肯德基的店，灯火通明。Joey说：我们的措施，我们的流程，我们的团队，给了我开店的信心。这个决定，只有CEO能做，这个责任，也只有CEO能背。
除此之外，我们在武汉有货仓和供应链，疫情期间可以免费给大家供餐。
餐厅也可以供水供电，可以支持赈灾，我没有听说哪家企业是被吃穷的。
要做对的事情，有的帐不能算。疫情期间，百胜中国为武汉的医护工作者捐款300万人民币，为全国1450多家医院和社区卫生中心提供17万份免费餐食。
4.“肯德基已经成为了‘基础设施’ ”
肯德基开着，真的有这么重要吗？
有的。
肯德基全国有超过6600家门店，已经成了中国社会的“基础设施”。
下雨天，有人进来躲雨。
天热了，有人进来吹空调。放学了，有人进来写作业。他们一坐就是很长时间。
你要不要赶他们走？
肯德基已经不仅仅是一家连锁餐厅。
我给你讲一件事。
有一次，一位母亲抱着孩子，在我们一家24小时餐厅坐了一整夜。然后又是一夜。
你怎么办？要不要赶她们走？
Joey说：
你想，但凡她还有一点办法，她会抱着孩子在肯德基过夜吗？你会吗？
一定是走投无路。我们让她留在店里，帮她度过难关。
听到这里，我突然心里一震。
没想到，参访一家餐饮集团，我不仅是为它的商业模式而震撼，更为它的情怀而动容。
一位和我一同前去的，50多岁的企业家，结束后对我说，他听到这里时，忍不住热泪盈眶。
苦过的人，才能懂正在经历苦难的人。
我真没有想到，这次对全国最大餐饮集团掌门人的访谈，收获最大的，不是“标准化，规模化，连锁化”这些商业逻辑推理。而是如何善待别人。
一位同行企业家忍不住打断，补充说，肯德基确实很友善。
有时，他想去洗手间，但是附近餐厅不消费都不让用洗手间。他只好走进肯德基。还很不好意思。
但是肯德基的店员，毫不在意。
甚至还会告诉他洗手间在哪里。他感觉特别好。
Joey哈哈笑着说：我们有全国最大的免费厕所连锁系统。
我们的洗手间很干净，还有洗手液。为什么不让大家用呢？
今天不消费，但是以后会啊。
这是算不清楚的。
欢迎来用洗手间。
5.“员工第一，客户第二，股东第三”
所以，客户第一，这就是百胜中国，尤其是肯德基，在过去5年中翻盘的主要原因吧？
不是的。
Joey说，在百胜，一定是员工第一，客户第二，股东第三。
为什么？
因为，只有满意的员工，才能创造满意的客户。
把员工和顾客服务好了，股东的回报自然来了。
员工是百胜的生命力所在。
我们的炸鸡是标准化的，薯条是标准化的，冰激凌是标准化的。
唯一不能标准化的，是人心。
员工可能今天孩子生病了，可能失恋了，可能在路上和人吵架了，一到了门店，就要她露出牙齿，对着客户笑，这是不容易的。
Joey说，我做过餐厅服务员。
他们想的东西，不是公司的战略，不是未来的愿景。
他们的问题都很具体。
首先要让他们开心、自豪。
客户当然很重要。
但是当员工被照顾好了，客户就会被照顾好了。
我问：那你们有什么具体的措施吗？
Joey说，今天我们在的地方，不是百胜中国的“总部”。
我们在的地方，是RSC，Restaurant Support Center，餐厅服务中心。
在我们公司，最重要的领导岗位不是CEO，而是餐厅经理。
我们服务餐厅经理，他们照顾员工，员工照顾客户。
我们离用户最近的，是员工。
我们通过组织架构设计，让所有人都支持员工。肯德基的品牌定位是“尽情自在”，意思是你的背景无所谓，你的身份无所谓，只要你来到肯德基，就是尽情自在的。
