餐厅吃饭，难免会经常碰到顾客投诉的情况，不是上菜太慢就是服务不到位或其他原因。如何化解，从中吸取教训，纠正错误，这对餐饮人来说无疑是道难题。但如果投诉处理恰当，顾客对你餐厅的印象会更加深刻，同时也是对你餐企服务品牌的不断完善。

一、餐厅难缠顾客的分类

根据网上调查显示，餐厅中常见客人中这4类人最难缠

1、固执。这种顾客压根儿就不关心问题能否被解决，而是“为了投诉而投诉”。他们本着“我是对的，你是错的”去全力证明自己是对的，而你则是不合格的餐厅服务者。固执的怪人占难缠的餐厅客人中的36%。

2、爱唠叨。这种顾客只会没完没了的唠叨，才不管你什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求，唠叨者占难缠的餐厅客人中的17%。

3、妄自尊大。这种客户是希望你能立即为他处理问题，如果你帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多3倍。妄自尊大者占难缠的餐厅客人中的34%。

4、把你老板叫来！这种顾客遇到问题动不动就先让你主管过来，认为“如果你不能给我想要的，你老板肯定会给我想要的。”这类人占难缠餐厅的客人中的11%。

二、 当你遇到以上这些顾客时，以下3个步骤便可解决

第一步，收集顾客的诉求，告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。举个例子：在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等多久，而这个时间往往比真实情况多出10分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请您稍等片刻。”在酒店里，你会被告知：“您的房间将在11点打理好。”

第二步，给他一个理由。研究发现，人们更容易接受被告知缘由的问题，但却很难接受连原因都不知道的问题。

第三步，称赞顾客。告诉顾客你非常感谢他的配合，当你感谢某人或者称赞某人的时候，你便开启了继续沟通的大门。

三、在服务细节上，要避免出错

1、幽默。尽管你和对方渐渐熟悉了，在没看到能够达成双方都满意的结果，不要去搞笑，这样有损你的专业形象。

2、“尽人皆知”综合征。人些事对你可能是常识，但不是所有人都和你一样。举个例子：一名顾客向零售店退回一部寻呼机，因其无法正常运作，当客服代表检测时发现，它是好的。原来客户学会了打开电源，以及如何阅读信息，但是并不知道，当没人给他发信息的时候，寻呼机不会显示任何信息。

3、说的太多。说的太多是客户服务的大忌。当你不停地在说，客户问的问题就越来越多。一旦客户问到连你也无法解释的问题时，那你就蒙了。所以，当别人在仔细听你讲话时，他也会反问你。

上面的这些仅供大家参考，能否真正解决顾客投诉问题，还得靠餐厅管理的规范性和重视度。身为餐厅管理者更要以身作则，遇到问题不要糊弄敷衍顾客，要想办法解决缓解问题。只有这样，餐厅才会朝着好的方向发展，经营的越来越好。

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近，有网友在短视频平台曝料称，他在武汉一餐馆就餐时，因为质疑上菜慢，被老板回怼是“垃圾客户”。

视频中两名男子在武汉一家餐馆门前发生争吵，据视频拍摄者介绍，5月6号晚上，他和家人在这家餐馆就餐，结果等餐等了四五十分钟，点的菜品还没上齐，与餐馆老板理论的过程中，遭到老板回怼，骂人。

视频发布后迅速引起了网络关注，5月7号，涉事餐馆回应解释了此事，并承认了错误。

餐馆工作人员介绍，阿姨把上菜的先后顺序搞乱了，然后顾客说他先来的，还是把菜上了，老板娘不停的道歉，对方不依不饶。最后他们失态了，肯定是不对的，商家该改的还得改。

据了解，涉事的餐馆位于武汉市洪山区，记者联系了商家，对方表示事情已解决，不愿意再谈及此事。不过记者从、市场监管部门了解，事发后，他们确实收到了相关投诉，目前，此事已妥善处理。

