饮行业的市场规模比多数行业要大，依据国家统计局公布的数据：

2017年中国餐饮市场规模为39644亿元，现在是4万亿多的盘子。

餐饮行业消费频度高、用户粘性强、流量入口价值大，为互联网平台所看重，从这几年外卖O2O风云变幻的市场就可见一斑。

如今的餐饮行业经历基本供求、品类细分与特色经营、互联网交易连接平台之后，逐渐进入到全新餐饮时代。解决都市白领正餐的外卖市场大局已定，社餐的互联网化渠道下沉至四线城市，移动支付、桌边扫码、自动结转开发票等逐渐成为餐饮店标配，社餐由于是互联网巨头和企业服务软件公司的兵家必争领域而发生巨大变化。

但是由于餐饮业准入门槛并不高，不同市场定位对应着不同购买力和消费偏好的人群，相当考验线下门店的营销功力和经营效率，惨淡经营情况依然大量存在，消费者体验要求日益苛刻，品牌化、连锁化运营加剧餐饮市场洗牌，亟需精细、系统的营销解决方案，而谁能更好地服务餐饮门店及从业者经营痛点，谁就能拥有海量客户的刚需级餐饮业企业服务平台。

▍一、在餐饮业“三高一低”格局下，餐饮零售化、销售数据化成为刚需

餐饮行业普遍存在着房租高、人力成本高、食材成本高、毛利低的经营痛点，近年来“三高一低”已成为很多餐饮峰会的主题。据有关数据显示：

一般餐饮店的房租占据营业收入15-20%，人力成本一般占12-20%左右，除了食材的开支以外，还有水电燃气等固定支出，2016年，全国百强餐企平均毛利维持在5%以下，倒店率在10%左右。

激烈的市场竞争意味着传统粗放的、凭借老板经验和直觉式的经营方式已落伍了！如果从经营效益角度看，固定成本的开支要求餐饮店提升“坪效”，可变成本的提升要求餐饮门店和餐饮中心提升“人效”；如果从经营店自身“现金流”来看的话，核心问题在于如何“开源”与“节流”，笔者把“坪效与人效”、“开源与节流”称之为“任督二脉”。

要打通任督二脉，创业者就要着手解决餐饮店如何扩展新客户、提升老客户的回头率、提高菜品消费次数或餐食单价等办法来增收，并通过餐饮店内部管理流程优化或提升单个服务人员的工作效益办法节省劳动力成本。

由于不同店铺经营状况不同，本身没有可复制的公式，比如地段贵店的餐饮店投入大，但相应的人气和线下流量更足却为盈利带来保证；有些店铺本身人员减少工作量加大，反而不利于员工的稳定和管理等。具体采用什么经营改善措施，一切得基于餐饮零售的数据化。

用户消费大数据与商户经营管理数据流打通，正是新餐饮时代信息化解决方案要解决的核心问题。

笔者发现市面上针对社餐的to B类项目和公司相对比较多，有的是互联网平台如口碑、美团点评、饿了么在商户端提供接单软件；有的是传统餐饮ERP系统转型做CRM软件，随着餐饮零售化进程的加剧，餐饮商户对餐饮接单、获客以及经营全链路管理日益重视，类似云纵这样的智能营销运营商在智慧餐饮行业产业链中位置凸显。

二、“智能营销运营商”将会给餐饮商家门店和商业中心带来什么？

当前无论是互联网平台还是CRM软件商热切地讨论“新餐饮”，线下门店也对新餐饮抱有期待，新餐饮解决方案既囊括此前“互联网+餐饮”（餐饮信息化）、“AI+餐饮”（智慧餐饮）的基础技术，还基于云服务、大数据不断迭代，因而智能营销运营商是“新餐饮”的最重要助推者，为餐饮业带来了新变化：

