业全面薪酬体系设计

课程背景：

员工加入企业，是希望获得物质精神的综合回报，企业能提供给员工的有货币化薪酬福利、精神满足两大方面。

传统的薪酬激励体系设计，薪酬结构比较刚性，员工可选择的余地很小。随着物质条件改善，新生代员工的对激励和薪酬的诉求呈多元化，这要求企业能根据不同的群体、群体中的不同个体，设计自选式“menu”，提高其满意度。

另外，在薪酬激励上，侧重于或夸大薪酬的激励作用，轻视非薪酬激励的设计和运用，没有充分发挥所有激励要素的作用。

本课程，基于以上的情况，从激励的基本原理出发，将薪酬要素（货币、非货币、物质、非物质）统筹规划，设计丰富的激励形式和内容，让员工有选择性，最大调动员工的积极性。

课程收益：

● 重新认识激励理念，修正激励理念上的误区

● 理清薪酬制度设计的基本原则

● 学会辨析不同薪酬形式的优缺点和适用性

● 掌握如何正确评价绩效和能力，并以此为依据进行价值分配

● 练习设计薪酬“自助餐”

● 学习创新设计非薪酬激励政策

● 设计管理机制，让各级主管运用激励工具，发挥激励作用

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：HR、部门主管、财务相关岗位

课程方式：理论讲解+练习+案例分析+工具运用

课程工具(节选部分)：

工具一：4K1B绩效量化

工具二：BOS行为观察量表

课程大纲

导入：问题聚焦——薪酬管理问题

第一讲：全面薪酬理念及设计原则

本讲解决的主要问题

1）薪酬管理和设计的主要内容是什么

2）依据什么确定薪酬的原则

3）全面薪酬理念的含义

一、薪酬设计的三个均衡

1. 外部均衡——保持市场竞争优势

2. 内部均衡——区别岗位之间价值差异

3. 个体均衡——区别同岗位员工之间的绩效及能力差异

二、全面薪酬含义

1. 货币化薪酬

2. 非货币化薪酬

三、薪酬设计的主要内容及流程

1. 战略及人才理念决定薪酬策略

2. 工作分析为3P薪酬提供准确信息

3. 岗位评价区分岗位间差异

4. 薪酬调查为薪酬水平提供依据

5. 确定各类岗位的市场薪酬水平定位

6. 根据岗位特点设计薪酬结构

7. 薪酬制度编制、实施、调整

第二讲：结构决定功能，薪酬结构的全优设计

本讲解决的主要问题

1）全面薪酬的结构是什么

2）“自助餐”式薪酬结构设计

3）各种岗位适合怎样的薪酬形式

一、薪酬福利总体结构设计

1. 薪酬、福利的激励效果对比

2. 用好用足政策，做足福利设计

3. 薪酬福利的比例控制

4．提高薪酬福利满意度的设计——“自助餐”模式

讨论：如何把福利因素变成激励因素

案例：《知名欧洲企业的薪酬福利自助餐》

二、薪酬的结构设计

1. 固定收入+变动收入

2. 月度工资+年终奖励

3. 当期收入+预期收入

三、薪酬的固浮比设计

1. 固定浮动的效果差异

2. 影响固定与浮动比例因素

案例：《销售薪酬模式的2选1》

四、薪酬形式

1. 年薪制

2. 岗位技能工资制

3. 计件工资制

4. 提成工资制

5. 市场工资制

6. 特殊岗位的薪酬管理

案例：《如何减少提成制导向个人英雄主义的副作用》

第三讲：以岗定薪，内部公平，岗位价值评估

本讲解决的主要问题

1）如何做岗位价值评估

2）如何根据评估结果制定工资等级与标准

一、常用岗位评估方法

1. 职位分类法

2. 岗位排序法

3. 因素比较法

4. 计点评分法

5. 海氏评估方法三大要素

1）技能水平

2）解决问题的能力

3）承担的职务及相关责任

二、岗位价值评价的流程

1. 划分岗位类别

1）M类——管理类及岗位功能

2）P类——技术类及岗位功能

3）O类——事务类及岗位功能

2. 选取目标岗位

3. 岗位分析

4. 编写岗位说明书

1）岗位说明书要求——重点突出、准确表达

2）岗位说明书的构成——基本信息、职责、工作内容、任职要求

