饮走向品牌化，空间设计也越来越受重视。那么餐饮界该如何与设计界有效沟通呢，内建筑设计事务所合伙人、设计总监沈雷先生，在12月1-5日举办的“首届中国餐饮品牌节”上，与现场1000+位餐饮从业者进行了深度探讨，主题为《餐厅？设计？或是其他》。
< class="pgc-img">商业的尽头是人性，好的设计师永远关注人，关注人的体验，关注人的感受。
设计师在餐饮行业中充当着什么样的角色？他们与餐饮创业者（业主）如何共同推进一个项目？他们的作品和菜品、文化、人们的生活方式又有着什么样的关系？这些都值得我们细思。
▲沈雷在“首届中国餐饮品牌节”上的演讲
沈雷
内建筑设计有限公司合伙人、设计总监
1992年毕业于中国美术学院环境艺术系
1992-1997 浙江建筑设计研究院建筑师
2001年英国爱丁堡艺术学院设计硕士毕业
2002-04年担任ID+C设计杂志执行主编
CIID2012、2017年度中国室内设计影响力人物
< class="pgc-img">不知道从事餐饮行业的您是否有过这样的疑惑，您希望让自己品牌的就餐空间变得更美好，却常常说不出自己想要什么，也不知道到底什么才是最适合自己的品牌。 面对这样的情况，您和设计师应该建立一种什么样的关系，来更好地推进这个项目？
在设计师沈雷眼中，彼此的“信任” 无疑是首要也是最为重要的。
沈雷和我们分享了他和郑州“张福记”合作的案例。2012年，一个新二代也是刚刚毕业于室内设计专业的年轻人王孜找到了沈雷，希望沈雷能为他们的品牌做全新的设计。一开始沈雷有所犹豫，他不确定这样年轻又不熟悉的甲方，会和自己怎样去探索未知。
可随着进一步的接触和了解，他感受到了王孜一家人对自己的信任，以及他们对社会的友善：王孜总是向他谦虚请教；王孜母亲常常援助小动物等的善举也触动着他的内心。渐渐地，这番真诚、善良拉进了彼此之间的距离，沈雷和他们的交流也不再局限于设计层面，而是变成你我的互相关心。
“彼此卸掉伪装，真诚相待，由己及人，无论是甲方和乙方的关系，还是朋友的关系。” 有了情感的积淀，设计项目的探讨自然变得更有默契。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">▲ 张福记·陇海店（老厂房改造而成）
面对“张福记”这样一个原本在郑州已经具有一定知名度的品牌，沈雷需要解决的问题是“如何定义一个处在异地的杭帮菜餐厅风格” 。
在这个定义的过程中，这位从事商业设计多年的设计师，不希望像很多商业项目那样，按照客制化或套路化的思路去规定人群、年龄段……他认为这样的划分并不太有意义，“我觉得更多的是需要了解人，比如餐饮老板要设计一个餐厅，他这个人是怎样的一个特性？他有怎样的一个态度？我想这决定了他的企业的整体风格定位。”
基于对“张福记”整个品牌的了解以及与王孜一家人的情感，沈雷展开了关于“表现处于中原地域里的江南味 道”的构思，并最终将一个老旧手表厂房改造成为一处富有东方韵味的餐饮空间。
如此，“张福记”的设计定位在这个项目中基本被确定下来，双方也从此展开了持续八年的愉快合作。
双方建立信任之后，餐饮创业者充分表达自己的感受 ，也是双方合作的关键点。
回忆一下，当我们在国内考察或者去到国外旅行时，一旦看到喜欢的空间，是不是就很希望合作的设计师也能一起目睹这个空间，于是回来后便拉着设计师前往考察，随后便让他构思、操刀。
但这样的做法，往往会存在很大的偏差，因为设计师不是你，他看到的点也许和你看到的并不一样，最终难免会导致双方做了很多无用功。
“当你进入到一个空间，请你把喜欢的那个感受，用你自己的语言叙述给设计师听，告诉他你喜欢一个什么样的空间，这样设计师可能就能更好地理解你的心情和需求。”
而作为设计师，沈雷也习惯主动和业主沟通，你喜欢什么，你感受到什么，这个空间给你印象最深刻的什么……
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">▲ 成都宴
他举例，“香天下”的朱总每次都会给到他一个命题。比如，“成都宴”要有成都相对奢华的气氛；港式火锅“香爱”在上海一个老房子里，就希望有怀旧的感觉，可以听到谭咏麟等经典老歌。他分享，只要有这样一个点，设计师就可以切入，并且相对准确地把握了基调。
这样对于前期在“感受”上的交流，有助于日后更精准、更高效地完成一个项目，避免了双方因为琢磨不透带来各种麻烦。
< class="pgc-img">餐饮业是体验型经济，为了赢得更多消费者的芳心，很多设计师或者餐饮老板都把更多的焦点放在空间设计上，可惜这反而容易造成哗众取宠的局面。那么菜品和空间到底应该保持一种什么样的关系，才最有利于一家餐厅的运营？
