者是一个忠实的外卖用户，经常收到千篇一律的评价回复，感到十分心痛，这是在浪费广告资源啊，评价回复明明是一个很好地向新客展示自家门店的机会，不仅有助于提升转化率，还能提高复购率……
那究竟要怎么做呢？
实际上评论回复这种东西，就跟写情书一样，越用心越好，没有标准统一的格式。但为了能给到你参考，我特别写了下面这些模板，拿去！直接用！
01
——回复正面评价 ——
回复正面的评价，相对可以更加俏皮，并且可以邀请顾客下次继续点餐。
1.爱的三个层次：吃到一起、想到一起、玩到一起。我们刚刚抵达第一阶段，接下来的日子，希望你能经常想起我，咱们往后面两个阶段发展发展~
2.宇宙的中心很大，大到可以装下一万种委屈。宇宙的中心很小，小到一份品质外卖就可以让你满足，还温暖了我的心。出门在外，一定记得好好吃饭~
3.听说喜欢夸人的人，颜值都特别高！
4.你的好评是对我最大的肯定，我不奢求一日三餐四季，只希望你往后都如今日般开心。
5.你爱吃辣，而我做菜无辣不欢，你说我们是不是天生一对？
02
——回复负面评价 ——
面对顾客的不满，我们首先要先表示接受对方的建议，再解释原因，给出解决方案，并提出希望对方下次能继续光顾我们店。
口味不合
有一次，一个顾客发微博说西贝的菜好吃，接着有人转发就说：只有我觉得不好吃吗？
西贝官方微博的回复很让我意外，他们说：你不孤独，也有人表达不爱吃。人生在世，图个安心自在，多吃点喜欢的品牌，不是我们家的常客也没关系，祝您开心。
其实道理很简单，世界上不存在一种美食是所有人都喜欢吃的，所以才会有五仁月饼之争，南北甜咸豆浆之辩论，但是大方地承认这个简单的道理，却很难做到。
当然，如果我们也可以选择更委婉的回复方式，比如下图这样的：
再附上一个模板：
对不起，对不起，没能满足您的口味！因为咱家大厨是XX地区人，最擅长的是XX口味。这次知道您不喜欢XX口味，我们及时在菜单做了修改，为您添加了新口味选项（比如去麻去辣去酸之类的）。下次您记得选择那个为您准备的新口味选项哦~
食材问题
1.对不起，先生/女士。您反馈的食材问题小店非常重视，小店选用的供应商承诺都是当天采购，绝对新鲜的。这个问题希望您可以和小店取得联系，帮助我们将事情核实，xxxxxx是我的电话和微信号。一定给您满意的结果。
2.对不起，先生/女士。食材问题不仅是您的担忧，小店也非常重视。民以食为天，厨以食为命！xxxxxx是我的电话和微信号，希望和您取得联系，问题核实一定追责到个人！感谢反馈！
配送超时
1.主人对不起！送餐太慢了让你久等了！我已经和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升！以后一定让餐品飞到您的身边！
2.真是对不起，那天订单多，时间长了，我一定考虑菜品特点，再做优化，也期盼您能够再次体会，有时间来店做客。
包装不满意，菜品撒漏
1.对不起对不起，撒漏问题是我们不对。此次应是配送途中颠簸导致，小店会和配送小哥协调这个问题的，另外也在尝试换新的餐盒，请您放心和小店的下次相遇！
2.对不起哦亲亲！我们选用的餐盒是市面上质量相对较高的，出现您说的这类问题，应是生产餐盒时出现了误差。我们会和厂商协调此问题，一定避免此类问题的二次发生！
错送
1.宝宝心里苦啊~xxxxxx是我的电话和微信号，希望您可以和小店取得联系，给您补送一份！
2.对不起对不起！错送的问题我们承担大部分责任，给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您，小店将为您补送一次正确的餐品！
漏送
1.非常抱歉！少为您送了一份XX！小店马上为您做出相应的补偿，xxxxxx是我的电话和微信号，希望能联系到您。下次一定不让您对用餐失望了！
2.真诚抱歉，我们一定马上检查出餐配送流程，排查问题，希望您可以重新信任小店，继续点单，下次备注一下“土豆”，我送您一道小菜！
太贵
1.主人~小店用的食材都是精致优选的~成本还是有些高的，此次优惠活动期间已经是不赚钱啦！就是为了将美味送达给更多的人！希望您可以继续支持我们这样的良心小厨匠~
2.对不起，亲亲。您说的价格略高，小店超级痛心的。小店秉持着只做优质餐品的原则，选用的食材都是严格甄选的。虽然这次没能让您满意，但希望下次您想吃顿好的时，还能想到我！~
忘看备注
1.对不起哦主人~店家的弟弟刚刚太忙了，出餐太马虎了，没有看到您的备注。我一会一定会替您教育他的，此类问题也会在店内重申~严格杜绝~希望您有好心情~请继续支持我们~一定给您用餐好品质！