3）岗位说明书的撰写要求——简洁、规范、动词准确

案例：《某集团公司的培训专员岗位说明书的问题》

5. 确定岗位评价要素——影响、沟通、创新、知识（美世IPE）

6. 岗位评价——定量不同岗位的价值差别

7. 专家组评审与调整

第四讲：做好价值评估——以绩效和能力定薪酬

本讲解决的主要问题

1）如何公正的评价绩效

2）如何客观评价能力

3）如何根据绩效及能力评价做薪酬调整

一、绩效评价方法

1. 4K1B绩效量化技术

2. 绩效等级设定

3. 绩效系数设定

二、能力分级评价

1. 管理能力分级评价

2. 专业能力分级评价

案例：《某知名企业的能力评价量表》

三、如何根据绩效和能力定薪

1. 技术部门人员的绩效薪酬设计

2. 生产部门人员的绩效薪酬设计

3. 销售部门人员的绩效薪酬设计

4. 职能部门人员的绩效薪酬设计

四、年终奖设计

1. 年度奖金设计三种常用形式

2. 年度奖金分配形式

案例：《某著名IT公司的奖金包设计》

3. 业务与职能部门年终奖金平衡

案例：《跟华为学分钱》

第五讲：物质、精神并重——无薪激励，有心设计

本讲解决的主要问题

1）正确理解各种激励理论

2）学习非物质激励的形式和作用

一、四大激励理论比较及应用

1. 马斯洛需求理论——不同人有不同的“需求塔”

2. 双因素激励理论——满意与不满意的非对应关系

3. 公平理论——结果过程程序的公平、公正、公开

4. 自我决定理论——如何激励知识型工作者

二、名利权情的非薪酬激励16法（建议呈现）

1. 名——赞美激励、荣誉激励、榜样激励、竞争激励

2. 利——目标激励、参与激励、快乐激励、晋升激励

3. 权——授权激励、培训激励、工作激励

4. 情——幽默激励、尊重激励、文化激励、批评激励、情感激励

应用：《如何激励研发技术人员》

课程总结，Q&A

玄万利老师 人力资源管理实战专家

国家首批人力资源管理师

30年企业人力资源管理经验及培训经验

ACI注册国际职业培训师（CIPL）

曾任：中国第二十冶金建设公司河北公司（央企）丨人力资源部部长

曾任：三一集团上海新利恒事业部（上市）丨人力资源部部长

→上海电气、中冶集团、高成地产集团、上海芸尝餐饮（连锁）、上海顺超机械制造有限公司等企业特聘人力资源管理赋能讲师

→累计授课500多场，参训学员高达30000多名，好评率全部达95%以上

→成功主导完成7项大型企业人力资源管理项目，辅导近400名优秀人力资源管理者

擅长领域：绩效改进、绩效考核制度设计、OKR导入，培训体系创新、培训需求分析、培训效果转化……

实战经验：

「中国第二十冶金建设公司（央企）——13年央企实战经验」：

①主导推动薪酬制度改革：深入调研薪酬问题根据不同岗位的特点，成功主导设计三层六线的薪酬制度，体现“按劳分配”原则，发挥了薪酬的激励保障作用。为企业解决多年困扰的薪酬制度，推动了企业革新一大动力。

②主导开发人力资源统计报表系统：为提高行政办事效率，带领团队与IT技术部门联合，使用Foxbase软件，编制大型报表程序软件的总体开发，上线后大大提高人力等相关报表的效率和准确性。

「三一集团上海新利恒事业部（上市）——5年上市企业实战经验」：

①升级优化绩效考核管理工具：为提高企业部分管理者技能，率先进行调研评审，随之修订改善考核制度和考核工具。历经2年的近百场技能培训，该绩效考核管理工具得以成熟运行，沿用至今。

②助力培养企业人才发展：连续5年主导开展百名精英企业人才培训。已成功选拔输送60多名优秀后备干部，组织选送20多名中高管到上海交大进修；让管理者们开阔视野，提升认知和管理技能，为公司发展提供优秀的人才。

部分绩效薪酬咨询项目经验：

01-曾为某上市电池材料龙头企业（年销售300亿元）开展《薪酬绩效设计》项目，持续3个月，完成循环板块战略澄清，重塑《绩效薪酬制度》《考核指标库》《绩效管理手册》。

