程背景
酒店餐饮行业的主要产品是服务，服务分为有形服务和无形服务，有形服务可以用对与错、好与坏的既定标准来评判，而无形的服务却只有在员工和宾客面对面的接触服务过程中才能体现出来。毫无疑问，无形的服务是标志和展示酒店服务质量的关键。而这之中很重要的一点就是服务礼仪了，即对礼仪、礼貌和礼节的重视。酒店的每一项服务项目，都离不开礼貌服务，良好的服务礼仪和完备的设施都可以为酒店创造利润。礼貌服务越好，标志着酒店越成功，从而酒店的景况越好，它的经济效益和社会效益也就越好。
课程目标
1.了解礼仪对自己工作乃至生活的影响，真正的实现让礼仪知行合一；
2.通过培训让员工从形象到仪态、对客服务技巧方面达到标准要求，提升客人满意度，创造良好的社会效益及经济效益；
3.通过培训让员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，提升学员的职业化素养，提高工作效率；
4.通过培训让员工了解工作服务中的一些要点与禁忌，从而更好更全面的做好酒店服务工作；
5.通过培训全面提升酒店员工的综合素质，提高服务质量，树立酒店优质品牌形象，为酒店的发展带来更全面的收益。
课程大纲
开场互动：
1．互动游戏
2．学员分组
第一讲：五星级酒店优质服务的理念
一、什么是服务？
1. 服务的定义
小组讨论：什么是你认为的好的服务？
2. 服务的四个层次
1）基本服务的标准
2）满意服务的标准
3）超值服务的标准
4）难忘服务的标准
小组讨论：近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里，他们做了什么让你难忘？上台分享！
3. 优质服务的五个要素
1）可靠性的体现
2）反应性的体现
3）可信性的体现
4）同理性的体现
5）有型性的体现
案例分享：100-1=0
第二讲：五星级酒店优质服务的第一映像
一、首轮效应的分享
1. 表情礼仪
1）微笑：打造亲切、热情、打动人心的微笑
2）眼神：让你的眼睛会说话（三个三角区）
全员互动：微笑的练习——微笑操
眼神互动练习——我说你做
2. 仪容礼仪
1）女士要求
a）发型的具体要求：（现场发型的统一打造）
b）妆容的基本标准：（现场妆容的指导和统一妆容的打造）
底妆的步骤及注意事项
眼妆的步骤及颜色的选择
眉妆的步骤及眉妆产品的选择
唇妆和腮红的化妆步骤
c）着装的注意事项：（工装的要求及标准）
现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点
2）男士要求
a）发型的具体要求：（发型的标准及要求）
b）面容的注意事项：（面容的标准及要求）
c）着装的基本原则：（工装的要求及标准）
现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点
第三讲：五星级酒店优质的服务语言
一、沟通3A原则
1. 接受原则
2. 重视原则
3. 赞美原则
案例讨论《18k金戒指》
现场互动：赞美练习！
二、声音魅力
1. 语气运用和练习
2. 语调的运用和练习
3. 音量的运用和练习
4. 语速的运用和练习
互动：整体连贯声音练习！
三、礼貌用语
1. 不要使用禁忌语言
2. 八大礼貌用语的运用
现场互动，讨论日常工作场合让你让觉得不太舒服的话!
四、语言技巧
1. 寒暄的重要性
2. 赞美的层次和技巧
3. 推荐的话术表达
4. 道歉的方式方法和注意事项
5. 推脱的话术技巧和注意事项
互动：5种场景的情景练习！
五、懂得倾听
1. 体态倾听
2. 心态倾听
互动：倾听的练习
六、善于提问
1. 提问的技巧和方法
2. 得体的语言和表达
案例分享《我要点餐》
场景呈现：提问的练习！
第四讲：五星级酒店服务优质的行为举止
一、日常举止
1. 站姿的不同姿态和注意事项
2. 坐姿的标准5步入坐法
3. 标准的走姿呈现和注意事项
4. 蹲姿的基本要点和注意事项
5. 鞠躬的不同标准和具体含义
6. 手势在不同场景的运用
7. 物品递送的不同步骤和方法
讲解+示范+小组成员3人组队练习
二、引导礼仪
1. 走廊行进的引导
2. 上下楼梯的引导
3. 电梯乘坐的引导
4. 用餐处的引领
讲解+示范+小组成员3人组队练习
第五讲：五星级酒店优质服务的基本原则
一、服务礼仪的五项基本原则
1．打招呼的具体表现方式
2．表情的运用和练习
3．言辞的运用和注意事项
4．仪态的展示和练习
5．仪容仪表的标准和注意事项
现场互动：五项原则内容的具体练习
课后作业：情景模拟练习——各小组结合实际工作中的情景模拟演练
1. 情景演练一：餐饮服务人员对顾客的寒暄用词
2. 情景演练二：餐饮服务人员引领礼仪
3. 情景演练三：餐饮服务人员的日常举止礼仪的展示
要求：各小组根据自选的情景，制定一个工作版的情景演练脚本，小组成员进行角色分配并完整演绎。（由学员和老师共同进行点评）
.上下班时间、员工行走路线；
2.酒店仪容仪表的要求；
3.包房、大厅的餐位以及位置；
4.开餐前的准备工作；
5.值班职责；
6.餐后收尾工作；
7.席间服务的纠正；
8.酒水的开瓶以及服务时的手法；
9.服务礼貌用语的正确使用；
10.熟悉餐厅人员并礼貌称呼；
11.认识菜肴以及熟悉酱汁搭配；
12.服务流程操作的监督与指导；
13.接听电话的程序；
14.菜肴、酒水价格；
15.工作中的三轻、四勤；
16.认识海鲜、熟悉价格；
17.餐厅特色菜介绍话术；
18.餐厅菜品、酒水推荐技巧；
19.卫生范围以及如何做卫生，卫生标准；
20.餐具破损怎么办；
21.如何使用餐厅的相关设施设备；
22.如何开单；
23.宿舍管理规定的学习；
24.餐饮六大技能的纠正与督导；
25.处理客人的简单问答与投诉；
26.餐具、杯具的清洁程序；
27.如何帮客人存酒水；
28.餐厅的管理制度；
29.餐厅的企业文化；
30.餐厅的工资、福利待遇组成。
、 岗位职责和重要性
