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中餐厅服务员培训教程

来源:餐饮加盟
作者:小吃加盟·发布时间 2025-10-13
核心提示:餐厅服务员培训教程一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务规范四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜、分菜服

餐厅服务员培训教程

一餐厅仪表仪容


二餐厅服务礼貌用语


三端托服务规范


四口布折花规范


五餐厅摆台规范


六斟酒服务规范


七上菜、分菜服务规范


八订餐服务规范


九迎宾服务规范


十送客服务规范


十一中餐零点服务规范


十二中餐宴会服务规范


十三西餐早餐服务规范


十四西餐午晚餐服务规范


十五退菜服务规范


十六传菜生工作规范


十七吧台工作规范


十八布草房服务规范


十九洗刷、消毒工作规范


二十餐厅卫生工作规范


二十一餐厅部交接班制度


二十二餐厅一日工作规范


二十三餐厅服务不合格分类


二十四餐厅疑难问题处理


二十五顾客投诉处理办法


一、1.服务员仪容仪表总体要求:


容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;


态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;


打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。


2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。


2.1头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;


2.2按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;


2.3不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;


2.4男服务员坚持每天刮胡子。


3、着装:


3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;


3.2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);


3.3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);


4、个人卫生:


4.1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;


4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。


5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。


6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。


7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。


8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.


9、服务员应做到“三轻:


即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、


上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。


10、服务员的举止应做到:


在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。


11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:


即一要面带微笑,和颜悦色,


给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。


12、服务中递交物品:


应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。


二.餐厅服务中的礼貌用语


礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。


1.问候声:


1.1“先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!一共几位?请这里坐。”


1.2“请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。”


1.3“请跟我来”/“请这边走”


2.征询声


2.1先生(小姐),您坐这里可以吗?”


2.2“请问先生(小姐),现在可以点菜了吗?”/“这是菜单,请您选择”


2.3“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……”


2.4“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?”


2.5“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”


2.6“请问,先生还需要点什么?/“您用些……好吗?”


2.7“请问先生现在可以上菜了吗?”


2.8“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?”


2.9“请问先生,上一个水果拼盘吗?我们这里水果有……”


2.10“您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”


2.11“现在可以为您结账吗?”


3感谢声


3.1“感谢您的意见(建议),我们一定改正


3.2“谢谢您的帮助”


3.3“谢谢您的光临”


3.4“谢谢您的提醒”


3.5“谢谢您的鼓励,我们还会努力”


4道歉声


4.1“真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?”


4.2“对不起,让您久等了,这是ХХ菜


4.3“真是抱歉,耽误了你很长时间”


4.4“对不起,这个品种刚刚卖完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,


4.5“对不起,我把你的菜上错了”


4.6“实在对不起,我们重新为您做一下好吗?”


4.7“对不起,请稍等,马上就好!”


4.8“对不起,打扰一下”


4.9“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?”


5应答声


5.1“好的,我会通知厨房,按您的要求去做。”


5.2“好的,我马上就去”


5.3“好的,我马上安排。”


5.4“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。”


5.5“谢谢您的好意,我们是不收小费的。”


5.6“没关系,这是我应该做的。”


5.7“我明白了。”


6祝福声


6.1“祝您用餐愉快。”


6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”


6.3“祝您新婚愉快。”


6.4“祝您早日康复。”


6.5“祝您生日快乐。”


6.6“祝您心情愉快。”


7送别声


7.1“先生(小姐)慢走,欢迎下次光临。”


7.2“先生(小姐)再见。”


7.3“请慢走”/“请走好


8餐厅其它礼貌用语


8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”


8.2“您的菜上齐了,请品尝。”


8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”


9.礼貌用语注意事项


9.1注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉;


9.2要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;距离


当(一般以一米左右为宜),不要倚靠它物;


9.3要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示


对宾客的尊重,不要扭头就走;


9.5讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢。


三.托盘服务规范及程序


在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是服务员的第二生命。


1.托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分


2.理盘要将托盘洗净擦干,在盘内垫上专用垫布(且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布,以免客人误会),要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相齐。


3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前,重量分布要得当;装酒时,酒瓶商标向外,以便于宾客看清。


4.用左手托盘,左手向上弯曲成90o,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不与腰部接触。


5.起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚。


6.行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出。


7.托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时,应从前后左右(四周)交替取用,随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心(特别是用托盘给宾客斟酒时,更要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上)。


8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟,理盘与装盘基本等同于轻托,操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外,右手扶住托盘边,左手伸开五指,用拳掌托住盘底,在掌握好重心后,用右手协助将托盘慢慢托起,同时转动掌腕,将托盘托与左肩上方,操作时要做到平稳。


9.重托行走时,步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直,随着行走步伐让盘面上、下?U动,切不可使盘面左右或前后晃动,注意不能让盘面向外倾斜。


10.重托落托时,一要慢、二要稳,三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后,应及时将盘内物品整理好,并擦净盘面以备后用。


11.托盘操作应严格按规范要求进行,不可单手抓盘边操作,以确保操作安全五.1.中餐宴会摆台的程序及规范


步骤程序标准


1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒。


2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品,桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动,根据宴会人数准备好椅子,椅子要稳没有任何破损,椅背椅面不能松动,餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放。


3铺



布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等。


4摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活。


5摆垫盘、吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆放,先摆垫盘,吃盘放置在垫盘上;图案对正(店徽在上方),摆放距离均等,距桌边1.5厘米。