02-曾为某央企建筑公司（销售额130亿元）开展《绩效考核设计与升级》项目，持续3个月，针对企业考核指标与成本高的问题，完善考核制度个引进4K1B绩效量化技术。

03-曾为江苏某地产集团（年销售20亿元）开展《绩效考核优化》项目，持续3个月，在刚引进绩效考核1年未达预期情况下，完善考核制度并引进4K1B绩效量化技术，并进行辅导。

04-曾为上海某网络运营公司（员工超万人）开展《储备人才IDP辅导》项目，持续3个月，完成经理绩效考核的8项技能训练及员工个人IDP计划辅导。

部分经典授课案例：

??曾为大金空调授课《4S培训效果转化》6+期：精准透彻吸收知识，化知为行

??曾为金山石化协会授课《非人力资源经理的人力资源管理》6+期：创新优化人力管理

??曾为浙江电信授课《从KPI到OKR的绩效系统升级》5+期：升级绩效管理理念和方法论

??曾为上海电信授课《IDP项目辅导》5+期：帮助提升个人能力与组织绩效

??曾为智联招聘授课《金牌面试官》5+期：创新招聘面试精挑人才

??曾为王森集团授课《绩效考核，有备而战》4+期：解决学员绩效考核疑难杂点

??曾为三一重工授课《4S培训效果转化》4+期：玩转培训掌握转化技能

……

主讲课程：

《非人力资源经理的人力资源管理》

《金牌面试官》

《绩效考核优化升级?》

《经理绩效考核8项技能训练》

《共赢的绩效沟通与辅导技巧》

《平衡计分卡（BSC）战略解码》

《OKR驱动创新与业绩增长》

《源于目标归于绩效的培训体系创新》

《五步聚焦培训需求分析?》

《4S培训效果转化?》

《行动学习设计与引导技术工具运用》

版权课程证书：

授课风格：

◎实战生动：追求实战，每个理念都有方法、技术、工具落地，做到道法术器的一以贯之。

注重课堂练习，让学员学得会、拿得走、用得上，注重逻辑、思辨。

◎形式多样：课前UMU调研，准确聚焦问题，课中科学的“编导演”，课后辅导巩固，提供全价值链服务。同时坚持“建构主义”、“五星教学”等教学理念，课程中注重使用引导技术，调动学员积极性；做到学与练结合，情与理互补。

部分服务过的客户：

央企/国企：上海电气、中冶集团、上海服饰、上海航天电子、杭州航天电子、招商重工、杭州通信服务、武侯文旅投资、成都交投建设、中建七局、葛洲坝水泥集团、天府绿道集团、南洋商业银行、江苏新慧恒、中联水泥、上海东湖、中国十一化建、浦东建设、中石化、国家电网、徐州交控集团、中国重汽、中国电信、中储粮等

上市公司：三一重工、上海长园电子、上海佳豪、校妆网、上海服饰、中冶集团、新亚药业、大金空调、上海纳尔数码、上海航天电子、杭州航天、中建七局、中石化、国家电网、京新药业、中国重汽、中国电信等

工业/制造业：凯傲宝骊集团、常熟长发铝业、上海长园电子、上海和黄白猫、新亚药业、大金空调、上海服饰、上海长江精工、三一重工、上海品诚、上海纳尔数码、江西飞尚、江苏金发科技、上海顺超机械、上海太易、永大电梯、上海航天电子、杭州航天、森松重工、招商重工、上海长顺电梯电缆等、海怡集团、上海华鞍、济民可信、vivo手机、杭州通信服务、同方威视、成都交投建设、中建七局、葛洲坝水泥集团、福建安波电机、中国重汽、京新药业、川威集团等

建筑业/地产：中冶集团、江苏高成地产、上海明园地产、海怡集团、九龙仓、成都交投建设、中建七局、中国十一化建、中天建设、上海水务建设等

服务业：上海国数信息科技、上海佳豪、校妆网、上海广电、南通鼎好、东京海上日动集团、上海博涵财经、上海财金通、金山石化协会、万宝盛华、王森集团、智联招聘、武侯文旅投资、安通控股等

金融业：南洋商业银行、鲁证期货、上海财金通、上海博涵财经

制药业：济民可信、新亚药业、京新药业

部分客户评价：

绩效的内容其实都很枯燥，但是玄老师的课程却讲得却很吸引人，很新颖！虽说内容都是大同小异的，但是运用的工具和讲法却非常想让人又学习的冲动。短短的几天培训，让我受益匪浅，感谢玄老师的提点。

