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如何处理投诉
1.投诉时您需要做的事情
A、尽量同意客人的要求并决定采取措施；
B、感谢客人的批评和指导；
C、快速采取行动；
D、补偿客人的投诉损失；
E、要落实、监督、检查、补偿客人的具体措施；
F、事后做好记录进行案例分析。
2、宾客在进餐过程中要求退菜或换菜时，服务员应当怎样处理
如遇以下情况时可以退菜（食物变质、食品不卫生、食品味道不对、斤两不实、时间延误、写作错菜肴、客人临时更改厨房尚未开始制作）第一时间向客人道歉（将菜品用餐碟盖上）征求客人意见同时向上级报告，说明原因，请当班的最高级管理人员来向宾客致歉，并给与相应得解决，并跟进此次投诉，以致客人满意，事后做好案例记录。（尽量不要退菜要换菜，以保证成本。）
3、宾客进餐中损坏了餐具应怎样处理
老客户或新客户，看是否伤到客人，如果是一次性用品或便宜时，可以不用付帐，如果是高档餐具，需婉转的和客人讲（背着其他宾客）结帐时要给客人讲解（很抱歉*****）适当加入帐单，给予正式发票，同时及时通知当班直接上级向宾客解释，事后做好案例记录。（老客客户提前向领导申请应如何处理）
4、宾客就餐时碰到酒菜时应怎样处理
1、准备干净的毛巾，询问客人是否需要擦拭，换杯重新斟倒；2、报告上级3、做好记录。
5、如何处理喝醉酒的客人
确认后通知上级，采取措施：准备饮料，提醒周边客人，提供毛巾热茶，建议他去洗漱间，清理干净地面，如果是非住店客人可以通知门童送客人出去时可走旁门。
6、如何处理突然停电事故
服务员要保持镇静，提醒客人放好衣物，抱歉由于我的原因让您品尝了一次烛光晚餐。停电时间较长，菜品不能加工后及时通知客人（结帐打折或优惠）疏散客人（防止外来人的进入）
1、停电原因2、来电时间3、了解客人用餐时情况4、要对于此事件酒店对客的补偿5、结算时要注意。
7、如何处理突发病的客人
1、先通知上司2、询问病种（确认）3、通知医务室找专人请救4、急病拨打1205、征询陪同客人是否带有药品。
8、如何处理失火事件
1、上报（保卫部）2、疏散3、扑救 走楼梯靠墙角蹲下走
9、如何处理汤汁汤汁洒在宾客身上
10、发现未付账的宾客离开餐厅该如何
语言婉转不要惊动其他客人，由于我们的疏忽忘记帮您结帐了，耽误了您宝贵的时间，您好收银台在这边，您这边请。
11、客人在餐厅跌倒该如何办
扶起，询问客人有无其他感觉，通知上级或医务室。
12、如何协助外宾使用中餐餐具
确定不会用中餐餐具，MyIHelpYou？为客做示范。（可提供刀叉）
13、在服务过程中自己心情欠佳怎么办
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14、客人主动赠送礼品或小费怎么办
根据餐厅和酒店要求，婉转的回敬，（外宾——习惯）
15、客人向服务员敬酒该如何
根据酒店和餐厅的要求，婉转的拒绝客人。常客户需请示经理。
16、餐厅收市事时间已过宾客仍在用膳该如何
不要催促客人，不要忽略对客人的服务，询问客人是否还需要其他菜品，快捷的服务，收银员要做日结望客人理解，后设专人为其服务。
17、客人自带食品需加工
询问厨房是否可以加工，根据宾客要求制作，适当收取加工。
18、对宾客临时加减人数应如何
确定人数通知厨部，餐厅，银台，加台减台，询问是否加菜或减菜。
19、对少年儿童的服务
配备儿童椅，将餐具换成简易的，注意安全，称赞小孩，严禁玩逗小孩，上菜时要避开小孩，点单时要询问需不需要为其点菜，儿童出房间要提醒注意安全。
20、听不懂客人的问题
很婉转礼貌的请客人再次重复，请示经理，向客人再次致歉，事后谦虚请教经理，做案例记录分析。
丨职业餐饮网 李珍
7个步骤，教你轻松应对顾客投诉