沈雷坦诚，在自己刚刚接触设计的时候，也很希望以一种特别的形式或者一种很炫的方式去抓住别人的眼球，后来他才发现，好的设计其实并非只是好的空间设计，更重要的是营造好的用餐氛围。
“其实我们需要做的仅仅是一个为人的空间。做一个餐饮空间，我们希望进来的人是可以安心品尝的，而周围的环境其实并没有那么重要。 ”
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">▲ mamala西餐厅·杭州乐堤港店
“在餐饮空间里，当需要去突出菜的时候，周边的环境应是在过程中慢慢隐去的。当客人进来并融入这里的氛围，专注的应该就是菜，那么四周的背景便会在口舌之旅中渐渐退后，退后，退后……在这样的情况下，我觉得关注于真正有中心的东西、有主题的东西，才是真正的味道。”
沈雷分享了自己的亲身体验。他去过的许多家米其林餐厅，在空间设计上都花费了重金，可是很遗憾的是，那些空间并不能为他的用餐体验加分，那么那样的餐厅对他来说，只能是“一次性消费”。
“对于我而言，好的餐饮空间里是能够让人品尝得到这里边儿的微妙滋味的，这种微妙滋味的组成元素，包括它的空间，都已经融入在这个菜的味道里面了。”
< class="pgc-img">社会的变迁唤醒了人们的审美意识，传统餐厅开始向品牌转身，从而着力于为大众呈现美感。而在富有文化底蕴的中国，这种美往往是对传统文化的深度挖掘及全新演绎。
“凤临阁”是山西大同一个拥有500年历史的餐饮品牌，要怎样在传承这般厚重感的同时，又能直达现代人的内心，是沈雷考虑的核心。
在寻找如何让老树发新芽的过程中，沈雷抓住了几个要点：大同和京都极为相似，都是褐色、红色，于是他将这两种色调在凤临阁里发挥到极致；此外，他还将凤临阁的“凤”变成一个抽象的方式，形成空间语言，在墙面、地面、灯饰等各个角落，这种语言都为它的三维空间创造了独特的美感和体验。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">▲山西凤临阁味庄
而今全新的“凤临阁”已经开业两年，并被呵护得极好，食物好吃，空间美伦美奂，每天都排着很长的队，这不正是在商业与文化中找到极好的平衡么？
如果说跟“凤临阁”的交往，是沈雷与传统中国的交往，那么和“香天下”的结识，便是他与国际的交流。
在对“香天下”做整体的品牌整合和多品牌设计时，沈雷始终要把握的一个点，就是在不同的国家、不同的文化背景下，如何表达这种独属于中国“火锅”的味道。
“火锅是我特别爱的食物，可以载入非常多的语言，东方的、西方的、适合你的、不适合你的，都包容在一炉里面。”
< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">< class="pgc-img">▲香天下·拉斯维加斯店
在“香天下”澳大利亚、新加坡、美国等海外的门店，沈雷要把握的是如何让川菜味道走向世界。在拉斯维加斯一个约800平方米的店面，他和香天下朱总都希望他们所呈现的中国是一个国际化的中国，给人感觉和唐人街有关联，但又是新中国的感觉。因此他们运用了大量的现代语言（包括好的灯效等很有代表性的空间装置），做了一个火锅的空间。
而在操刀成都的“香天下”全球旗舰店时，沈雷需要别出心裁，因为成都为大众熟知，要怎样让设计变得更有意思反而成了他的重心。最终他选择了用老的成都去跟新的成都对话，为用户创造了另外一番用餐体验。
< class="pgc-img">好的设计师永远关注人，关注人的生活，他们也常常以充满温度的作品，引领着人们新的生活方式。
在改造成都“吃川菜场”和苏州“双塔市集”等多个项目时，沈雷就感受了一股来自市井的新生的力量，“菜场、市集真的就是一个载体，可以是一个年轻人聚集的场所。”
这样的空间，营业时间可以从早上6点到深夜12点，人们可以在这儿聊天、喝酒、喝咖啡，品尝来自东方或西方的食物，还可以看到美食书籍、展览……在这些复合商业体，场景化、体验感都更为丰富。
而对餐饮创业者，沈雷也提出了真诚的建议，“开餐厅不要总是盯着商场，当你们餐厅的每一个单品都可以变成品牌时，其实是可以考虑市集的，因为你们手里有大量的资源，美好的蔬菜、新鲜的鱼类、富有当地特色的美食文化。”
“中国的餐饮越来越丰富了，
真正用心的人并没有那么着急地做标准化的事。”
对于空间设计，
沈雷更希望餐饮创业者能够静下心来，
沉淀、积累、思考，