第一，社餐包括餐饮门店和商业中心，消费方式除了堂食外还包括外卖、点餐等等。

在一二线城市，消费者使用手机高频，对于新餐饮的体验一直需要提升，而不是仅仅做浅层的交易化，一些细分场景化特别需要数据。

第二，打通互联网平台的消费大数据业务更智能化。

传统店内ERP系统没有对进店流量进行动态对比，消费人群画像较为模糊，与用户连接度很弱，商家活动推广难、效果追踪难。阿里口碑把“扫码即会员”等功能开放给了云纵等智能营销运营商做二次开发，商户服务过程中，用户通过扫码点餐系统无须服务员拿菜单、无须到服务台买单自动扣款结账。

另外，智能营销运营商能自动生成店内消费会员留存数据作为改善经营的依据，比如用户为男性饭量上可更多，女性用户多些甜品推荐，以及有无忌口等提示，帮助商家提升服务质量。

第三，SaaS软件的“一键营销”工具与无门槛操作日益重要。

一些互联网公司做出来的产品功能繁多、路径复杂导致很多服务员用不顺手，需要老板反复安排培训才能掌握，容易导致产品形同虚设。具体到餐厅场景之中，智能营销运营商提供的餐饮解决方案帮助餐饮店在高峰用餐时段要让餐饮店“前厅”的订座、点餐、就餐、桌边扫码支付与后厨的厨房传菜、显示系统之间实时同步；而商户可以通过互联网会员管理与营销平台能实时看到进店人数、消费数据，实现营销可视化，并且系统自动分析之后匹配推广券或策划其他营销活动形式。

可见，智能营销运营商突破了以往餐饮管理软件B端商户与C端用户之间数据无法打通交互分析的局限，充分吸收了移动支付作为技术基础设施，在用户流量入口上采用桌边扫码，并为商家构建起整套消费者获客、营销以及后端管理的方案，并且能够通过数据的打通让营销精准化、AI化，云纵纵横客依托蚂蚁金服的海量用户和交易数据提升其营销算法。

三、餐饮业最需要“自运营”能力，智能营销运营商突破方向在哪？

智能营销运营商不仅要“授人以鱼”（提供SaaS软件即服务），还得“授人以渔”。所谓的“自运营”就是把智能营销的核心能力赋能给线下餐饮门店和商业中心，缩短餐饮老板成为行业专家能手的时间、减少试错成本，就像《功夫》打通任督二脉之后星爷身怀绝技那样，这本身是智能营销所追求的境界。

而要实现商户的“自运营”能力，智能营销运营商需要着力进行三方面突破：

首先，须解决餐饮店的拉新、促活和复购问题，帮助商家提升用户的进店消费频次，让新顾客成为老顾客。

目前餐饮店提升销量大多采用“外卖+堂食”双管齐下，阿里口碑投资点餐类软件、美团点评大力推智慧餐厅建设，还有自动扫描支付的无人售卖机在线下24小时运营，让餐饮店突破了以往空间和时间性质重构人货场，运营商们通过整合平台用户流量、移动支付工具、消费大数据、电子发票、外卖配送乃至供应链、金融等资源，在全国服务大量餐饮门店和商业中心。

其次，要与餐饮业务的逻辑相结合，并以产品形态固化下来，使得不同经营阶段都能派上用场并且能够实现“一键营销”。

笔者认为，“心里有数”要大数据、“随时可算”得靠云计算，数据获取和识别是精准营销的前提，除开源数据外，智能营销运营商还需要把店内经营流程、店内人群、商家会员等数据结构化，才能实现可视化营销。云纵的纵横客CRM为商户提供智能营销工具为例，就有“店内经营诊断”、“营销实验室”、“营销计算器”帮助商户对每个营销活动、每日经营情况、会员数据进行实时跟踪和效果反馈。

最后，要适应多元化的餐饮业态，兼顾其他生活消费营销需求。

智能营销运营商要将餐饮门店和商业中心等社餐的全链路数据流全部打通，才能更好服务线下商圈、商城做“交叉营销”和混合经营。对于用户来说，呈现的界面和操作路径应该尽量标准化和统一化，否则各种系统数据的隔离会影响用户体验，只有与互联网平台如口碑打通之后才能真正释放运营商对商户的战略价值。

四、结语

餐饮行业的竞争是流量、服务体验、供应链、零售终端、场景等全方位竞争，未来只有打通餐饮商家从线上到线下、从店外到店内、从前厅到后厨，从消费前、中、后的“全链路”业务数据的打通，才能实现“智能餐饮”。