2.陛下恕罪~小女子一时间出了神，忘记了陛下的嘱咐~望您能网开一面，一定会戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~
分量小
1.对不起哦~份量不够您吃，实在太抱歉了！我们的份量都是按照标准严格执行的，（菜品描述也有份量描述的）。您觉得这份量不够的话，下次备注写一下，我们尽自己所能为您加点量！希望有您的持续支持~
2.对不起啦吃货宝宝~下次给我备注，我给你多加一勺~一定让你吃饱肚子！
无内容差评
1.对不起啦亲亲~让您用餐不快了，可是是出于什么原因让您如此不满呢~希望您能告知我们，我们及时改正并及时补偿。随时对您的反馈负责处理~
2.天呐这是怎么回事呀~希望您能联系到我们~小店对您负责到底，也希望能得到您对小店的改正建议~谢谢支持！
恶意差评
1.横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评，努力改正！但绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！
2.受到10000点伤害，希望你的恶意差评到此为止，我已向平台举报，我相信群众的眼睛是雪亮的，我也会用高品质的菜品和服务，为自己代言！
小结
1.大部分评价回复，可以遵循一个格式：
致歉、昵称、事实、解决方案、承诺。这几个组成部分必不可少。主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、殿下、小公主、客官......很多称呼都可以选用，只是需要契合场景使用。
2.区分场景回复。比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤，切勿使用轻浮用词，尽量先生女士正式些。
而好评中评、漏送、口味问题，我们可以俏皮一些，利用个性化的性格来和顾客拉近距离。你和您的选用同理。
3.一定要及时回复！也许待处理的期间，就有顾客质疑你是否对反馈负责而离你而去！
4.不要机械化回复哦，一定要定期更新回复模板，才能让看到评价的顾客认为店家在认真看反馈。
5.也可在每条评价后留言店家联系方式，提升可靠性。
<>常好评回复：
①亲爱的顾客，感谢您对我们店铺的评价与支持，当我们的用心烹饪的菜品得到您的肯定时，是我们最开心的时刻！期待您下次光临小店哦！
②感谢您的肯定与支持！您每一次的用餐，我们都竭尽所能，我们希望把最好用餐体验带给您，用心做品质我们一直在路上！
③感谢您的支持！高兴哈，我们店还有XXX，是新推出的，味道真的非常不错。您下次可以试一下。
④一流的食材创造出一流的美味！无论天气多么恶劣、距离多么遥远，我们都会把热气腾腾的餐品送到您的手中，您的好评是对我们最大的鼓励！我们会一如既往的把最好的口味与品质带给您！
< class="pgc-img">⑤谢谢亲的支持和认可哈!小店会继续努力的，对了，亲图片拍的真不错哈哈，期待您的下次光临，祝您生活愉快！
⑥非常开心能得到小主您的认可哦！不过放心吧，我们不会骄傲的哈哈！我们依然会不断改进，争取为您奉上更好的味觉体验！
⑦感谢小主能够喜欢，我们一直秉承就是做好每一份XX的理念，希望能带给您更好的味蕾上的享受！我们会一直努力的！
⑧亲爱的顾客您好！感谢您对小店的肯定，让每一位顾客满意是我们不懈的追求，我们会一如既往的为您提供高品质的食品与服务，期待您的再次光临！！！
⑨非常感谢您对我们的支持，有什么好的建议和意见可以提出来呦，也可以和小伙伴一起分享小店呦，关注我们微信XXX，惊喜不断，期待您的下次光临，祝您生活愉快。
< class="pgc-img">差评回复模板：
我们都知道差评是回复给其他用户看的（很多用户下单前会浏览评价页），认真回复评价有助于我们下单转化率的提高。
用户抱怨饭菜凉了：
①亲，菜品凉了真的万分抱歉！我们已经积极与配送站点沟通了，在天气越来越凉让他们一定要注意保温呢！给您带来不便还请您谅解！么么哒~~~~
②亲，真的是万分抱歉！您反馈的问题我们已经与XXX专送站取得联系，冬天了督促送餐员做好餐品保温！因平台保护客户隐私，我们无法看到您的订单信息！您可致电XXXXXXX，我们竭诚为您服务！
③非常感谢您的反馈，您说的问题我们正在解决中，同时我们也会及时与配送方面联系，提高咱们的送餐速度，保证您吃到热乎乎的饭菜，给您添麻烦了，非常抱歉亲!