去考虑受众真正所需。
如果能做到极致，
收获的将远远超过商业上的回报。
而对于设计师与餐饮人的社会分工，
他有他独特的思考：
“当社会稳定国家繁荣，
大家都在认真地完成自己手上的事儿，
设计师在做设计，餐饮人在做餐饮，
这时候我慢慢觉得我们都是越来越需要友善的。
我也一直在想，
怎样通过设计把这种友善的关系或者是
让大家有那种信任度的关系直接传递给所有人。
其实设计师是有社会责任的，
这种责任就是传达态度。”
<>个优秀的餐厅管理人员应该深深懂得与顾客沟通的重要性，明白与客人沟通好坏对酒店的影响，懂得沟通带来的实际价值。我想说的是，不论你是一线员工，还是管理人员，一定要重视和客人的沟通，它能直接创造利润。
那么，如何才能有效沟通呢？
1、注意沟通时的表情
在所有的非语言沟通中，表情最重要，使用最频繁，表现力最强。试想一下，如果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗？
相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。
2、注意沟通时的眼神
俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的眼神最能反映一个人的内心。因此，在与顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。
一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。此外，眼神又要用得恰到好处，既不能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。
3、要注意沟通时的手势
手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的作用。如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。
相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。因此，在与顾客沟通时一定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如，不能用食指指着对方说话；在与顾客沟通时，手不要乱动乱摸，更不可乱指乱比划。
4、恰当运用沉默
有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。例如，在顾客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。
当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。
语言转化沟通很多时候，同样的意思用不同的语言、不同的表情和动作表达，效果完全不一样。做餐饮服务，一定要掌握并好好运用这一点，会起到事半功倍的效果。
5、反话正说
话术一：
A：对不起，先生，餐厅不能吸烟。
B：先生您好，您可以到洗手间吸烟吗？
话术二：
A：对不起，您的菜还没做好。
B：请稍等，您的菜马上就上桌，我马上去催。
话术三：
A：如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。
B：如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。
6、用行动沟通
情景一：
A：服务员直接把一杯茶递给顾客。
B：服务员把同样一杯茶放在托盘里送给顾客。
情景二：
A：服务员一边继续收拾自己的东西，一边回答顾客的问话。
B：服务员员放下了自己手里正在收拾的东西，回答顾客的问话。
情景三：
A：服务员对她面前的那位顾客说“早上好”的时候，眼皮都不抬一下。
B：服务员对她面前的那位顾客说“早上好”，同时抬起头露出微笑，注视着顾客的眼睛点头示意。
7、用“我会……”表达服务意愿
情景一：
不要说：“我尽可能向老板询问你的事情。”应该说：“我会给我们老板打电话询问，我将在12点以前给您回电话。”
情景二：
不要说：“我尽可能把你的情况反映给我们老板，他能回答你的问题。”应该说：“我会把您的问题反映给老板，请他下午4点给您回电话。
情景三：
不要说“没看到我们多忙吗?你先等一下。”应该说：“不好意思，我会马上处理完手头的事情，为您解答问题，请稍候。”
8、沟通三不要