云纵等智能营销运营商们正成为新餐饮的主力，对餐饮店效率的提升已经非常明显，很快会成为全国餐饮门店或商业中心各种消费业态的标配，如今餐饮已成为阿里系“新零售”、腾讯系“智慧零售”战略落地先锋，伴随餐饮经营数据化管理与餐饮零售化深化，智能营销运营商除了给餐饮带来更多改变外，还将服务其他新消费业态。

#专栏作家#

靠谱的阿星（李星），文染亦有贡献，公众号：靠谱的阿星，靠谱汇创始人、科技媒体专栏作家，CMO训练营认证导师，获2017年钛媒体年度作者「最具人气奖」

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辑导语：ERP是服务于企业供应链的管理系统，它的实践是配合着企业发展不断提升的过程，能够提升企业的效率。本文作者从供应链以及 ERP 系统实施方面分享了他对 ERP 的理解，一起来看一下吧。

因为笔者最近的工作项目与 ERP 有关，所以想聊一聊笔者对于 ERP 的理解，也是希望各位读者朋友能够给出一些别的理解或建议。

一、供应链与ERP

提及 ERP 一定绕不过的就是供应链，毕竟 ERP 就是为企业供应链服务的，所以要谈 ERP 就得先谈供应链。

笔者以自己浅薄的认知理解，供应链是指由供应商、生产商、分销商、最终消费者组成的产品、服务网络，不同行业其供应链组成就不同，不同的企业在这个网络中所处角色不同且对于供应链的影响力不同。

而现在的 ERP 系统一般所能管理的供应链，其范围应是企业自身和其在供需关系中较近的供应链上下游企业，起于企业采购，终止于企业客户。

由于 ERP 追溯到 MRP Ⅱ、MRP 其最原始的管理需求是对实体产品仓库、订单的管理，后续逐渐扩大丰富，正因为其来源是对实体产品销售生产过程中的管理，所以更多的可以看到 ERP 系统在制造型企业（例如机械、家电制造企业）、流通型企业（例如连锁店）这类的企业中发挥作用。

这也注定了 ERP 系统本身主要关注的就是企业的生产运营职能，而并非营销、研发方面的工作。

二、ERP系统实施

根据笔者自身的经验看来，ERP 系统在企业中的实施需要结合以下方面：

• 企业所在行业特点
• 企业在供应链中的位置和作用
• 企业现在的实际情况

任何企业想要实施都需要从这三点出发去考虑ERP系统的自研/采购，以及其在企业中的实施步骤和进程。

1. 行业特点：决定ERP管理的资源

无论是自研还是采购，企业实施 ERP 系统都需要考虑行业特点。

企业所在行业的不同，其提供的产品、服务以及方式都会有所不同，其企业产生的价值也会以不同形式被客户消费，这决定了企业生产运营的特点，将直接影响 ERP 的功能、模块、业务。

在机械制造行业，其企业在生产过程中主要是将多种物料通过各种工序进行组装，所以物料清单、生产管理就显得尤为重要。

在石化行业，生产过程中产生了物质变化，其一般而言采购内容品类比较少，产出种类也比较少，所以库存、预算角度更为突出。

在物流行业，企业运营与生产无关，这个时候企业所需要管理的资源则是其运力，包括运输设备、运输人员等。

在服务行业，例如旅游业、餐饮业等，没有传统意义上的采购、库存这种实物库存的概念，需要一开始就抽象企业的供需能力，然后再做管理。

……

正是因为这些不同，所以在现有的 ERP SaaS 服务商中，常常是会针对某个行业去提解决方案和版本，而企业也更倾向采购具有行业针对性的 ERP 系统。

这些行业特点最终反映到 ERP 中就是其模块和业务流程的特殊性，在 ERP 实施中个模块构建问题，决定了其所需要 ERP 管理的资源。

2. 位置和作用：决定ERP管理的范围

企业实施 ERP 需要涵盖哪些供应链上的组成，是由企业在供应链中的位置和作用所决定。

在供应链网络中，所有不同类型的成员中间是相互制约相互作用的，但由于不同行业中不同类型的成员数量、可替代性的不同，所以其对单个企业来说，在供应链中是有强弱之分的，其在供应链中的位置和作用决定了其议价权、影响力。

