沣之道：让顾客刻骨铭心的餐饮服务，方法竟然这么简单！

作者：小吃加盟· 发布时间

2025-10-14

核心提示：之道：让顾客刻骨铭心的餐饮服务，方法竟然这么简单！当我们谈论餐饮服务时，探讨的绝不只是服务人员素质这类细枝末节的问题，而

之道：让顾客刻骨铭心的餐饮服务，方法竟然这么简单！

当我们谈论餐饮服务时，探讨的绝不只是服务人员素质这类细枝末节的问题，而是指餐饮企业是否有一套完整的服务体系以及与之匹配的员工管理模式。

每每说到餐饮服务，我们总会不可避免提到海底捞的例子。海底捞的极致服务，是从排队开始的——等候区提供免费的小吃、杂志、美甲等等；点餐时，及时送上围裙和热毛巾，给戴眼镜的顾客提供眼镜布；就餐时，有专门的服务员随时待命，无需提醒就添水加料；甚至在卫生间门口还会有专门的服务员，为顾客送上纸巾。其极度精细、体贴的服务固然为人称道，但其实它背后所体现的管理模式才是真正难以复制和习得的。不是每个餐饮企业都能像海底捞一样，把服务做成自己的品牌壁垒和核心竞争力，但极致用心的服务一定会帮助餐厅积累口碑，进而给品牌带来更多收益。

所以，要想让员工把顾客服务好，先要把员工管理好。搭建舞台，让员工发挥所长、乐在工作，是管理者的职责所在。在此之前，管理者更重要的任务是明确餐饮服务的内容和方法，将优质服务渗透到餐厅的每一个细节。顾客体验无小事。对细节的关注来源于对顾客的深入了解，满足顾客需求只是第一步，对顾客需求的预知才是对员工能力的考验。这就要求所有的服务人员都要了解餐厅方方面面的服务细则，从前台到厨房，每个人的职责都要有所涵盖，保证所有的服务员都能提供极致的服务体验。

服务规范再健全，不能有效地执行，也不过是一纸空文。很多餐饮企业没有奖惩制度，或者考核不明晰，这种责权利的不对等就造成了工作互相推诿，人人都管，人人都管不了，最终企业和员工都失去了原本的活力。赏罚分明有助于员工正视自身的职责与使命，同时也将从工作中获得成就感，稳定员工的心。

餐饮的人员流动性大是行业普遍问题，因此，管理者要引入竞争观念，激励员工在竞争中不断地奋进成长，使品牌做到在市场上有竞争力，在员工中有吸引力。管理者可以设定员工级别标准，按标准进行考核，能者上，庸者下，把制度落到实处，形成一个奖优罚差的企业文化，由此形成良性循环，企业才能蒸蒸日上。

餐饮行业发展到如今，已经有越来越多的管理者意识到员工才是企业最大的财富，把员工管理好，员工才会把顾客服务好。优质服务难的不是技巧，而是要给员工一个提供优质服务的理由。

本文观点来源于著名餐饮管理专家、沣之道餐饮管理机构董事长、首席专家导师杨铁锋先生，杨铁锋老师长期致力于餐饮行业经营管理研究与咨询实践，出版了《快鱼战略》、《海底捞你学得会》、《餐饮创富11堂课》、《这样的店长很抢手》等多部经管畅销书。独创餐饮培训课程“快鱼战略总裁营”、“杨铁锋精准营销”、“店长特训营”，针对性强，一听就懂，一学就会，深受餐饮投资人和管理者的欢迎。提出和设计了“餐饮经营急救”理论，帮助头一锅、吉妒啦、辛庄饭店、原湘、牧堂纯、同乐坛肉、越巴蜀、成状元、海乐汇等数百家餐饮企业调整定位，完善模式，重新走上健康发展之路。

务是最好的销售和营销途径，服务营销是企业在满足消费者基本需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期。这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大；另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。

美国一项研究发现，情绪好时，平时不太爱吃的食物也变得美味，一次好的就餐体验一定是从顾客走进门的那一刻起延伸至餐中和餐尾的连贯动作。那就意味着客人对于美食的判断是由迎宾服务开始，到用餐结束后终止的。所以在顾客到店开始，就要给顾客提供更好的用餐体验，这样店里的菜品便会更加美上几分，也更加深了顾客的印象，为下次的入店做一个更好的铺垫。

第一步：餐前服务提高顾客满意度

门迎阶段，企业要有自己独特的欢迎语和话术让顾客进门的第一时间就有一种耳目一新的感觉和体验。例如：欢迎光临福满堂，幸福就在你身旁；欢迎光临望海湾，一帆风顺才路宽；欢迎光临，欣野爱您。这样的欢迎语让顾客感受到的是这家企业的温度和温情。

接下来由领位带领顾客来到就餐区域，期间服务人员可以通过客户的群体、人数来做下一步点餐的判断，所以引领的过程中可以不时地与客人进行攀谈和闲聊，了解宴请主人的称呼、宴请性质、是否有特殊要求等，多去掌握顾客的信息不仅仅是为当餐服务做准备，而是为和顾客保持一个长期的链接打好基础。一个优秀的服务人员或者管理者一定要记住顾客的特征以及称呼，这样下一次顾客再来的时候如果服务员或者管理层能准确地叫出他的称谓或者他的喜好，那一定会让顾客印象深刻的。

