< class="pgc-img">018年7月27日
只要思想不滑坡，办法总比困难多
每天一篇原创文章，这是第【072】篇
火锅店的大问题
前几天与好友去吃了顿火锅，发现了些问题。这些看似不大的问题，却导致细节体验很差。
在此分享给你，有则改之，无则加勉。
< class="pgc-img">服务员的不能退
落座之后，服务员便拿来菜单，让点菜。
菜单和大多数火锅店一样，纸质的，大约A3幅面，让顾客用铅笔在上面画。
为了节约成本，这些纸质菜单是重复利用的。那问题就来了，这一塔皱皱巴巴的菜单，还有用橡皮擦过的印记，看起来就不舒服。
说实话，人均一百多的火锅，这体验真的很差，所谓的仪式感基本不存在。
服务员温馨提示，我家是正宗重庆火锅，味道会比其他火锅辣一些，本店的微辣就是其他店里的中辣了。
而且再三强调，锅底点了不能退，仅仅这个不能退，在点锅底时就说了不下五次。
点好之后又让点菜，点菜依旧是不能退，不能退，不能退。
整个的点菜过程，我就记住了辣，不能退。
其实服务员的这种提示，可以理解，肯定也是之前出现了这样的问题，才导致如此的敏感。
但这体现出的是培训和产品的问题。
既然重庆火锅开在外地，首先从辣度上就需要根据当地口味进行调整，而不是坚守你的“微辣”=“中辣”
那又想吃辣火锅，又不能吃辣的顾客，你真的不要嘛？貌似这样的人不在少数。
其次，不能退的问题，顾客能提出辣，肯定是涮了菜后才知道的，口水筷子都进去了，提出换锅的，一定是因为没有提前提醒比较辣而不满意的。
菜品上桌后不退，已经成为了共识，虽然也偶有要求退的，被拒绝也是应该，谁也不愿意吃别人退的菜。
怎么解决呢？
1、入乡随俗，根据当地的口味调整锅底辣度
2、点菜时根据经验提醒顾客，比如两个人点七八个菜就差不多，不够了再加，避免浪费
从源头上杜绝这个问题，而不是纠结于结果不能退。为了1%的退菜，向100%的顾客提示，这本身就是本末倒置的事情。
因此判断，这家店的店长在这方面能力不合格，需要继续深造。
< class="pgc-img">顾客不愿再来，因为风向
这个风向，可不是时代的风向，而是真真正正的店里空气流动的风向。
我当时座的位置正好是下风口，锅里的热气全部飘向我，真真是给脸部做了个火锅香薰，既入味，又保湿。
夏天吃火锅本身就热，空调在这沸腾的火锅下也显得势单力薄，火锅的辣加上“香薰”的高温，让我受不了。
试着左右移动了一下位置，谁知这热气像带有跟踪系统似的，还追着我不放了。
对面的好友吃的挺嗨，直说味道不错，环境也不错，过几天聚会还来这里，而我是一脸嫌弃，说我可不来了。
他还不解，问我是因为味道不好吗？这和咱再成都吃的差不多么，挺好的呀。
我说是挺好的，就是人受不了。
同时我回过头看了眼我身后那桌，下风口的那两位同样是左摇右摆，试图逃离这附赠的“香薰”。
可能你会觉得，这也太“矫情”了，嫌热别吃火锅啊，你吃雪冰不就没这问题了，真事多。
对啊，不事多，怎么做挑剔的顾客，怎么找到这些细节的点，给咨询者提出改进建议呢？
而且能像上面这么说的，我猜一定不是老板，对老板来说，目标应该是留住顾客，而不是赶走顾客吧。
大多数店也许没有对这个小事情特别留意过，甚至会觉得风向这个玩意，貌似也不是人能够轻易操控的事情。
但实质上，并非没有对策，只是看你是否用心而已。
我去的这家店，布局并非方方正正，这也导致了空气的对流具有一定的方向性。可以根据每天的观察，统计出对流的规律。
根据规律调整桌子摆放的方向、或通过调整窗户的开闭来改变空气流向。
同时，吃火锅衣服上有味道也是一大痛点，那是否可以考虑在桌子上增加像烤肉店的排风装置，即解决了热气的问题，又能让衣服上味道更小，甚至没有呢？
如果解决了，是不是就可以贴出不怕热的火锅，或“净味”火锅呢？
做到了，差异化不是就有了吗？竞争力不就更强了吗？