餐饮服务业是一个需要靠口碑来生存的行业，然而对于餐厅来说，每天接待大量顾客，难免会遇到顾客投诉。
应对顾客投诉，也就成为每一个餐饮从业者必备的技能。处理这类危机，当然是以预防为主，做好餐厅的品质、服务、清洁，尽量不要产生投诉。
但如果发生了应该怎么应对呢？
今天给大家详解七个处理步骤，不但将顾客投诉转危为机，甚至成为未来一个忠实顾客。
1、情况了解，不要急匆匆去找顾客
当餐厅发生顾客投诉，一般服务员是没有办法自己处理的，会找到主管或者店长。
主管或者店长首先要做的，不是急匆匆跑过去解决，而是向员工详细询问到底发生了什么事情导致投诉，这个阶段心理就可以做一个预案。
2、自我介绍，过程中察言观色
了解情况后，主管走向客人，首先做自我介绍，当你说完名称和职位，这一阶段的重点，是要察言观色，因为一桌客人有男有女、有老有少，要弄清楚到底是哪一位客人投诉，以及顾客的情绪状态如何。
3、积极聆听，请求顾客还原事件
自我介绍完，可以请求顾客把刚才发生的事情描述一遍。
这个时候，顾客由于情绪激动，可能会说，你们员工刚才没有说么？为什么要让我再说一遍？
你可以耐心解释，因为员工介绍的可能不全面，想听听当时的实际情况。
只有多方了解，我们才可以在脑海中还原当时的真是场景。
同时对于顾客描述不清楚的地方，也不要怕，可以跟顾客请求详细讲一下。
4、真诚道歉，但不大包大揽全部责任
当客人描述完后，就需要对客人不愉快的用餐体验进行道歉，特别注意，这个时候你是代表公司的，不能随随便便就把所有责任都揽下来，不然后续的处理会非常被动。
比如顾客说菜里有个虫子，我们可以说，对给您造成不愉快的用餐体验非常抱歉，而不能直接说，对不起都是我们餐厅的问题。
不卑不亢，该道歉的道歉，但是不要大包大揽全部责任。
5、真诚请求顾客给出建议
道歉完后，有些客人会对餐厅给出建议，或者你也可以主动询问顾客有什么建议，这个时候，你一定要对顾客表示感谢。有的客人可能不愿意提建议，那就直接跳到下一个环节，解决问题。
6、主动提出解决方案，不要等顾客提出
有的主管了解情况后，上来就问顾客，您想怎么解决？这是最忌讳的。
一方面，会让顾客觉得餐厅没有诚意；
另一方面，顾客不知道我们的权限在哪，他可能随口要求免单、赔偿，给的方案可能是我们接受不了的，这时候如果拒绝，会让客人更加恼火。
所以一定要主动给出解决方案，同时很婉转的告诉客人，我们的权限只有这么大，希望客人理解。
如果遇到胡搅蛮缠的客人，也不要害怕，积极寻求上级或者相关部门的帮助，因为我们的目的是保证餐厅的正常运营，同时让顾客满意。
7、建立联系，将投诉顾客变为忠诚顾客
很多员工会说，我都解决完问题了让顾客赶紧走吧，还联系什么呀，以后别再来惹麻烦就行。
要知道，如果不建立联系实际上有可能丧失掉一位忠诚顾客。
比如有一位很擅长处理危机公关的餐厅主管，跟每一位投诉顾客留了联系方式，并妥善处理问题，都成了他的忠实顾客，充会员卡等等都专门找他。
因为处理投诉问题的人，是顾客在这个餐厅最熟悉的人。
这里还有一些技巧，一般不可能直接说美女帅哥，您电话给我留一下？
可以先把自己的名片递给他，说：“下次来可以给我打电话，我帮您预留位置。”然后请求留顾客的电话，或者加微信，一般都会成功的。
牢记餐厅危机管理的6个准则
通过以上7个步骤，基本上可以解决餐厅门店的投诉，但有时也需灵活运用，牢记以下餐厅危机管理的6个准则，将对决策更有帮助。
1) 保持冷静： 首先保持冷静是最基本的，保持头脑清醒，才能做出正确的决策。
2) 及时处理： 很多餐厅主管或者店长因为事情太多，在处理顾客投诉的时候，可能会耽误，但这个危机不处理，不会凭空消失，而且可能会越来越严重，所以一定要放下手头的事情，及时处理。
3) 灵活变通： 虽然有一定的流程，但特殊情况下要灵活使用流程，不一定非要生搬硬套。
4) 避免恶化： 不管采取任何措施处理投诉，脑袋中时刻都要有一根弦，不管采取何种决策，都要注意，避免恶化，是底线。
