假期间，相信很多小伙伴都要外出大快朵颐，享受美食，想起了前阵在知乎上看到的一个热帖——“为什么有些老顾客吃着吃着就不再来照顾生意了？”
< class="pgc-img">平台显示，该问题回答数已过万，被浏览数更是惊人，让我再次感慨，社交媒体真是一个进行消费者洞察的好地方！
建议餐饮品牌高管们，都来看看这个问题下的一些高票回答，其中所反映的消费行为特征与品牌经营问题，相信可以给我们带来许多真实洞察。
另一方面，鉴于该问题下的回答多是“个案”类型的（回答者谈自己的消费体验），因此，今天的文章想从宏观视角，来尝试归纳下餐饮行业“老顾客流失”的典型类型，以及品牌可采取的应对策略，从而为大家的决策提供参考。
在我看来，餐饮行业林林总总的“老顾客不再来”现象虽看似复杂，但无外乎有以下典型类型（其中最不易觉察而又重要的是F项，希望能引起大家的高度重视）：
A. 涨价
与其它品类高度相似的一点是，在餐饮行业，用户对价格波动，尤其是涨价非常敏感。涨价一定是最容易导致老顾客流失的显性因素之一。
< class="pgc-img">B. 用户体验下降，消费者“无意中发现一个真相”
用户体验下降，是导致老顾客流失的另一显著原因。前不久，在一次外出就餐时，隔壁桌两位客人在盘中发现了异物，当即找来服务人员理论，虽然餐厅处理妥当，但还是难免让人对其卫生情况产生怀疑，导致我很长时间再没去光顾。
与此类似，用户体验下降导致顾客流失，常常表现为消费者“无意中发现一个真相”——“卫生瑕疵”，“品质下降”、“价格猫腻”、“服务态度不佳”等等。
虽然这里的“真相”需打引号，未必都是事实，但从营销角度看，大家都知道“认知即事实”，消费者对品牌形成的印象很难在短期改变，顾客永远只相信自己所认定的东西。
而这也再次提醒了餐饮品牌，做餐饮始终是“先做人后做事”，只有正心诚意、时刻以用心待客为念，诚信为本，经常从“用户立场”来审视自己的经营，才能最大程度地降低顾客流失。
C. 特定事件导致顾客流失
最近一位朋友告诉我，其实自从前些年，有污水排海相关新闻出现后，自己就已经不太去吃海鲜了。与食品安全有关的事件，或者食品安全性方面的最新报告，常常是导致顾客从特定品牌流失的原因。
D. 品牌经营策略调整，导致核心价值受损，老顾客流失
此类情况通常表现为：为追求快速增长，品牌急于拓宽消费人群，故而在经营策略上做出重大调整，却因此导致品牌核心价值受损，原有客群流失。在这方面，有一个经常被观察家们提及的代表性案例：
本世纪初，知名咖啡品牌星巴克为了与快餐品牌竞争，曾一度采取了许多激进举措。比如，引入自动化咖啡机，使用预先研磨的咖啡粉来制作饮品，这不仅导致产品口感下滑，而且令顾客观看咖啡制作的兴趣和热情也大受影响。
不仅如此，星巴克还开始销售加热三明治等食品，严重影响了标志性的咖啡香味，冲击到了“咖啡权威”的品牌形象。一系列与品牌核心价值渐行渐远的举动，导致大量老顾客流失，星巴克业绩严重下滑，而2008年的全球金融危机，更是给其经营蒙上了一层阴霾。
2008年，眼看着“大厦将倾”的星巴克创始人舒尔茨不得不重新掌舵，对品牌进行了“回归核心价值”的大力整顿，具体措施包括：进行产品结构调整，重新向咖啡聚焦；让员工重新接受咖啡培训；恢复在店内使用现磨咖啡豆，加强新品研发等等。在这些举措下，星巴克的业绩才开始逐渐好转。
在我看来，星巴克这个故事能够给餐饮品牌带来两点重要启示：
1、 它再次印证了对品牌来说，所有事情都可以变，但品牌核心价值却不能轻易改变的商业原理。
2、 结合2008年全球金融危机，该案例还提示了大家：尽管品牌有时候，难免会受到一些不确定因素的影响，但那些积极寻求用创新方式，来接续品牌核心价值的企业，往往更容易走出困境。
E. 菜品常年无变化，上新过慢
从消费者行为学角度看，一方面，顾客会更容易选择那些让他们感到熟悉、放心的品牌进行“习惯性消费”，但另一方面，如果这些熟悉品牌总是一成不变，又难免会让顾客觉得厌倦，造成用户流失。