6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方,与吃盘间距1厘米,勺垫中心与吃盘中心对正,勺置放于勺垫中,勺柄向右。


7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧,将带筷套的筷子放在筷架上(筷套图案向上),以出筷架1/3为准,筷子尾部距桌边1.5厘米,筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行;若使用多用筷架和长柄匙,应在吃盘正前方摆味碟,间距1厘米,筷架放于味碟右侧,将筷子、长柄匙置于筷架上,匙柄与吃盘相距3厘米,尾端离桌边1.5厘米。


8摆牙签小包装牙签,放在筷子的右侧1厘米处,牙签距桌边5厘米;牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。


9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正,杯底与勺垫相距1厘米;在红酒杯的右侧摆白酒杯,间距1厘米,左侧摆啤酒杯,间距1.5厘米;三杯中心成一横直线。


10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗,距筷子2厘米,距桌边1.5厘米。


11摆烟缸烟缸摆放四只,分别摆在正、副主人的右侧和左侧,距转台3厘米,成正方形。


12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧,距吃盘2厘米,桌边1.5厘米。


13叠口布花餐巾折花,要求用七种手法,折叠十种不同造型的口布花;花型要分出主次,花型为植物、动物、实物类;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求;叠花完毕按要求放入啤酒杯中,花型按照主次宾客,位置摆放得当。


14摆花插花插摆放在转台正中,花朝向主人。


15摆椅子摆放为三、三、两、两,即正、副主人侧各放三张椅子,另两侧各放两张椅子,椅背在一直线上(开餐前,要将椅子整齐拉好,要求椅背中心正对餐盘,椅面内沿紧贴桌布或台裙,椅背绕成圆形)。


注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,如是多桌宴会,所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致,要保持整体的协调。


2、中餐零点摆台的程序及规范


步骤程序标准


1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒。


2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品,餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放。


3铺台布圆桌站在主人位的右侧(方桌站在一侧),将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等。


4摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活。


5摆吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆吃盘定位,吃盘边沿距桌边1.5厘米,盘间距离距均匀。


6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子,筷尾离桌边1.5厘米


7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗,距盘边1厘米,勺置于碗中,勺把向左。


8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯,距盘边、汤碗各1厘米


9叠口布花餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可选择相同的花型;餐巾折花根据情况选择花型,位置摆放得当;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求。


10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放,调味壶摆在餐桌的左侧,牙签盅在右侧,距转台3厘米,烟缸摆放四只,两两对称成正方形;方桌摆放,调味壶摆在餐桌的有下角,牙签盅、烟缸放在左上角;花插居桌中而放,台卡放一侧,朝向餐厅门口。


11摆椅子圆桌摆放三三两两式;方桌摆放两两一一式,对称式,椅面内沿紧贴桌布。


注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求。


3.西餐早餐摆台操作程序


步骤程序标准


1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒。


2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等,并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破损。台布、口布须干净,不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。


3铺台布台布须干净整洁,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂,长短一致,台布四角与台脚直线垂直


4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边,刀柄底部距桌边一指,刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边,叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸,其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只,店标朝上,面包碟上靠右端放黄油刀一把,刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟,店标朝上,咖啡碟内倒放一只咖啡杯,杯边摆咖啡勺一把,杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央,花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只,烟灰缸边斜搁火柴一盒,火柴盒店标朝上。


5摆椅椅子须整洁、完好,坐椅要与席位对应


注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。


西餐午晚餐摆台操作程序


步骤程序标准


1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒。


2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等,并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破损。台布、口布须干净,不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。


3铺台布台布须干净整洁,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂,长短一致,台布四角与台脚直线垂直


4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放:烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台,烛台仅限晚餐摆台时使用,花瓶位于台面正中,盐瓶在左,胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上,火柴盒店标朝上,磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布,展示盘置放于每个餐位正中,盘边距桌边2厘米,面包盘位于展示盘左侧,与展示盘间距5厘米,口布摆放与展示盘内,右侧向远离客人方向斜放过45度,展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印,依次摆放主刀叉、面包刀,主刀位于展示盘右侧,刀柄下端距桌边2厘米,面包刀摆放于面包盘上,靠左端,刀刃朝向左侧,餐具必须与桌面垂直,餐具保持清洁,不允许员工用手接触刀面、叉顶端,摆放红、白葡萄酒杯,红酒杯摆放于主刀上方2厘米处,白酒杯摆放于红酒杯右下方45度,距红酒杯1厘米,酒杯要洁净、无破损、


无水渍、无指印。


5摆椅椅子须整洁、完好,坐椅要与席位对应


注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。


六.斟酒服务程序及规范


1、开餐前,备齐各种酒水饮料,并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位),同时检查酒水质量,如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐,并用托盘装上开好瓶盖的酒水,要内高外低,商标向外。


2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度,并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用,以满足宾客需求(啤酒在4℃―8℃,白葡萄酒在8℃―12℃)。


3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向宾客(或托在盘中),让宾客辨认商标、品种。


4、控制好斟酒量,白酒斟八成,红葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟,第一次斟1/3,待泡沫平息后,再斟2/3处。斟啤酒时,应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。


5、斟酒的方式:


5.1桌斟:服务员站在宾客的右侧,侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是,手掌自然张开,握于瓶中身,拇指朝内,食指指向瓶嘴,与拇指约成60o角,这有便于按瓶,另中指、无名指、小指基本排在一起,与拇指配合握紧瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒:


(1)徒手斟酒时,服务员左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商标朝外,正对宾客,右脚跨前踏在两椅之间,斟酒在宾客右边进行;


(2)托盘斟酒时,左手托盘,右手持酒瓶斟酒,注意托盘不可越过宾客的头顶,而应向后自然拉开,注意掌握好托盘的重心。具体操作是,服务员站在宾客的右后侧,身体微向前倾,右脚伸入两椅之间,侧身而立,身体不要紧贴宾客;然后,略弯身,将托盘中的酒水展示在宾客的眼前,让宾客选择自己喜好的酒水;待宾客选定后,服务员直起上身,将托盘移至宾客身后;托移时,左臂要将托盘向外托送,避免托盘碰到宾客;最后,用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。


5.2捧斟:适用于酒会和酒吧服务,其方法是一手握瓶,一手将酒杯捧在手中,站在宾客的右侧,然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行,然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒,捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。


6、宴会斟酒:要坚持用托盘斟酒,单独斟白酒时可用徒手斟酒。


6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见,礼貌用语:“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。


6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始,先主宾后主人,先女士后男士。两个服务员斟酒时,一个从主宾开始,另一个从副主宾开始,按座次绕台进行。


6.3在宴会进行中,服务员应当精神饱满地坚守在岗位上,随时注意添加酒,勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感。


6.4在宾主祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,避免造成干扰,端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水,见喝到只剩1/3时,就应及时给斟满。主人讲话即将结束时,服务员要把主人的酒杯送上,供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时,服务员应托酒,跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。


7、斟酒注意事项:斟酒时,瓶口不可搭在酒杯上,相距1厘米为宜,以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒,斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度,防止流速过快,而使酒水冲出杯外;由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向宾客表示歉意,并立即另换新杯,用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身,以免水滴弄湿台布及客人衣服。


七.上菜.分菜服务程序及规范


1、上菜位置在陪同(或副主人)右边,在零点上应灵活掌握,以不打扰客人为宜,但严禁从主人和主宾之间上菜。


2、上菜应按照顺序进行,冷菜→例汤→热菜→汤→面点→水果(要先冷后热,先高档后一般,先咸后甜)


(1)宴会在开餐前8分钟上齐冷盘,上冷盘的要求:荤素搭配,盘与盘之间间距相等,颜色搭配巧妙;所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘,入座10分钟后开始上热菜,并要控制好出菜和上菜的快慢;


(2)在零点,客人点了冷菜应尽快送上,点菜10分钟时要上热菜,一般要在30分钟内上完。


(1)上菜时应用右手操作,并用:“对不起,打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上(放菜时要轻)并顺时针转动转台,将所上的菜,转至主宾面前,退后一步,报菜名:“宫保鸡丁,请品尝”,并伸手示意,要声音宏亮,委婉动听,上每道菜时都要报菜名,视情况作适当介绍;


(2)上菜要掌握好时机,当客人正在讲话或正在互相敬酒时,应稍微停一会,等客人讲完话后再上,不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶;


(3)在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时,应巡视台面情况:菜点剩的较少时可征询客人的意见:“先生(小姐)这菜可以给您换一个小盘吗?”;同类菜品征询客人的意见:“这菜可以给你合盘吗?”;已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉,客人同意后说谢谢;菜已经凉了的情况下征询客人的意见:“这菜可以给您加热一下吗?”;


(4)上特色菜时,应用礼貌用语:“各位来宾,这是特色菜ххх,请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍;


(5)菜上齐后应用礼貌用语,“您的菜已经上齐了”;


(6)上菜要注意核对台号、品名,避免上错菜;上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子,随时撤去空菜盘,保持餐桌清洁、美观。


4、上菜的注意事项:


(1)先上调味品,再将菜端上;每上一道新菜都要转向主宾前面,以示尊重。


(2)上整鸡、整鸭、整鱼时,应注意“鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊”,并要主动为客人用刀划开、剔骨。


(3)上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度,注意有无异常气味,检查菜肴有无灰尘、


飞虫等不洁之物;在检查菜肴卫生时,严禁用手翻动或用嘴吹除,必须翻动时,要用消过毒的器具;对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。


5、分菜服务,在宴会和零点服务中,有些菜需要分派(或整桌都要分餐服务),服务要求如下:


(1)分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名,用礼貌用语“请稍等,我来分一下这道菜”,然后再进行分派;


(2)用叉勺分菜时,左手托菜盘(菜盘下垫口布),右手拿分菜用的叉勺,从主宾左侧开始,按顺时针方向绕台进行,动作姿势为左腿在前,上身微前倾。分菜时做到一勺准,不允许将一勺菜或汤分给二位客人,数量要均匀,可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上,以示富余;


(3)分汤及一些难分派的菜时,可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具,将菜或汤用分菜用具十一.中餐零点服务标准及规范

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厅服务员培训以及管理制度

餐厅主管岗位

1、认真贯彻餐饮部经理意图,积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为宾馆多作贡献的精神,不断提高管理,业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准,工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训,不断提高员工的业务素质和服务技巧,掌握员工的思想动态。

