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餐厅需要“头回客”更需要回头客。但是如何让头回客变成回头客呢？员工需要培养，回头客也需要培养。

培养忠诚的回头客，餐厅需要从顾客进门到离开做好每一步。做到了，比你所有的打折活动都有效。

进门：

问候顾客从细节入手

顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己家的客人一样。

不少酒楼餐厅的迎客服务很模式化：保安就是给顾客开车门，迎门小姐一见客人进门便弯腰道：欢迎光临。那么让顾客满意些该怎么做呢?

不少人在匆忙的工作中养成了急性子，爱丢三落四的。坐出租来的顾客有时把东西就落在了车上。那么保安就要多个任务了：把出租车的车牌号和司机电话记下来。

若是顾客没落什么东西，那省了麻烦。若是落了东西，刚一进去又跑出来，可出租已走，顾客急得瞎转。保安见机上前问明情况便道：先生(小姐)您先别急，他的电话和车牌号我都记下来了，马上给您追回来。追回来后顾客肯定感激万分。

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可你要说了，保安为什么不先提醒一下顾客呢？

因为有些顾客他烦你多事你把我当傻子不成，我就那么没脑子嘛。况且这样追回来的话，他会更感动。

如何打造餐饮差异化服务，留住新客留下回头客？

一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或 4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，使服务工作顺利开展。

所以友好的问候，能让顾客感受到他是受欢迎的。

点菜

主动为顾客省钱

如果你去餐厅吃饭，服务员让你点菜，总会在旁边建议道：先生您点这道菜，这是我们的招牌菜，那是我们镇店菜，还有那道是传家菜。你一看每一道都很贵，不点服务员脸色还不好看，顾客还愿意再来吗?

不觉得这家是黑店就不错了！培养回头客，我们要懂得换位思考，主动为顾客省钱。

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广州不少餐馆的服务员这一点就做得很好：服务员在点菜的时候不是一味地推荐贵的菜式，而是根据顾客的人数推荐菜式。比如只有三个顾客，点菜员会说“我们餐厅的菜式分量不少，你们人少三个菜就够了，多了就浪费了。”同时，还会暗示顾客看一下其他桌顾客的菜式，证明她说的没有错。顾客一听觉得服务很贴心，下次还愿意来。

虽然这样的行为看似是少了收入，但是恰恰是培养回头客，细水长流。

催菜：

炒勺快些，腿脚跑得勤些

催菜，在餐馆高峰期无可避免。快节奏的生活、工作就要求餐厅的上菜必须得快。你要是稍慢，顾客就闹情绪了，尽管进门、入座、点菜你做的他都满意，可就这一点不满意，估计就没下次了。

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小编曾经了解到，在国外有一家餐厅生意不太好，原因是上菜慢。后来餐厅老板想了一个办法，在餐厅门口树了一个招牌，如果上菜超过多少分钟就打折或者免单。此做法一出，顾客觉得很好奇，并且会算着时间等上菜。而因为服务和菜品都很好，一下子就爆红了。

服务员跑得快，后厨炒勺抡得快些，这就是速度，这就是效率，这就是为顾客省时间。顾客还有什么不满意的呢？

上菜

让顾客吃到欢乐

愉快的用餐环境能让顾客对食物更满意。那么如何让顾客感到愉快呢？

消费者之于门店，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。要占领市场，必须招徕“头回客”;“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”；但“头回客”不一定能成为“回头客”。

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人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

而服务员幽默机智的用语也可以让顾客感到愉快，比如报菜名和祝酒歌之类的。这些比起某些餐厅让服务员到顾客面前莫名其妙地背口号，喊什么顾客至上来得有用实际得多。

用餐

让顾客感到方便

“方便”是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。在客人用餐时，注意客人的就餐动态，及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供服务，方便客人正常用餐。

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如：帮客人打包，取用冷热毛巾，提供打火机，泊车洗车，外买胶卷，外买生日蛋糕，外买急救药品，提供香烟销售服务等等。

这一点很多餐厅都做不到，顾客招手很久了，叫了好几个服务员，但是最终没有一个人来帮忙。如此服务，谁会对餐厅有好印象呢？

买单

千万不要小气一元钱

很多餐厅结账的时候，收银员都会说不需要发票的话，给您打折或者抹去零头。一般来说，顾客都很乐意地不要发票。但是有些餐厅却偏偏要计较那一元钱。

有位顾客在一家饭店用完餐要结帐，服务小姐算后说花销是101元。

顾客说：“你看我没有一元钱，要不就100元吧。我都来过三次了，是你们的常客。”

“对不起先生，这我不能做主。您要不掏一元的话，我就得贴上一元。”服务小姐态度很坚定。

这位先生没法，只得给了两百元，硬是找回99元。后来他再也不去那家饭店了。

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看看国外一家餐馆的做法。有位顾客请几个朋友去B餐馆用餐，对饭菜都比较满意，结帐结了570美元。月末他突然收到这家餐馆递来的1美元。心生疑问：是不是多收我1美元？他百思不得其解，就打电话问明原因，结果竟吃了一惊，原来这1美元是消费税在这个月的银行利息。