5) 寻求帮助： 当你的权限或者精力不足以处理这个危机，一定要寻求上级或者公司总部的帮助，而不能按照自己想当然的方法去解决，最后可能会给餐厅带来更严重的后果。
6) 做好善后 ： 当一个顾客投诉的危机事件过去后，不一定就万事大吉，可能会遗留一些细节，这时需要仔细盘点，做到不遗漏。事后还应对该次事件做反思总结，甚至动员所有员工一起反思，提出以后工作精进的方向。
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<>日常的餐厅营运中遇到顾客投诉总是在所难免的事，那么你都是怎么应对顾客投诉的呢？
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客诉应对3要点
一、认真倾听客人的问题
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(1)须请客人把问题讲清楚 ，了解问题的起因。
(2)在顾客讲述的过程中，不准打断客人的谈话，以示尊重。
（3） 专注认真倾听，不 准让客人觉得你对此漠不关心 。
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二、有礼貌不争执
(1)不准找任何借口。
(2)须诚恳地向客人道歉,并正面回答客人的问题给予客人适当的解释。
三、尽量满足客人要求 （合理要求）
(1)了解客人投诉的原因及客人的需要。
(2)根据客人的需要,及时纠正。
(3)纠正前须征求客人的意见,不准强迫客人接受。
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四、向客人再道歉
(1)客人离去前须再一次向客人道歉。
(2)把问题和处理意见记录下来。
五、反馈信息
（1）调查、分析客人投诉的原因 。
(2)若是饭菜质量问题,须向餐厅经理汇报,并与厨师长研究采取纠正和 预防措施,避免类似问题重复出现。
(3)若投诉是由服务员引起的,则要由餐厅经理根据客人投诉找出原因, 采取纠正和预防措施,避免同类问题再度发生。
一级顾客抱怨处理(大多数员工都可以处理）
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1、专心聆听 当客人抱怨时,不论抱怨的方式是温和的还是激烈的,聆听是第一步骤(尤其是对待激烈的客人),专心聆听是提供客人一个发泄的机会,当客人的情绪得到疏解,比较容易后来解决问题 。
2、道歉 不论我们是否有错,应为客人在我们餐厅所碰到的遭遇道歉,如:“您的菜肴里出现 异物,实在抱歉”。
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3、立刻采取行动 是否可以帮您换一份菜肴? 如客人不接受你的解决方法,或你知道解决此类问题的权限属于你的值班经理,则告诉客人:“请您稍等,我请我们的值班经理帮您处理好吗?”
4、跟进/确认满意 一非常感谢您的宝贵意见,再次对我们的工作失误表示歉意,祝您用餐愉快。
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小结：客诉处理应迅速，忌拖拉怠慢，避免客人认为餐厅不重视或傲慢。态度要诚恳，语气要柔和，道歉要及时，并提出解决方案。小编经验，其实更多的客诉顾客在乎的是商家的认错态度，以及重视程度。除去部分故意找茬，讹诈的刁民（当然这部分在万不得已的情况下可以通过报警协商解决）百分之九十以上的客诉都还是很好解决的。毕竟现在的国民素质水平也提高了不少。同时客诉也是顾客送给我们的礼物，鞭策我们不断提升餐厅的卫生、品质、服务完善体系，做得更好。
大家不妨都探讨探讨客诉处理经验吧！