——香港九龙仓集团培训部沈经理

老师的理论知识深厚并结合恰当的实例，准备很充分，现场气氛活跃，非常好的一次课程！没接触玄老师的课前，我并不太喜欢培训。感觉内容都差不多，但是接触了老师后，才发现老师的课程内容十分有益。

—— 上海纳尔培训部李经理

玄老师既有扎实的理论功底，又有丰富的实战经验，案例全是真实的，工具也很实用！通过这次培训学到不少知识，对我日常工作有很大的帮助。

——上海英内物联网科技黄经理

从实践中来，应用到实践中去。玄老师的课给我们的启发和帮助太大了！期待再次听到玄老师的课！

——大上海时代广场李老师

理念前沿，案例丰富，听完玄老师的课对管理有了更深入的认识和思考。无论今后是否还能再次听到玄老师的课，我都能铭记老师所讲的知识点和技能要点。谢谢玄老师！

——永大电梯陈老师

学员们都反应课程很深动，互动性特强，内容也很实用，学员们也多次反馈要返聘老师，再次请老师来上课，可见老师的课程十分生动和收获满满，希望今后有更多的合作！

——上海舒实企业发展集团培训部袁老师

玄老师的培训充满激情。在他的指导下，我们通过角色互换、情境模拟、团队游戏，学到许多有效的人力资源管理的技巧。

——旭辉地产孔经理

部分授课照片：

读：

国内知名的餐饮店，说起来恐怕没人不知道，他们的管理经营模式不断的被同行模仿，追捧，但是，始终无人学得会。这就是：海底捞。

那么，他们为什么能让每位入职的员工都能有那么高的素质，那么好的服务呢？他们的日常工作是如何的？我们一起来谈论一下。

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第一天：

一：海底捞三大目标

1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境；

2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；

3、将海底捞开向全国。

二：海底捞服务宗旨

1、细心、耐心、周到、热情

2、客人的每件小事要当成大事去做

三：海底捞员工四不准

1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；

2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；

3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；

4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。

四：海底捞的含义

1、对员工的解释

海：大海宽阔（品牌）无穷无尽；

2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起；

3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运；

4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。

五：海底捞用人原则

必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。

六：海底捞的14个岗位

店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工

七：培训基地对员工的要求

1、排队吃饭，必须排队，不准抢先；

2、节约粮食；

3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；

4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”；

5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；

6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。

女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指

八：上课要求

1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；

2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；

3、不准打瞌睡；

4、不准说话；

5、禁止抽烟。

九：宿舍要求

1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从；

2、进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；

3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子；

4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康；

5、宿舍内不准抽烟；

6、早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须统一。

第二天：

一：海底捞考勤制度

1、薪酬制度

⑴服务员的基本工资：1080元每月，二级员工1100元每月，一级员工1120元每月；

⑵工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；

⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天；

⑷新进员工进店标准：14号以前公休一天，14号以后的没有公休；

⑸如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给与结算工资；

新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如店方许可正常辞职，将退还保证金，否则不退。

二：迟到奖罚制度

1、迟到1—5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班；

2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除；

3、因私事不请假、休息、早退视为旷工；

4、处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资；

5、员工无故旷工一天以上除名开除；

6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理。

三：人事管理条例（以下几点可直接解聘）

1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求；

2、违反工作规章制度，批评后仍不改正；

3、受聘者长期请假；

4、旷工；

5、因员工身体状态不适应岗位要求；

6、违反国家法律法规。

备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开本店宿舍。

四：规章制度

轻度过失的员工有以下几点：

1、上班时间衣冠不整；

2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方；

3、工作时间用餐厅电话办理私事；

4、工作时间吃东西聊天，围成一团；

5、下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工；

6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨；

7、随地吐痰，仍纸屑杂物；

8、不遵守店内安全条例；

9、违反部门常规；

10、工作时间佩戴手机（店经理除外）；

11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。

较重过失的员工有以下几点：

1、工作时间睡觉；

2、擅离工作岗位，经常迟到；

3、对客人不礼貌，与客人争辩；

4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动；

5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙；

6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉；

7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品；

8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留；

9、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情；

10、未经批准不回宿舍休息。

严重过失的员工有以下几点

1、工作时间醉酒；

2、贪污、盗窃、受贿、行贿；

3、故意损坏公物或客人用品；

4、打架斗殴。

各项处理方法

轻度过失的处理方法：处相关处理外批评教育方法。

较重过失的处理方法：采取罚款，限期改正并填写过失单。

严重过失的处理方法：扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责任。

员工单独在外面网吧上网直接开除！

五：员工过生日聚餐标准

1、员工之间过生日送生日礼物不得超过10元；

2、员工吃饭过生日必须AA制；

3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元。

六：海底捞的宣誓词

我宣誓：我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好；

我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；

我愿意诚实，因为我要问心无愧；

