节决定成败，在生活中，往往细节最能打动人心了，同样在餐饮业也是一样，一个小细节，就能换取回头客，因为“千里之堤 溃于蚁穴”海尔的张瑞敏说过，把每一件简单的是做好就是不简单，把每一件平凡的事情做好，就是不平凡，通过对海底捞、肯德基等一些龙头餐企分析我们发现牛逼的企业都是“细节控”他们会花费大量的时间精力去做好一件看似不起眼的小事。今天我们就说说这些“小事”如何做好？
来源：子然餐饮设计机构 发于北京
服务是只要全程保持微笑就好了吗？
微笑是可以感染人的，贴心是可以感动人的，像海底捞即使你不用餐，服务员依旧会服务你，不会说我们等位区只能座用餐的客人，不用餐的不能做，他们是无论你用餐不用餐他们都会服务你，为你倒水，为你蓄水。为你送水果，送零食。所以这样给人的感觉就会很贴心。
海底捞服务
从进门开始服务员就全程笑脸相迎，就像迎接久违的朋友，并且你喊服务员的时候要大声回应“好的您稍等”声音中充满了热情，非常的有感染力，并且会快速跑过来为你服务。
点菜小细节
除了微笑还有一个点就是要考虑到消费者经常问的我们几个点这些菜够了吗？所以有些餐厅的服务员会在点餐的时候友情提示说我们的菜量很大你们几个点这些菜够了，消费者就会感觉这个餐厅还挺好的，知道为我们省钱，而不是一味的为了赚钱让消费者拼命的点菜。
点菜细节
饭桌上的细节
例如向肯德基他们对细节都有专门的制度把控，例如餐巾纸放几张，想对应的面积摆放多少收垃圾的柜子。
< class="pgc-img">肯德基的细节控
记得之前有一个餐厅因为同行的男士抽烟，所以服务员里面递过来一个烟灰缸，但是不同其他餐厅的是，他们的烟灰缸里面有一层薄薄的水，怕的是烟灰溅起。
厕所的细节
厕所也是一个非常重要的细节，很多餐厅都是表面上环境很好，但是进入他们的洗手间，那个刺鼻的味道，让人瞬间好感全无，曾经有这样的说法看一个酒店或者餐厅怎么样，就要看他的洗手间，洗手间的卫生问题是很多餐饮门店都存在的，所以把卫生间的细节做好也是非常重要的。
子然设计的高低的洗手盆
我之前去的一个餐厅的洗手间在卫生这块做的就非常好，非常的整洁，并且为了防滑和积水还在地面上铺着一个有空格的塑料地膜。这样的小细节给我的感觉就很贴心。就子然而言，我们对一些家庭聚餐的餐厅都会设计一高一低的洗手盆，为的是让小朋友也能方便的洗手。
店内灯光做得好消费者自愿进店消费
可以说人都是驱光的，因为明亮的东西最能吸引消费者，就像之前子然做过的橘子餐厅，明亮的橙色，让消费者一进入商场，首先看到的就是他们的餐厅，之所以说灯光这个小细节重要是因为，在餐饮中灯光不仅仅是为了照明，而是为了烘托餐厅，烘托产品，灯光做的合适，你的菜品拍出来就像是打了滤镜。
< class="pgc-img">叶翁酱烧鱼
之前小编看到过一家餐厅很是喜欢，在商场里面是用透明的橱窗的设计，与此同时还设置了明档厨房，餐厅的门头用的是暖光色，搭配橱窗明亮的灯光，在夜晚能够让人一眼就能注意到。
< class="pgc-img">灯光和菜品的重要性
所以就餐厅灯光来说餐桌上的灯光应该尽量选用显色性高的灯具，以便精准的体现出食物的颜色，从而刺激消费者的食欲。所以在灯光设计上这两点要注意
色温不宜过高
不同光源的色温，对环境氛围的渲染也会有很大差异。
< class="pgc-img">巴适串串
关注Ra显色指数
光源对物体颜色呈现的程度称为显色性，也就是颜色的逼真程度。餐厅灯光显色指数Ra>90。用显色性好的暖色调能够吸引顾客的注意力，真实还原再现食物色泽，引起顾客食欲。（餐厅灯光直接影响进店率和营业额，这几招你得会！）
未来，流程标准化将成为餐饮品牌的护城河。对于连锁企业来说，更是如此。随着消费升级，这对餐厅经营提出了更为严格和细致的要求，这就提醒餐饮商家们，必须注重细节。细节虽小，对于餐厅却有拨千斤的力量。
营好一家餐厅，不仅要在运营效率上下功夫，还要在顾客体验上下心思。
而在体验层面，存在这样一种“盲点”：它影响着消费者的体验，却未被大部分餐厅发现。常常是餐厅生意渐渐变差，老板却找不到问题所在。
