个员工的升职加薪，对于公司和老板来说除了忠诚度，剩下的就是能力去考量，而对于员工自身来讲，能力是你升职加薪最好和最直接的体现，我们在餐饮管理工作中，总是会发现，总有的员工上升的快，有的慢。餐饮老板们和员工可以在以下六个方面去考察和自查。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分，那就是身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

口才得好

二、交际能力

凡是做餐饮的地方都是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属，特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在用餐过程中，客人常常会向服务员提出一些如餐厅星级档次、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格，甚至是餐厅附近游玩景点等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要服务员能牢牢地记住客人的需求，并在确定的时间内准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，则对餐厅的形象会产生不好的影响。

五、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以及时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

六、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他餐店的各种服务项目，这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。虽然很多餐企的服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心自家品牌的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销对应的服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个全面的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

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多人都说服务行业不好做，因为“要把顾客当上帝”，所以无论发生什么事情，服务行业里的工作人员都要学会包容和忍耐。

而我就是一名饭店服务员，每天的工作内容包括：等待上客、剥洗果蔬、点菜下单、传菜倒茶、打扫卫生等等。我觉得自己现在所处的行业在工资方面比其他行业都要低，但做的事情嘛，却十分繁杂，甚至比上工地还要辛苦。实事求是地说，中小型饭店的服务员确实很累，主要是劳动强度比较大、工作时间比较长、工作的内容纷繁琐碎，有时还会受到某些客人的不理解和刁难。

另外，工资待遇也相对比较低，服务员的工作没有什么技术含量，也没有上升的空间。所以说，想要做好饭店服务员的工作，就需要具备任劳任怨、吃苦耐劳的精神！正所谓“隔行如隔山”，尊重很容易，但真正的换位思考却很难，几乎很少有人切身理解餐饮业服务员的辛苦和不容易。

一人干两个人的活

接下来给大家介绍一下，我工作的店是一家不大不小的粥店，屋里大概有三十张桌子，两层楼。每天早上都是上午8:30开始营业，我基本上都要提前半个小时到达工作岗位，然后开始一系列的准备工作：扫地擦餐具、摆餐具、给纸盒加纸、给调料盒加调料、把蔬菜从库房搬到厨房……

早上九点左右的时候，客人们就陆陆续续地来了，基本上都是一些上班族。我就负责上前将客人们引至卡座，然后送茶水、上餐具、点菜。因为我们店铺主打的就是粥——小米粥、燕麦牛奶粥、黑米粥等等，同时搭配有凉菜和面条，所以我一边向客人介绍特色粥食，一边推荐店里新出的菜品。基本上从早上九点钟左右，一直到中午十二点都是我们服务员特别繁忙的阶段，几乎没有几分钟能坐下来的闲暇时间。等到12点多钟客人们减少的时候，我就赶紧趁着这一段时间的空档吃一点午饭。吃完午饭后就要赶紧去一楼帮厨，帮帮阿姨们削削土豆、洗洗瓜果蔬菜什么的。这些活儿虽然很繁忙、很枯燥，但真正干起来的时候，会让你觉得这段时间过得很充实。

抛去工作日不提，尤其是节假日的时候，别人们都休息，我们却最繁忙。面对此时此刻生意火爆的情况，我和其他三位阿姨，还有一名厨师，早上七点半左右就开始忙碌了起来。我们几个人不仅要负责洗菜做饭等工作，还要负责传菜、打扫餐厅，这也练就了我们一双手能拿四个盘子给顾客们上菜。节假日里几乎没有休息的时间，午餐一般都要忙碌到下午两三点才能吃上一口热乎饭，晚餐甚至都没有时间吃，我们几乎都要忙到晚上10点多，才能下班回家和家人团聚。就这样，一个人干两个人的活，还被老板和某些顾客嫌弃慢。