这就是差异：你想方设法问顾客要钱，别人却千方百计给顾客送钱。

你把顾客应有的便利剥夺了，那么他不会再次去受罪，更不可能成为你的忠诚顾客；你真是为顾客着想，他肯定来你这里消费，因为你比对手有更多的方便提供给他。

送客

全心全意为顾客

一日大雨倾盆。餐厅里就完餐的顾客等着要走，可雨这么大，叫个出租就那么一会儿工夫也会被淋个落汤鸡。这可怎么办呢?看见门口有些焦急的顾客，服务经理马上过去问明情况。之后他叫了几个服务员，一人拿一把伞，把要走的每位顾客送上了已叫好的出租车。

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还有五位顾客说是要赶公交车。服务经理和几个服务员二话没说，撑伞送他们到最近的公交站台上，直到看着上车后才离去。此时他们身上的衣服已湿透了，因为那伞老是倾向顾客，而自己大半个身子却被雨浇着。

相信这样的服务，没有顾客不感动的吧？真诚的互帮互助，自然能得到顾客的感激，赢得“回头”。

多餐饮店老板不知道如何提高店内的服务，让消费者能够吃的更开心，还有五大服务细节，做好了以后利润能更高，回头客也多

1.微笑服务

餐饮店最重要的第一个服务细节，那就是微笑服务，餐饮店想要提高服务质量，餐饮店的服务员应该微笑服务，对于服务行业而言，微笑服务是最基本的礼仪，是一名服务人员应有的良好的服务态度，给顾客的亲和力，从而提高服务质量

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2.菜品质量

第二个服务细节那就是菜品的质量与卫生程度一定要达到顾客的满意，消费者最注重的就是餐饮店的菜品质量与产品的卫生，如果在外就餐能达到在家里就餐一样放心，那将得到众多消费者的赞许，所以餐饮店想要提高服务质量，应该着重从菜品质量上打开突破口

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3.上菜速度

第三个服务细节那就是上菜的速度一定要快，餐饮店上菜速度一直是让消费者烦心的问题，有些餐饮店的上菜速度非常慢，让消费者等菜等得很心急，所以餐饮店一定要改变上再拖拉的毛病，保证其上菜的速度，节约消费者的时间，让消费者能尽快的用餐

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4.随叫随到

第四个服务细节那就是随叫随到，消费者在餐饮店用餐时难免会有一些用餐过程中的需求，在这个时候往往会因为服务员忙碌或者服务员短缺，而导致消费者频频呼唤服务员而得不到回应，所以餐饮店应该就这一问题，积极改进，满足各位消费者的需求

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5.多种结账方式

餐饮店最重要的第五个细节就是多种结账方式，可以方便于消费者结账，餐饮店在结账付款的时候可以采用多种支付方式进行餐费的支付，比如可以使用微信或者支付宝扫描二维码支付的方式进行支付，也可以使用现金或者刷卡来支付

（本文章由豆冠非转基因餐饮大豆油原创）

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一个企业的生存都离不开管理，但管理又是什么？是定个标准或者考核制度在那儿放着吗？像打扫卫生、擦桌子、洗手这些小事需要管理吗？

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很多牛逼的企业的告诉你：需要！事实告诉我们，牛逼的企业都是“流程控”、“细节控”，他们会花大成本、花很大的功夫去做好一件看似不起眼的小事。

海尔张瑞敏曾说过，把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。很多企业正是败倒在细节之上，有时候餐厅中极小的一个细节，就能毁掉顾客所有就餐体验，影响餐厅的营收。所以细节的力量，不可忽视，我们一起来看看，这其中的能量有多大？

擦桌子，提高翻台率

一直以来海底捞的服务都备受外界推崇，而支撑起对外呈现良好服务的正是内在的一个个具体流程制度，对每一个服务流程的优化。

比如，就像擦桌子这样看似简单，没有技术含量的活，海底捞都对其设定了一套标准的流程动作。服务生擦桌子的动作都十分讲究、有条理，在此过程中分别使用了蓝、红、白三种颜色不同的毛巾：

第一条为蓝色湿毛巾，用于拂去台面上的残渣，同时将已喷洒的洗洁精涂满整个台面；第二条为红色湿毛巾，用于擦去台面上的洗洁精和油污；第三条为白色干毛巾，擦干台面上的水珠。

如此一来，就可以在很快的时间内就将桌面收拾干净了。这样做有什么好处呢？

1、提高餐厅翻台率

像海底捞的收台，服务生会在前一个服务生收拾了锅碗瓢盆之后，马上开始清洁工作，拿着干湿抹布、清洁、消毒用水等，迅速将桌面收拾干净；最后，再由另一组人员摆上新的餐具。一分钟左右，一桌新的客人就来了。速度非常之快。