为此，内参君走访北京多个商圈的店铺，并采访20多位大众点评大V——他们的等级从V5~V8不等，工作各异，但都属于资深吃货，从而得出这份“体验盲区清单”。
餐饮老板内参 石肆 /文
空调温度太“赶客”
要么蒸桑拿，要么直哆嗦
夏日炎炎，随着气温升高，空调成为点评中被关注的重点。
“空调制冷不够”、“空调和没开一样”、“来吃饭像是蒸桑拿”……空调成了近期大众点评上被吐槽最多的点。
天气炎热，本身就会迫使消费者一定程度上减少外出就餐的频率。如果你家餐厅的空调还不给力，甚至成为一个“蒸笼”，那么消费者铁定不会来找罪受。
当然，部分商场店是商场中央空调的原因，并非餐厅的主观意愿。但座椅如何安排，如何高效利用空间，又保障温度舒适，就要考验餐厅的智慧了。
比如，有些餐厅把就餐位置安排在空调出风口正下方/正前方，冷风一出，顾客热是不热了，直接起一身鸡皮疙瘩……
在西单君泰百货一家知名连锁餐厅，内参君和朋友就餐时就遭遇了这样的情况，处于大厅中央的一张6人桌，某个座位位于中央空调风口下，“温度低到裹棉被”。
预制菜品不保鲜
葱花上桌变“葱干”
几乎所有的餐厅为了提高效率，都会提前备菜，等到高峰时，好提高上餐速度。
但是，如果没有对食材做一定的保鲜处理，那么消费者体验会相当差。
一位资深吃货举了便宜坊酒仙桥店的例子。当时，他和朋友点了一份烤鸭，由于配料较少，所以他要求服务员增加一点葱，结果服务员拿来的葱特别干，“可以扎嗓子”。
容易失水的食材更是如此。
一家在北京积水潭主打牛蛙的餐厅老板告诉内参君，他们之前都是在开餐前2个小时处理好牛蛙，结果牛蛙失水严重，口感相当差，差评率高，后来他们改变了预制方式，将牛蛙裹粉直接油炸，以减缓失水速度。
◎ 对于防止食材失水，巴奴动了不少心思
像是巴奴毛肚火锅北京悠唐店，就在门店内设置了超级巨大的保鲜架子，“水汽大到烟雾朦胧”。
环境装修再好
如果服务员没洗头……
服务员是店内接触顾客最高频、互动最多的部分，就像一位点评V8会员说，“如果服务员是脏兮兮的，倒胃口是肯定的。”
这两年，许多餐厅都把钱砸在装修、绿植等环境提升上，但对服务员这个环节还不够重视。
内参君通过调查得知，包括服务员披头散发、头上油污、没有统一着装、衣服脏乱、指甲过长甚至乌黑等问题，是消费者最讨厌见到的。同样的，这些也是在大众点评app上差评内容中出现频次相当高的词语。
以好利来为例，好利来对于员工颜值的要求可以说是同行业中比较高的，除了统一着装外，好利来要求门店服务员的身高要超过165cm、上班必须化妆（包括男性）。
西贝的新品牌“西贝酸奶屋”也在服务员颜值这件事上下了不少功夫。
在世贸天阶店中，门店专门在酸奶区域安排了年轻貌美的服务员手摇酸奶桶，内参君在门店停留了3个小时发现，她们统一身穿着白色长裙，平均身高在170cm以上，皮肤白皙，长发飘飘。
服务、迎宾不够主动
找座就餐全靠“自力更生”
餐饮老板们都知道，服务员态度不好，是“惹毛消费者”最关键的一条。
不同消费层次的餐厅，消费者的期望也不一样，而且有一个明显的趋势：消费者对服务的需求越来越“专业”。
有位资深吃货反馈，某次，他去蓝色港湾某家西餐厅就餐，“服务员搞错了上菜顺序，居然先上了甜品，然后才是菜和主食”——这就是典型的“专业度问题”。
服务员主动性不强同样也被很多美食大V提到：
有位北京的点评大V，透露她给一家位于望京区域的北京菜馆差评的原因：“当时服务员态度比较敷衍，遇到问题也不及时解决，就眼巴巴地看着你，逼到你去问她。”
北京合生汇商场有一家新开的日式火锅，位置相对偏僻，不好找，顾客好不容易找到了，却发现“门口的迎宾站在那一句话也不说，不询问是否就餐，几个人，也不引导我们到座位，一切都成了自力更生。”
还有在簋街的一家网红串串店，虽然有提供围裙，但是却把一次性围裙折成小包，很容易被忽视，服务员也不提醒，“等消费者把油渍弄到衣服时，才发现原来有围裙”。
餐具重复使用痕迹明显
即使经过清洁也会引起反感
对于快餐而言，如果餐具严重磨损、长时间重复利用的痕迹明显、存在暴晒或消毒水导致的变色等情况，消费者会下意识地担忧门店的卫生状况。