改变，是为了更好，做到及格无非是和对手一样，那营业额无法突破，也是情理之中的事情。
< class="pgc-img">多1元，顾客大怒
人均一百多的火锅都吃了，结果因为1元顾客却发火了。
我邻桌吃完后有一个菜吃不下了，请服务员拿了个餐盒来打包。顾客看了账单后立刻就不满意了，问服务员，你家这个破餐盒，凭什么卖2元，所有的店都卖1元，你家凭啥卖2元？到底是卖火锅还是卖饭盒呢？这定价物价局备案了吗？
服务员一看如此，还解释了一句，说我家餐盒一直就是这个定价。
顾客更不愿意了，“叫你经理来，我要提意见！”
服务员挺无奈的，瞅了瞅闻声而来的领班。
领班马上赔笑说，别生气，这盒子送给您吧。
顾客还不满意，不需要，叫你们经理来，
后来他们去了银台，也不知道怎么处理的。
我估计大多数人都会觉得这顾客有点“找事”，不就是2块的餐盒么，至于吗？
但您要明白，这与钱多少的关系不大，重要的是感觉。
比如肥牛，别家卖36，您卖38，大部分顾客没什么感知。
而大多数卖1元的餐盒，您卖2元，这就成了坑人。
重点在于比例，这是2倍的价格。
你可能还会说，这种吹毛求疵的顾客，不要也罢。
这也不对，这顾客是说出来了，还有那些嫌事多，没说出来，下次直接不来的，怎么办？
这事情其实就是一个瑕疵，啥都挺好，就这一个小问题，本来80分，立刻就成60分了。
对于这种情况，你会怎么解决呢？欢迎在文末评论区留言探讨。
< class="pgc-img">留住顾客在细节
留住顾客的方法很多，也许是菜品，也许是口味，但服务细节切不可忽略。
消费升级和消费降低神奇的同时发生了。
不去想方设法改进，提升竞争力，最终只会被淘汰，被干掉，即使你是大品牌。市场不看面子，只看结果。
< class="pgc-img">我是大宽，每天一篇原创文章，解决一个餐饮问题。
欢迎你在评论区分享，与大家一起交流。
你有哪位朋友是不是也遇到了这样的问题？
你可以把今天的内容分享给他，或许你能帮到他。
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家安稳度日的火锅店，突然飞来“对手”开在了旁边。
面对品类相同、菜品相似、位置一样的竞争对手，它用了哪些妙招化险为夷？又凭哪些细节圈粉客流？
本篇实证举例，“我”是如何打败“隔壁老王的”。
小区楼下，惊现两家紧邻的火锅店！
每个小区楼下，总会开着那么一两家旋转小火锅，一般来说，它们所处置总会隔着些“安全距离”。
偶然，餐见君发现自家小区楼下，两家小火锅却开在了一起，出了左边门，就能进右家。
▲两家小火锅紧邻
这两家店有什么关系？在搞捆绑营销，吸引眼球？
经过一段时间的观察，餐见君发现了一个奇怪的现象：左边这家店（以下简称左店）总是比右边这家店（以下简称右店）的客人多，生意好。
为了一探究竟，餐见君分别去体验了几次，也弄明白了这两家店开起来的前因后果。
“我们不是亲戚，亲戚是不会这么干的。我们是18年开到这的，20年的时候右边来了，她们估计看着这边的生意挺不错的，所以也跟着做了一个。”左店老板娘闲聊时说到。
在品类、位置、面积、点单流程、菜品、营业时长上，两家店几近相同。都是小火锅，菜品也是常见的丸类、青菜类、肉类等。还都是两层，上下加起来约100平左右，每一层大概能坐20人，从上午10点多营业至凌晨2、3点。
接下来说说两家店的不同点:
装修不同：左店几乎没有装修，甚至因为开的久而有点破；右店走时尚温馨风，店里有串灯、装饰画，食材的盘子也是清新的马卡龙色系。从装修来说，右边完胜。
客群不同：左店涵盖了男女老少各个年龄段的人，且多以熟客为主；右店多是学生，或者随机进店的生客，以及捡漏因左店客满才“退而求其次”的客人。
▲左店客群范围更广
客流量不同：以晚上7-8点就餐高峰期为例，左店上下两层全都能坐满，且一直有顾客临门，右边店只开了楼下一层，勉强坐满。