我愿意接受意见，因为我们太需要成功；

我坚信只要付出终有回报。

七：海底捞的店歌《携手明天》

唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来；

带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。

八：海底捞给员工创造发展的途径

走管理路线：

1、新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长

2、年龄偏大的员工

新员工——合格员工——优秀员工——先进员工（连续3个月当选）——标兵（连续5个月当选）——劳模（连续6个月当选）——功勋（相当于店经理的福利待遇）

注：成为一名合格员工的基本标准

1、业务熟练，顾客满意率较高；

2、团结同事；

3、工作主动，积极性强；

4、工作责任心强；

5、员工情绪稳定；

6、能准确快速完成上级交待的任务；

7、不违反规章制度；

8、任劳任怨，不怕苦不怕累。

九：海底捞岗位分化流程

1、门迎组：

保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票

2、服务组：

服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员

3、上菜房

洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员

4、传菜组

传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房

7、保洁组

洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间

8、凉菜房

凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐

9、库房

办公室人员——出纳——会计

第三天：

一：海底捞岗位描述

1、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容；

2、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语；

3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待；

4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；

案例：一位顾客来用餐，由于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。

5、员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房；

6、在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项；

7、配备所用的用品用具；

8、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零；

9、及时恢复摆台工作；

10、及时做好人走岗位净；

11、及时关灯关气；

12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭；

13、做好突发事件的处理和创造感动；

14、做好授权工作；

15紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理；

16同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。

备注：服务员的餐前准备工作是否到位

1.笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；

2.炉具是否有气，是否能正常打火；

3.不主动询问顾客是否需要发票；

4.客人给钱埋单是必须说谢谢；

5.客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；

6.处理所有问题应在第一时间。

以上岗位描述的目的就是提高翻台率

二：岗位职责

发毛巾人员：

1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，（80度）；

2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范；

3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强；

4、满足顾客的合理要求；

5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；

6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；

7、按时准备好所有的原材料和用具。

保洁人员：

1、拾到客人物品应及时上交；

2、欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情；

3、严格按照卫生标准进行；

4、满足顾客的合理要求；

5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；

6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；

7、按时准备好所有的原材料和用具。

传菜员：

1、站岗之前准备好足够的干净托盘（50块）、托盘布（50块），并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换；

2、每个托盘的物品无挤压和摞叠；

3、传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；

4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求；

5、及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路；

6、保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；

送柠檬水，汤，豆浆的人员：

1、上午11点、下午5点半检查是否到位；

2、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生；

3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺；

4、面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求；

5、柠檬水的制作必须按照量化标准；

6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐；

7、注意操作现场的卫生；

8、满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作；

注：汤要随时转移，避免浪费

9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。

收台人员：

1、首先在收台前检查顾客有无意识物品；

2、一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成；

3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候；

4、收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子；

5、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服务员恢复台面；

6、擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净；

7、收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。

三：五声四勤

五声：迎声——答声——谢声——歉声——送声

四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头

嘴勤：做到人未到声先到

手勤：做到客人想之前、做之前

腿勤：速度

四：服务员敢于主动向客人介绍自己

例：我是小李，有什么事请叫我。

五：一个服务员要有怎样的精神面貌？

答：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心；

一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。

注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练

如：客人问长城在哪里？不能乱回答。

六：服务员十四字礼貌用语

请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临

七：海底捞发展史

培训师：总经理助理

1、海底捞原名：楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司；

2、总经理：张勇；

3、专营：四川药膳火锅；

4、现在职员工：3000人，以农村人为主；

5、发展：

1994年3月：海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店，只有4张桌子，在设施简陋的情况下迈出了第一步

1998年9月：张勇成功的引进豆花鱼这道菜，以味型占领市场，从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅，他严格要求餐厅服务、菜品质量。