这显示出，无论是大餐、小吃还是新茶饮品牌，有规律的产品上新都是非常重要的运营策略，如果菜品长年无变化，或者上新过慢，就很容易造成顾客流失，这一点必须得到足够重视。
F. 消费思潮转变导致老顾客流失
作为长年关注消费者行为、思维变化的营销从业者，我在自己的新书《洞察力2.0》当中，特别强调了在考虑经营策略时，企业一定要非常重视研究目标顾客的消费思潮变化。
所谓消费思潮，简单来说，就是人们对消费，对林林总总的商业现象、消费行为的态度、看法与思维倾向。消费思潮变化与人们生活方式和需求上的变化密不可分。
< class="pgc-img">从SDi方法论的结构来看，研究顾客的消费思潮变化，既能向下服务于新品牌核心价值定位（洞察-发现）；也能向上服务于老品牌优化产品、运营、传播与用户体验（洞察-表达、交互、植入、交付）。
< class="pgc-img">上图为大家简单梳理了一部分，通过消费行为观察和用户交流，在餐饮领域，近年来我们识别出的典型消费思潮：
安全卫生意识：受疫情、海洋环境危机等影响，人们对食品安全问题格外重视。
理性意识：疫情后，消费者“理性购物”的意识日趋提升，伴随着“智商税”等网络热词涌现，大家愈发重视剥离过高的品牌溢价，更加注重对产品本身的价值评估。
实惠意识：今年来，一些被戏称为“便宜好吃又大碗”的品牌广受欢迎，其特征表现为：客单价较低、翻台率较高、就餐方便快捷、品质有保障。和其它品类相似，餐饮顾客同样热衷于寻找那些在品质上牺牲不多，但价格更为实惠的“平替”。
国潮意识：随着中国品牌的创新越来越受认可，餐饮行业的国潮之风方兴未艾，另外在未来，对进口食品安全性的关注，可能会加强消费者对本地食材的需求。因此，如何从产品、场景体验、品牌形象与品牌文化等方面，呼应到国潮消费思潮，应该是餐饮品牌当前十分重要的一项课题。
手工艺性思潮：科技进步的同时，也给人们带去了困扰，人们对新科技的忧虑与不信任感始终存在。在此情况下，从前些年各行业普遍宣传“匠心”开始，我们会看到，餐饮行业也同样出现了一种“回望”式的消费思潮：
消费者更欣赏那些“用心”、“用手”，一定程度上保留有前工业时代“手工艺性”的品牌。这些品牌虽然出品“少量”、“缓慢”，但却坚持“原汁原味”，能够用更接近“传统”的人文方式来服务顾客，很好地抚慰着当前消费者的“科技焦虑”情绪。
< class="pgc-img">从品牌命名、产品文案、店内装饰到运营推广，就我们的观察来看，近年来，有许多新创品牌通过呼应“手工艺性”的消费思潮实现了快速增长。
实际上从长远来看，品牌经营不能契合到顾客生活方式与消费思潮的变化，才往往是最容易导致客户持续流失的“致命伤”！且这类变化往往不像其它因素那样显现，需要结合更为深入的消费者行为、需求洞察才能获得。
在我看来，疫情后的今天，对目标顾客行为、需求与消费思潮的重新把握，正是餐饮品牌必须立刻开展的功课，这决定着品牌能否在下个商业代际很好地生存、发展下去。
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< class="pgc-img">中国工信出版集团 电子工业出版社出版
如果大家对消费者洞察的课题感兴趣，想要深入学习通过消费者洞察，驱动品牌增长与营销创新的相关知识，利用长假，我建议大家赶紧购买、阅读一下我的新书——《洞察力2.0》！
作为一本汇聚了最新实践成果的“消费者洞察操作指南”，《洞察力2.0》的内容浅显易懂，另有剧情线设计，帮助大家高效吸收专业知识！如果今天就开始阅读，相信长假后，你就可以将一系列最新的“以洞察驱动营销增长”的策略、技巧，运用于自己的实际工作啦！
<>力分享最实用的营销策划案例，希望对你的生意有所启发，对你的经商思维有所帮助!