▲左店客流不断
综上，明显能感觉到，虽然右店的装修氛围好，但客人却“独宠”左店。
3个小细节，让左店生意更火爆
经过观察和实地体验，餐见君从菜品、效率、服务方面的对比分析中，发现了左店的3个优势。
1
菜品种类更丰富，且有流行食材
餐见君仔细数了数，左店各种菜品加起来共计90多种，且还有金汤肥牛锅底、茴香小油条、黄桃甜品、罐装油碟等流行食材，而右店总计有80多种，且都很常见。
▲左店食材更丰富
用顾客话说：“大家来吃旋转小火锅，就是冲着菜品样式多且实惠”。装修氛围不是影响客人选择的决定因素。
在份量上也更实在。比如毛肚，左店一根签子串了一大片，右店只串了一小片，哪家更具性价比，一目了然，顾客自然拎得清。
2
着眼细节，提升翻台率和人效
小火锅的客单价就10几、20块钱，房租却连年攀升，导致利润微薄。所以只能尽量提升翻台率，让进店客人增多，才能增加营业额。
左店老板娘告诉餐见君，虽然菜品、菜单设置是加盟总部要求的，但在一些细节上，她会“感觉哪里不对了，就自己改改。”比如：
>>DIY旋转桌台。用易拉罐做底座放在两个菜盘之间，利用高低错位节省出来的空间，放更多菜品。最上面一层空出来的就放饮料，顾客随手就能拿到。
▲左、右店摆放对比
反观右边店，上下两层都摆满了菜品，虽然码的很整齐，但是占满了空间，饮料只好摆在墙边，客人需要就起身离开座位或者喊老板。
>>在密封包装的菜品盘里放上剪刀。方便顾客撕不开包装时，用它就可以自行剪开。
▲左店在密封食材盘里贴心的放了剪刀
>>菜单设置更显眼，用了加粗加大字体和灯箱，顾客能一眼看见，想点什么直接张口。而右店的菜单就是普通的纸质招贴，碰上眼神不好的，仍需要老板多费口舌。
▲两店对比，左店（左图）的菜单灯箱更清晰
>>节省空间增加餐位，左店后厨备餐间占位更小，留给旋转桌台的空间更大，而右边因为给后厨增加了玻璃隔板压缩了空间，导致餐位比左店少了2个。
以上这些细节虽然不显眼，但起到了两个作用。一是让客人能衣来伸手，既缩减用餐时间，提升了翻台率，也能拉高客单；
二是减轻门店在服务上的压力，提升人效。毕竟小火锅店都是夫妻店，人员就那么几个，还得一边招呼一边备菜。
3
服务更具人情味
能在一个小区门口生意常红，必定是老板很懂待客之道。“有时候老顾客从比较远的地方过来，电车可能会没电，我就经常备着充电器、充电板这些。”
▲左店增加了充电宝、充电板等设施
除此之外，充电宝、小皮筋也备的有。“有人需要了，就给ta拿过去。”甚至有些熟客来想喝瓶饮料，她直接就不收钱，免费送。
再来看看右店，据朋友说，她刚开业时去过，老板在顾客要饮料或者添加锅底时，不会自己动手，会把这些安排给服务员。“就好像她只是店里的老板，只管收个钱就行，不如左边老板一看就是实干型的。”
不过后来餐见君再去右店体验时，发现是老板自己在招揽顾客。相信经过这一年多的实践，右店老板也明白了餐饮经营的不易，只有勤勤恳恳、认真钻研，才能出成绩。
当竞争对手开到“我”身边，该怎么办？
做餐饮经常会遇到风格相似的竞争对手，如果ta们把店开到了“我”身边，面对顾客被分流，市场被抢占，该怎么应对？
√稳住阵脚，静观其变
就算你采取了行动，也收效甚微。因为顾客总是喜新厌旧，会优先体验新店。
此时，不妨客观的观察一下对方的人（老板和团队）、财（价格、成本、盈利）、物（产品、体验、顾客评价），做到心中有数，接下来的竞争会更有针对性和效果。
√不要打价格战
一旦陷入价格战这种恶性竞争的沼泽里，不但会丢失了本身的特色，还会丧失竞争的主动权。
而且别人价格低，你的价格更低，短时间内虽说可以吸引大量客源，但品牌能否长久支撑低价带来的各种后遗症(低价到一定程度亏损是必然），或者说后续该如何把降下来的价格涨回去？很难！
√找到差异化，避免直接战场