公司高压线

1、从人品，不说谎；

2、从勤劳，不喜欢懒惰的员工；

3、从敬业；

4、从诚实；

5、从孝敬父母（在海底捞工作你能改变自己的命运价值观，你是否改变了家人的命运价值观，你做到了吗？？？

案例：在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位，一个月工资4000—5000，现在生活比较宽裕，忘记了原来，现在一个月买化妆品得1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿，难道这样叫做改变了你的命运价值观吗？

八：服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题

课后提：6个怎么办？

1、讨论你是怎么样理解授权工作？

2、当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办？

3、当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办？

4、当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务？

5、当你遇到客人叫打折，你该怎么办？

6、当你遇到餐厅停电，你该怎么办？

九：海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和孩子

海底捞品牌

提问：M代表什么？

KFC代表什么？

海底捞的品牌靠每个员工来创造

十：激励员工的方法

好，很好，非常好，耶

游戏一：

考验员工个人的反应能力

游戏名称：数青蛙

规则：五人一组，分别说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。

游戏二：

游戏名称：所有人一起拍掌

规则：大家齐拍掌，拍到声音齐为止

目的：把大家的心溶为一起，齐心协力完成。

环境创造一个人

一个农村人，没有文化。在他的环境下的乡村小路上，随便扔果皮纸屑，对于他来说，是很正常的事。如果把他带到天安门广场，让他带上一袋橘子，他会吃完后，主动把桔子皮放到袋子里面。因为他已经接受了这种严谨的环境。让他明白，桔子皮不是随便乱扔的。我们是一个大家庭，大家庭会给每个成员带来家的温暖。但家有家规，家规是严格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你积极主动，你的素质很快可以得到提升。

做管理的人就像写毛笔字一样，你可以写出10个一模一样“山”字吗？

你肯定是做不到的，这必须要时间的磨练和学习

十一：人事管理

1、入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动；

2、规范员工档案表（附员工入职表）。

十二：海底捞员工宿舍管理制度

1、下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯；

2、严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除；

3、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人；

4、乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13人，在电梯内不准抽烟；

5、在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他人休息，如不遵守者一律重罚；

6、男生女生不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款50元；

7、在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，如发现一次罚款10元；

8、宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用水用电，如发现重罚；

9、保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备；

10、刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净；

11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名；

12、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并且床铺必须干净整洁，统一摆放整齐；

13、宿舍内不得私自乱接插头；

14、休息的员工看电视时间规定：早上11点，下午4点半，关电视时间：下午2点，晚上12：30，且看电视声音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍长10元；

15、熄灯时间规定：中班22：30，晚班24：30。

总的来说，海底捞的成功离不开对员工的用心关怀，动之以情，用情来打动员工，留住员工。其次，用丰富多元化，通人性的薪酬绩效奖励来激励员工。不断的提高他们的积极性，让他们工作更有干劲。

因此，如何设计一套富有激励性的薪酬绩效机制，使得留住人才和成本控制之间合理平衡，是很多餐饮老板迫在眉睫的事情。要达到这一目标，薪酬设计的出发点应该做到“以人为本，增值加薪”。“以人为本”就是以员工需求为本，好切实地为员工考虑，满足员工的需求，尤其是对钱的需求，这样员工才会死心塌地地留在企业，充满热情的工作。但是满足员工需求不是无条件的，需要员工先“增值”，只有用“增值”的部分对员工进行激励，才是可持续的。

那么，怎样才能让员工为自己干？拼命干？

• 给员工加薪的方式和渠道，员工明确知道怎样可以获得加薪，在这过程中，员工自然会自动自发学习增长知识技能。
• 将员工的价值与薪酬挂钩，让员工感觉到我所有的付出都是有回报的，并且回报都是及时的

附：某餐饮真实辅导案例，剖析KSF薪酬模式设计全过程！

门店厨师长现状：

原来这个厨师长是固定工资8000元，门店的绩效好坏与他的工资都没有关系，这个厨师长要想加工资也没有渠道，现在我们将他的薪酬做了全面的改变，让他每个月都有机会加薪，而且不只一个加薪点，以后他只要做好这8个加薪点，他就可以自己为自己加薪了。同时门店也能实现利润最大化！

厨师长KSF薪酬绩效方案

具体设计方案操作如下：

1、 菜品销售额

以后餐厅菜品销售越好，你的收入就会越高，每个月超过指定的平衡点*万元，每增加*元奖励*元，如果低于平衡点，你的收入也会对应减少，这个平衡点采用的是过去12个月平均值，也就是说只要你比过去做得好，就可以加工资了。