餐厅老板经常会反复咨询、思考一个问题：为什么我的客户不停流失？
这是所有餐厅老板所烦恼的，但是对于绝大多数的老板来说，并不了解导致顾客流失的原因，还总是希望用一些活动去吸引新客，如果你连老顾客都没办法留住，开源最后还是会流失，一直做无用功。
只有确定了顾客流失的原因，才能找到解决办法。所以，今天我们就找找是哪些原因导致顾客流失率高。
01.没有做好会员管理
餐厅刚开业时人声鼎沸生意火爆，老板们最容易被繁华热闹迷惑双眼，等到顾客流失生意不好的时候，却怎么都找不出原因。
如果开业之初就让进店的每一个人成为你的会员，那么哪个常来的顾客突然不来了，一个微信或者电话过去你就明白了。
同时，做好会员管理也能让你全面了解每一个顾客的消费习惯，哪些产品最受欢迎，哪些产品需要下架，顾客什么时候生日，新品上架或促销活动怎样让更多人知道……这些，都需要通过会员管理来完成。
< class="pgc-img">解决思路
顾客第一次进店用餐即建立客户档案，成为店面会员，针对会员做一系列营销活动。
例如可每天确定一款会员菜，只有店面会员可享受会员菜价格；记录每一个会员的生日，一旦会员到店用餐，第一时间送上生日小礼物，而不是看到用餐客户拿出生日蛋糕后才知道是顾客生日；每月定期组织会员活动，线上线下均可，目的在于让顾客一直记得你……
开发一个新顾客的成本要远远高于维护一个老客户，而老客户的价值却远远高于新客户。
02.打折优惠活动太频繁
优惠是为了吸引人气，刺激更多消费，但如果打折优惠太频繁，顾客在你搞优惠的时候才来，一旦优惠停止，很多客户会选择放弃。
另外，优惠活动太频繁，甚至会让顾客认为你的餐厅有问题，或难以继续经营，不利于树立餐厅整体形象。
所以，除了节假日和店庆，建议大家平时不要做太多促销优惠，而应该把握好消费的核心，多提升产品品质和服务。
< class="pgc-img">解决思路
所有以牺牲店面营收而进行的打折优惠活动，都不是一个明智老板的选择。
大的优惠活动在店庆搞一搞就可以了，其他时间的活动要以营销为目的而不是促销。
发起营销活动要建立在维护老客户、推广品牌、推广产品的基础上，所有脱离基础的活动，都不建议做。
03、没有特色爆款产品
俗话说，一招鲜吃遍天。
很多店面并不大的餐厅，只凭借某一个特色产品或服务就能常年屹立不倒，天天顾客排队。你偌大一个餐厅，没有自己的特色爆款怎么能长久吸引顾客？
如果在你家吃饭，和在其他家吃感觉一样，而别家还比你多了某些特色，顾客还有什么理由会选择继续在你家吃呢？
< class="pgc-img">解决思路
如果店面没有让顾客记住的特色，一定要想办法自己创造特色。
如果产品上没有特色，就在其他方面寻求突破点创造特色让顾客有记忆点，可以是服务、装修、服饰、饮品、甜品等，关键点目的是，让顾客对你有记忆点。
04、产品味道质量下降
很多餐厅刚开业时味道和产品都很好吃，但时间长了，可能会出现味道、产品质量下降等问题，让顾客不满。
这可能是工作人员在出菜配料时偷工减料，或者新换了厨师等原因。这就要求餐厅老板一定要把好质量关，不要让顾客对你的产品失望。
解决思路
产品味道和质量最重要的把关者是厨师长，如果可以，从你开店起，保证厨师长不变。
除了厨师长，店长也是产品的代言人，作为老板，一定要用好你的店长和厨师长。
05、细节让人不舒服
很多时候，客户流失店面生意不好，并不是存在什么大问题，一些细节可能会被忽视。有时候，一张小小的餐巾纸就能将顾客赶跑。
另外，卫生间如果“惨不忍睹”，相信顾客不会再来第二次。
也有一些餐厅遇到过，顾客吃完饭，一身的饭菜味，大大降低了顾客二次进店消费的欲望。
< class="pgc-img">解决思路
解决细节的问题，没有什么大道理，唯一的就是用心，一个最好的办法就是换位思考。
如果老板和自己的员工都不推荐亲戚朋友来店里用餐的话，就别想其他顾客了。
站在顾客的角度上思考，会发现很多餐厅显而易见的小问题。
06、等位太无聊
消费者都有从众心理，每每看到某家店前排了长队，就会好奇地也排上去尝尝味道。但是，餐厅排队有时候却未必是好事。
“这家餐厅是在马路边，等位的时候我们只能站在马路旁边，来来往往的人流，既尴尬又无聊，下次再也不去这家餐厅了。”
等位的顾客在门前排队，这是少有的能与顾客长时间接触的机会。把握好这个时机和顾客互动，有助于维护和顾客之间的关系。
< class="pgc-img">解决思路
餐厅排起长队，顾客饥肠辘辘等位，这个时候需想法设法让顾客留下来。
首先要设定好等位区，安排好椅子、水等。
此外餐厅要想方设法让等位的顾客忙起来，等位区可以设置无线上网、大屏幕电影、互动游戏等。
推出等位优惠也是不错的选择。如等位1分钟立减1元钱等。
07、玩文字游戏，欺骗你的顾客
永远不要耍小聪明欺骗你的顾客。
很多餐厅在做营销的时候，喜欢玩一些文字游戏吸引顾客到店，比如说：看起来打折力度很大，结账时却发现XX不能使用；或者满XX才能使用，事先又不做任何说明；虽然也上了团购，顾客进店了却发现有很多限制；说集赞送菜，可当顾客拿出手机时，却说已经送完了……
与其耍这种“小聪明”，还不如给顾客实实在在的优惠。虽然钱暂时少挣点，但是却能赢得顾客的心，赢得了回头客。
解决思路
在一次餐饮讲座上，一位餐厅老板在分享自己店面的营销活动时说过：顾客都不傻，你忽悠他一次，就别想再见到他了。
还有我们前面说的，做营销要针对你的老顾客、你的品牌、你的产品，所有以维护这3点而展开的营销都不会错。
< class="pgc-img">小结：
造成顾客流失的原因有很多，这就需要火锅店老板在经营过程中不断总结原因与反思。
如果一味的埋头苦干而不去分析，迟早顾客会离你而去，只有总结经验与不断提高，才能维护好顾客，避免流失。
end
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