珠江一家老牌餐厅，在面对竞争对手开到对面时，首先打出了自己的第一张牌：升级产品、货源，把后备力量全部提升。
第二张牌是研发部分新菜，和对手的菜品区分开，也和自己原来的菜品区分开，以更新的面貌和更具性价比的面貌去面对现有的顾客。
√服务、体验一定要跟上
服务是决定品牌/门店能否在消费者心中存活的一个小因素，而服务竞争是决定品牌/门店能否在商业环境中存活的一个大因素。
越在竞争的时候，店内服务越要到位。尤其是小店，可以不需要太多的仪式感，但一定要保持比平时更好的清洁，服务更到位，菜品更用心。
<>年轻人逐渐成为餐饮市场的消费主力，“吃饭”这件事也逐渐变得复杂。90、00后消费者们不止需要食物，还希望从吃饭中，获得某种“幸福感”——它可能来自产品，也可能来自服务、装修、氛围等一整套用餐体验。好的用餐体验是相似的，不好的体验却各有不同，而体验，往往依托于细节的不断叠加。那么，什么样的细节最容易破坏消费者的用餐体验呢？
餐饮老板内参 小鸭子 /文
为了找到答案，内参君采访了20位资深吃货——他们大半是食品行业的90后从业者，职业范围从上游研发、种植到下游营销、报道，共同点是爱下馆子，并拥有居高不下的恩格尔系数。
统计完他们一箩筐的抱怨后，内参君排出了最容易让人炸毛的“TOP5小确怒”，请看大屏幕！
小确怒NO.1：太透明！“走廊小朋友盯着我吃完了整顿饭”
明厨明档、透明敞亮的风格，近来很受欢迎，落地窗也成为了越来越多餐厅的标配。
麦当劳的多家商场店，都采用全透明落地窗，仅有带 logo 的贴纸一条——如果细看的话，会发现这个贴纸很讲究，刚好能挡住用餐人的面部。
< class="pgc-img">有多个餐饮品牌都采用了类似做法，利用不透明的贴纸，保留一定程度的私密性，毕竟贴纸造价低又方便更换，还可以玩出各种花样：横条、logo、渐变等等。
< class="pgc-img">◎ 餐厅贴纸可结合假日活动
但在透明这件事上，也有失败案例。朝阳区的李女士向内参君抱怨：“一个小朋友盯着我们吃完了一顿饭”，并表示“以后再也不会来了”。
李女士光顾的这家连锁快餐店，也采用了落地窗设计，只是贴纸贴得较高，无法挡住客人，另外，他们将等位区设在了落地窗外侧，形成了某种“动物园”般的观感。
同样是落地窗外等位，西贝的设计则好得多——在桌面与玻璃之间留出了可容一人通过的宽度，仍然通透明亮，但也能保证一定程度的隐私。
< class="pgc-img">◎ 西贝与此家快餐对比，注意绿圈差别
另有一家云南火锅，在私密性的设计上更“令人窒息”。
他们在墙面做出了圆形镂空，并将桌子延伸到了走道上，这张桌子也毫不掩饰自己成为“T台”的野心。花了150人均，客人们仿佛亲自参演了一出吃播直播。
< class="pgc-img">NO.2：伸不开腿！“不能翘二郎腿的餐厅，不值得一吃”
对于被学校桌椅虐待长大的一代而言，吃饭最为差劲的体验，莫过于不能用腿盘出自己喜欢的姿势，用受访者张老师的话说，“不能翘二郎腿的餐厅，不值得一吃”。
伸不开腿的问题，常见于火锅、汤锅、串串中。老式的火锅桌为了藏线、接气罐等，桌子通常不是中空的；现代的火锅桌，则更多使用了电磁炉设备加热，桌面下支柱体积更小。
< class="pgc-img">◎ 老式火锅桌 vs 新式火锅桌
现在的连锁火锅店，大都很注意这个问题，像马路边边这样锅口更小的餐厅，则使用了下空的桌子构造，对于长腿的人非常友善，同时桌上设计了内嵌式的串串筒，避免了打翻竹签筒等问题。
不过也有餐厅在重新设计后，采用了变种的桌子，好看是好看了，可下方加大的金字塔设计，却加重了伸不开腿的问题。
< class="pgc-img">在伸腿这件事上，下面这两家火锅都是反面典型——左边这家，桌椅距离太宽，小个的人只能坐一小半凳子吃火锅，一场饭吃得犹如蹲马步。