5、热情待客,态度谦和,妥善处理客人投诉,不断改善服务质量,加强现场督导,营业时间坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系,并将客人对食品的意见转告总厨师长,以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等,做到帐物相符,保持规定的完好率。7、抓好餐具、用具的清洁卫生,保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅完全和防火工作。

9、做好工作日志,搞好交接班工作,做好工作计划和工作总结。

领班岗位职责

1、接受餐厅主管的指派工作,全权负责本班组工作。

2、以身作则,责任心强,敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准,工作程序。

4、合理指挥和安排人力,管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况,准备工作是否合格就绪,并对服务员当天的工作,纪律等方面进行考核登记,并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉,并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训,不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作

9、随时留意客人动向,督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉菜肴特点,善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅主管临时交办的事项。

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12、负责写好工作日记,做好交接手续。

迎送员岗位职责: 1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁,不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐

8、保证地段卫生,做好一切准备。 9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员岗位职责:

1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁,不擅自离岗。

5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。 8、做好餐后收尾工作。

菜员岗位职责

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便。 2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具,并主动配合厨师出菜前的工作。 3、了解菜式的特点、名称和服务方式,根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式,妥善保管好订单,以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关,如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员,沟通前后台的信息。 中餐厅服务规范和服务程序

散餐操作程序

(一)、散餐服务要求 1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。

2、备料:(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等

(二)、开餐前的检查工作

1、参加班前例会,听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设:

餐具整齐,摆放统一,干净无缺口,台布、口布无破损,无污渍。

4、台椅的摆设:

椅子干净无尘,椅面无污渍,台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台:

餐柜、托盘,摆设要求整齐统一,餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草。

7、检查地面。 ,

三)、迎接客人

1、迎宾员当客人进入餐厅时,迎送员以鞠躬礼(30℃左右)

热情的征求客人:“欢迎光临先生/小姐,请问您几位?”

把客人带到坐位后,拉椅请坐,双手把菜谱递给客人,说道:“先生/小姐,这是我们的菜单

语气亲切,使客人有得到特别尊重之感觉。2、餐厅服务员

(1)站立迎宾

在开餐前的5分钟,在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人,站立姿势要端正,不依靠任何物体,双脚不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄,精神饱满。

(2)拉椅让座 *

服务员应协助迎送员安排客人就座,拉椅时注意先女宾,后男宾。

(3)如果客人需要宽衣时,帮助客人将衣物挂好。

(四)餐中服务

从客人右边递巾,并说“先生/小姐,请用巾”。然后询问客人:“请问喜欢喝什么茶?我们有花茶、乌龙……”。

2、增减餐具

3、斟茶:

将茶杯连碟放于托盘上,斟茶至八分满,从客人右侧递上。

4、落餐巾、脱筷套:

将餐巾解开,轻轻地放在客人双腿上,如果客人暂时离开,将餐巾叠成三角形,平放在餐位的右位。

5、为客人上调味品:将调味品碟拿至托盘上,斟倒。

6、收小毛巾:用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。 7、点菜:

介绍菜式

在客人看过菜单片刻后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问现在可以点菜吗?”

“先生/小姐,请问您们需要点什么菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的,今天有特别的品种×××您试一试好吗?”如果客人点的菜没有供应时,应抱歉说:“对不起”建议点别的相似的菜肴。

推销钦品:

同菜式推销。

点完菜与酒水时,注意复述给客人听,并询问有无错漏等。

8、收回菜单、酒水单:

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。9、下订单:

下订单时,第一联交收银员;第二联由收银员盖章后,交酒巴或由跑菜员交厨房,作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用,此联可以留存。 10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号,准确的呈送给每一位客人。

11、第一道菜不能让客人久等,最多不超过10—15分钟,如时间稍长,要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事,一定要与厨房联络,尽快出菜。 12、上菜时,应礼貌地向客人表示:“对不起,让您久等了。” 13、上菜顺序:

冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。 14、上最后一道菜时,要主动告诉客人,“先生/小姐,您的菜已上齐”,并询问客人是否要增加些什么。 15、菜上齐后,递甜品水果的介绍牌给客人,向客人介绍各类甜品、水果。

16、巡台: ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶及时撤换骨碟。

⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应,有问必答,态度和蔼,语言亲切,服务周到,应在客 人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态,及时处理突发事件。

17、收撤菜碟餐具:

菜碟:先征得客人同意,才能收撤(除空碟外)当客人同意后,应在客人

的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿,后收餐具。

18、上热茶:

提供茶水服务(用盖碗茶)。19、上甜品、水果 上甜品

上水果:上水果前应视水果品种,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,

叉在左)20、递上小毛巾 `

21、结帐: 结帐时用结帐夹,在客人右边、礼貌的说:“谢谢,先生/小姐总共元”注意收款和找零时应唱收唱付,钱款当面点清。

22、拉椅送客:

向客人道谢,送客人至餐厅门口,并欢迎再次光临,提醒客人不要在餐厅

遗漏物品。

(五)餐后检查收尾工作 1、客人走后,应及时检查是否有燃烧的烟头,是否有遗留物品。 2、收撤餐具:

(1)首先整理好餐椅,以保持餐厅整洁、统一的格调。 2#'! Fh#R

(2)先收餐巾、小毛巾,再收银器、玻璃器皿,餐具。

3、清理现场重新布置环境,恢复餐厅原样

4、备餐具:

服务过程中,尽量能够称呼客人的姓。

服务过程中,尽量能够称呼客人的姓。

备餐间工作规范:

1、餐前准备:(1)按要求着装,按时到岗,并接受领班的工作指派。 (2)领取餐具、用具、各种调料和调味品,准备好洁净的餐车和干净的抹布。

(3)把米饭盛入干净的保温饭桶内。

(4)准备好开餐用的银餐具。

(5)准备好干净的垃圾桶。

(6)保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。

(7)准时参加餐前会,了解工作内容。

2、餐中服务 (1)一切就绪后,站在自己的岗位上,等候订单。

(2)接单后,按照前台时间的要求,迅速将订单送至厨房有关点(冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等)按照先后顺序进行传菜服务。

(3)跑菜要迅速,防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点,应向厨师长反映(如菜凉了、装盘不好、颜色不好等)

(4)每跑一道菜,要在订单上注销这道菜,对走完的订单要复核一遍,避免出差错。

(5)将每道菜迅速,准确无误地送到餐桌前

(6)协助服务员撤换餐具,整理酒瓶,添加茶水,并保持跑菜台整齐清洁。 }T~;?%}#aq

3、收尾工作 (1)将用过的餐具刮清残菜,分类叠放整齐,将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内,将各类银餐具分类排放好,急需的运往洗涤间洗涤消毒,将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中,送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。 (2)将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物,并整齐扎放好、点数后,填写清洗单送布草房清洗,并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。

(3)打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜,米饭保温桶要保持光亮。

(4)清理小库房,各样物品摆放整齐。

(5)垃圾桶清倒后,清洗干净放回原处。

(6)协助餐厅服务员,做好餐前准备工作,如架餐桌等。

(7)领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。

(8)洗茶壶

一、宴会预定服务程序

1、对一些老顾客,为了保持建立起来的联系,在预订时可以适当给予一些优惠,向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料,以提高客人的兴趣,建立联系。

2、建立宾客关系档案(客史档案)。3、做好销售访问工作及宴会预订工作。

4、询问客人对服务、菜品方面的意见

5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。

6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。

7、了解客人对菜肴的意见及客人品味,与客人交朋友,跟踪服务。

二、岗位职责

1、宴会预定人员要较全面地掌握本酒店的各种资料,包括菜单、宴会形式、承接条件、价格等。

2、尽量了解和满足客人提出的询问及要求,不失时机地接受客人预定。

3、接受预定要做到:礼貌用语不离口;填写订单程序化;特殊要求分到人;每岗落实条理化。

4、服饰整洁,语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。

5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假

6、坚守岗位,积极销售、增加客源。

一、宴会预订工作程序:

1、按照饭店规定着装,准时到岗。

2、查看交接班记录,处理未尽事宜。

3、查看宴会、团队用餐更改通知单,并准确迅速发至各营业点。4、核对宴会记录,送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。

5、热情接待预约客人,办理预订手续,填写宴会通知单发至有关部门。6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单,及时发至各有关部门。

7、根据次日团队用餐通知,填写次日团队用餐表,发至有关部门。

1、轮流去职工食堂用餐。

2、继续受理宴会预订,处理临时更改通知单。

3、做好交接班日记,并与晚班员工交接。

4、参加班前例会。

晚班:

1、按规定着装,准时到岗。2、查看交班记录,处理未尽事宜。 3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况,及明通知有关部门。

4、受理宴会业务洽谈事宜,及时整理、制表、填写通知单,发至有关部门。

5、查看宴会场地的安排情况,抄写菜单,报送有关部门。

6、核查次日团队用餐更改情况,如有更改,及时通知有关部门。

1、轮流去餐厅用晚餐。

2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。

3、核对次日离店表,注意有无提前用早餐和带饭盒的要求。

4、填写次日宴会报表,宴会通知单,报表和有关通知。

5、填写交班日记。

一、宴会部服务程序:

(一)宴会布局:

1、根据餐厅形式和大小安排,桌与桌之间距离适当,以方便穿行上菜,斟酒水为宜,合理布局。

2、主桌应放在面向餐厅主门,能够纵观全厅的位置。

3、主桌的大小,应根据就餐人数来确定。 4、重点突出主台。 (二)摆位规格: *

1、台的正中放上转盘,花盆摆在转盘正中。

2、重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱;台中适当位置放上蜡台(以正副主人面向为准两侧中心位置)等其他饰物,台边围上台裙

3、装饰碟离桌边2cm。 4、筷子尾部与骨碟平行,筷子架与味碟平行。 5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线,汤匙向左方,与味碟中线成直线。

6、餐花放在骨碟上。

7、甜酒杯对装饰碟中线,饮料杯放在甜酒杯左边,烈酒杯放在甜酒杯右边,三杯成直线,杯底距离为1.5 cm,如客人要求饮其他洋酒,即换适当的酒杯。

8、每桌放四个烟灰盅,成十字形,其中两个分别放在正副主人位右边。

9、每桌放四个牙签盅,成十字形,分别间隔于四个烟灰盅。

10、各位位置摆放距离相等。 11、菜单统一放在正副主位前。

(三)仪表仪容

1、头发整齐、不零乱,如服务员头发不披肩,戴统一头饰,男服务头发不得过耳,后发基线不过衣领。

2、按饭店要求进行着装,清洁笔挺、皮鞋擦亮,袜子无破损。

3、女服务员上岗一律淡妆,上岗时间不能配戴饰物,不喷洒过浓的香水。 (四)准备工作

1、根据宴会预订单,了解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。2、按宴会摆台要求摆设餐位。

3、将领来的餐具逐项检查,确保清洁,光亮、无缺口。

4、准备足够数量的小毛巾,并叠好放毛巾柜中备用。

5、根据不同的要求和人数,准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟,赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上,各种饮料要冷藏,白葡萄酒用冰筒盛装,白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块,加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。