食物不分贵贱，工作同样不分贵贱，只要你够努力。
我们的餐厅经理、市场总经理都是内部培养出来的，你不用靠任何关系，公司就是你的靠山。
员工第一。
6.“我要让员工拥有骨子里的自豪”
能再具体一点吗？
嗯 …… 我举个例子吧。
我一直要求我的同事，看看是不是能邀请国际大牌的设计师，给员工设计制服。
比如我们之前和Anna Sui合作，把员工送去纽约，为他们度身定制了制服。
你想想，现在的小朋友，穿着大牌设计的制服来上班，会是什么心情？
我以前做过服务员。
服务员满不满意，就是几件事：工资高不高，环境好不好，老板友不友善，制服漂不漂亮。
工作服漂不漂亮这件事，对小姑娘太重要了。
我的同事问，那设计的制服有什么标准。
我说：标准就是一个，要漂亮到让员工为了这件制服，也要来上班。
时尚的潮流变化很快，我们也会不断与大牌合作，为员工定制制服。
我们一直在说要打造让员工自豪的企业。
什么是自豪？
时尚的员工制服，漂亮的餐厅，这是顾客看得到的自豪；
出色的业绩，良好的发展平台，对员工全家人的关爱，这真正是骨子里的自豪。
7.“和前线脱节的那一天，就是公司开始下滑的那一天”
越来越佩服Joey对最一线的体感。
Joey说，那是必须的。
我要求我的高管进入百胜中国，必须花4天在前线实习。
2天在肯德基，2天在必胜客。
这时，百胜中国的CPO（首席人力资源官）补充说，是的。我就在肯德基里端了2天的盘子，擦了2天的桌子。
哈哈哈。
Joey补充说：是的。我相信，和前线脱节的那一天，就是公司开始下滑的那一天。保持同理心非常重要。
这家公司，有40多万员工。
你的随便一个指令，都会被复制40多万次，你没有一线的同理心，怎么行？
8.“今年，我们要赚的是人心”
可是，这样投入，今年能赚到钱吗？
今年先不要想着赚钱，要把正确的事情做好，要赚人心。
每一个伟大的公司都有美好的灵魂，所以我一直和员工说，我们要在顺境时建立信心，逆境时树立品格。
我相信，经历过这个危机，我们的员工会快速成长，会更灵活、更创新、可以面对更困难的事情。
我们这个团队，一定会超级厉害。
9.“我们是做实业的，现金为王”
百胜中国在2020年第一季度，通过强韧的商业模式、强大的团队执行力、积极的创收和成本管控举措，仍然取得了9700万美元的经营利润。
Joey说：我算过账。即便公司完全没有收入了，现金流也能给员工发1年的工资。
在公司有收入的情况下，我们的现金流可以给员工发几年工资。
做生意其实是从错误中学习，有足够现金流才能支持犯错成本。强大的现金流给了我底气。
突然之间遇到了疫情，大家开始意识到了现金的重要。
我们账面上的现金让我心里一点都不慌。
因为不慌，才能做出这些正确的决定。我们是在经营一家实体。
公司的钱，是一块块炸鸡、一个个披萨卖出来的，做的薄利生意，也是长期生意。
所以，我一定要让公司有非常健康的现金流。
你可以说我是小女人。但有时候，现金比什么都靠谱。
最后的话
走出百胜中国。
我的脑海中，突然出现一句话： 许多厉害的人，都是刚柔并济。
肯德基乃至百胜中国，在2014、2015年时，遇到了不小的经营危机。
我是带着寻找走出危机的答案的目的走进百胜中国的。
金志国带领青岛啤酒走出危机。萨迪亚·纳德拉带领微软走出危机。Joey带领百胜中国走出危机。
我不知道我是不是找到了答案。
但是我知道，下次深夜途经肯德基门店时，它的灯光会在我心中，多了一份温暖。