在工作中无论你采取何种方式接近顾客，我们一定要多注意以下三点：
一是多注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，切忌一股脑地介绍，你必须知道，接近顾客并不是要展示你的口才，而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解他真正的想法，才能做出他喜欢的事情。
二是提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。
三是接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。
与顾客说话不要独白
就是与顾客沟通思想的过程，这种沟通是双向的。我们自己说话的同时要引导顾客多说话，通过顾客的话，我们可以了解顾客对你所介绍东西是不是喜欢。双向沟通是了解顾客有效的工具，不要一个人在那里滔滔不绝、口若悬河，全然不顾顾客的反应。
在与顾客交谈时不要命令
微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可用命令的口吻与人交谈。永远要知道顾客是你的“上级”，你怎么能对上级下命令呢?
在与顾客沟通时不要争辩
要记往，我们是与顾客沟通，不是参加辩论会，与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致反感。因此我们要理解顾客对我们有不同的认识和见解，让顾客发表不同的意见。
谓始于外在，陷于内在。而与人交往，开口体现出来的，既是你在别人眼里的外在第一印象，又是个人内在的素质修养。话语所包含的内容，传递的思想，决定了听者对你内在的评价和看法。所以沟通是门艺术，能为你博取好的第一印象。
好好沟通真的很重要，让别人愿意听你说话，乐于听你说话，带给别人舒适感和愉悦感，利人利己，何乐而不为呢？那对于餐饮行业我们应该如何去沟通交流呢？
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">1、 记住客人的姓名
在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人，可以创造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能够认出他时，他会感到自豪。
2、 注意词语的选择
以恰当的词语与客人对话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务关系。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">3、 注意说话时的声音和语调
语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”，往往比说话的内容更重要，宾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。
4、 注意聆听
听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们更多的了解客人，更好的为其服务。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">5、 注意面部表情和眼神
面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，你的表情仍然会告诉客人，你的态度是好是坏，当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意，因为眼睛是心灵的窗户。
6、 注意站立姿态
站立的姿态可以反映出对客人是苛刻、厌烦、冷淡，还是关心、关注、欢迎等各种不同的态度，当遇见客人时应站好，忌背对客人。
< class="pgc-img">< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">与顾客的语言沟通技巧，在跟顾客进行沟通时，要专注、殷勤有礼，在形式上注意把握语态、语音、语调、语气、语速。尤其是顾客对你恶语相向或者不断抱怨时，一定要平心静气的跟顾客交流，切勿与顾客争吵，要安抚顾客，“伸手不打笑脸人”你对顾客微笑以对，顾客可能也就不会再继续无理取闹了，并且对你的印象也会好很多，所以我们要学会沟通。
作者：小而美餐饮