以家电行业为例，上图是来源于《供应链管理》一书，笔者在书中图片的基础上丰富了其家电分销渠道。在家电行业中一般是以品牌制造企业为主导，品牌制造商在整体上来说是核心，品牌制造商能够直接将加盟专卖店作为企业资源进行管理，成为 ERP 系统管理的一部分。

上图来源于《供应链管理》一书，但随着国家医药分开的推行，上述供应链中医院、药店零售、制造商之间的关系会发生很大变化，据笔者所了解到的信息，各药品连锁店都在努力加强与医院之间的联系，此刻药店中很大的订单来源将会是医院的处方药，与医院的关系维护也将是连锁药品店的 ERP 管理的关键内容。

正因为企业在供应链上所处位置的不同，企业在供应链上所需要评估管理的供应商、销售客户、销售关键组织会不一样，决定了其所需要 ERP 管理的范围，以及获取终端销售反馈的速率。

3. 实际情况：决定ERP管理的阶段

ERP 实施是一个分阶段的过程，由企业现在的实际情况所决定。

一个或一套B端系统能够对企业产生多大价值，上限是由企业对这个系统所负责领域的认知和其组织形式所决定的，B端产品本身实际上只能决定这个价值的下限，这就是如今为什么越来越多 SaaS 企业在其销售过程中趋向于将服务报装成“解决方案”的原因，因为仅仅是工具是没办法很好解决实际问题。

对于B端产品来说，不能摆脱企业规模和管理水平这种客观的约束，而当企业规模、复杂程度、管理水平上升到了一个新的阶段，B端产品必然需要辅助企业管理愈来愈复杂的企业业务。最终决定企业B端产品深度广度的并不是产品本身或者产研团队本身，而是企业发展水平。B端产品切忌摆脱实际，空谈未来和趋势。

而 ERP 系统更是如此，无论是采购或是自研，在实施 ERP 之前必须充分意识到企业现在采购、分销、生产业务的复杂程度以及企业的管理水平和组织结构。

以笔者本人的项目举例，笔者本人负责的一个系统从经销商的定位来说，是经销商 ERP 系统。

在实际推广过程中，发现这个系统在夫妻店类型的经销商那边的评价一直不好，原因就是因为夫妻型经销商本身的企业业务就非常简单，没有几个员工，也没有明确的分工，库存不到百来件，售后由上层销售公司承包给第三方售后公司，商品种类十几种，耐用品销售所以开单量很小。

对于这类夫妻店经销商来说，他们所习惯的纸质开单电话沟通已经足以满足他们现在的业务，他们对业务数字化的述求很低，我们所提供的经销商 ERP 系统无论做的再好，夫妻店经销商也很难感受到系统带来的价值提升。

而在中大型经销商那边的评价一直还不错，原因就是因为企业本身的体量、业务的确需要系统来管理，员工多、明确分工、库存量大、部分售后由自身负责、商品种类多、开单量大，这一切决定了采用纸质单这种形式无法得到有效管理。而笔者负责的经销商ERP管理系统，帮助经销商对其采购、库存、销售这些基础业务进行管理，并逐渐加深扩宽负责模块，且越是大型经销商越是期待之后的模块开发。

除此以上三点外，ERP 实施实际上非常需要企业高层的支持，甚至是需要对企业组织架构、企业生产关系进行相应的调整，才能够保证 ERP 能够实施成功的。

三、ERP实施路线

在笔者项目经验中，笔者意识到 ERP 实践是不断提升的过程，是配合着企业发展的工作，笔者总结笔者认为的 ERP 实践发展路线特点如下：

• 先管理实体资源，然后管理过程，再管理能力（能力的管理需要先将能力抽象出来）
• 先支撑业务，再计划业务，然后预测业务
• 先简化业务再深入实现

以制造型企业为例，其 ERP 实施一般会从采购、仓库、销售、财务四个方向入手，然后主要增加生产管理、成本管理并以各种计划来指导企业活动，之后主要增加车间、产能、质量等更加深入生产的业务……