的确，服务行业的现状就是这样，老板只雇佣几个人，希望花最少的钱让员工最好身兼多职，能到处轮岗。最后，也只是给你发一份工资钱。

屡遭挫折

工作上的忙忙碌碌倒没什么，可是有的时候真的会遇上一些烦心的人和事。

如果运气不好时，碰到一些脾气比较冲的客人——比如：菜上慢了，客人等得不耐烦的话，肯定先骂服务员。但是这种事情应该是厨师做菜做慢了，服务员对此也很无奈，可某些客人是不会理解服务员的感受的。每当这个时候服我作为服务员也只能应付地说：“快了快了，您再稍等一会儿，已经在做了，马上就能好。”另外，如果有些菜做的不好吃，某些客人肯定也是首先就大喊：“服务员！这味道怎么这样！”或者“服务员！这是什么菜？你尝尝，这还是菜吗？”

但是这跟服务员有什么关系呢？难道不是厨师的问题或者是众口难调的问题吗？可是为什么那些客人总是首先对服务员大喊大叫呢？服务员又有什么错呢？每次遇到这种情况，服务员总是得小心地为他们解释，但有的客人确实蛮不讲理，他们会说“把你们厨师叫来！”“把你们老板找过来！”每当这种时候，服务员是最纠结、最难办的！

另外，还有一些数学不太好的客人，明明是他自己看账单算错了账，非说服务员多收了他的钱，我给他一道菜一道菜慢慢地用计算器算给他听，他还是不相信。

还有的人非说米饭是剩饭，我承认那个饭已经是锅底饭了，但绝对是当晚才煮的，我和他解释了一番他却不听，搞得我甚是无奈……

在饭店工作的时间越长，我越发现一些同样是做过饭店的人到别人店里吃饭，就喜欢刁难别人——什么桌子擦得不干净啊，什么菜的口味太咸了呀等等。总而言之，就像以前老舍先生写下的话剧《茶馆》一样，我倒觉得这饭店就像以前的茶馆，身处其中，总会遇到各形各色的人、听到各种各样的故事。

这样一天工作下来，我们可以发现餐厅服务员的工作量还是比较大的。就像我刚刚接触这个行业的时候，作为一名新手服务员，每天晚上下班回到家都是腰酸背痛，脚底板长水泡。其实，我做了这么多年的服务员，虽然工资不多，每个月只有2000块，但这份经历留给我的最大的收获就是学会了察言观色，懂得了如何和不同层面的人沟通交流。它带给我的体验就是原来饭店的后厨并不是想象中的那么干净、原来没素质的客人这么多、原来这个社会是真的险恶、原来人心是这么深不可测……

总之，做服务员这个工作特别辛苦，而且前途并不大。如果自己有能力的话，可以先做服务员试一试、摸索摸索社会经验等，然后再接触接触别的领域，干一干自己感兴趣的工作。

应对措施

每个行业里面，几乎都有不同程度地讨好或维护相关利益群体的关系，比如：开饭店做生意的人，他们不仅仅要对供货商客气、还要对员工客气、更要对顾客客气，也是十分辛苦的；做服务员的人，就要对老板客气、要对顾客客气、要对同事客气，可以说是更加辛苦。

就像我上面提到的——一个人干两个人的活其实没什么，因为肉体的折磨我们都可以忍受、也可以抗住，其实最难受的还是有时候会找不到自己的自尊。

那么，要解决这个问题，就需要服务员群体当中有人站出来，告诉那些不懂服务行业辛苦的人，我们每天都在如何做好服务，有多么认真地对待工作，争取努力得到更多人的理解和支持。

当然，与此同时我们也要提高自身的业务能力和水平，降低各类顾客投诉，减少自己工作方面的损失。当我们遇到各类奇葩客户的时候，也多去看看他生活中的不容易，学会换位思考，不要因为一点小事，就通过欺负别人来维持自己所谓的体面和尊严。

做了这么多年的饭店服务员，给我最大的感觉就是：累和琐碎。所谓的“累”，不仅仅是自己身体上的乏累，更主要的是心累。原本我以为服务员只要手脚勤快就可以了，可在实际操作中，要做的事情实在是太多了，包括碗、筷子的摆放、桌面油渍的擦洗、地面水渍的清扫、客人询问的开瓶器、调料、牙签、包装袋等等的位置，都得一一记在心里。所谓的“琐碎”，就是在每日的忙忙碌碌中干的都是一些小活儿，就像在家做家务一样，处理的都是日常生活中随处可见的问题和任务。