6、准时参加班前会议。 7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面,整理好自己的仪表仪容,不符合要求的,尽快纠正(要求制服整齐挺括,仪表端庄大方,精神饱满),重要宴会要戴白手套。

8、宴会即将开始前,上冷盆、上调料,上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好,均匀的摆放在转台上。

9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。

10、站在指定位置上,恭候客人的光临。

(五)迎接客人 ,

1、站立厅房门口恭迎客人,多台宴会应按指定位置站台,不得交头接耳及倚靠而立。2、客人进入餐厅时,微笑迎客,根据客人不同的身份和年龄,使用敬语,主动问候,同时拉椅请客人入座,上小毛巾。 KZ,4c!Phj{

3、如客人早到或事先已约好会客,可请客人在休息座休息,为客人及时送上迎客茶。

4、如客人宴请人数有增减时,增撤餐具和食品应使用托盘进行,同时,通知厨房,增减食品数量。

(六)席间服务

1、宾客入席后,马上帮客人落中,撤筷套。 .

2、酒水服务: (1)为客人斟酒前要先征求客人意见,一般斟入杯子的八分满为宜,斟白酒和色酒时,应先斟色酒,后斟白酒,客人表示不需要某种酒时,应把空杯撤走,斟白兰地或威士忌时,只斟杯子的一至二分,客人需要冰块时,应连同冰夹及时提供。

(2)斟酒水从主宾开始按顺时针方向,并遵循先主宾后主人,先女宾后男宾的原则逐位斟。-

(3)如果宾主致词时,全体服务员应立即停止服务,保持场内安静,同时注意客人杯中是否有酒,当客人起立敬酒时,应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒,如大型宴会主宾致词时,应用托盘备好一至二杯甜酒,在致词完毕需要敬酒时送上。

(4)当客人起立干杯或敬酒时,应帮助客人拉椅,客人就座时,再把椅子向前推,要注意客人的安全。

3、上菜服务:

(1)按顺序上菜,先冷菜、后热菜,汤、饭点、甜食、水果、热菜要热,冷菜要冷,不同烹制方法的菜,要用不同的餐具,大型宴会或重要宴会,要有专人指挥,以免造成早上、迟上、漏上,影响整个宴会效果。

(2)上菜时要先搬走旧菜,在征得客人同意后方可撤走,撤换骨碟时也要征询意见,如客人表示还要用,上的新菜可先放在客人右边,等客人的旧菜用完时,撤走空碟,再把新菜移至客人面前。

(3)每上一道新菜时,要口齿清楚地报出菜名,如席上分菜,在上菜前搬去鲜花,在没有菜或上完后再送上鲜花。 (4)分菜时要胆大心细,动作快,做到份量、件数均匀,干净利落,凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜,上菜时以主人面向为主,头前尾后,背外腹里摆在规定位置上。

(5)所上菜肴,遇有佐料的,应先上佐料后上菜。 (6)上菜时要先主宾,然后按顺时针方向进行,如有女宾,应先女宾后男宾按顺序上菜。 (7)上完点心后,撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。

(8)上完甜食后,送上茶水,并把牙签盅移至转台上,并示意客人。 (9)根据不同的水果,为客人提供刀、叉或勺子,上第二道小毛巾,上水果盘。

(10)用完水果后,擦净转台,重新摆上鲜花,以示宴会结束,同时为客人不断添加茶水。

(11)整个宴会期间,根据客人要求,上菜不可太快,一般宴会时间从开始到结束约

4、如客人的筷子、口布等掉在地上,应立即给客人换上干净的,把脏的拿走。

5、宴会过程中,若客人碰翻了茶杯,饮料杯等,弄脏了台面或客人的衣服,要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试,掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走,用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。

6、烟灰缸里的烟头不得超过三个,发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走,然后将近干净的放上。

7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴,应及时为客人准备洗手盅。

8、有急事或电话需要找客人,应找主办宴会单位的人联系。

(七)结帐及送客 >

1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数,标准,加上陪同和驾驶员的工作餐费,累计总数为客人结帐。

2、付帐时,若是现金可以现收交收款员;若是住店客人签单,要核对住房卡,请客人答名后交收款员。如果是单位宴请,签单时,核对签单人的单位工作证,然后将帐单交收款员,找回零钱,应连同帐单票据,用收银夹一同呈送给客人,并向客人表示感谢,然后收回收银夹,退回一步再转身。

3、当客人提出宴会结束时,要提醒客人带好携带来的物品,并将保管的物品交给客人,拉椅送客,遵循迎客走在前,送客走在后的原则,热情的欢送客人。

(八)收台、清扫过程 `

1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品,拾到后及时还给客人,无法追送时,应交餐厅领班及主管处理。

2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。

3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾,垒放整齐送到餐务组洗涤,防止因摩擦和摆放不当而打碎,银餐具要进行清点,做到无缺少。