当然由于不同企业的不同，其实现步骤、内容不尽相同，之后笔者也会将笔者自己的实践整理出来，先写到这里。

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端餐饮在整个餐饮业的信息化中走的并不远，原因在于高端餐饮流程和重点与普通餐厅不同，高端更注重获客能力和服务留存拉新。客必得创始人李俊力最开始做餐饮业ERP，但ERP竞争激烈，于是李俊力将目光转向信息化较弱、市场规模又比较大的高端餐饮业。

客必得是一个针对高端餐饮业、以在线餐位运营为垂直业务的SAAS服务系统。主要针对三个维度进行管控。第一个是预订板块，解决的是效能问题，系统能全渠道资源整合，接到预定订单后，对用户数据分析，餐位自动分配。

第二个维度是销售团队。数据显示，高端餐饮60%的客流来自主客带来的随客，老客户的消费水平直接影响随客二次到店的消费，销售人员需要做的是“选拔”和维护高价值客户，但一旦销售人员离职，客户通常都会流失。客必得的这套系统将客户数据沉淀在系统中，帮助老板管理好销售人员。系统通过合理的机制，基于能力为销售经理合理分配客户数量，保证销售间维护的客户不重叠不冲突，站在了销售的角度，帮助销售提升业绩。

第三个维度是高价值客户服务。高端餐厅一个趋势就是销售和服务的趋同，用户越来越需要场景化的服务，希望得到个性化定制。当接到全渠道发来的订单后，系统会把真正有价值的客户按天筛选，为用户自动匹配相应的服务等级和服务人员。消费后客必得会形成用户画像，对应相应的餐厅营销活动，不断优化用户结构，提高单桌消费率。

在使用客必得后，客户的平均转化率提升了5%-10%，人均消费数也有所增加。

从市场规模看，我国餐饮市场规模2016年超过3万亿，过去几年年均增长率13%以上;伴随消费升级，未来几年年均增速将继续保持在10%以上，到2020年餐饮收入迈向5万亿。客必得结合大众点评、订餐小秘书等网上提供预订服务的餐厅比例得出，高端餐厅人均消费200元以上;中端大众餐厅人均消费100-200元。中高端餐饮营收占到整个餐饮市场营收的44%，而门店数只占餐饮总体的7.3%。中高端市场很大，而且也愿意为留存拉新付出费用。

客必得产品植入到餐厅是纯软件形式，对于餐厅各方有 PAD、PC、APP 等。现在服务了1千多个品牌和2千多个门店，用户包括旺顺阁、半岛酒店、唐宫海鲜、神洲四海、舜和国际酒店、京兆尹、鸟巢文化中心等。

客必得以中间件模式从事中高端服务场景的信息化，将餐饮预订入口做好后链接产业链上下游。客必得把控好入口，将系统完全开放给现有与ERP厂商与其深度合作，将ERP厂家的渠道代理商与客必得代理商销相融和，与ERP厂商共同将存量餐饮市场客户通过“预订、服务”升级为客必得客户。

餐饮SaaS门槛在于行业和业务，比如南方北方餐饮习惯、服务流程都不一样，火锅和海鲜不一样，粤菜和淮扬菜不一样，所以系统要根据不同需求研发不同模块，迭代更新也要紧随用户业务发展。在CEO李俊力看来，餐饮信息化面临的趋势是“拆”，一家只做一个环节，每个环节都会有很厉害的项目；拆过之后就是“合”，各家开放接口，允许用户把最需要的集成到一起。

创始人&董事长李俊岭从事餐饮投资、运营，地方餐饮协会副会长；河北保定异美食城、异乡食府餐饮连锁创始人 ；河北盛宴科技、北京盛宴联盟创始人。创始人&CEO李俊力毕业于华北电力大学计算机专业 ；餐饮信息化应用8年；保定市异美食城、异乡食府餐饮连锁信息化部经理；专注餐饮行业管理软件、SAAS产品设计、研发10年；河北盛宴科技产品总监，北京盛宴联盟产品总监、项目经理。