第二步：利他思维多站在顾客的角度思考

点餐阶段是最好的销售。当顾客进到酒店的那一刹那我们的服务就开始提供了，这会让顾客在点餐环节上心情舒服或者说是愉快的，所以在点餐环节中我们一定要根据就餐人员的群体做菜品推荐。这样一句话是这样说的：卖钱不卖钱全靠炊事员，赚钱不赚钱全靠点菜员。所以企业毛利的纯盈利都掌握在点菜员的手里，所以点菜员是否会点菜就显得至关重要。

点菜分为三种情况，第一种是顾客点什么菜服务员就记什么菜；第二种是服务员和顾客之间互有商量，服务人员也有推荐合适这次宴席或者就餐的产品；第三种是直接安排菜品。

很多企业都是处于第一种情况，仅仅是做到一个记录的作用。那么要想提高企业的纯利，又要让顾客有一个好的用餐体验，点菜员的对应推荐就非常关键，下面笔者整理了对应人群的对应菜品及相应话术，供企业参考。

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点完菜后第二个服务细节就是报名服务和菜品介绍。如何快速和顾客拉近距离，通过服务人员的介绍可以让顾客在第一时间有一种亲近感，同时每道菜品都要有菜品的简单介绍，特殊菜品一定要告知吃法或特点。报名服务无论是包厢一对一的服务，还是多个包厢来回转战都有利于让食客觉得亲切和减少投诉。以下为报名服务和菜品介绍的话术，供餐饮人参考。

报名服务：尊敬的各位贵宾晚上好，我是本包厢/本区域的服务员小红，由于今晚比较忙碌，我负责此包厢和隔壁包厢，可能会有照顾不到之处，不过您有需求只需要喊我的名字或者按下桌面的服务铃我会第一时间赶到。您的菜品已上齐，很高兴为大家服务，祝各位盘中餐、杯中酒、幸福好事天天有。祝各位用餐愉快！

菜品介绍：金毛狮子鱼话术。各位贵宾大家好！现在为您呈现的这款菜品是大西洋喜事汇招牌菜金毛狮子鱼，金毛狮子鱼选用上好的鲤鱼或草鱼，每条鱼重4.5斤，每面片17刀，每片厚1到2毫米，每片剪成4到6条，共剪成200多条，经过特殊加工炸制而成，因形似狮子头顾称金毛狮子鱼。金毛狮子鱼80年代初被评为河北省代表菜，同时也是人民大会堂国宴招待必备之佳品。走进大西洋喜事汇吃金毛狮子鱼，祝您工作上如鱼得水游刃有余，家庭上鱼水之欢其乐融融，事业上鱼跃龙门飞黄腾达，感情上鱼水之情相濡以沫，最后祝各位贵宾吉庆有余，年年有鱼。

顾客用完餐后，餐尾回访阶段也是很重要的。当顾客就餐即将进入尾声时，经理可以通过菜品反馈表或者意见回馈表做回访，和顾客多交流多沟通，顺便留下顾客信息以做顾客档案建立的基础，逐步去完善顾客的档案信息来实现真正的服务跟进和回访。如果赶上宴会当天是某位客人的生日那便更能去完善客户进一步的信息，一定要去了解过生日的客户的年纪和月份，登记时还要把农历和阳历生日做好双重备份。

备注：越完善的客户信息越能抓住顾客，让他们变成企业的回头客和忠实客，还可以通过以后的聊天和了解逐渐完善顾客家里父母的信息、伴侣的信息、子女的信息，通过信息的完善每次生日都可以通过短信、微信、电话的方式来告知顾客本酒店已经精心准备了生日策划，那么一旦顾客有外出就餐计划，本企业一定是顾客首选的企业。

第三步：美好的送别是为了下次更好的相遇

当客人就餐结束后，服务人员一定要提醒客人带好随身物品，同时要求服务人员必须巡场检查一遍防止客人因遗落物品再次折返，如客人真有物品遗落，可以考虑做好包装封袋和备注，如是衣物可以帮客人叠好存放，如是其他物品可进行密封包装写上包厢号、日期、信息等。

检查之后服务人员第一时间去做送客准备，期间帮助客人提拎打包菜品酒水以及较重物品。

同时送客可以参考以下标准：

步行客人目送离店20-25米处左右方可回店，同时面带微笑挥手相送。

打车客人企业帮其装运好物品之后，主动帮客人开车门，待客人上车后对客人挥手告别，这里可以由礼警附上温馨提示卡。

自驾顾客如有饮酒，企业可以帮其联系沟通代驾司机，并搀扶或者陪同客人找到代驾之后挥手告别方可回店。

未饮酒顾客企业帮其装运好物品，待客人汽车行驶后可以朝后视镜挥手告别，行驶至转弯处或者10米处方可回店。

通过以上几个送客的细节服务，就是给顾客一个下次再来的理由和对门店的好印象。同时为了督促服务人员送客，企业可以在门口设置一个送客签到表，详细记录大家的送客情况。

第四步：每次的离别是为了下次更好的相遇

通过前三步与顾客的服务维护和跟进，此时就需要做到最后一步：次日或者以后阶段的顾客回访跟进。