用户觉得性价比不高：
①亲，我们菜品的价格也是经过成本核算而来，您抛去满减后价格还是很公道的，如果不公道的话也不会每天有这么多的客人来选购呢！我们要做的就是服务客户，做到最棒哦！
配送问题，配送慢了：
①亲，感谢您的反馈！如果您遇到此类问题，您可致电XXXXXXX，我们最快时间给您更换菜品，也会与XX专送投诉给您送餐的送餐员，对您的损失进行赔付！您一定要记得联系我们呢！给您带来的不便我们表示歉意。
②亲爱的顾客：您好！非常抱歉让您久等了，还请您先不要着急，对于您前来反映的问题，抱歉给您带来不好的用餐体验，我们会进行改正，努力提升服务水平。 给您添麻烦了，再次感谢您一直以来的支持，祝您一切顺利！
③非常抱歉给您带来不愉快的用餐体验，外送团队虽比以前专业不少，但是高峰期间仍有订单处理不及时的情况，替外送员给您说声抱歉，会继续和外送团队沟通，也期待他们快马加鞭，争取送到您的手里还是热热的，多谢支持。
< class="pgc-img">饭菜量少：
①非常抱歉亲，给您的用餐带来不便请您谅解，咱们家所有的菜品都是按总部定好的量出品哦。也有的客户觉得吃不完，如果您有需求的话，可以在下单的时候给咱们备注一下，或者多点一份菜哦。
②分量不能满足的问题正在努力改进中，先麻烦您加一份米饭或者点一份小食了，下次点单可备注多点饭，为了给您品质的一餐，我们竭尽全力创新升级中！若有任何问题，请联系我们，号码：XXXXXXXX
漏放东西：
①亲，真的是万分抱歉，因为我们装餐人员的工作失误给您的用餐带来不便了！如您看到我们的回复还请您致电XXXXXXXX，我们一定给您解决好呢！么么哒~~~
②亲您好，因为我们装餐员少装餐品，没有给您带来很好的用餐体验感到非常抱歉，在这里给您诚挚的歉意。我们也会自我反省整改不足的地方，加强装餐准确性我们已对当事人进行询问，给予相应处罚，最后感谢您提出我们工作中的失误，让我们有机会去改正完善使工作做的更好。祝您生活愉快！
差评未写原因：
①非常抱歉，是什么原因让您如此不满意我们。您方便的时候给我们提下建议。让我们更好的为您服务。期待您下次订餐。
通用模板：
①亲您好，非常感谢您的反馈，由于我们工作方面的瑕疵，不能让您满意。我们深感抱歉！我们一定会采取有效措施进行改善的，期待您的下次订餐！
②亲您好，因为我们的餐品问题没有给您带来很好的用餐体验感到非常抱歉，在这里给您诚挚的歉意。我们也会自我反省做的不足的地方，最后感谢您提出我们工作中的失误，让我们有机会去改正完善使工作做的更好。祝您生活愉快！
<>< class="pgc-img">前几天小编发过一篇《面对致命的差评，餐饮人到底该怎么办？》让很多餐饮老板深有同感。
所以，今天就和大家来聊聊如何回复外卖差评。
对于差评的回复内容是非常考验老板们的，不但要站在顾客角度，不可泄露顾客隐私，不可辱骂顾客，不可逃避问题。还要考虑到不伤害自身门店形象且还能扭转顾客的看法。所以，光靠一两句单一的话是不够的，必须要有一整套实战型顾客回复法。
来源：餐饮致富经 发于北京
准备多个不同版本的回复
简单的来说，就是准备多个模板，针对性的回复。如果你针对所有顾客的问题都采用同样的话术来回复，那还不如不回复呢。
试想，当顾客看到你这样千篇一律的回复时，他会怎么想：
这是机器回复的吧，这商家真不用心。这么敷衍，到底有没有把错误报上去？