武汉市洪山区梨园市场监督管理所工作人员介绍，他们接到相关的投诉，目前双方经过协商已经解决，下一步，会对商家进行批评教育。

到顾客投诉不满，这算是前厅还是后厨的错？

客人投诉餐厅上菜速度慢、点餐半个小时后才被告知该菜品已经售完、顾客呼叫服务也没能及时跟进......是谁的错？是前厅服务员效率低？还是后厨出菜率低下？

在餐谋军师看来，这应该算是整个餐厅的责任，餐厅没有完善高效的餐饮系统，容易出现上面提到的问题。

来源红餐网

来源红餐网

这场景在餐厅酒楼并不少见，因沟通不畅导致工作出岔子。如何保持前厅和后厨顺畅沟通才是解决问题根源的关键。

餐谋军师了解到，上面所出现的各种问题，比如菜品估清、口味禁忌、不及时回应顾客呼叫服务、上菜速度慢等，都可以通过目前比较流行的旗鱼点餐掌上收银台来杜绝这些问题。

旗鱼点餐掌上收银台集"排队取号、点餐下单、收银、打印小票"等多种功能于一体的移动餐饮设备。相比于传统的点餐下单收银方式，它可提高前厅服务员和后厨员工之间的沟通效率，提高餐厅整体运行效率，给顾客提供更优质的就餐体验。

营业高峰期，售完菜品可及时设置估清

如果餐厅采用传统手写点餐或者固定收银台点餐方式，那么在营业开始前和营业期间店长一定要及时告知每一位服务员今天厨房里原材料的数量，今日主推的产品和缺货的产品，以便服务员对当日菜品有所了解，避免出现点餐下单后才发现此菜品已经售完的尴尬情况。

但是在营业高峰期，某菜品售罄的信息后厨无法及时告知每一位服务员，这种情况下，服务员因不清楚其中的情况容易出现不必要的换菜、退菜环节，随后服务员还要来顾客和固定收银台之间来回奔跑，降低了服务员的工作效率，无形中拉长了顾客就餐等待时间，降低了客户的用餐体验。

而旗鱼点餐掌上收银台能够准确地提高后厨和前厅服务员的沟通效率，后厨一旦发现某菜品已经售罄，在旗鱼点餐掌上收银台后台可立马对已经售罄的菜品设置估清，顾客无法下单，可避免出现以上的麻烦，提高服务员工作效率。

营业高峰期，缩短上菜时间

营业高峰期，前厅与厨房最主要的矛盾是出菜速度，会出现很多催菜问题。

在对上菜时间的容忍度方面，44.4%的消费者表示上菜时间超过30分钟就不会再去该餐厅就餐，19.3%的消费者表示能接受的最长上菜时间为20分钟。

显然，为提高顾客满意度和提高复购率，餐厅要提升餐厅服务效率和上菜速度，避免出现上菜时间过长引起消费者不满。

而服务员手持旗鱼点餐掌上收银台就可以在顾客身边实现点餐下单、收银、打印小票等一些列功能。

相比于传统固定收银台，旗鱼点餐掌上收银台免去了服务员下单和录单来回奔跑的工作量，特别是在空间较大的餐厅，可以大大提高服务员工作效率。

此外，服务员一旦下单成功，菜单将同步分类打印到后厨，提高了前厅服务员和后厨员工的沟通效率和准确度，可大大提高上菜速度，减少顾客等待时间。

减少服务员工作量，节省人工成本

在餐厅就餐时，顾客不可避免会出现临时退菜、加菜的情况。这个时候，如果餐厅采用的是传统固定收银台点餐收银方式，那么服务员的工作量就会增加了两倍。

顾客呼叫服务员退菜加菜时，服务员需要跑到顾客身边，收集到顾客的退菜加菜信息后，服务员要把顾客的信息传达给固定收银台的收银员，固定收银员再重新录单，之后服务员还要把最新的票单送回给顾客。

显然，这样的来回跑动操作大大降低了服务员工作效率，无形中增加了人工成本，也延长了顾客就餐时间，在就餐高峰期期间，无疑会降低餐厅的翻台率。

而服务员手持掌上收银台可直接在顾客身边进行退菜、加菜操作，退菜、加菜成功后，会立即打印出票单给顾客，同时后厨也会同步打印菜单。相比于传统固定收银台，掌上收银台可明显提高餐厅整体运行效率，节省服务人员。

餐谋军师小结

前厅和后厨是否能通力合作，沟通顺畅，直接关系到餐厅水平和服务质量，也决定了餐厅是否能创造可观的经济效益，是否能成为一家成功的餐厅。所以说，餐厅老板在引进餐饮设备的时候最好是选择高效可移动的掌上收银台，提高餐厅服务能力和运行效率。

餐谋军师：百万餐厅的军师谋士。订阅关注餐谋军师微信（canmoujunshi），每天为百万餐饮人解答正餐管理、轻餐管理、外卖管理、新店管理的经营策略。