右边这家，首先桌子之间都紧密相连，亲近程度堪比呷哺；另桌椅形状、距离设计，均为二郎腿杀手。
< class="pgc-img">NO.3：桌椅高度不匹配，因为桌太矮“感觉自己是一匹在进食的马”
排名第三的“小确怒”，也跟桌椅有关，这回是高度问题——据吃货们反映，如果椅子太高，桌子太矮，则“感觉自己是一匹在进食的马”；如果椅子太矮，桌子太高，则“好像癞蛤蟆要吃天鹅肉”。
< class="pgc-img">◎ 四川洪雅地区非常流行矮板凳搭配，图自美团
延伸知识：什么样的桌椅高度是合适的？
根据新浪家居数据，一般餐桌的高度在700mm~780mm（宜家中国市场所有桌子的高度均为740mm），椅子的高度在400mm~450mm ，桌椅高度差控制在280至320mm 范围内，即算是比较理想的高度。
另外，餐桌的宽度不宜小于700mm，否则可能会在对坐的时候互相碰脚。
从人体来看，坐姿高度为原高度百分之六十，肘部高度在人体整体高度63%左右，即满足以下两个要点，即为合适的椅子：
1、双脚平放时，膝盖处呈90度，这样桌面前沿不会对大腿下平面形成压迫。
2、如果无扶手，则手肘关节位置，与桌面大概持平，如果有扶手，则手肘处成90度。
< class="pgc-img">体验设计师汤汤告诉内参君：“用于吃饭的椅子需要给用户足够的支撑，因此椅子要有靠背、且不能太软。”
NO.4 桌位靠太近，“正吃饭肩膀上突然多了一个头……”
吃货小蒙讲述了令她现场崩溃的就餐经历：她正与朋友开心谈笑，突然肩上多了一个头——原来是背后那桌一个后仰躺了过来，场面一度十分尴尬。如果是吴彦祖，这也许是一段姻缘的开始，可现实生活中，有多少吴彦祖呢！
下面这家位于北京青年路的连锁火锅餐厅，就可能发生这样的惨剧。
相邻两桌椅子靠背紧紧在一起，椅子难以移动，里侧的人想出去，需要从外侧的人腿上跨过。吃多了来一个北京瘫，你可能就会收获一次姻缘&撞头。
< class="pgc-img">◎ 椅背高度不到肩胛骨
此外，一家商场甜品店的操作更为令人费解，他们的桌位、椅子距离没问题，可在桌上摆满了花花草草，意思是要精致的猪猪女孩们端着盘子吃甜品？
< class="pgc-img">NO.5：碗太大！“吃个面，碗重得仿佛是在举铁”
在办公区，快餐是上班族午餐的首要解决方案——面条，显然是这个场景下最受欢迎的品类之一。
许茹云最初便看中了这个商机，在办公楼之中开了一家川式面条，口味不错，但生意总是不如其它。“后来把碗换大之后，生意慢慢就变好了。”许茹芸告诉内参君。
为验证她的说法，内参君找出了中关村附近最受欢迎的面馆，每个都打有“份量大”的关键词，正如消费者点评所言，份量大不大是不知道，碗反正都很大。
< class="pgc-img">◎ 图自大众点评
但大碗，也不一定适合所有人。
这家连锁品牌下的铁锅焖面，主打内蒙风格焖面，采用半成品配送、店内加热的方式，制作一碗需要15分钟以上——这样的速度，在饭点十分堪忧。
< class="pgc-img">客人需要自己到窗口取餐，而这个“大碗”的重量堪比哑铃，男顾客也需要双手才能端住，女顾客很容易失手把碗掉在地上。
因为用铁锅直接加热面条的缘故，锅温度很高，在用餐高峰容易发生意外。内参君打表测试发现，从出餐到就餐完毕28分钟，铁锅仍然暖和。
大碗是一种产品策略，但重如哑铃……有一个词，叫过犹不及啊。
小结：餐厅小bug，暴露老板的情商
这些来自消费者的吐槽，看似荒谬好笑，实则不只是餐厅装修中的小bug，更是餐厅体验设计的“细节失误”。
如果说菜品质量、运营能力是餐厅老板的硬实力，那么“伸不开腿”、“暴露隐私”这样的设计细节则是软实力，两者好比智商与情商，想要与90后顾客“恋爱”，智商必不可少，情商也同样重要。
所谓“千里之堤溃于蚁穴”，你的餐厅里有没有这样的“蚁穴”bug?