4、将剩余酒水如数退还给吧台,办好领退手续。 5、清理现场,布好餐台,铺上台布,擦净转台、地毯吸尘。

6、整理各类用具,按规定位置摆放整齐。

7、整理工作台,关闭各种电器设备,接受领班检查,关灯、锁门,将钥匙交保安部。 `

8、填写营业记录

二、宴会部各岗位职责:

(一)宴会部主管

1、熟悉各种宴会的预定。

2、接受餐饮部经理所指派的工作,完成本部门的各项指标和日常运转工作,主持每次班前例会。

3、遵循饭店的经营方针和程序,按要求履行其它职务。

4、接到所分配的任务后,安排宴会服务,并亲自安排各种工作。 5、严格管理本餐厅的设备、物资用具等,做到帐物相符,保持规定的完好率。

6、与厨师及餐务组合作,以保证准时、正确服务。 7、处理客人的投诉,与客人建立良好的关系。

8、对下属服务员进行定期业务培训,不断提高员工的业务素质和服务技巧,抓好员工纪律、服务态度,了解员工思想情绪,搞好现场培训。

技能要求:

1、熟悉餐饮部各部门工作流程与各部门搞好关系。

2、具有良好的人际关系,搞好食品促销。

(二)宴会部领班:

1、接受宴会主管指派的工作,全权负责本班组的工作,记录每天供应的菜、酒品种,严格按操作程序接待客人。

2、随时检查本组员工的工作表现,发现问题及时纠正,发挥带头作用。准确地为宾客提供最佳服务。

3、检查本组员工的仪表仪容,达不到要求和标准的不能上岗。

4、定期参加各种业务培训。

5、根据客情,安排好员工的工作班次,负责对本班组员工进行考勤。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉,并向餐厅主管汇报,准时列席班前会。 技能要求:

1、熟记酒单、菜单、及饮料单的全部内容、名称、价格、产地等。 2、了解宴会服务的工作程序,随时可根据客人需要进行操作。

3、具有英语会话能力,有能力督促下属中员工按标准进行工作。

4、为员工做出表率,认真完成服务工作任务。

(三)宴会部服务员

1、接受领班指派的工作,准时到本岗位当班。

2、按规格标准,做好开餐前的各项准备工作。

3、确保餐具用具清洁、卫生、光亮、无破损。

4、按服务规格,操作程序进行对客服务。

5、做好餐后收尾工作。

6、按时参加班前会。

一、宴会部跑菜员服务程序

(一)餐前准备:

1、按要求着装,按时到岗,接受领班指派工作。 2、根据宴会通知单领取餐具、用具、各种调料、调味品、备好清洁的酒水车、餐车和干净抹布。 加热好小毛巾,备好茶头,准备好宴会用的银餐具。

4、清理垃圾桶,保持走菜通道畅通(地面不潮湿、不油滑)。

5、准时参加餐前会,了解工作内容。

(二)餐中服务

1、准备工作结束后,站在岗位上,等候走菜。

2、接到走菜通知后,按前台时间要求,迅速通知厨房有关点,按顺序走菜。

3、跑菜速度要快,检查菜点质量、规格要求。

4、走完一道菜,要在订单上注销,复核清楚,以免出错。

5、将每道菜迅速,准确无误地送给各宴会厅盯台服务员。

6、协助服务员撤换餐具,整理工作台,清理酒水瓶。

(三)收尾工作

1、将撤换的餐具、用具、杯具分类叠放整齐,送洗涤间清洗,整理银餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。

2、将台布、口布、小毛巾抖净杂物,整齐扎好,清点数目,填写清洗单送布草房清洗,并将干净的棉织品领回交领班保存。

3、地毯吸尘、清扫后台通道。

4、清洁工作台、水池、工作柜等工作。

5、清理餐车、库房,放在规定地方,将物品摆放整齐。

6、垃圾桶清理后放原地。

7、协助服务员做好下一餐的准备工作

二、宴会部跑菜员的岗位职责:

1、按餐厅卫生标准进行清扫工作。

2、负责每餐宴会跑菜前的准备工作。

3、了解菜式特点、名称和服务方式,根据宴会要求进行跑菜。

4、了解结帐方式,保管好通知单,以便查核。

5、协助盯台服务员做好餐前准备、餐中服务、餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好菜肴质量关。

7、协助盯台服务员,沟通前后台信息。

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餐上菜礼仪及斟酒礼仪

中国的饮食文化源远流长,博大精深,那么你们知道中餐的上菜礼仪是怎么样的吗?下面是小编为大家整理的中餐上菜礼仪,希望能够帮到大家哦!