在这篇文章的最后，我想对大家说：服务行业作为一个新兴的产业，需要社会各界同仁们的支持与相助；同时，作为服务人员的我们也要干一行爱一行，不做无谓的抱怨，相互理解，努力提升自己的业务能力和服务水平。

最后的话：

人们都说：“劳动最光荣。”同样，我所在的这座城市里，也有这样一群人，他们用忙碌的身影传递着奋斗者的默默奉献，为城市的蓬勃发展贡献着自己的青春和汗水。他们是城市中最普通的劳动者，也这个城市中是最不可或缺的人。服务行业就业的他们在节假日里还要工作，甚至更加繁忙，所以请您在餐厅就餐的时候对服务员多一分理解和体谅，多给他们一些微笑与宽容。

在此，向所有的服务业人员致敬，你们辛苦了!

所周知火锅市场历史悠久，至今也是比较火的一个项目，四季皆宜，这也导致许多创业者都想开一家属于自己的火锅店，开火锅店其实很容易，但是呢，火锅店是需要长期发展的，要从学会尊重消费者开始，无论是作为管理人员还是店员，这个技能是最基本的，也是最简单的！

成功开启一家店，则需要对所有店员进行一个礼貌用语培训，对顾客的忠诚度，以及遇到事情的一个反应能力，具备这些技能才算的是上是一个合格的服务人员，那么接下来我们一起来看一下，作为一个餐饮服务员需要具备哪一些技能？

1、基本的礼貌用语

人与人交往最基础的就是礼貌用语，学会礼貌用语这也是代表着个人的素质与修养，作为服务行业的人员礼貌用语就显得尤为重要了。就好比如，看到客人进店了，如果连招呼都不打或者不会的话，那 只能说餐厅的管理不到位，没有培训好服务人员，这个也说明了服务员不是合格的服务人员。

餐饮界服务人员常见的文化方式有‘先生\小姐，欢迎光临’、‘中午\晚上好，欢迎光 临’、‘欢迎您来本店就餐！’、‘请问有什么可以帮到您’、‘欢迎下次光临’等，换位思考，当客人进店听到这些的话，就餐心情都愉悦了不少。

2、对顾客的忠诚度

在火锅店里，是人们聚餐的首选场地，客流量也是比较大的场所，在这样的一个区域，难免也会有一些刁钻的顾客，我们要做的就是尽可能的去满足对方的需求，让他们觉得自己有被尊重，倘若实在是很刁钻的话，也要保持冷静，切记勿与顾客发生口角，如果有发生争执的话，定要经理或者老板出面协调。

3、反应能力

当顾客有需要的时候，做为一个合格的服务人员，要做到第一时间出面解决，还要随时随地地关注顾客的需求，已便快捷的为顾客解决问题；作为一个合格的服务人员，要对工作保持热情，才能更好的服务客人；作为一个合格的服务人员，如果店里有发生争执，也要第一时间去调节，这才是一个合格的服务人员，该有的工作素质。

4、严于律己

对自己要严格要求，对工作也要严格要求，严格执行服务规范和操作程序，掌握好上菜的时间，根据菜品种类按顺序上菜，并且要精准的报上菜名，主动给顾客介绍菜品的特点。

5、细心工作

我们在做任何一件事情的时候，一定要细心，特别是服务行业，更需要服务人员热情的态度，顾客下次才会再次光临，同时耐心也是需要的，虽然说耐心在服务行业是很累很辛苦，但是想要长期在一个企业坚持做下来已经不太容易，何况还要做得好了。所以，既然选择了这个行业就要使自己去热爱ta，否则就无法做好，无法发挥到极致！

以上这些都是一个合格的服务人员必备的职业素质，你觉得呢？欢迎补充！