火锅店应该如何处理顾客退菜请求？

客退菜是火锅店老板普遍头疼的问题，答应退菜，会导致食材的浪费，不退很可能引发更激烈的矛盾，那么，当顾客要求退菜时，如何才能确保火锅店的最大利益呢?处理顾客的退菜问题要分类：

1.菜品不新鲜

大多数的退菜都是由菜品不新鲜导致的，对此火锅店有着不可推卸的责任。火锅店作为餐饮行业，必须对顾客的健康负责，如果用不新鲜的食材忽悠顾客，就无诚信可言，一家没有诚信的火锅店是不可能获得长期的发展的。

对此，火锅店的领班应该主动上前替换菜品，并真诚地道歉，当然，为了消灭顾客心中的怒火，还可以附加赠送一份零食。

2.份量不足

份量不足也是顾客退菜的一大原因，有时候我们菜单上呈现出来的份量跟上桌的份量往往有差异，这就引起了顾客的不满，所以我们在制作菜单的时候，一定不要含夸张的成分。

如果顾客只是单纯的觉得分量过少，服务员可以上前解释，记住态度一定要温和，诚恳地告诉他们火锅店的退换菜制度，希望能得到理解。

3.上菜过慢

火锅的用餐方式非常特殊，随上随吃，如果上菜速度过慢的话，则可能导致锅内无菜可吃的尴尬局面，进而加剧顾客的不满意值，因此我们要制定详细的出菜流程，让每个员工各司其职，提高上菜效率。

从上我们可以看出，火锅店在面对顾客退菜的要求时，除了要具备危机公关处理能力外，还得在纠纷发生前制定完善的制度，一是明确员工职责，二是要求员工严格按照火锅店的制度行事，只有这样才能防患于未然。

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锅菜品点重了，能不能退？该不该退？1月7日傍晚，市民吴女士和朋友在南宁市东葛路延长线内街赖坚记炭火打边炉吃火锅时，因重复拿了3样菜品且并未食用，在结账时要求退菜。一开始，服务员拒绝了她的要求，后来在她的一再坚持下，将菜品退回后厨，不再销售。 （1月12日 南国早报客户端）

#食品安全摆第一，相互理解诚可贵#李如东：火锅菜点重复能否退？应先弄清前提条件，若是在不知情时拿重复了，且未启封外包装并及时提出退菜，应无条件同意退菜。否则，店家可以拒绝，因菜品离柜后离开了店家的监管，很难确定是否受到污染，如果退回再售，显然对其他顾客不负责任。纵然消费者有一百个不情愿，也应换位思考，退一步选择委曲求全打包回家，事关食品安全的大问题，只有相互理解与支持，才能确保“民以食为天，食以安为先”。当然，有少数店家提出“点了重复的菜可退菜”，宁可自扛责任，把多余的点菜退回后厨处置，那就棋高一着，稳处竞争优势地位就不言而喻了。

#不退合法，愿退合情#雷钟哲：消费者吃火锅点了重复的菜品，结账时店家不接受退回菜品的诉求，这个做法并无不当，原因就在于店家已尽到了事前告知的责任，况且顾客重复点菜时服务员也有提醒。从安全角度考量，店家没有做错，而且也是饮食行业的共识。食客要知道食材是特殊商品，店家依法对食品安全完全负责，也没有一个顾客会选择别人退回的菜品，所以要按需下单，吃不完打包回家。但如果经营者愿意细化服务，比如在确保无任何污染条件下无理由退菜，那就是另外一回事了。如是，店家可能在激烈的市场竞争中吸引更多食客，食客也会因人性化服务而青睐店家，实现店客双赢。

丨何剑平

竞争，是创业者在餐厅筹备开始时就要认真思考的第一等大事。

从目前的餐饮发展和投资情况来看，我们已经进入到了一个极度竞争的时代，谁的餐厅能做到与众不同，获得顾客的认可，谁将能笑到最后。那么怎么让餐厅与众不同呢？

菜品一经上桌，一概不退VS无理由退换菜

传统思维：菜品一经上桌，一概不退

相信很多餐厅都是这么规定的，特别是很多火锅和汤锅餐厅，在菜单上更是打上一句话“请酌情点菜，菜品一经上桌，概不退换”，这样做对餐厅经营好吗？我们来分析分析：

顾客为什么要换菜或退菜？

顾客在上完菜后，要求换菜和退菜，无非这么几个原因：

①菜品与图片不符。

很多餐厅，菜单做的很漂亮，菜品的照片更是使人食欲大开，但是端上桌的实际菜品却有很大差别。顾客当然不乐意，感觉被骗，于是要求退菜或换菜。

②菜品份量与价格有差异。

很多餐厅菜单上光有价格，而没有份量标注，等菜端上桌，顾客发现，菜品的份量与价格有很大的差距，心理产生了被宰的感觉，于是要求换菜或退菜。

③菜品品质不好。

端上桌的菜，顾客发现菜不太新鲜，口味不好，要求退换菜。

④菜品的切配加工方式不好。

如：豆腐，很多火锅餐厅把豆腐切成四方大块，但是，做为烫火锅来说，这种四方大块不容易入味。火锅里有很多这种对切配方式有要求的菜品，如果切配方式不对，顾客可能会不喜欢，都有可能产生退菜或换菜的想法。