如果桌面摸上去有粘腻感，即使经过清洁，同样也引起消费者的不适和反感。
现在很多餐厅都使用密胺餐具，较为耐用，但一位不愿透露姓名的快餐店老板表示，不少门店为了降低成本，会收购二手餐具，这些餐具多半来自其他的倒闭门店。
多位消费者也表示，就餐时发现某家门店的餐具上居然是不同门店的名字。
许多正餐餐厅用的是陶瓷餐具，会在开餐前提前摆上，部分消费者（尤其是女性消费者）担心“落灰尘”，就餐前习惯性用茶水涮一下骨碟、茶杯。当然，其中一部分也表示“只是求个心理安慰”。
餐具问题在麦当劳、汉堡王等西式快餐中就得到了很好的解决：一张崭新的餐垫纸不仅可以宣传最新的产品或者活动，还起到了“一人一餐具”的卫生效果。
桌子那么小，盘子那么大
上菜成了“叠罗汉”
之前内参君曾写过一些案例说明，桌椅设计不合理、桌椅高度不匹配、伸不开腿等都会影响消费者就餐的体验。
此次调查中，部分大V提到了“桌子和餐具大小不匹配，桌子太小放不开菜”的问题。
就像一位大众点评V8会员说的，“本来桌子就小，盘子却那么大，结果上菜成了叠罗汉，一点情调都没有”。
◎ 在马路边边，一个铁圈加一个簸箕就是盛放串串的全部。图片来源：大众点评
火锅、串串等品类就很好地解决桌子太小的问题。
像是马路边边，会提供一个铁圈架专门放置盛放串串的簸箕；临江门等重庆当地的火锅会选择用碗盛放食材以减少占桌面积；王大壮和张小仙的串串香会在桌子上设置3层架子用来放食材。
◎ 王大壮和张小仙的串串店，桌子上有3层架子。图片来自大众点评
食材非常新鲜
但沙发座椅长“绿毛”？
对于桌椅等家具，内参君提醒，尤其是在夏天等潮湿季节，餐厅必须要及时清理墙角、沙发、桌椅等容易发霉、长毛的角落。
一位美食大V爆料，今年5月，他在广州机场的一家连锁品牌就餐，往后一靠，却发现皮质沙发的座椅已经长了厚厚一层“绿毛”，顿时感到恶心，没有食欲。
总结
刚刚发布的《中国餐饮报告2019》显示，2018年，全国餐饮收入首破4万亿，增速9.5%，同比回落1.2%。可以预见，2019年全国餐饮收入还将持续增加，但整体规模增长开始放缓。
而增速放缓，恰恰说明整个餐饮市场的发展模式由爆发式快跑转入马拉松式慢跑，成长路径由“立骨架”变为“强筋骨”，进入到了一个全面的内生优化时期。
在这个时期，餐厅不能一味地单纯追求人效、平效、时效，而是要兼顾消费者体验，将菜品、服务、氛围这3种产品，提供给消费者。
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统筹｜笑凡 编辑｜于聪聪 视觉｜魏钨琪 于聪聪
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< class="pgc-img">俗话说：细节决定成败，在餐饮服务中一个细节，可能影响到顾客下次是介绍更多的朋友来，还是再也不来你的餐厅。
以下餐饮服务中的56个细节，希望餐饮服务人员可以自检，看是否已经做到。
1 餐前准备细节
1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于餐厅。
2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。
3. 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。
4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。
5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。
2 称呼上的技巧
对于客人要记住对方的姓氏和称谓，并用这个称谓来称呼对方，并告诉你的其他同事。在记住客人姓氏方面有些经验分享如下：
(1) 多问问老员工和领导
老员工和领导在餐工作时间长，认识的客人也多，因此对于新员工要多问，如果一个客人大家都不认识、必要时可以有礼貌地问：“先生，请问您贵姓?”