点评：如果这家企业的业绩趋势是向上增长的，平衡点采用过去12个月的平均值，一般员工就会充满信心，员工看到就是加薪的机会。

2、 菜品成本率

以后餐厅每个月都会公布菜品的成本率，成本越低（当然不能低于*%）你的收入就会越高，现在行业水平是*%，而我们现在的平均值是*%，说明我们还有足够的空间提升，如果你能做到行业平均值，你的工资能额外增加*元（测算数据给他看）。

如何才能降低成本，就需要你经常监督和管理厨房的员工，不要浪费原材。比如，老师这两天吃的菜，份量都太大了，在老师提醒多次还是份量依旧，这就是一种浪费，要知道倒进下水道里的饭菜都是利润。如果晚上还是份量依旧，你的成本率就无法降低，你的工资不但没有增长，反而可能下降。

点评：在薪酬面谈时，不仅告诉方案操作的本身，还要举例把企业存在的问题找出来，让员工能看到工资增长的可能性。

3、 人创菜品销售额

人创销售额=销售额÷人数。也就是说，你要评估一下目前的销售业绩到底要用多少员工，每一个员工在企业是资本还是负债，你也需要对员工进行量化薪酬的改革，让员工多劳多得，让员工们抢着干活，而不是消极怠工，以后员工多少与你的收入也是有直接关系的。

点评：如果没有人创销售的指标，厨师长可能会为了自己工作的便利性，经常找公司申请增加员工人数，重点是增加了员工并没有带来效益的增长，反而出现了“1个和尚挑水喝、2个和尚抬水喝、3个和尚没水喝”的局面。餐饮行业的人工成本只会越来越高，企业要想保证利润的持续增长，就必须要实现3个人干5个人的活，发4个人的工资。

4、 退菜率

因为我们上菜速度慢，经常导致客人等不及就要求退菜，这对餐厅来说就是一种极大的浪费。这是以前的平均退菜率，只要你能优化流程、提前做好菜品的计划，每天和服务员做好充分的点菜沟通，让服务员充分地知道厨房的状况，服务员就会和客人提前打好招呼，以降低退菜的机率。

点评：以前员工拿固定工资，生意越好就会越累、心情也会越不好，所以经常出现故意怠工的现象，因为有怠工行为，出菜速度自然会慢，最终导致客人退菜。

5、 水电气费用率

利润=销售-成本-费用，在厨房能影响利润的有：

1） 菜品：菜品越好，销售就越高，所以有K1销售额与你挂钩；

2） 成本：原材料、辅料浪费越大，利润就越少。所以有K2成本率与你挂钩。

3） 费用：费用包括了人工和水电气，人工成本我们用了K3人创销售额来与你挂钩，现在再用K5水电气费用率让你关注这些费用不要出现浪费的情况。

点评：如果厨师长把销售、成本、费用都关注到位了，企业的利润自然会得到大幅度地提升。

6、 菜品投诉次数

这个指标是告诉你，要关注菜品的质量，要想提高销售额，又想要降低成本和费用，如果没有这个指标，就有可能为了短期的绩效，而失去了未来持续的绩效，未来的绩效就是消费者对菜品的口碑，让消费者持续喜欢我们的味道，这才是根本。

点评：没有消费者的满意，就没有未来持续的盈利和绩效，餐厅的每一个人都要把消费者放在第一位，如何在消费者和企业利润之间实现共赢，需要每一家餐厅去关注和平衡的。

7、 各岗位员工保有人数

因为有了人创绩效，你自然会少用员工，但不能减少到影响工作效果和客户满意度，所以，我们对每个岗位都给你定了底线员工人数，如果低于这个人数就会少发你的薪酬，如果保持在这个人数以上，就会给你奖励，所以你必须要保证每个岗位底线的人数在规定范围内。

点评：餐饮行业招人不易，作为管理者必须要保证每个岗位的人数不能低于底线人数，员工可以离职，但必须在允许的范围内。

8、 员工培训

作为厨师长，自己的工作能力再好，也只是一个人的力量，作为管理者让员工具备和自己一样的能力，所以，管理者必须要对下属进行培训，提升团队整体能力。

点评：没有培训，员工无法成长，员工不成长，企业绩效肯定无法提升。

这样做有什么好处呢？

对员工来说，

• 我做的每一项有产值的事情都可以得到相应的薪资回报
• 做的越多，得到的越多，那我自然愿意去干
• 薪资是由数据说话，这样也就避免了有关系的人拿的更多的不公平现象