⑤菜点多了。

因为点菜时，服务员未合理引导，顾客也不知道餐厅菜品的份量，导致点的菜过多，等菜一上来，顾客感觉菜吃不完，于是想退菜。

不退（换）菜的影响：

对于餐厅来说，不同意退（换）菜的好处就是减少员工的工作量和表面上看保证餐厅的收入，为什么是表面上？

因为如果顾客因为以上正当原因要求退换菜，餐厅不能满足，餐厅就有极大的可能失去这个客户，失去客户就失去二次消费的机会，这是餐厅最大的损失。

差异化竞争思维：无理由退换菜

一家出品优良的餐厅，就应该敢于实行无理由退换菜。当客人推出退换菜的时候，服务人员给客人的第一句回复应该是：“好的，非常抱歉，给您添麻烦了”，然后询问客人退换菜的原因，以方便出品部门改进。

很多的老板会担心，这样做是不是退菜很多，浪费很大，收入会大大的减少？我们首先要相信顾客（别钻牛角尖），一般不会无缘无故的要求退换菜，肯定是我们自己的工作有那点没有做到位。

现在顾客给我们改正的机会，你却不接受，可想而知，客户流失的概率非常高，客户给我们机会，我们适时的去弥补，必定有很大的几率能获得顾客的认同和欢心。

你的产品和服务越好，出现这种情况的机会（退换菜）就越少，我们这样做，表面是是减少了收入降低了利润，可是我们获得了顾客的认同，顾客的认同才是我们最大的财富来源。

如果老板们有这个担心，那就说明你对你的产品和服务完全没有信心。你自己都没信心的东西，你还不允许顾客有意见，那你的餐厅怎么可能干长久？

菜品和服务不成熟、不理想，更应该让顾客无理由退换菜，从而促进我们的员工快速的提高我们产品和服务，要知道顾客就是我们最好的老师。如果你的餐厅真的这样做，你就从众多的竞争对手中脱颖而出，就与对手形成了巨大的差异化，你的生意也就会越来越好。

厨房重地，谢绝参观VS参观厨房，有礼相送

传统思维：厨房重地，谢绝参观

这句话，我相信在90%的厨房门口都能看到，这在传统的餐饮经营中，基于多方面的考量，这种做法是个很正常的事。

但是，对于现代餐饮经营来说，餐饮竞争越来越激烈，顾客对健康、卫生更重视，所以，现在很多的餐厅实现了全透明化的厨房，为的就是让顾客看到食物制作的全过程，让顾客更放心，强化顾客的体验感，做到与众不同，从而在竞争中脱颖而出。

现在很多的餐厅仍然是传统封闭式的厨房设计，有些地方政府相关职管部门正大力推行“明厨亮灶”工程，通过摄像头将厨房的工作场面传输到前厅的屏幕上，让顾客通过监控来监督餐厅，但这对于这些封闭式的厨房来说，这种“明厨亮灶”远远达不到竞争的效果。

差异化竞争思维：参观厨房，有礼相送

在餐厅设计之初，能够设计成明档厨房的尽可能设计成明档厨房，如果确实因客观条件不能做到的或已经开业了的餐厅，我们同样应该在这里导入差异化竞争性思维。要求厨房人员将厨房管理好、整理好，邀请顾客进入到厨房来参观。

顾客进入餐厅，坐下后，在服务的时候，邀请客人到厨房去参观，并表示，参观厨房餐厅有礼相送（送点酒水或凉菜）。不管顾客最终参观不参观，我们这样做，就表示我们的原料没有问题，顾客可以大胆放心食用，顾客也就会对我们印象深刻。

一些管理不好的小餐厅或原料不好的餐厅，根本不敢这么做，这样我们就与竞争对手形成了巨大的差异。

餐后送水果VS最后一道赠品

传统思维：餐后送水果

很多的餐厅，在餐后都会送水果，你家送，我家也送，于是形成了惯例，顾客基本不会因为别家送水果，你家不送水果，顾客就不来你家消费。

所以，送水果这个东西基本不会对你的经营产生多大的作用。而同时，水果的成本又是比较高的，等于是餐厅花了钱，却没有办好事。

差异化竞争思维：用最后一道赠品让顾客记住我

既然要赠送给顾客，要花成本，我们为什么不花点心思，利用这个东西加深顾客对我们的认识，干嘛去做些人云亦云，毫无意义的事呢？

这里举两个真实的例子，我曾经经营一家400平的韩国料理餐厅，当时其他的竞争对手，在客人用完餐后，都会每人送一个小布丁雪糕给客人。我们当时就想，虽然小布丁价格是便宜，如果我们也送，意义不是很大，顾客不可能会因为你送或不送小布丁而决定去那吃饭，所以我们股东就开始思考，我们要送什么东西给顾客才对我们有益。

因为我的游历经历比较丰富，于是想到了“沈阳中街糯米滋”，为什么选它？这个东西也是一种冰淇淋，外面是糯米做的，里面包的是冰淇淋，非常有特色和好吃，价格也不贵，0.3元一个，这个东西目前只有北方才有，黄河以南都没有。于是我跑到了北京，费尽各种周折将它带到了重庆，每个顾客用完餐后，送一个，顾客吃完，大大赞赏，下次顾客想吃，只能来我店消费（不单独卖）。

第二个例子是帮一个客户做的，客户在南京经营东北菜，我让客户把送普通水果改成送东北冻梨。东北冻梨号称东北一绝，非常独特和美味，成本也不高，如此一来，大大加深顾客对餐厅的感受和评价。

这两个案例，我们都用最少的成本，加深了顾客对餐厅的体验和评价，与竞争对手形成了差异化，何乐而不为。

用差异化竞争思维来做产品和服务，目的就是获得相对竞争优势，从而获得发展机会。在我们餐厅运营过程当中，有很多的环节上都有这种差异化机会给到我们，就看经营者能不能去发现和会不会去运用了。