(2) 多称呼
一旦知道顾客的名字，就应反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于记住客人的名。例：李总，你的菜马上就来，李总您今天消费了2886元。
(3) 多联想
记住顾客的面貌和身体特征，并设法和他的姓名联系在一起。
(4) 回想
要下班时，我会及时回想今天服务的几个客人他的面貌等信息和自己所给予的服务，并再次和姓名联系在一起进行在一起的联想；
例：下班时会想，今天给李总做了什么个性化服务?他有什么爱好?他喜欢什么样的话。
(5) 记下
俗话说得好，好记性不如难笔头，自己用一个本子把顾客的各种特征和姓名联系起来，把他们的爱好都记下来，时间长了不但是酒店的财富也是自己的财富。
< class="pgc-img">客人到达服务
(1) 主动向客人问好，并帮客人提行李。如遇下雨天则准备好雨伞袋帮客人把伞包好送至房间。
(2) 当地面有水迹，油渍，提醒客人小心地滑。
(3) 上下楼梯时提醒客人小心台阶，上下电梯时帮客人按好电梯，扶好电梯门再请客人进入，同时送客人至包厢或餐桌。
(4) 发现客人在走道上东张西望时，马上迎上去，询问客人有什么需要帮忙的。
3 餐位客人等位时
8.餐厅客人在等位时，也需做好相应的细节服务，让顾客在等待中充满快乐。通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的，一是快节奏的社会生活已经让我们或多或少失去了应有的耐心，成为了“急性子”，不愿意将宝贵的时间浪费在吃饭的等待上；二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着，稍微好点的能够奉上一杯水或者一块西瓜。
餐饮企业如何打破陈规，需反其道而行之，通过一系列创新性举措，让这个原本怨声载道的苦闷等待成为了一种洋溢着快乐的等待。当顾客在等位区等待的时候，热心的服务人员可以立即送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料(都是无限量免费提供)。
此外，还可以在此为顾客提供打牌下棋和免费上网冲浪的机会。倘若想做得更令人惊喜，可为女士提供免费享受修剪指甲的服务，为男士提供免费享受擦皮鞋的服务等。就这样，相信原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝，也许这个等位服务将是餐厅的经营特色和招牌之一。
< class="pgc-img">4 入座开位服务
9.拉椅让座。注意先后顺序引导客人入座，将重要的客人带到主人主宾入座，然后按照顺时针的方向依次进行。
10.脱挂衣帽。客人入座后，我们把客人的衣服按从主宾再主人顺时针的顺序将衣服依次挂在衣柜里。同一个客人的衣物，围巾，手套，帽子挂在一起，不要混搭，注意帮客人整理脱下来的衣物，如袖子有卷起的将其拿出来、衣领上有杂物头屑等进行清理。
11.进入包房。客人进入包厢后安排客人就坐，并打开电视机(将音量调到合适的分贝)，并向客人介绍包厢备有杂志和报纸。
12.为客人上茶时，提醒客人小心烫，特别是有吸管的茶。
13.客人准备上桌时，服务员必须引领客人就坐，提前站在主人主宾位后拉椅让座。
14.当客人随意入座未明显区分主次时，服务员一定要观察客人哪一位或是哪几位重要的客人坐在什么位置，从而更改服务顺序，不要一味的按照从主宾开始服务起的原则进行操作。
5 顾客点菜服务细节
15. 客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有 ，第一时间告之是尊重。
16.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。
17.点完菜而客人未到齐时，一定要标明。
所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。
18.点完菜后要复查台号，内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。
19.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。
< class="pgc-img">6 顾客用餐服务细节
20. 如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。
21. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就餐厅的利益损失，也许就可以在这一关弥补。
22.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。
23.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。
24.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。
25.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。
26.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来），要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。
27. 菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。
28.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。
29. 就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
30.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。
31.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让餐厅环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。
32.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。
33.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。
34.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。
35. 客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。
< class="pgc-img">36.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。
37.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。
38.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，餐厅不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
39.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。
40.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。
41.在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。
42.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。
43.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。
44.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。
45.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在餐厅的预订卡，多做一件小事，就会多给餐厅带来客人光顾的机会。
46.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。
7 顾客餐后服务细节
47.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。
48. 客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。
49.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。
< class="pgc-img">50. 使用物品要遵守原则：哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。
51.发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。
52.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。
53.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。
54.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。
55.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。
56.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。
小结：
餐厅服务过程中的很多细节是需要我们所有的餐饮从业人员去用心感触、不断总结和交流获得的。
因而我们餐饮从业人员要多注意在平时的工作中去学习，站在顾客的角度用心的服务，相信还有更多的服务细节会成为餐厅感动顾客的瞬间，为餐厅的经营发展带来新的生机和活力。