中餐上菜礼仪

中餐上菜的一般顺序是:先冷盘、后热炒、大菜、汤,中间穿插面点,最后是水果。上点心的顺序,各饭店之间有所不同,有的在汤后面上,有的将第一道咸点提前到第一道大菜后面上;有的咸、甜点心一起上,有的咸、甜点交叉上。

第一道菜上冷盘。在开席前几分钟端上为宜。来宾入座开席后,走菜餐饮精英即通知厨房准备出菜。

当来宾吃去2/3左右的冷盘时,就上第一道菜,把菜放在主宾前面,将没吃完的冷盘移向副主人一边。

接下来的几道炒菜用同样方法依次端上,但需注意前一道菜还未动筷时,要通知厨房不要炒下一道菜。如果来宾进餐速度快,就须通知厨房快出菜,防止出现空盘空台的情况。

炒菜上完后,上第一道大菜前

(一般是鱼翅、海参、燕窝等),应换下用过的骨盘。第一道大菜上过后,视情况或上一道点心,或上第二道大菜。在上完最后一道大菜和即将上汤时,应低声告诉主人菜已上完,提醒客人适时结束宴会。

几种特殊菜的上菜方法:

上拔丝菜:拔丝菜有如拔丝鱼片、拔丝苹果、拔丝山芋等,要托凉开水上。即用汤碗盛装凉开水,将装有拔丝菜的盘子搁在汤碗上用托盘端送上席。托凉开水上拔丝菜,可防止糖汗凝固,保持拔丝菜的风味。

上易变形的油炸菜:油炸菜如拖鱼条、高丽虾仁、炸虾球、炸鸡球等,可以端着油锅上。具体方法是:上菜前,在落菜台上摆好菜盘,由厨师端着油锅到落菜台边将菜装盘,随即由餐饮精英端送上桌。此类菜只有上台快,才能保持菜肴的形状和风味,如时间长了菜就会瘪塌变形。要求餐饮精英快速上桌,提醒客人马上食用。

上原盅炖品菜:原盅炖品菜如冬瓜盅等,上台后要当着客人的面撕去封盖纸,以便保持炖品的原味。这样做,还可以向客人表明炖品是原盅炖品。撕去纱纸后要快速揭盖,并将盖翻转拿开。拿盖时注意不要把盖上的蒸馏水滴在客人身上。

中餐斟酒礼仪

在侍者斟酒时,勿忘道谢,但不必拿起酒杯.可是在主人亲自来斟酒时,则必须端起酒杯致谢,必要时,还须起身站立,或欠身点头为礼.有时,亦可向其回敬以"叩指礼".即以右手拇指、食指、中指捏在一起,指尖向下,轻叩几下桌面.这种方法适用于中餐宴会上,它表示的是在向对方致敬。

主人为来宾所斟的酒,应是本次宴会上最好的酒,并应当场启封.斟酒时要注意三点:

其一,是要面面俱到,一视同仁,切勿有挑有拣,只为个别人斟酒;

其二,要注意顺序,可以依顺时针方向,从自己所坐之处开始,也可以先为尊长、佳宾斟酒;

其三,斟酒需要适量,白酒与啤酒均可以斟满,而其他洋酒则无此讲究,要是斟得过满乱流,显然未必合适,而且也是浪费。

除主人与侍者外,其他宾客一般不宜自行为他人斟酒。

中国人就餐礼仪

餐桌坐次的暗示:

在中国的饮食礼仪中,坐在那里非常重要,主座一定是买单的人,主座是指距离门口最远的正中央位置,主座的对面坐的是邀请人的助理,主宾和副主宾分别坐在邀请人的右侧和左侧,位居第三位,第四位的客人分别坐在助理的右侧和左侧,让邀请人和客人面对而坐,或让客人坐在主桌上都算失礼,中国的文化是不让客人感到紧张。

邀请人可以指定客人的座位,自己的部下或晚辈也可被按排在比自己更重要的位置上,通过分配座位,暗示谁对自己最重要。

中国餐桌上的礼仪归结为以下几点:

第一:入座,先请客人入座上席,在请长者入座客人旁依次入座,入座时要从椅子左边进入,入座后不要动筷子,更不要弄出什么响声来,也不要起身走动,如果有什么事要向主人打招呼。

第二:进餐时,先请客人,长着动筷子,夹菜时每次少一些,离自己远的菜就少吃一些,吃饭时不要出声音,喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝,不宜把碗端到嘴边喝,汤太热时凉了以后再喝,不要一边吹一边喝,有的人吃饭喜欢用咀嚼食物,特别是使劲咀嚼脆食物,发出很清晰的声音来,这种做法是不合礼仪要求的,特别是和众人一起进餐时,就要尽量防止出现这种现象。

第三:进餐时不要打嗝,也不要出现其他声音,如果出现打喷嚏,肠鸣等不由自主的声响时,就要说一声"真不好意思"、“对不起”、"请原凉"之内的话,以示歉意。

第四:如果要给客人或长辈布菜,最好用公筷,也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前,按我们中华民族的习惯,菜是一个一个往上端的,如果同桌有领导、老人、客人的话,每当上来一个新菜时就请他们先动筷子,或着轮流请他们先动筷子,以表示对他们的重视。

第五:吃到鱼头,鱼刺,骨头等物时,不要往外面吐,也不要往地上仍.要慢慢用手拿到自己的碟子里,或放在紧靠自己餐桌边或放在事先准备好的纸上。

第六:要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话,以调和气氛,不要光着头吃饭,不管别人,也不要狼吞虎咽地大吃一顿,更不要贪杯。

第七:最好不要在餐桌上剔牙,如果要剔牙时,就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴。

第八:要明确此次进餐的主要任务,要明确以谈生意为主,还是以联络感情为主,或是以吃饭为主,如果是前着,在安排座位时就要注意,把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感,如果是后着,只需要注意一下常识性的礼节就行了,把重点放在欣赏菜肴上。

第九:最后离席时,必须向主人表示感谢,或者就此时邀请主人以后到自己家做客,以示回谢。

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