A、 岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人进店须热情致以问候，并用“欢迎光临”“你好”之类 的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。客人离店时，要用同样热情地欢送 客人，并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。
B、 重要性：迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象服务产生极 重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。
二、 迎宾岗位要求：
A、 站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手 指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。
B、 微笑服务和礼貌用语
1)微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。
2)微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。
3)微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。
4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语会使人感到宽慰。礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往 接触中相互表示尊重和友好的行为规范。礼貌用语有：您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢 迎下次光临。
C、 记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可 以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了投诉。
D、 协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时，门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐(门口有两个迎宾员)。
E、 单、卡的管理：领单、卡是和收银员对好数，单卡放在相应的地方，最好是不离开开单卡人员的手，开好的卡头应及时交放收银台。&n bsp;
三、 工作程序和标准
A、 餐前准备工作(快餐)：
1)提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作五宝(圆珠笔、开瓶器、打火机、抹布、工号牌)，准时参加班前例会。&n bsp;
2)搞好岗前卫生，负责玻璃大门、空气幕、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、门口空调、地毯。
B、 快餐时段的迎宾：
1)客人进门，要主动引导客人去收银台点单，并使用礼貌用语“欢迎光临，请到吧台点单”(注意：给客人指引方向时手臂伸直，手自 然并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、单量适当，切误用一外手指指引，说话生硬、冷淡、机械化。&nbs p;
2)当餐厅没有座位时，客人进入店内，先向客人致以道谢，并向客人解释，请先到吧台点单，一有空位便马上帮客人安排，然后与各区 域领班、主管联系，为客人安排座位。
3)如果需要客人与其他搭桌或要移动位置时，应向客人道歉，请求客人能谅解帮助，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致 谢，将移位客人食品按原有座位顺序移入，如果客人不愿意要说“对不起，打扰了”。
四、 夜茶迎宾：
1.开餐前领好夜茶卡、口纸、整理好餐牌在门口恭候客人。
2.顾客进门面带微笑，热情上前打招呼，询问客人人数，根据人数安排相应位置，并询问客人喝什么茶(向客人推荐本店特色茶)&n bsp;
3.认真填写好夜茶卡，在卡头、卡尾上的相应位置填好台号、人数、日期、开卡人姓名，在卡尾处注明纸巾，用“正”字表示纸巾包数 、并将卡尾沿虚线撕下插入台卡内，放好纸巾将卡头交到收银台，客人用完餐后凭此卡结帐。(注意：不同顾客如何领位)
4.安排服务员迅速上前上茶点单。
5.带位的同时，观察餐厅情况，提醒服务员及时为客人服务。
6.顾客离店时，同样热情，礼貌且送客人离店，并与看台人、收银员联系离店客人是否买单，防止跑单现象。
7.打烊后，将未用完卡及口纸退回收银台，如果再有客人光临，应歉意的说“对不起，先行(小姐)，今天我们已经打烊了，欢迎明天 (下次)光临
五、 餐后工作
搞好区域卫生，收进广告牌，退回剩余口纸，经领班、主管同意后方可下班。
六、 注意事项
1.特殊顾客光监，如老人、孕妇、残疾人光临，应主动上前打招呼，并给予帮助。
2.遇到乞丐、发传单的一律谢绝入内，如不能解决，应立即联系保安。
3.服务员忙不过来时，主动帮忙，补充服务员。
4夜茶卡不得随意丢放或遗手，否则罚款50元/张。
七、 突发事件如何处理
1.顾客问路怎么办？
答：顾客问路时工作人员应马上给予答复，给予正确的答案或求助别人告知正确答案。
2.顾管问包厢怎么办？
答：顾客询问包厢时，首先应表示欢迎他们的光临，向客人解释本店是快餐形式，没有包厢设备，询问客人是否吃点菜，帮客人安排比较 清静的餐桌用餐，订专人服务，如不愿在本店用餐时可以向其介绍本公司连锁店株洲田心分公司。
3.快餐高峰期客满时怎么办？
答：先向客人道歉，并向客人解释，请先到吧台点单，一有空位马上帮您安排，然后与各区域领班或主管联系，尽快为其安排座位，主要 是服务员必须提高翻率。
4.餐厅确实无座位怎么办？
答：餐厅确实无座时，应先跟客人道歉，讲明今天生意好，确实是无座位，劝奉客人是否今开先去别的店用餐，并欢迎光临。