对企业来说，

• 员工有了工作动力之后，对企业的利润贡献也会更大
• 避免了养“闲人”的情况
• 员工在别的地方拿到更高薪资的可能性降低，企业人才流失率也会减少

案例：KSF薪酬绩效设计方案

一个企业的生产经理，工资怎么发？按照传统的薪酬模式，可能就是固定5000元，他只要保证不出什么问题就行了。至于费用率，成本，员工流失率，利润率，和他没关系，他也不会在意。

在KSF模式下，他的薪酬分配：固定薪酬（20%）+宽带薪酬（80%），宽带薪酬的部分薪酬，被分配到6-8个指标当中，每一个指标设定一个平衡点（平衡点选在过去一年的数据平均值，或者是老板和员工达成的共识点），只要达到了平衡点，员工就可以拿到这部分薪酬。

如果采用KSF薪酬模式，他会有6-8个加工资的渠道，在原有平衡点上：

KI:根据数据分析，我们选取平衡点68720，产量每超过500，奖励经理25元，每降低500，少发25元；以此类推：

K2：辅料成本率：平衡点：6.83%，每降低0.02%奖励8元，每超出0.02%，少发 8元；

K3：工资费用率：平衡点：5.69%，每降低0.01%奖励6元，每超出0.01%，少发 6元；

K4:产品性能合格率：平衡点：30%，每超过5%，奖励经理50元，每降低5%，少发50元；

K5：附件报废率：平衡点：0.51%，每降低0.01%奖励11元，每超出0.01%，少发 11元；

K6：核心员工保留人数：平衡点：11，当月0流失，全发，半年0流失再奖励200元，每流失一人 少发 100元；

K7:..............

案例点评：

• 1、KSF是以员工需求为导向，以激励员工为导向，以平衡点分钱为导向；
• 2、KSF平衡点是平衡企业和员工利益的支点，超出平衡点即分钱，员工从此为自己做；
• 3、KSF不是目标激励，KSF是让员工自己把目标定高，因为目标越高，奖励就越大，员工也希望自己能做到更高的目标。
• 4、KSF让企业老板和员工的利益趋同，员工工资高代表企业绩效高，打破传统员工工资是成本的负担，最终实现人力资本。

企业【薪酬绩效机制】出了问题。如何解决分钱薪酬问题，学会分钱？

私信小编 “绩效” 两字，一招制胜；免费发送100分钟快效、创新薪酬绩效；内部学习视频方案

管你信不信，谈理想的永远只有老板，员工上班就是为了钱。

真正引导员工为企业理想而奋斗的企业，一定会首先着手解决员工的金钱需求。

只有员工的金钱需求得到基本保障了，他才能逼迫自己将“柔弱的身躯”跟上老板伟大的梦想。

因而，企业的薪酬设计的好坏，也是公司成败的关键。

先给你看个海底捞薪酬设计的例子。

海底捞的薪酬组织架构还是比较复杂的，将员工分为这么多级，一点也不扁平化。

另外，每一个员工，哪怕是新员工的工资组成都分为了至少4部分，越重要的员工工资组成就越多。甚至还给重要员工的父母发福利。

这种薪酬制度看起来很过时吧？但是细想一层，它真的特别适合传统的劳动密集型组织。

为此我们精选整理出这份【海底捞内部管理精髓】资料包，帮助你更好的成长，探秘海底捞的成功之道~

01

海底全套管理手册

02

海底捞成功之道

为什么海底捞可以如此成功？一起来看看海底捞成功的管理之道。

03

海底捞培训体系

海底捞不仅仅是在教员工做事，更重要的是教他们如何做人。这份海底捞全套培训体系，值得学习！

04

企业管理模式

人员流动率高居不下的餐饮业，海底捞的人才流失却很低，到底是如何做到的？

05

企业文化

海底捞是如何建立强大的企业文化的机制？你不想学习一下吗？

06

海底捞人资管理

透过海底捞的人资经营发掘其管理的智慧，对你一定会有帮助！

07

薪酬体系设计

去过海底捞的人都会为海底捞细致的服务所折服，是什么在驱动着他们由内而外的散发服务热情？指南君带大家一起探秘海底捞的薪酬激励方案。

以上就是本期《海底捞内部管理精髓》资料包部分展示，文件过多，就不一一列举。

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