这一系列标准化动作，有效的压缩了收台的时长，减少了顾客等待时间，提高了海底捞的翻台率。目前海底捞所有店面的平均翻台率为4.1。

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2、吸引顾客，“兜售”企业管理文化

如此精彩、标准的收桌，其实已经在不知不觉中成了餐厅固有的仪式感。

而这种仪式感，不仅会加深消费者对餐厅的好感，服务员麻利的动作，也会引起顾客围观拍照，成为产品之外的自传播点。不仅让消费者侧目，更成为海底捞的管理文化，免费向顾客“兜售”。

中式快餐：收台六步曲

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操作流程

第一步：准备收台用的工具（托盘1-2个、干净且已消毒的毛巾）

第二步：整理餐桌上的餐具（按餐具的体积大小分类，整理到托盘中）

第三步：把剩余物刮到托盘中（用筷子将桌子上的垃圾刮到另一托盘中）

第四步：清理地面垃圾（捡起地面上洒落的垃圾）

第五步：擦桌子（用抹布按左右或前后的顺序擦净桌子，尤其桌子底部和周边）

第六步：椅子归位（把椅子轻轻放回到离桌子50CM的位置上，轻拿轻放）

收台速度规定

收台速度： 4人桌——1分20秒（5分钟内完成3张桌子的清理）

收台质量

抹布干净且已消毒

提椅子时轻拿轻放

餐具回收时有序摆放

擦桌子时方向一致，且注意桌子四边和底部

桌椅表面干净无油腻

地面无小垃圾

垃圾处理干净

回收物品时按分类摆放

麦当劳：“服务六部曲”

麦当劳作为快餐领跑者，在服务的细节上也是相当重视的。“QSCV”一直是其推崇的准则，为此他们制定了一整套的流程手册来规范员工的工作。

所谓QSCV经营理念就是：

1. 质量（标准化）：quality

质量观：“追求完美、创造奇迹”

2. 服务（100%满意、微笑）：service

服务观：“让世界充满微笑，营造家庭般的温馨”

3. 清洁（清洁乃文明的体现）：cleanliness

经营宗旨：“永远对社会有责任”

4. 价值（价格合理、物有所值）：value

竞争观：“永远超越对手”

麦当劳在刚成立不久，就编写了企业的运营训练手册，以此来规定餐厅的各项工作、步骤和方法。

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几十年来，麦当劳也在不断的丰富和完善自己的管理手册。目前管理手册的目录就有600多页，里面规定了2000多个制作标准和规范，已成为麦当劳维系全球几万家店面运营的“圣经”。

比如，麦当劳对柜台人员的工作流程，细化为六部，称之为“服务六部曲”：

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正是因为麦当劳对标准、流程的细化，出品品质一直都非常稳定，也正是因为这套简单、高效、便于执行的流程，麦当劳才敢于对外宣称：全世界麦当劳汉堡包的品质都是一样的。

中式快餐：菜苔服务六步曲

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1、欢迎语（ 中午好或晚上好欢迎光临）

2、询问堂食还是外带

3、确认餐点（需要几分数量）

4、呈递菜肴（把菜肴呈递给客人）

5、致提醒语（提醒小心汤汁小心烫手请拿好）

6、欢送语（祝你用餐愉快欢迎下次再来）

中餐重点操作细则

1、中餐员工进入菜台前先洗手、着干净整洁的工装、戴手套、口罩；

2、检查准备工作：菜台水增加是否合理、温度是否开启、餐具是否充足、餐台是否干净

3、使用礼貌用语：顾客进门要使用欢迎用语；例：“早上好（中午好、晚上好），欢迎光临”！、打包用品是否准备齐全等；员工收到讯号统一说：“欢迎光临”！菜品打好后呈递在客人手中并提醒顾客：“请拿好，小心汤汁或小心烫手或祝您用餐愉快”等礼貌用语！

4、使用推销技巧：注意客人的眼光、手势等有针对性的推销；使用推销用语：例如：“老板好，这是我们店的招牌菜，您需要来一份吗”？或“这是我们新推出的菜品，味美价廉，来一份尝尝吗？”或“我们新推出的***菜（菜名）使用***和***为主要原料，营养丰富，您试试看？”

5、询问顾客堂食还是外带？“您好请问是堂食还是外带？您好，请问在这里吃还是带走？”

未来，流程标准化将成为餐饮品牌的护城河，对于连锁企业更是如此，无论公司大小，真正落实公司流程标准化还在于人的执行。

餐厅经理作为门店的执掌者，经营管理每一家门店。餐厅经理团队能力的稳定性直接影响企业文化和标准化的传递和呈现。例如百胜企业文化里最重要的莫过于RGM NO.1文化，就把餐厅经理重要性放在了第一位。

作为一名餐厅经理除了拥有操作技能熟练度还要拥有团队的管理和带动能力，带领整个门店达成业绩，提升顾客满意度。企业到底需要一个什么样的门店管理者？一个优秀的餐厅店长是如何诞生的？这是每个发展中的餐饮企业面临的一个不得不回答的问题。

什么是标准？

标准的作用就是让大家没有争议，不再是你认为如何？我认为如何？他认为如何？而是大家执行统一的标准流程，标准能更易于新店的复制，打造体系。