所以，我们要尽量准备多个不同的模板，从不同的角度，用不同的语言来回复。
引用顾客评价中说过的话
比如说这位顾客在评价中提到了妈妈的生日，那么你就可以这样回复：“咱妈喜欢就好，祝咱妈生日快乐，福如东海，寿比南山！这样回复绝对比一句“谢谢，欢迎下次光临”的效果好。
再比如说，顾客在评价中提到了某种菜品，你可以就菜品做一下详细的介绍，还可以借机宣传店铺同类其他产品。
像这样重点回复顾客提到的内容，会让顾客感觉到自己被重视、被关注。对店铺的好感也就提升了，可能下次就还会选择在你家订餐。
加上联系方式
在回复顾客评价时，我们还可以加上老板的电话或微信号，一方面是让顾客觉得靠谱。另一方面，还有获得顾客微信的可能，这样我们就可以通过微信朋友圈、好友头条等位置，展示我们的门店信息。有利于提升老客户的复购率。
4、人格化
这一项就比较难操作啦！所谓人格化，就是将回复评价的这样一个看不见摸不着的人，赋予性格和喜怒哀乐，为他塑造一个特有的形象。比如是一个幽默风趣的老板？机智的客服美眉？或者就是个和蔼可亲的朋友？
这样做，也许会带来意想不到的效果哦！
好啦，接下来就为大家提供一些好评回复的模板，不用完全一样，可以根据顾客的具体内容或需求适当修改。
一、比较正常的好评回复
1、感谢亲对我们小店菜品的认可！我们把食物的美味与品质作为我们一直以来的追求，您的支持与认可一定会让我们走的更远！
2、亲爱的顾客，感谢您对我们店铺的评价与支持，当我们的用心烹饪的菜品得到您的肯定时，是我们最开心的时刻！期待您下次光临小店哦！
3、一流的食材创造出一流的美味！无论天气多么恶劣、距离多么遥远，我们都会把热气腾腾的餐品送到您的手中，您的好评是对我们最大的鼓励！
4、感谢您的肯定与支持！您每一次的用餐，我们都竭尽所能，我们希望把最好用餐体验带给您，用心做品质我们一直在路上！
二、俏皮一点的好评回复
1、爱的三个层次：吃到一起、想到一起、玩到一起。我们刚刚抵达第一阶段，接下来的日子，希望你能经常想起我，咱们往后面两个阶段发展发展~
2、宇宙的中心很大，大到可以装下一万种委屈。宇宙的中心很小，小到一份品质外卖就可以让你满足，还温暖了我的心。出门在外，一定记得好好吃饭~
3、听说喜欢夸人的人，颜值都特别高！
4、你的好评是对我最大的肯定，我不奢求一日三餐四季，只希望你往后都如今日般开心。
5、你爱吃辣，而我做菜无辣不欢，你说我们是不是天生一对？
三、幽默、卖萌的好评回复
1、世界上有两句语言最浪漫动人，第一句是“我爱你”，第二句是“你们家的菜真好吃……”，客官你看这样好不好，以后你说第二句，然后我就说第一句。^.^
2、唉呀妈呀，收到好评以后头也不疼了，眼也不花了，又能继续干活了！^.^谢谢亲的支持。
3、人生最幸福的事，莫过于有一群懂你的食客，你的鼓励就是我们店铺继续努力的动力，继续鼓励不要停哦！
4、都说前世一百次的回眸才能换回今生的一次擦肩而过，那前世至少得五百次回眸才换的来客官您的一次好评啊！为了这五百多次回眸，您以后可得多多光临咱们小店呢。
5、我们掌柜的说了，如果今天没有100个好评就要打断我的腿，客官您可得救救我帮我多美言几句啊！
其实有时候叫外卖的人，大多孤独，如果能有一家店，能够重视顾客的评价和反馈，把顾客需求放在首要位置，真心实意的回复顾客的每一条评价，那么这家店就已经成功了一半。
